Hubungan kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien di puskesmas-un

1

ABSTRAK

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigimulut adalah perbandingan antara persepsinya terhadappelayanan yang diterima dengan harapannya sebelummendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi,berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitasyang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasaan yangtinggi.

Jenis penelitian ini bersifat survei, denganrancangan penelitian Cross Sectional. Data diperoleh melaluiobservasi langsung ke prasarana pelayanan dan kuesionerterstruktur. Sampel penelitian ini berjumlah 80 orang

Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi bukti fisikdari 40 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagianbesar menyatakan tidak puas 25 orang (62,7%), dimensikehandalan, dari 47 orang (100%) yang menyatakan baik,sebagian besar menyatakan puas 31 orang (66,0%), dimensiketanggapan, dari 50 orang (100%) yang menyatakan kurangbaik, sebagian besar menyatakan tidak puas 34 orang(68,0%), sedangkan dimensi jaminan, dari 40 orang (100%)yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakankurang puas 29 orang (72,5%), Sedangkan dimensi empati,dari 46 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagianbesar menyatakan kurang puas 32 orang (68,6%). Berdasarkan

2uji chi square hubungan kualitas pelayanan pada kelimadimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empatiterhadap kepuasan pasien masing-masing mempunyai hubunganyang bermakna dengan p (value) = 0,000 < 2005 dan bukti fisikp (value) = 0,044 < 2005.

Perlu dilakukan penyediaan sarana dan prasaranaseperti TV di ruang tuggu dan alat-alat/ bahan obat-obatpenambalan gigi seperti linght cure, synthestic perselain fillingmaterial dan resin komposit serta peningkatan komunikasiterapeutik di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau tahun2009.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien Gigi Mulut

8

DAFTAR ISI

HalamanHALAMAN PENGESAHANABSTRAK............................................... iiABSTACT.............................................. iiiDAFTAR RIWAYAT HIDUP.................................. ivKATA PENGANTAR......................................... vDAFTAR ISI........................................... viiDAFTAR TABEL........................................... xDAFTAR LAMPIRAN..................................... xiii

BAB I : PENDAHULUAN................................... 11.1 Latar Belakang Masalah ..................11.2 Rumusan Masalah.......................... 61.3 Tujuan ...................................7

1.3.1 Tujuan Umum.......................... 71.3.2 Tujuan Khusus ........................7

1.4 Manfaat Penelitian .......................7

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA............................. 92.1 Pelayanan ................................9

2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut .......92.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut............................................102.1.3 Kualitas Pelayanan ...................12

2.2 Teori Kepuasan ...........................152.3 Pelayanan Poli Gigi ......................202.4 Teori Manajemen Kualitas Jasa ............222.5 Kerangka Konsep Penelitian ...............242.6 Hipotesis Penelitian .....................24

BAB III : METODE PENELITIAN........................... 26

93.1.Jenis Penelitian .........................263.2.Lokasi dan Waktu Penelitian .............26

3.2.1 Lokasi Penelitian ....................263.2.2 Waktu Penelitian .....................26

9

3.3.Populasi dan Sampel ......................263.3.1 Populasi ............................263.3.2 Sampel ...............................27

3.4.Metode Pengumpulan Data.................. 273.4.1 Data Primer ..........................273.4.2 Data Sekunder ........................27

3.5 Defenisi Operasional .....................283.6 Aspek Pengukuran......................... 293.6.1 Aspek Pengukuran Independen ...........293.6.2 Aspek Pengukuran Dependen .............313.7 Metode Analisa Data ......................34

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............. 354.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .............35

4.1.1 Demografi ............................364.1.2 Sosial Ekonomi .......................374.1.3 Pendidikan ...........................384.1.4 Sarana Kesehatan .....................384.1.5 Sarana Pendidikan ....................38

4.2 Hasil Penelitian ........................404.2.1 Karakteristik Responden .............404.2.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di Puskesmas

Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 41

4.2.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Gigi Mulut

di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-RiauTahun 2009........................... 47

114.2.4 Distribusi Keseluruhan Variabel KualitasPasien .....................................524.2.5 Distribusi Keseluruhan Variabel KepuasanPasien .....................................534.2.6 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien .....................................544.2.7 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien..................................... 554.2.8 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien .................................... 554.2.9 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien..................................... 564.2.10 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Pasien ....................................57

10

BAB V : PEMBAHASAN................................. 595.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Gigi Mulut

terhadap Kepuasan Pasien ..................59

5.1.1 Hubungan Dimensi Bukti Fisik terhadap Kepuasan

Pasien ..............................59 5.1.2 Hubungan Dimensi Kehandalan terhadap Kepuasan

Pasien ..............................60 5.1.3 Hubungan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan

Pasien ..............................62 5.1.4 Hubungan Dimensi Jaminan terhadap Kepuasan

Pasien ...............................635.1.5 Hubungan Dimensi Empati terhadap Kepuasan

11Pasien ................................64

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN......................... 656.1 Kesimpulan ...............................656.2 Saran ....................................66

DAFTAR PUSTAKA

12

DAFTAR TABEL

HalamanTabel 4.1Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga

Kecamatan Marpoyan Damai..................... 36

Tabel 4.2Jumlah Kepala Keluarga di wilayah kerja PuskesmasSimpang Tiga 37

Tabel 4.3Mata Pencaharian Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas

Simpang Tiga................................ 37

Tabel 4.4 Agama yang Dianut Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas

Simpang Tiga................................ 37

Tabel 4.5Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan

di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga..... 38

Tabel 4.6Sarana Pendidikan Yang Ada di Wilayah Kerja Puskesmas

Simpang Tiga................................ 38

Tabel 4.7 Sumber Daya Manusia di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga 39

Tabel 4.8Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas Simpang Tiga

Pekanbaru-Riau Tahun 2009................... 40

13Tabel 4.9Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik

di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun2009 ....... .... 41

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalandi Puskesmas SimpangTiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 43

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel KualitasPelayanan Dimensi Ketanggapan di PuskesmasSimpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 44

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan


14

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan PasienGigi Mulut tentang Hubungan Dokter Gigi Denganpasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-RiauTahun 2009 47

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Mutu Teknik Perawatan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009.............................................. 48

Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan PasienGigi Mulut tentang Lama Tunggu Pasien diPuskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 200949

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Penampilan Kerja diPuskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-RiauTahun 2009................................... 50

Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan PasienGigi Mulut tentang Hubungan Perawat Gigi denganPasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-RiauTahun 2009 51

Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang

Suasana Ditempat Pengobatan di Puskesmas SimpangTiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 .............. 52

Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Keseluruhan Variabel Kualitas Pelayanan meliputi Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati

15di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun

2009....... .... 52

Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009.............................. 53

Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Keseluruhan VariabelKepuasan Pasien meliputi : Hubungan drg denganPasien, Mutu Teknik Perawatan, Lama TungguPasien, Penampilan Kerja, Hubungan Perawat Gigidengan Pasien dan Suasana Ditempat Pengobatan diPuskesmas Simpang Tiga PekanbaruRiau Tahun 200953

Tabel 4.23 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien terhadap


Tabel 4.24 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009......................................... 55

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien DiPuskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.USU Repository © 2009

16

Tabel 4.25 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009........................................ 55

Tabel 4.26 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas

Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009...... 56

Tabel 4.27 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas

17Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009...... 57

Tabel 4.28 Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Gigi Mulut di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-RiauTahun 2009................................... 58

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Empati

di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 46

18

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1KuesionerLampiran 2Master DataLampiran 3Hasil Pengolahan DataLampiran 3Surat Izin Penelitian



19Lampiran 4Surat Balasan Penelitian Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru



20

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa

tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan

hidup sehat bagi setiap penduduk, agar terwujud derajat

kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur

kesejahteraan umum. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut

dilakukan upaya kesehatan menyeluruh, terpadu, dan merata

yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh lapisan

masyarakat dengan peranserta aktif masyarakat (Depkes RI,

2004).

Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah

pokok program Upaya Kesehatan. Program yang termasuk dalam

Upaya Kesehatan ini adalah program pemberantasan penyakit

menular dan program pencegahan penyakit tidak menular.

Sasaran yang ingin dicapai melalui program pencegahan

penyakit tidak menular khusus untuk kesehatan gigi dan

mulut adalah : (1) turunnya secara bermakna insiden dan

prevalensi penyakit gigi sehingga tidak menjadi masalah

kesehatan masyarakat, (2) tercapainya derajat kesehatan

gigi yang optimal (Depkes RI, 2001).



21

Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan

di suatu daerah di Indonesia. Puskesmas merupakan unit

Programil. Survei Rumah Tangga 2001 yang dilaporkan oleh

Departemen Kesehatan menunjukkan bahwa secara umum,

diantara penyakit yang dikeluhkan dan yang tidak

dikeluhkan, prevalensi penyakit gigi maupun kelainan gigi

adalah yang tertinggi meliputi 60% penduduk.



22

Standar pelayanan kesehatan gigi mulut mulut

puskesmas perkotaan harus memenuhi batasan minimal yaitu

dari tenaga kesehatan non medis 1 orang, perawat gigi 2

orang, dokter gigi 2 orang, dan dokter gigi (+) 1 orang.

Sedangkan standar ruangan untuk sarana poli gigi adalah 24

m2 1300 wat karena dibutuhkan 2 dental unit, dan

ketersediaan sarana-seperti alat tambal sinar, alat bedah

mulut, alat pembuat gigi tiruan penuh/ sebagian, dan alat

endodontik (perawatan saraf gigi) dengan jumlah kunjungan

antara 10-20 pasien/hari (Depkes RI, 2002).

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin

meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas,

maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan

kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien.

Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik

dan mengevaluasinya berdasarkan kaca mata pasien.

Gambaran pemanfaatan pelayanan poliklinik gigi di

Puskesmas dapat dilihat berdasarkan rata-rata jumlah

kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas

perhari. Hasil analisis 26 provinsi yang dilaporkan pada

tahun 2000 menunjukkan rata-rata nasional kunjungan rawat

jalan di poliklinik gigi Puskesmas belum ada peningkatan,



23

yaitu masih tetap 5 orang per hari. Penelitian Situmorang

(2004) menunjukkan bahwa dari 360 responden dinemukan

hanya 10% yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan

kesehatan seperti puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa

tingginya penyakit gigi dan mulut belum diimbangi dengan

pemanfaatan unit pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang

tersedia.



24

Pelayanan kesehatan yang dikembangkan di suatuwilayah harus dijaga mutunya agar dapat meningkatkanderajat kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Kriteriasuatu pelayanan kesehatan di suatu wilayah harus jelas.Kriteria umum sebuah pelayanan kesehatan sebagai bagiandari pelayanan publik terdiri atas :

1.Pelayanan yang disediakan bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat yang ada di suatu wilayah (availability).

2.Pelayanan dilaksanakan secara wajar, tidak melebihi kebutuhan dan daya jangkau masyarakat (appropriateness).

3.Pelayanan dilakukan secara berkesinambungan (continuity).

4.Pelayanan diupayakan agar dapat diterima oleh masyarakat setempat (acceptability).

5.Dari segi biaya, pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat pada umumnya (affordable).

6.Manajemennya harus efisien (efficient).

7.Jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (quality). (Muninjaya, 2004).

Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat

mempengaruhi persepsi seseorang yang memanfaatkan

pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam

pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas



25

kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas

yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan,

pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari



26

penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan danperawatan serta pelayanan administrasi (Pohan, 2006).

Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan

yang dilakukan Puskesmas kepada masyarakat, maka

dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari segi

aspek kepuasaan pasien, terutama terhadap pelayanan

kuratif. Bila pelayanan kesehatan baik biasanya pasien

akan puas dan tetap memilih sarana pelayanan tersebut

sebagai tempat berobat (Depkes RI 2002).

Menurut Zeithaml dan Berry (1998) yang dikutip oleh

Tjiptono (2003) ada 5 dimensi yang digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan, yaitu kehandalan,

ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Menurut

Wijono, Dj (1999) ada tujuh dimensi kualitas dalam

pelayanan kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati, (3)

reliabilitas atau kehandalan, (4) daya tanggap, (5)

tampilan fisik, (6) pelayanan medis, dan (7)

profesionalisme. Penilaian kualitas pelayanan pemberi

pelayanan kesehatan secara umum mengacu pada konsep

tersebut. Sedangkan metode pengukuran kualitas pelayanan

dari pakar lainnya sudah termasuk ke dalam 5 indikator

kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman,

yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurence, dan empati.



27

Indikasi dari kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan

kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Ramadanura (2002), meneliti kepuasan pasien terhadappelayanan kesehatan gigi di Rumah Sakit Umum Huayploomenemukan 70,4% sampel menyatakan puas. Penelitian(Situmorang N, 1994), menunjukkan hambatan mencaripengobatan ke Puskesmas terutama dalam hal lama waktumenunggu yaitu hampir separuh pasien



28

(49,25%) mengatakan waktu menunggu lama sehingga banyakwaktu terbuang. Di samping itu hambatan lain yangdirasakan adalah perawatan di Puskesmas tidak memuaskan.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah

perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang

diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan

tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan

tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa

dan juga akan menimbulkan kepuasaan yang tinggi.

Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka

diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa

yang diharapkannya (Kotler, 2000).

Di Kota Pekanbaru terdapat 17 puskesmas dan yang

memiliki pelayanan kesehatan gigi dan mulut ada 14

puskesmas. Penyakit gigi dan mulut berada pada urutan ke 4

dari 10 penyakit terbesar yang ada di puskesmas di kota

Pekanbaru. Angka kunjungan pasien ke poli gigi puskesmas

kota Pekanbaru setiap puskesmas bervariasi. Angka

kunjungan pasien gigi dan mulut tertinggi pada tahun 2007

terdapat pada Puskesmas Melur (5502) dengan kunjungan

rerata per hari 20 orang, di susul oleh Puskesmas Harapan



29

Raya (3987) dengan kunjungan rerata per hari 13 orang dan

Puskesmas Langsat (3886) dengan kunjungan rerata per hari

12 orang. Menyusul Puskesmas terendah kunjungannya adalah

Puskesmas Sidomulyo (1316) dengan kunjungan rerata per

hari sebanyak 4 orang, kemudian Puskesmas Simpang Tiga

(1265) dengan rerata kunjungan 6 orang perhari (Dinkes

Kota Pekanbaru 2008).



30

Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwajumlah tenaga kesehatan gigi Puskesmas Simpang Tiga yaitudokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga nonmedis dan dokter gigi (+) tidak ada.

Survei pendahuluan oleh penulis dengan melakukan

wawancara singkat terhadap pasien yang berobat pada awal

Maret 2008, sebagian besar pasien kurang puas terhadap

pelayanan gigi mulut yang mereka dapatkan. Ketidakpuasan

ini disebabkan alat penambalan gigi yang ada tidak

berfungsi, lamp halogen tidak dipergunakan, dan alat sinar

untuk menambal gigi linght cure belum ada. Kelengkapan bahan

penambalan gigi seperti synthestic perselain filling material dan

resin kompo sit belum ada. Sebagian pasien menyatakan

ketidakpuasan disebabkan keterlambatan mendapatkan

pelayanan karena waktu pemeriksaan gigi lebih dari 15 – 25

menit.

Program kesehatan gigi mulut di Puskesmas Simpang

Tiga masih perlu ditingkatkan, terutama kwalitas pelayanan

yang masih dirasa kurang, oleh sebab itu perlu

ditingkatkan agar kebutuhan pelayanan kesehatan gigi mulut

bagi masyarakat terpenuhi. Hal ini bisa dilihat dari



31

kunjungan masyarakat ke Puskesmas Simpang Tiga masih

rendah, yaitu rata-rata kunjungan rawat jalan gigi 6 orang

per hari. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas,

peneliti tertarik untuk meneliti tentang: Hubungan Antara

Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan

Pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru Tahun 2009.



32

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, makapenulis dapat merumuskan permasalahan penelitian ini yaitu: apakah kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut mempunyaipengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan pasien diPuskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahuihubungan antara kualitas pelayanan kesehatan gigi mulutterhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3.2 Tujuan Khusus

1.Mengetahui hubungan dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

2.Mengetahui hubungan dimensi kehandalan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

3.Mengetahui hubungan dimensi ketanggapan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.



334.Mengetahui hubungan dimensi jaminan terhadap kepuasan

pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

34

5. Mengetahui hubungan dimensi empati terhadap kepuasanpasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

1.4 Manfaat Penelitian

1.Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Simpang Tiga,bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan khususnyakesehatan gigi mulut di BPG/Puskesmas.

2.Sebagai bahan masukan bagi institusi terkait sepertiDepartemen Kesehatan, bagaimana langkah-langkah yangharus dilakukan sebagai lembaga penanggungjawabuntuk pencapaian derajat kesehatan masyarakat secaraoptimal.

3.Temuan-temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan teoritis bagi penelitian berikutnya.

23

BAB II

TINJAUAN PUS TAKA

2.1 Pelayanan

2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi mulut

Pelayanan kesehatan gigi mulut di BPG/Puskesmas

bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan gigi mulut yang

optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah kesadaran

dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan

kesehatan gigi, menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang

dapat merugikan kesehatan gigi yang secara prinsip merupakan

penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan

pengobatan darurat. Petugas kesehatan gigi yang terdiri dari

dokter gigi dan perawat gigi, selain melakukan usaha

penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dalam

bentuk pelayanan asuhan, juga usaha yang bersifat

pengobatan/pemulihan dan juga perencanaan penanggulangan

secara menyeluruh (Depkes RI, 1993 a).

Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa (UKGMD)

adalah upaya pelayanan kesehatan gigi pada

masyarakat/keluarga terutama upaya kesehatan yang bersifat

9

36

promotif. Kegiatan tersebut berupa upaya peningkatan,

pencegahan, dan pengobatan darurat dengan mengembangkan

upaya pelayanan yang bersumber pada peran aktif masyarakat

melalui posyandu agar masyarakat mau dirujuk ke Puskesmas

(Depkes RI, 1993b).

Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS) adalah

upaya kesehatan gigi di lingkungan sekolah terutama Sekolah

Dasar (SD) merupakan suatu bentuk promo si program kesehatan

gigi mulut. Pelaksanaannya merupakan paket pelayanan asuhan

37

sistematik yang ditujukan terutama bagi semua anak sekolahtingkat SD, dalam bentuk paket promotif, paket promotif-preventif, paket paripurna sehingga diharapkan dalampelaksanaan tersebut anak didik dapat di rujuk ke Puskesmas(Depkes RI, 1993c).

Balai Pengobatan Gigi/Puskesmas yaitu tempat pelayanan

kesehatan gigi pada masyarakat/penderita yang berkunjung ke

Puskesmas, bertugas memberikan pelayanan medik dasar

kedokteran gigi sesuai kebutuhan, merujuk kasus-kasus yang

tidak dapat ditanggulangi ke sarana pelayanan yang lebih

mampu, menerima rujukan, memberi penyuluhan/konsultasi

secara individu kepada penderita yang berobat maupun secara

kelompok kepada pengunjung Puskesmas, memelihara higienitas

klinik, memelihara/merawat peralatan dan obat-obatan, serta

melaksanakan pencatatan/pelaporan (Depkes RI, 1993).

Untuk menilai hasil kegiatan pelayanan kesehatan gigi

mulut adalah dengan indikator: 1) cakupan pelayanan, yaitu

jumlah penduduk yang mendapat pelayanan kesehatan gigi mulut

dikali 100%, angka standar 4%, 2) efektifitas pelayanan,

adalah upaya mempertahankan fungsi kunyah yaitu perbandingan

antara penambalan gigi tetap dengan pencabutan gigi tetap,

target 0,5, dan 3) kunjungan rawat jalan gigi per hari per

tenaga yaitu jumlah kunjungan rawat jalan gigi pasien baru

9

38

dan lama dalam satu tahun per jumlah hari kerja efektif,

target 9 orang per hari (Depkes RI, 1992).

2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut

Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis DinasKesehatan Kota atau Kabupaten yang bertanggung jawabmenyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayahkerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upayakesehatan untuk

39

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat

bagi setiap orang agar terwujud darajat kesehatan masyarakat

yang optimal. Secara nasional standar wilayah kerja

puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu

kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung

jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan

memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan atau

RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional

bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kota atau

Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk

binaan sebanyak 30.000 - 50.000 orang (Depkes RI, 2002).

Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas

terdiri atas tujuan umum dan khusus. Tujuan umum yaitu

tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang layak.

Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka

Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target

pencapaian tahun 2010 meliputi peningkatan status kesehatan

gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk melakukan

pencegahan. Sasaran WHO pada tahun 2010 terdiri dari 90%

untuk umur 5 tahun bebas karies, angka DMF-T – 1 untuk anak

umur 12 tahun, penduduk umur 18 tahun tidak ada gigi yang

dicabut karena karies atau kelainan periodontal; sebesar 90%

9

40

penduduk umur 35 - 44 tahun memiliki 20 gigi berfungsi,

hanya 2% diantara mereka tidak bergigi dan tidak lebih dari

0,1 sekstan mempunyai sakit gusi dalam. Pada penduduk umur

65-74 tahun hanya 5% yang tidak bergigi, 75% diantaranya

memiliki 20 gigi berfungsi dan tidak lebih dari 0,5 sekstan

dengan saku gusi dalam (Kristanti CM, 1999).

41

Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu :

1.Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalamkemampuan pelihara diri (self care) di bidang kesehatan gigidan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin.

2.Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak

diderita masyarakat (karies dan periodontitis) dengan

upaya perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan

upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok

masyarakat yang rawan.

3.Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut.

Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan

yang berorientasi terhadap kebutuhan pasien. Puskesmas dalam

upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan,

berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien.

Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian terhadap

kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Depkes RI,

2002).

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan di BPG/Puskesmas tergantung dari

waktu pelayanan (makin singkat makin disenangi pasien),

tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya (makin

murah makin diminati), dan penanganan yang efektif

9

42

(Gopalakrishna, 1993). Pasien memilih pelayanan kesehatan

gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan pelayanan,

kualitas/keterampilan pelayanan, dan biaya promosi/iklan

(Bush, 1992). Konsumen atau pasien tidak hanya menilai

kualitas pelayanan semata, tetapi juga pada

43

seberapa cepat mereka dilayani, daya tarik lingkungan dan

perhatian oleh dokter dan staf yang melayani (Henthome,

1994). Penting untuk dijelaskan bahwa pengertian akan

kualitas pelayanan, yang berbeda sekali antara konsumen dan

pemberi perawatan/pelayanan kesehatan. Perbedaan akan

terjadi antara persepsi perawatan kesehatan terhadap apa

yang membentuk kualitas pelayanan dan tugas-tugas yang

berhubungan dengan penyampaian kualitas pelayanan kepada

konsumen (Parasuraman et al., 1985).

Salah satu instrumen survey yang mengukur kualitas

pelayanan adalah SERVQUAL, yang mengambil dasar penerapan

konsep kesenjangan kualitas pelayanan antara kenyataan dan

harapan (Fitzsimmons, 1994). Kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan

persepsi dari pelayanan yang diterima dengan harapan terhadap

pelayanan yang diberikan. Jika harapan itu terlampaui,

pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang luar

biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Jika

harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan tersebut

dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan

jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan,

kualitasnya memuaskan. Harapan ini didasarkan pada berbagai

sumber, termasuk berita dari ulut ke mulut, kebutuhan

pribadi dan pengalaman yang lalu.

9

44

Menurut Parasuraman et al. (1985), kualitas pelayanan

dinilai dengan 5 dimensi berikut yaitu: 1) tangible (keadaan

yang ada, kenyataan sarana yang ada), 2) reliability (dapat

dipercaya), 3) responsiveness (kepedulian, bertanggung jawab),

4) assurance (kepastian/ jaminan), dan 5) emphaty (perhatian).

Instrumen SER VQUAL terdiri dari 22 item, dimana faktor

tangible terdiri dari 4 item, reliability terdiri dari 5 item,

45

responsiveness terdiri dari 4 item, assurance terdiri dari 4 item

dan empathy terdiri dari 5 item. Dengan menggunakan 5 dimensi

dan 22 item tersebut, akan didapatkan konsep kesenjangan

kualitas pelayanan antara harapan pelanggan dan persepsi

dari pelayanan yang diberikan. Mengukur kualitas pelayanan

merupakan suatu tantangan karena kepuasan pasien ditentukan

oleh banyak faktor, misalnya teknologi, tingginya biaya dan

makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya

harapan pasien, sehingga jika harapan tidak terpenuhi dapat

mengakibatkan respon yang negatif dari pasien (Henthome,

1994). Nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan

mengkomputasikan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang

dilakukan pelanggan berpasangan antara pernyataan harapan

dan persepsi. SER VQUAL dapat digunakan di dalam studi

pemasaran untuk membandingkan suatu pelayanan dengan

pelayanan yang diberikan pesaing.

Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produkakhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antaraberbagai komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagaisuatu sistem (Azwar, 1999). Sebagaimana suatu sistem, makakualitas pelayanan terdiri atas berbagai komponen yangsaling berpengaruh sebagai berikut :

9

461.Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan,

organisasi dan manajemen, keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.

2.Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan.

3.Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakandokter dan profesi lainnya terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.

47

Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasanpelayanan yang telah dijelaskan di atas, dapat dipahamibahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabilasebelumnya telah dilakukan penilaian. Penilaian tersebutbaik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujuddan ciri ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksanapelayanan kesehatan sesuai standar yang telah ditetapkan.Sehingga dapat didefenisikan bahwa pengertian kualitaspelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkatkesempurnaan pelayanan kesehatan. Dimana, di satu pihakdapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengantingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak laintata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kodeetik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).

Menurut penelitian Saragih (2008) bahwa kunjungan diBalai Pengobatan Gigi Mulut Puskesmas Kota Pekanbaru yangkunjungan rata-rata < 9 perhari, persentase pasien yangkurang puas untuk aspek kehandalan 50,7%. Pada 4 (empat)dimensi kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikandengan kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi PuskesmasKota Pekanbaru yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, danbukti fisik.

2.2 Teori Kepuasan

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakahmemuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatuproses membandingkan keberadaan/ penampilan suatu produkyang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnyadiharapkan.

9

48Kotler (2000), mengatakan bahwa ”Apakah pembeli puas

sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelayanandibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semuladimiliki oleh pembeli”.

Dengan interpretasi bebas dapat diungkapkan bahwa kepuasanadalah perasaan

menyenangkan atau mengecewakan dimiliki seseorang akibat memperbandingkan suatu Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.USU Repository © 2009

49

pengambilan produk yang dirasakan berhubungan atau relatifterhadap pengharapanpengharapan yang dimiliki.

Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah

suatu fungsi dari tampilan yang dirasakan dan pengharapan,

pelanggan merasa dikecewakan (dissastisfied). Sebaliknya bila

penampilan yang dirasakan merasa menemui atau mendekati apa

yang diharapkan maka pelanggan tersebut menemui atau

mendekati apa yang diharapkan, maka pelanggan akan dipuaskan

(satisfied). Seterusnya bila tingkat kepuasan tersebut melebihi

di atas apa yang sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa

sangat terpuaskan atau terkesima (highly satisfied or delighted).

Sebagian besar perusahaan menginginkan pencapaian

tingkat kepuasan pelanggan yang sangat atau terkesima karena

dengan kepuasan di tingkat ini, akan lebih jarang pelanggan

meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani. ’High

satisfaction’(kepuasan yang tinggi) atau ’delighted’ (terkesima)

menghasilkan suatu ikatan emosi (emotional band) dari pelanggan

terhadap institusi pemberi jasa, dan kondisi ini diikuti

dengan suatu status kesetiaan dari pelanggan pemakai jasa

terhadap perusahaan yang melayaninya.

Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli

membentuk pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada

waktu yang lain, nasihat atau anjuran dari temanteman atau

sahabat seasosiasi dan juga dari informasi dan janji-janji

9

50

yang diiklankan oleh para pemasar baik oleh perusahaan

sendiri ataupun oleh perusahaan pesaing. Bila pemasar

menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya

dapat diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung

mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya bila inforrmasi

pemasaran dibuat jauh lebih rendah dari apa yang

51

sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya samasekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untukmembeli.

Sebagai kesimpulan dapat ditarik bahwa suatu keputusan

kesetiaan yang dibuat oleh pelanggan adalah berdasar pada

suatu fungsi/persamaan dari banyak masalahmasalah kecil yang

berintegrasi menghasilkan suatu tingkat kepuasan total (total

satisfaction). Bila total kepuasan pelanggan tinggi maka mereka

akan tetap setia, dan sebaliknya bila total kepuasan itu

rendah atau sama sekali mengecewakan maka pelanggan akan

mencari pelayanan lain yang lebih mengena dan memberikan

kepuasan yang lebih baik.

Dalam implementasinya teori regresi multivariat

(multivariate regression) yang menjadi instrumen statistik pada

penelitian ini, diterangkan bahwa suatu variabel yang

terkondisi oleh kehadiran faktor lain dikategorikan sebagai

suatu variabel tergantung (dependen). Pada penelitian ini,

dependent variabel ditentukan sendiri yaitu ”tingkat

kepuasan total” dari seorang pasien. Bila tingkat kepuasan

adalah suatu variabel tergantung (terikat), maka ada

variabel-variabel yang mempengaruhinya disebut variabel

bebas (independent) dengan koefisien yang bervariasi.

9

52Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan.

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yangluas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dankeluhan, salah satu cara dengan menyediakan kotak saran.

53

2. Ghost shopping

Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan

dari organisasi maupun pesaingnya.

3. Lost customer analysis

Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhentimenggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan haltersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate (pasien lama)menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskanpelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan.Berbagai cara pengukuran survei, antara lain :

a.Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaansecara langsung dan dibuat skala untuk jawabannya.Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangatpuas.

b.Derived satifaction. Responden diberi pertanyaan mengenaiseberapa besar mereka mengharapkan suatu atributtertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c.Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.

9

54d.Importance/performance ratings. Responden diminta untuk

memberi ranking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasarkan oleh

55

kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapajauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.

Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al (1985)

meliputi : hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient

relations), mutu teknik merawat (technical quality of care). Akses

(acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas

(facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity),

penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat

gigi dengan pasien (staff techical quality of care), dan suasana di

tempat pengobatan (office atmosphere).

Pada penelitian terdahulu di beberapa tempat pelayanan

kesehatan didapat bahwa Sanusi (2006), dalam penelitiannya

terhadap 60 orang pasien di Klinik Bersalin Anggrek

Yogyakarta, menempatkan dimensi kehandalan sebagai dimensi

kualitas pelayanan yang terpenting. Hal ini terlihat dari

perbedaan antara persepsi dan harapan pasien tertinggi pada

dimensi kehandalan dibandingkan dimensi ketanggapan,

jaminan, empati dan bukti fisik.

Sondang (2007), dalam penelitiannya terhadap 50 orang

pasien rawat inap di RS Bhayangkara Medan menyatakan

kepuasan pasien pada dimensi tangible sebanyak 60% dan tidak

puas sebanyak 3 8,5%. Terhadap dimensi reliability yang

menyatakan puas sebanyak 41,1%, yang tidak puas sebanyak

9

56

34,75%. Berdasarkan dimensi responsiveness yang menyatakan puas

sebanyak 72,6% dan tidak puas 49,4%. Terhadap dimensi

assurance 52,6% menyatakan puas, yang merasa tidak puas

sebanyak 50,5%. Berdasarkan dimensi kualitas empathy 5 2,6%

menyatakan puas sedangkan yang tidak puas sebanyak 50,5%.

57

Menurut penelitian Ade (2004), menyatakan bahwa ada

hubungan antara keterampilan dokter, keramahan petugas,

kemudahan pelayanan dan lingkungan rumah sakit dengan mutu

pelayanan di RS Daerah DKI Jakarta. Penelitian Ngena (2005),

di RSUD Pirngadi Medan menunjukkan bahwa keterampilan dokter

gigi berhubungan terhadap kepuasan pasien.

2.3 Pelayanan Poli Gigi

Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari

Depkes RI (2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan di

poli gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien

berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan

gigi pada waktu dan jam tertentu.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentukpelayanan profesional yang merupakan bagian integral daripelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat,keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehatmeliputi ; peningkatan kesehatan gigi mulut, pencegahanpenyakit gigi dan penyembuhan terbatas.

Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi puskesmas, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :

1. Pelayanan Administrasi/ penerimaan

9

58Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan

diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki rungan poli gigi. Bagian penerimaan

pasien juga merupakan wajah dari suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana

kesan pertama tentang

59

puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan pro sedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil.

2.Pelayanan Tenaga Medis/Dokter

Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikanpengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayananyang diberikan pada pasien di puskesmas. Dokter juga dapatdianggap sebagai jantung sebuah puskesmas. Fungsi utamanyaadalah memberikan pelayanan medik kepada pasien denganmutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara danteknik berdasarkan ilmu kedokteran.

3.Pelayanan tenaga para medis/perawat

Tenaga para medis/perawat adalah orang yang telah dekathubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebihsering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengandokter.

4.Penyediaan sarana medis/non medis

Standar peralatan yang wajib disediakan di poli gigi puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis.

Sarana medis yang dibutuhkan adalah:a.Alat-alat diagnosa ; kaca mulut, sonde, pinset dan ekscavator.b.Alat-alat pencabutan gigi ; tang ekstraksi, penambahan gigi dan skeling.c.Bahan-bahan penambalan gigi ; phospat semen, amalgam, komposit.

9

60d.Bahan-bahan perawatan saluran saluran ; gutt a percha, endomethazone.

Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigiyaitu dental unit atau dental chair. Selain itu, jugadiperlukan lemari obat, lemari alat dan sterilisator.Apabila sarana medis dan non medis di poli gigi puskesmassesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapatmeningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di puskesmas.

61

2.4 Teori Manajemen Kualitas Jasa

Suatu perusahaan pelayanan dapat memenangkan persaingandengan cara terusmenerus memberikan pelayanan yangberkualitas tinggi dibandingkan dengan pesaing, dan melebihiharapan para pelanggan. Pengharapan ini dibentuk olehpengalaman mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulutdan iklan. Setelah mendapat pelayanan pelanggan lantasmembandingkan kualitas pelayanan yang mereka peroleh dengankualitas pelayanan yang mereka harapkan.

Menurut Hanafi (2004), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan, serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.

Kualitas pelayanan atau jasa merupakan suatu pembahasan

yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda

dengan penilaian kualitas produk, terutama karena sifatnya

yang tidak nyata dan produksi serta konsumsi berjalan secara

stimulan. Beberapa ahli mengemukakan dimensi-dimensi

kualitas pelayanan, antara lain model kesenjangan, (Gap

Model) dari Parasuraman (1988) yaitu kehandalan (reliability),

ketanggapan (responsveness), jaminan (assurance), empati dan

bukti fisik (tangible) sedangkan model dimensi kualitas dari

Gonroos (1990), menggunakan enam dimensi yaitu

9

62

profesionalisme (profesionalism and skiils), sikap, keterjangkauan

(accessibility), kehandalan (reliability), recovery dan reputasi.

Dalam penelitian ini, penulis menjadikan dasar teori

untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan

mulut menggunakan teori yang dikemukakan Parasuraman seperti

yang dikutip oleh Tjiptono (2005) yaitu bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.

63

1.Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan

2.Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijangkaudengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yangdisepakati.

3.Ketanggapan (Responsveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan,pengetahuan, keterampilan staff dalam menangani setiappelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkankepercayaan dan rasa aman para pelanggan.

5.Empati (Empaty), berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian, memahami kebutuhan.

Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan variabel penelitian seperti kerangka konsep berikut ini :

2.5 Kerangka Konsep Penelitian

Variabel IndependentVariabel Dependent

9

64PuasDimensi

Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigidan Mulut- Bukti fisik- Kehandalan- Ketanggapan

Kepuasan PasienGigi Mulut

65

Tidak Puas

2.5 Hipotesis Penelitian

Peneliti memiliki dugaan bahwa ada hubungan bermaknaantara pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di unitpelayanan rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru.

Secara khusus hipotesis tersebut adalah :

1.Ada hubungan antara faktor bukti fisik di unit rawat jalanPuskesmas terhadap kepuasan pasien.

2.Ada hubungan antara faktor kehandalan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien.

3.Ada hubungan antara faktor ketanggapan di unit rawat jalanPuskesmas terhadap kepuasan pasien.

4.Ada hubungan antara faktor jaminan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien.

5.Ada hubungan antara faktor emphati di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien.

9

66

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan survei, dengan rancangan

penelitian Cross Sectional yaitu penelitian yang dilakukan sekali

pengamatan pada suatu saat tertentu (Arikunto, 2006).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan BP Gigi Puskesmas Simpang

Tiga Pekanbaru Propinsi Riau.

Adapun alasan pemilihan lokasi:

a. Di Puskesmas ini belum pernah dilakukan penelitian

hubungan kualitas pelayanan gigi mulut terhadap kepuasan

pasien.

b.Pada umumnya pasien baru datang ke BPG Puskesmas

Simpang Tiga setelah ada keluhan pada gigi dan

mulutnya.

3.2.2 Waktu Penelitian

67

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2009.

3.3 Populasi dan

Sampel 3.3.1

Populasi

9

68

Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru.

3.3.2 SampelData survei awal yang dilakukan pada bulan Januari 2009 bahwa jumlah 26

kunjungan Poliklinik Puskesmas Simpang Tiga 6 orang per hari dengan masa kerja 6 hari. Jadi sebulan 144 orang.

Pengambilan sampel dapat diambil berkisar 10-15% atau 20-25% atau lebih dari populasi (Arikunto, 2006). Besar sampel 50% dari jumlah populasi pada penelitian ini adalah 80 orang.

3.4 Metode Pengumpulan Data3.4.1 Data Primer

Data primer diperoleh melalui observasi langsung keprasarana pelayanan, dan kuesioner terstruktur diberikankepada responden untuk menilai persepsi atas kualitaspelayanan dan kepuasan pasien gigi mulut.

3.4.2 Data Sekunder.

Data sekunder diperoleh berdasarkan hasil laporan-laporan tahunan Puskesmas Simpang Tiga.Pekanbaru.

69

3.5. Definisi Operasional VariabelNo. Variabel Definisi Operasional

Variabel Independent1. Bukti fisik Pendapat pasien tentang

fasilitas/peralatan dankenyamanan poliklinik, Ruang

2. Kehandalan Pendapat pasien mengenai cara kerja dokter gigi yang terampil,serta menghilangkan keluhan

3. Ketanggapan Pendapat pasien terhadap kemampuan, kesigapan dokter untuk selalu siap membantu dan

4. Jaminan Pendapat pasien tentang

kemampuan, pengetahuan dokter 5. Empati Pendapat pasien tentang

perhatian dokter, hubungan Variabel Dependent

6. Kepuasan pasien Pendapat pasien tentang

perasaan terhadap pelayanan 7. Hubungan

dokter

Komunikasi antara dokter dengan

pasien dalam pemberikan 8. Mutu

teknik

Kualitas pelayanan kesehatan

9. Lama tunggu pasien

Waktu tunggu pasien

memperoleh pelayanan 10. Fasilitas Sarana pelayanan kesehatan yang

tersedia11. Penampilan kerja Kerapian dalam pelayanan kesehatan13. Hubungan perawat

gigi dengan

Komunikasi perawat gigi dengan

pasien dalam pemberikan

pelayanan kesehatanZamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.USU Repository © 2009

9

70

42

14.

Suasana di

tempat

pengobatan

Kondisi atau keadaan tempatpelayanan kesehatan

3.6 Aspek Pengukuran3.6.1 Aspek Pengukuran Independen

Pengukuran terhadap variabel independen yaitu kualitas pelayanan diukur dengan pertanyaan dengan menggunakan skala Likert (Supranto, 1997).

1. Bukti Fisik : (7 petanyaan)

a.Sangat tidak bersih/ sangat tidak rapi/ sangat tidak canggih/ sangat susah/ sangat lama (bobot nilai 1)

b.Tidak bersih/tidak rapi/tidak canggih/tidak susah/tidaklama (bobot nilai 2)

c.Sedang (bobot nilai 3)d.Bersih/ rapi/ canggih/ susah/ lama (bobot nilai 4)

e.Sangat bersih/ sangat rapi/ sangat canggih/ sangat mudah/ sangat cepat (bobot nilai 5)

Dikategorikan menjadi:

a.Baik jika responden memperoleh nilai : 20 -35b.Kurang baik jika responden memperoleh nilai :7 -19

2. Kehandalan : (6 pertanyaan)

a.Sangat tidak teliti/sangat tidak terampil/sangat buruk/sangat tidak tepat (bobot nilai 1)

b.Tidak teliti/ tidak terampil/ buruk/ tidak tepat (bobotnilai 2)

c.Sedang (bobot nilai 3)

d.Teliti/terampil/baik/tepat (bobot nilai 4)

e.Sangat teliti/sangat terampil/sangat baik/sangat tempat(bobot nilai 5)


a. Baik jika responden memperoleh nilai : 19 -30

b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :6 -18

3. Ketanggapan : (4 pertanyaan)

a.Sangat tidak puas/sangat tidak peduli/sangat buruk/sangat mahal (bobot nilai 1)

b.Tidak puas/ tidak peduli/ buruk/ mahal/ (bobot nilai 2)


d.Puas/peduli/baik/murah (bobot nilai 4)

e.Sangat pendulu/sangat baik/sangat murah (bobot nilai 5)




4. Jaminan : (4 pertanyaan)

a.Sangat tidak ramah/sangat tidak yakin/sangat tidak

jelas/sangat kurang luas (bobot nilai 1)

9

b.Tidak ramah/ tidak yakin/ tidak jelas/ kurang luas (bobot nilai 2)


d.Ramah/ yakin/ jelas/ luas (bobot nilai 4)

e.Sangat ramah/sangat yakin/sangat jelas/ sangat luas (bobot nilai 5)

Puas (bobot nilai 4)

4544




5. Empati : (4 pertanyaan)

a.Sangat tidak bersedia/ sangat tidak jelas/sangat

buruk/sangat kurang cepat (bobot nilai 1)

b.Tidak bersedia/ tidak jelas/ buruk/ kurang cepat (bobot nilai 2)


d.Bersedia/ jelas/ buruk/ cepat (bobot nilai 4)

e.Sangat bersedia/ sangat jelas/ sangat buruk/

sangat cepat (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi:



3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen

Pengukuran terhadap variabel dependen yaitu kepuasan

pasien diukur dengan pertanyaan dengan menggunakan skala

Likert (Supranto, 1997).

9

1. Hubungan dokter gigi dengan pasien (5 pertanyaan)

a.Sangat tidak puas (bobot nilai 1)

b.Tidak puas (bobot nilai 2)



45

e. Sangat puas (bobot nilai 5)


a.Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25

b.Tidak puas jika responden memperoleh nilai :5 -15

2. Mutu teknik perawatan (5 pertanyaan)




d.Puas (bobot nilai 4)

e.Sangat puas (bobot nilai 5)


a.Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25


3. Lama tunggu pasien (4 pertanyaan)


9






a.Puas jika responden memperoleh nilai : 13 -20


46

4. Penampilan kerja (4 pertanyaan)









5. Hubungan perawat gigi dengan pasien (3 pertanyaan)








9


6. Suasana ditempat pengobatan (3 pertanyaan)





47

e. Sangat puas (bobot nilai 5)Dikategorikan menjadi:

a.Puas jika responden memperoleh nilai : 8 -12b.Tidak puas jika responden memperoleh nilai :3 -7

Untuk keseluruhan dimensi kepuasan pasien gigi mulut (variabel dependen) dengan jumlah 25 pertanyaan, kemudian dikategorikan menjadi :

1.Tidak Puas, jika responden mendapat skor 25-75.2.Puas jika responden mendapatkan 76-125.

3.7. Metode Analisa Data

Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan

software atau program SPSS Versi 13 dengan analisa Chi Square,

sedangkan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan

kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien dengan

menggunakan regresi liner berganda dengan model Y = a + bx1 + bx2

+ bx3 + e.

Keterangan :Y = Kepuasan pasiena = Konstantab1 = Koefisien variabel X1, b2 = Koefisien variabel X2, b3 = Koefisien variabel X3X1 = Dimensi bukti fisik (tangible)X2 = Dimensi kehandalan (reliability)X3 = Dimensi ketanggapan (responsiveness)X4 = Dimensi jaminan (assurance)

9

X5 = Dimensi perhatian (empathy) e = error.

DAFTAR PUS TAKA

Ade, Surya, Darmawan, 2004, Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSDaerah DKI Jakarta Tahun 2003. Jurnal Manajemen danAdministrsi Rumah Sakit Indonesia, volume V, 2004.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Penerbit Rineka Cipta : Jakarta.

Azwar, A. 1996. Administrasi Kesehatan, Jakarta: PT. Bina Putra.

Burhanuddin, 2001, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pjasien terhadap Pelayanan Gigi. Dental Journal Airlangga.

Chapko dan Miller, R.R, 1985. Management of-Geriatric DentalManagement Patient Washinton DC: CV Mosby Company.

Departemen Kesehatan RI. 2004. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.

________. 1993a. Pola ketenagaan, Penyelenggaraan Upaya Kesehatan GigiPuskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

____. 1993b. Keadaan dan masalah kesehatan gigi mulut. Pedomanpenyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

__. 1993c. Penyelenggara program kesehatan gigi mulut. Pedoman

9

penyelenggaraan upaya kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

__. 1992. Upaya kesehatan gigi mulut. Profil kesehatan gigi mulut di Indonesia,Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

. 2001. Konsep Puskesmas di Era Sentralisasi, Jakarta.

. 2001. Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan 2001-2004, Jakarta.

. 2002. Profil kesehatan Indonesia 2001. Jakarta, Depkes RI.


_. 2002. Proyek Kesehatan Keluarga dan Gizi. ARRIME manmanajemen Puskesmas. Jakarta, Depkes RI.

Frofil Dinas Kesehatan Kota

Pekanbaru 2008. Frofil Puskesmas

Simpang Tiga Pekanbaru 2008.

Hanafi, 2004, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya Airlangga, University Pres.

Idawani. 2001. Hubungan Antara Mutu dan Cakupan Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas di Provinsi NAD. Banda Aceh.

Imbalo, S,Pohan, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC. 2006.

Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian, Salemba 4 ; Jakarta.

Kristanti CM, Yuyus R. 1995. Gigi sehattahun 2000 danTinjauan Profil Kesehatan Gigi, FKGUI.

Lumentas, B. 1989. Pasien Citra, Peran dan Prilaku, PenerbitKanisius: Yogyakarta.

Muninjaya, AAG. 2004. Managemenn Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran.. EGC, Jakarta.

Muzaham, Fauzi. 1995. Sosialisasi Kesehatan, Penerbit Universitas Indonesia; Jakarta.

Ngena, Rai. 2005. Analisis Kepuasan Pasien terhdap PelayananKesehatan Gigi di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi MedanRSUD Tembakau Deli PTP Nusantara II Medan Tahun 2005.Tesis. Program Magister Administrasi dan KebijakanKesehatan USU.

Parasuraman, 1985. A. Conseptual Model of Services Quality and its.................................................1988

9

SERVQUAL : A. Multiple item Scale for Measuring ConsumePerceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 1985

Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Puskesmas, Cetakan I, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta.

Ramandanura. 2002. Patients atisfaction Toward Oral CareService Huayploo Community Hospital in Nakhon Chaisri,Thailand, Dentika Dental Journal, Volume 7, Nomor 2 :92-1004.

Ratminto, 2002. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta.


Sanusi, 2006. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Klinik Bersalin Anggrek. Working Paper. Program Pascasarjana UGM, Yogyakarta.

Saragih, S. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi danMulut dan Hubungan Kepuasan dengan Kunjungan di BalaiPengobatan Gigi Puskemas Kota Pekanbaru. (Tesis)

Sabarguna, B. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sabarguna, B. 2005. Quality Pemasaran Rumah Sakit : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sondang, 2007. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkari Medan, Skrispi. FKM-USU, Medan.

Situmorang, N. 2004. Dampak karies gigi dan penyakitperiodontal terhadap kualitas hidup: studi di duakecamatan kota Medan. Disertasi. Jakarta : ProgramPascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat UI.

Situmorang, N. 1994. Persepsi ibu-ibu rumah tangga mengenaipenyakit karies gigi dan hubungan dengan perilakupencarian pengobatan propesional di kecamatan TanjungMerawa. Tesis. Jakarta : Program Pascasarjana IlmuKesehatan Masyarakat UI.

Soraya, B. 2005. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inapterhadap Pelayanan Keperawatan di Paviliun Khusus IbnuSina Rumah Sakit Islam Khadijah Palembang Tahun 2005.

9

Tjiptono, F. 2005. Total Quality Management, Penerbit Andi Yokyakarta.

Wijono, Dj. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya.

.

Documents

Hubungan kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien di puskesmas-un