KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALANDENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ANAK

ASTRINI WONOGIRI

USULAN PENELITIAN SKRIPSIUntuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam

Mendapatkan Gelar Sarjana Kesehatan MasyarakatProgram Studi Kesehatan Masyarakat

Oleh :ANTON HARIYADINIM 1051700063

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNIVERSITAS VETERAN BANGUN NUSANTARA

SUKOHARJO2015

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

ANAK ASTRINI WONOGIRI

Oleh :ANTON HARIYADINIM. 1051700063

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing untuk diseminarkan :

Tanggal, ...............

......... 2015

Tanggal, ...............

......... 2015

Pembimbing I Pembimbing II

dr. Suryono, M.Kes. Wartini, S.K.M.M.Sc.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

ANAK ASTRINI WONOGIRI

Oleh :ANTON HARIYADINIM. 1051700063

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing untuk diseminarkan :

Tanggal, ...............

......... 2015

Tanggal, ...............

......... 2015

Pembimbing I Pembimbing II

dr. Suryono, M.Kes. Wartini, S.K.M.M.Sc.

Mengetahui,

Dekan FKM Univet Bantara

Sukoharjo

Titik Haryanti, S.K.M., M.PH.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panajtkan kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmatNya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan Skripsi dengan judul “Hubungan

Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Di

Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri”.

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini banyak

mengalami kesulitan, namun berkat bimbingan dan

pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak, akhirnya

skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada

1. dr. suryono,M.Kes sebagai pembimbing 1 yang telah

memberikan fasilitas arahan dan bimbingan dalam

penulisan proposal ini

2. Wartini S.K.M.M.Sc sebagai pembimbing 11 yang telah

membimbing penulis dalam penyusunan proposal skripsi

ini.

3. Semua pihak yang telah membantu terselesainya

penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

Semoga proposal ini dapat menambah ilmu pengetahuan

dan semoga proposal ini bermanfaat bagi peneliti

khususnya dan pembaca pada umumnya.

Sukoharjo,

2015

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................

HALMAN PERSETUJUAN...............................

HALAMAN PENGESAHAN...............................

KATA PENGANTAR...................................

DAFTAR ISI.......................................

DAFTAR TABEL.....................................

DAFTAR GAMBAR....................................

RINGKASAN........................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .....................

B. .......................................Permusan

Masalah...................................

C. .......................................Tujuan

Penelitian................................

D. .......................................Manfaat

Penelitian................................

E. .......................................Ruang

Lingkup Penelitian........................

F.

Orisinalitas Penelitian................

BAB II ..........................................TINJAUAN

TEORI

A. .......................................Kepuasan

Pasien....................................

B. .......................................Kualitas

Pelayanan.................................

C. .......................................Rumah

Sakit.....................................

D. .......................................Kerangka

Teori.....................................

E. .......................................Kerangka

Konsep....................................

F.

Hipotesis..............................

BAB III .........................................METODE

PENELITIAN

A. .......................................Jenis

Penelitian................................

B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian.

C. .......................................Populasi

dan Sampel................................

D. .......................................Variabel

Penelitian................................

E. .......................................Definisi

Operasional Penelitian....................

F. .......................................Data dan

Sumber Data...............................

G. Teknik pengumpulan data................

H. Instrumen Penelitian...................

I.

Pengolahan dan analisis data...........

J. .......................................Jadwal

Penelitian................................

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit merupakan suatu sarana kesehatan

yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan.

Adapun kegiatan pelayanan yang diberikan meliputi

upaya kesehatan dasar, upaya kesehatan rujukan dan

kesehatan penunjang dengan memperhatikan fungsi

sosial. Rumah Sakit juga dapat digunakan untuk

keperluan pendidikan dan latihan juga penelitian,

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (UU No. 36

tahun 2009).

Perkembangan zaman saat ini membuat masyarakat

menjadi semakin lebih aktif mencari informasi mengenai

kesehatan. Kebutuhan akan kesehatan mempengaruhi

masyarakat dalam memilih sarana kesehatan dimana

masyarakat menginginkan pelayanan yang terbaik untuk

dirinya. Salah satunya dengan memeriksakan dirinya ke

rumah sakit. Ada pun sarana kesehatan yang lain

seperti klinik atau praktek dokter. (Aswar, A.1996).

Persaingan bisnis rumah sakit saat ini semakin

kompetitif sehingga mengubah cara berfikir masyarakat

dalam memilih dan memberikan penilaian terhadap

pelayanan kesehatan. Hal ini menjadi tuntutan bagi

rumah sakit agar lebih memperhatikan dan meningkatkan

pelayanan serta kepuasan terhadap pasien baik pasien

rawat jalan maupun pasien rawat inap. Untuk mencapai

hal tersebut rumah sakit harus bisa memanfaatkan

sumber daya yang ada untuk digunakan dalam pencapaian

tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan kualitas

pelayanan. Rumah sakit yang tidak berkualitas dalam

memberikan pelayanan akan ketinggalan dan terlindas

dalam persaingan bisnis. (Irawan, H. 2007)

Kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan

dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk

memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan

terus menerus atau produk, tenaga kerja, proses dan

lingkungannya. Diperlukan strategi kerja pemasaran

yang berfokus pada pelanggan, jaminan kepuasan,

kerjasama tim dan pemberdayaan karyawan. (Tjiptono

(1995).

Rumah Sakit Anak Astrini memiliki misi

“Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu,

terjangkau dan menjangkau seluruh lapisan masyarakat”,

yang artinya rumah sakit selalu fokus terhadap

kepuasan pasien dan respon terhadap pasien dalam

memberikan jangkauan pelayanan kerja yang terampil dan

professional. Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi

kepada kepuasan pasien. Ini dilakukan agar mampu

bersaing dengan rumah sakit lain. Banyak faktor yang

dipertimbangkan untuk memilih akan tetapi salah satu

cara untuk menarik pasien dan memenangkan dalam

persaingan adalah dengan cara memberikan jasa

pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien yang

dapt memberikan kepuasan.

Puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan

yang akan diterimanya akan mempengaruhi pasien pada

kunjungan berikutnya. Apabila pasien tidak melakukan

kunjungan ulang ke Rumah Sakit Astrini Wonogiri

berarti pasien merasa Rumah Sakit Astrini Wonogiri

tidak dapat memberikan rasa puas. Untuk menilai

tingkat keberhasilan dalam memberikan pelayanan harus

didukung dengan adanya monitoring secara

berkelanjutan.

Pengaruh sikap pelayanan terhadap minat pasien

untuk menggunakan jasa rumah sakit. Pengukuran

kualitas pelayanan untuk mendapatkan respon keandalan

(reliability) pelayanan kepada pasien yang baik Rumah

Sakit Astrini selalu memberikan pelayanan dalam bentuk

tampilan fisik (tangibles), ketanggapan (reponsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang terbaik

melalui sikap yang dinamis yang dapat dipandang

sebagai keseluruhan evaluasi pelayanan (Freddy

Rangkuti, 2004).

Jumlah kunjungan poliklinik rawat jalan di Rumah

Sakit Anak Astrini Wonogiri tahun 2013 sebanyak 12.000

orang, dimana prosentase kunjungan tertinggi pada Poli

Umum sebesar 21,62% dan paling sering didapatkan

komplain dari pasien yang menyatakan ketidakpuasan

atas pelayanan di rawat jalan. Untuk mengetahui

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan, dilakukan

sirvey pendahuluan dengan penyebaran kueioner tentang

kepuasan pelanggan kepada 20 pasien di Rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri, ditemukan bahwa 12 (60%) pasien

belum merasa puas dengan pelayanan Rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri. Kondisi tersebut disebabkan perawat

belum semua memperkenalkan diri (budaya kerja

simpatik), waktu tunggu pelayanan realtif terlalu

lama, pelayanan pendaftaran kuang cepat dan dokter

dalam memberi pelayanan terlalu cepat dan kurang

memberi penjelasan. Dan melalui kotak saran yang ada,

diterima surat pengaduan keluhan yang ditulis oleh

pelanggan rumah sakit meliputi, pelayanan dokter

terlalu lama menunggu, pemeliharaan dan pengecatan

bangunan yang kurang, kebersihan Rumah Sakit Anak

Astrini yang kurang dan waktu tunggu obat yang terlalu

lama.

Berdasarkan dari permasalahan yang ada, peneliti

tertarik melakukan penelitian tentang kepuasana pasien

sehubungan dengan kualitas pelayanan yang didasarkan

pada konsep lima dimensi penting yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Oleh karena itu,

penulis mengambil judul “Hubungan Kualitas Pelayanan

Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri”.

B. Permusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada,

maka dapat diperoleh rumusan masalah sebagai berikut :

“Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan rawat jalan

terhadap kepuasan pasien dengan konsep 5 dimensi

(tampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati) di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Untuk menganalisis Hubungan Kualitas Pelayanan

Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri.

2. Tujuan khusus

a. Untuk menganalisis kualitas pelayanan (tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy) di Rumah

Sakit Anak Astrini Wonogiri.

b. Untuk menganalisis kepuasan pasien di Rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri.

c. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas

pelayanan keandalan dengan kepuasan pasien rawat

jalan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

d. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas

pelayanan ketanggapan dengan kepuasan pasien

rawat jalan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

e. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas

pelayanan jaminan dengan kepuasan pasien rawat


f. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas

pelayanan empati dengan kepuasan pasien rawat


D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Institusi Rumah Sakit

Sebagai bahan masukan bagi rumah sakit dalam

menjaga kualitas pelayanan kesehatan khususnya

pelayanan rawat jalan di poliklinik Rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri.

2. Bagi Institusi Pendidikan

a. Menambah informasi untuk mengembangkan ilmu

pengetahuan khususnya dan strategi meningkatkan

kepuasan pasien.

b. Dapat menjadi masukan tentang permasalahan yang

terjadi dilapangan

c. sehingga bisa memperluas materi perkuliahan.

3. Bagi Peneliti

Dapat memperoleh pemahaman terhadap pelayanan

kesehatan serta tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Anak Astrini

Wonogiri.

E. Ruang Lingkup Penelitian

1. Lingkup Keilmuan

Penelitian ini termasuk dalam lingkup Ilmu

Kesehatan Masyarakat dengan peminatan Administrasi

dan Kebijakan Kesehatan.

2. Lingkup masalah

Lingkup masalah dalam penelitian ini dibatasi

pada konsep lima dimensi penting yaitu tangibles,

resvonsiveness, assurance dan empathy, kepuasan pasien di

Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

3. Lingkup sasaran

Yang menjadi subyek sasaran dalam penelitian ini

adalah pasien yang beribat di Rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri.

4. Lingkup tempat dan waktu

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri pada bulan Juli-Agustus 2014.

5. Lingkup metode penelitian

penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori

dengan pendekatan cross sectional.

F. Orisinalitas Penelitian

Penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya

adalah :

Tabel 1. Penelitian sejenis yang pernah dilakukan

sebelumnya

No Peneliti(tahun)

DesainPeneliti

an

HasilPenelitian

Persamaandan

Perbedaan1 Rahmatika,

Yulivia, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah

Sakit Pusat Pertamina)

Deskriptif

Hasil PenelitianRumah Sakit PusatPertamina (RSPP)mempunyai misiuntuk mencapailoyalitas dengankepuasan pelanggandan mengga1akkanprogram yangbernama ServiceYear pada tahun2003 lalu. Terdapatdua ha1 yang perlusegera diperbaikipada instalasirawatjalan dalam program

Persamaan :berhubungandengan tingkatkepuasan pasienrawat jalan dirumah sakit.Perbedaan :Penelitiankualitatif denganpedekatan crosssectional/dilakukan diRumah SakitAnak AstriniWonogiri

No Peneliti(tahun)

DesainPeneliti

an

HasilPenelitian

Persamaandan

Perbedaantersebut yaitu: (1)perbaikan dalammenunggu konsultasidokter dan antri obatdi apotik dan (2)perbaikan padabagian pendaftaranpasien danpembayaran di kasir

2 Hamid (2010), Analisis Tingkat Kepuasan Pasien RawatJalan Di Rumah Sakit Dr. H. Marzoeki Mahdi Bogor

Hasil Penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden tidak memilikihubungan dengan tingkatkepuasan RS Dr. H. Marzoeki MahdiBogor.

Persamaan : sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien.Perbedaan : waktu dan tempat penelitian

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Kepuasan Pasien

1.Pengertian kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesan terhadap hasil suatu produk dan harapan –

harapannya. (Kotler, 2007).

Menurut Nurachmah (2005), Kepuasan pasien

didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa

suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. Sedangkan menurut Serbaguna

(2004), berpendapat bahwa kepuasan pasien merupakan

nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan.

Kepuasan pelayanan dapat diukur dengan

membandingkan antara apelayanan yang diharapkan

dengan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan maka mutu pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila

pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan maka mutu pelayanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannaya (Gerson, 2004).

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan

ketidak puasan timbul apabila hasil atau outcome

tidak memenuhi harapan. Hal yang paling mudah dan

murah dilakukan untuk menarik pelanggan adalah

memanfaatkan potensi yang ada. Salah satunya adalah

memanfaatkan pelanggan yang puas yang sudah ada.

Pelanggan yang puas adalah penyebar informasi dari

mulut ke mulut (Tjiptono, 2005).

2.Prinsip-prinsip kepuasan

Faktor penting yang harus diperhatikan saat ini

adalah kepuasan pelanggan. Bila pelanggan tidak puas

maka dia akan menghentikan bisnisnya dengan kita.

Semua upaya yang telah dilakukan untuk mencapai mutu

dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada

artinya jika kita tidak berusaha untuk memuaskan

pelanggan. (Gerson, 2002).

Pentingnya kepuasan dan ketidak puasan pasien

terutama dihubungkan dengan pengalamannya dengan

para dokter. Pasien sunguh-sungguh ingin

mendengarkan dokter memberikan penjelasan atau teori

tentang penyebab penyakitnya dan pengobatannya.

(Rowland, 1992).

Menurut Cuninghan (dalam Herlina 2007), bahwa

rumah sakit yang dapat memberikan kepuasan pada

pelanggan adalah :

a. Melayani pasien dengan baik

b. Cepat dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan

pasien dan menanggapi permasalahan pasien

c. Mempunyai dokter yang handal

d. Mempunyayi registrasi yang baik

e. Memiliki perlengkapan modern

f. Memberikan pelayanan makanan dengan rasa dan

nilai yang baik tidak bisnis

g. Cepat dan akurat dalam penyelenggaraan

administrasi keuangan

Rahmi (2003) menyampaikan lima cara terbaik

untuk membuat pelanggan tetap kembali yaitu :

a. Keterampilan, penampilan yang konsisten adalah hal

yang paling diinginkan pelanggan

b. Keterpercayaan, ketenangan jiwa adalah satu hal

yang rela dibayar oleh pelanggan

c. Penampilan, sebagian besar kesimpulan terhadap

kualitas pelayanan, ditarik oleh pelanggan

berdasarkan apa yang terlihat oleh mata mereka.

d. Tanggap, bila pelanggan menginginkan pelayanan

maka mereka menginginkan saat itu juga.

e. Simpati, artinya mencoba berdiri ditempat

pelanggan, mencoba memahami pandangannya dan

mencoba merasa apa yang dirasakannya.

3.Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (2002) yang dikemukakan bahwa

pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa

pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor

antara lain :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan produk atau jasa yang

digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap

kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam

mempromosikan rumah sakitnya.

b. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa.

Pelanggan akan puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Faktor emosional

Pasien merasa bangga dan yakin bahwa orang lain

kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien

memilih rumah sakit yang sudah mempunyai

pandangan “rumah sakit mahal” cenderung memmiliki

tingkat kepuasan yang tinggi.

d. Harga

Merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan

pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi

pasien dari sesi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih. Sedangkan rumah

sakit yang berkualitas sama harga murah, memberi

nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

buang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

4.Pengukuran Kepuasan

Terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan (Kotler, 1994):

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang customer oriented memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikan sarana dan keluhan. Salah

satu cara dengan menyediakan kotak saran, kotak

komentar,dan hotline.

b. Ghost Shopping

Yakin dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan, bersikap sebagai pembeli potensial.

Lalu melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun

pesaingnya.

c. Lost Curt Analysis

Organisasi menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan

mencari tahu alasan hal tersebut terjadi.

Peningkatan lost curt rate atau pasien lama,

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggan.

d. Teknik Survei kepuasan pelanggan

1) Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan mendapat umpan balik secara

langsung dari pelanggan. Berbagai cara

pengukuran survey antara lain :

(a)Pengukuran langsung (Directly Reported Satisfaction)

Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung

dan dibuat skala untuk menjawabnya.

(b)Derrived Satisfaction

Responden diberi pertanyaan mengenai

seberapa besar mereka mengharapkan suatu

atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

(c)Problem analysis

Metode ini adalah meminta responden untuk

menuliskan masalah yang mereka hadapi dan

perbaikan yang mereka sarankan.

(d)Importance/ Performance rating

Responden diminta membuat rangking dari

berbagai elemen pelayanan, ukuran pembuatan

rangking ini didasari oleh kepentingan

elemen dimata pelanggan serta seberapa jauh

perusahaan memenuhi elemen tersebut.

2) Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat adanya kepuasan pasien yakni

(Tjiptono,2005), yakni :

(a) Hubungan antara perusahaan dan para

pelanggannya menjadi harmonis

(b) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang

(c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas

pelanggan

(d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut yang menguntungkan perusahaan

(e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata

pelanggan

(f) Laba yang diperoleh dapat meningkat

3) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terjadap kepuasan

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah kualitas pelayanan (tampilan

fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan,

empati). Pada prinsipnya pelanggan memang

harus dipuaskan, sebab jika mereka tidak puas,

akan meninggalkan perusahaan dan menjadi

pelanggan peasing. Hal ini akan menyebabkan

penurunan penjualan produk atau jasa dan pada

gialirannya akan menurunkan laba bahkan

kerugian, maka dari situ pimpinan perusahaan

harus berusaha melakukan penguakruan tingkat

kepuasan pelanggan agar segera mengetahui

atribut apa dari suatu produk atau jasa yang

tidak bisa membuat pelanggan tidak puas. Jadi

tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung

pada mutu produk atau jasa (J. Supranto,

2001).

B. Kualitas Pelayanan

1. Jasa Pelayanan

Kegiatan jasa pelayanan di rumah sakit dapat

dikelompokkan menjadi kegiatan preventif kegiatan

pelayanan preventif, kuratif, rehabilitatif dan

promotif.

Kegiatan tersebut menurut Depkes RI, 1993 dibagi

6 hal :

a) Rawat jalan : poli klinik persalinan dan penyakit

kandungan, poli klinik mata, poli klinik anak,

poli klinik bedah, poli klinik gigi, poli klinik

pegawai dan lain-lain

b) Rawat inap : rawat inap penyakit dalam, rwat

inap anak, rwat inap bedah, rawat inap

persalinan dan penyakit kandungan, rwat inap

ICU dan lain-lain.

c) Rawat darurat : Unit Gawat darurat (UGD)

d) Bedah Sentral : Instalasi Bedah Sentral

e) Pelayanan Penunjang Medik : Instalasi

Laboratorium (Patologi Klinik), Instalasi Farmasi

(IFRS), Instalasi Radiologi, Instalasi Gizi,

Instalasi Penyehatan Lingkungan (IPL), Instalasi

Pemeliharaan Sarana (IPSRS), Pusat Sterilisai dan

Binatu (CSSD & Loundry).

f) Pelayanan Administrastif : Sekretariat, Bidang

Keuangan, Buidang Penelitian dan Pengembangan

Mutu, Bidang Pelayanan.

2. Pengertian Pelayanan Rawat Jalan

Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai dua aspek

penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu

manusia dan alat. Karena itu untuk memuaskan pasien

diperlukan petugas yang bukan hanya dapat

melaksanakan prosedur kerja yang baik tetapi juga

ramah, simpatik, penuh pengertian, luwes, dan

terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis,

paramedic dan petugas non medis merupakan faktor

yang enentukan tingkat kepuasan pasien (Badiah,

1993).

Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian

kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan

kegiatan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan

dimulai dari pendaftaran, ruang tunggu, pemeriksaan

dan pengobatan diruang periksa, pemeriksaan

penunjang bila diperlukan, pemberian obat di apotik,

pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Pelayanan

yang baik bagi pasien berobat jalan tidak bergantung

pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap hari

atau dalam jam kerja, melainkan efektivitas

pelayanan itu sendiri (Silalahi, 1989).

Kontak pertama pasien di pelayanan rawat jalan

adalah dengan petugas pendaftaran. Umumnya pasien

tidak ingin mendapatkan pelayanan yang berbelit-

belit dan lama dibagian registrasi. Karena itu

bagian pendaftaran diharapkan dapat memberikan

pelayanan yang efisien, cepat, ramah dan simpatik.

Sikap petugas dan kecepatan pelayanan mempunyai

kontribusi yang dominan kepada kepuasan pasien

(Nasution, 1991).

Aspek- aspek alat merupakan sarana dan

prasarana yang diperlukan dalam menunjang kegiatan

pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien.

Lingkungan fisik mempengaruhi kepuasan pasien.

Lingkungan yang terkait dengan pelayanan rawat jalan

adalah kontribusi bangunan dan desain ruangan

seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana

dan prasarana lingkungan fisik tersebut diharapkan

akan membentuk lingkungan rumah sakit yang

menyenangkan, bersih, rapi serta memberikan

kenyamanan dan keselamatan bagi pasien (Gultom,

2008)

Parasuraman, et. al (1985) mengidentifikasikan lima

kelompok karateristik yang digunakan oleh para pasien

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para

staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan.

5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimensi kualitas tersebut sangat berpengaruh

terhadap harapan pasien dan kenyataan yang mereka

terima. Jika pasien menerima pelayanan melebihi

harapan maka pasien akan mendapat pelayanan yang

berkualitas dan mereka akan sangat merasa puas. Jika

kenyataan pasien menerima pelayanan kurang atau sama

dengan harapan maka pasien akan merasa pelayanannya

tidak berkualitas atau tidak memuaskan (Parasuraman,

1985).

C. Rumah Sakit

1. Pengertian

Rumah Sakit adalah organisasi yang didalamnya

terdapat puluhan jenis profesi yang semuanya harus

sudah mengalami pendidikan dan pelatihan yang

berfokus pada profesinya masing-masing. Rumah Sakit

merupakan suatu industri dengan banyak keunikan yang

tidak dapat ditemukan pada badan usaha lainnya.

Rumah Sakit adalah padat karya karena menyediakan

lapangan pekerjaan yang cukup besar bagi

masyarakat. Rumah sakit juga padat modal dan padat

teknologi (Saorguna, 2004).

2. Tugas dan fungsi rumah sakit

Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI No.

159b/Menkes/Per/II/1988, tentang Rumah Sakit. tugas

rumah sakit adalah melakukan pelayanan kesehatan

dengan mengutamakan kegiatan penyembuhan penderita

dan pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa yang

dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan

dan pencegahan penyakit serta melaksanakan upaya

rujukan (Depkes RI, 1993).

Fungsi rumah sakit menurut Depkes RI (1993)

adalah sebagai berikut :

a) Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan

medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan

keperawatan,pelayanan rehabilitasi serta

pencegahan dan peningkatan kesehatan.

b) Sebagai tempat pendidikan dan pelatihan tenaga

medik dan paramedik

c) Sebagai tempat pelatihan dan pengembangan ilmu

dan teknlogi khususnya di bidang kesehatan.

3. Penggolongan Rumah Sakit

Kepemilikan rumah sakit pembagian

stratifikasinya lebih diperinci (Azrul Azwar, 1996)

yakni :

a. Rumah Sakit kelas A

Adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis

luas. Oleh karena pemerintah rumah sakit kelas A

ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan

rujukan tertinggi (Top Referral Hospital) atau disebut

sebagai Rumah Sakit Pusat.

b. Rumah Sakit kelas B


pelayanan kedokteran spesialis luas dan sub

spesialis terbatas.

c. Rumah Sakit kelas C


pelayanan kedokteran spesialis terbatas.Ada 4

(empat) macam pelayanan spesialis yang disediakan

yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah,

pelayanan kebidanan dan kandungan, pelayanan

anak.

d. Rumah Sakit kelas D

Adalah rumah sakit yang bersifat transit karena

pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah

sakit kelas C. Kemampuan rumah sakit kelas D

hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan

kedokteran gigi.

e. Rumah Sakit kelas E

Adalah rumah sakit khusus yang hanya memberikan

satu macam pelayanan kedokteran saja. Saat ini

beberapa rumah sakit kelas E seperti rumah sakit

jiwa, rumah sakit kusta, rumah sakit paru-paru.

Kepemilikan rumah sakit menurut Kep No. 69

B/Menkes/Per/II/1988, kepemilikan rumah sakit dapat

dikelompokkan sebagai berikut :

1. Rumah Sakit Vertikal (Depkes)

2. Rumah Sakit Propinsi (Pemerintah Daerah Tingkat

I)

3. Rumah Sakit Kabupaten/ Kotamadya (Pemerintah

Daerah Tingkat II)

4. Rumah Sakit ABRI/BUMN/Swasta

Rumah sakit umum swasta sebagai berikut : (surat

keputusan Menkes RI no. 806/Menkes/SK/XII/1988)

a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama : memberikan

pelayanan medik bersifat umum.

b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya : memberikan

pelayanan medik bersifat umum spesialistik yang

meliputi empat dasar pelayanan.

c. Rumah Sakit Swasta Umum : memberikan pelayanan

medik bersifat umum, spesialistik dan

subspesialistik.

D. Kerangka teori

Kepuasan pelanggan ada 5 (lima) dimensi kepuasan

yaitu tampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan,

dan empati. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri yang sesuai harapan

atau keinginan pasien akan menjadikan kepuasan

tersendiri bagi pasien. Adapun kerangka teori dari

analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah

Sakit Anak Astrini Wonogiri, seperti berikut ini :

Kepuasan

pasien

rawat

Kualitas pelayanan

kesehatan di Rumah

Sakit Anak Astrini

Wonogiri :

1. Tampilan fisik

2. Keandalan

3. Ketanggapan

Pelayanan

rawat jalan

Harapan

pasien rawat

Kepuasan pasien rawat jalan

Variabel terikatTampilan fisik

Keandalan

Ketanggapan

Jaminan

Empati

Variabel bebas

Gambar 1. Kerangka Teori(Sumber : Supranta, 2001)

E. Kerangka konsep

Dari kerangka konsep dalam penelitian ini ada dua

macam variabel yang akan dianalisi, yaitu variabel

bebas, yang menjadi pokok masalah yang diteliti yaitu

kualitas pelayanan yang dimesinya terdiri dari fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dan

variabel terikat, variabel yang besarnya dipengaruhi

oleh variabel lain yaitu kepuasan pasien di Rumah

Sakit anak Astrini Wonogiri. Tiap-tiap konsep masing-

masing mempunyai variabel-variabel sebagai indikasi

pengukuran masing-masing konsep tersebut. Oleh karena

itu kerangka konsep dalam penelitian ini dapat

digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2. Krangka Konsep

F. Hipotesis

Berdasarkan teori dan kerangka pemikiran diatas dapat

dikemukakan perumusan hipotesis penelitian sebagai

berikut :

1. Ada hubungan faktor tampilan fisik dengan kepuasan

pasien di rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

2. Ada hubungan faktor keandalan dengan kepuasan pasien

di rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

3. Ada hubungan faktor ketanggapan dengan kepuasan

pasien di rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

4. Ada hubungan faktor jaminan dengan kepuasan pasien

di rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

5. Ada hubungan faktor empati dengan kepuasan pasien di

rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian

kuantitatif dengan rancangan peneltiian cross sectional

yaitu suatu penelitian untuk mempelajari korelasi

antara faktor-faktor resiko dengan efek, dengan

pendekatan observasi atau pengumpulan data sekaligus

pada suatu saat (point time approach) (Notoatmodjo, 2005).

Pengumpulan data amenggunakan kuesioner, penjelasan

hasil penelitian mengkaji hubungan antara variabel

terkait serta menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri

2. Waktu Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2015.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien

yang berkunjung atau berobat di Rumah Sakit Anak

Astrini Wonogiri rata-rata per bulan ± 400 pasien.

2. Sampel

Sampel harus mencerminkan populasi sehingga

generalisasi sampel akan digunakan terhadap populasi

dengan kata lain sampel harus representatif. Besar

sampel mengacu pasien rawat jalan poli pengobatan

umum, rata-rata per bulan 400 pasien, besar sampel

dihitung dengan menggunakan rumus :

=

4001+400.(0,1)2

= 80

n = Besar sampel

N = Jumlah anggota populasi

d = Kesalahan maksimum yang ditolerir

Jumlah sampel yang dapat denga menggunakan rumus

sampel di atas, maka diperoleh minimal sebesar 80

orang.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara acak sederhana (simpel random

sampling). Setiap regulasi mendapatkan peluang yang

sama untuk diplih menjadi sampel (Notoatmodjo, 2005).

Cara pengambilan sampel dengan sampel random sampling

setiap pasien yang datang atau populasi 400 di beri

nomer urut, kemudian diambil 80 orang secara acak.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas

Variabel Bebas adalah variabel yang menjadi sebab

timbulnya atau berubahnya variabel terikat. Dalam

penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas

pelayanan rawat jalan dari dimensi bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.

2. Variabel Terikat

Variabel Terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas. Dalam penelitian ini yang dijadikan

sebagai variabel terikat adalah kepuasan pasien

rawat jalan Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri.

E. Definisi Operasional Penelitian

1. Bukti fisik yaitu penampilan fasialitas fisik,

peralatan, persoalan dan media komunikasi.

Pengambilan dan diukur dengan 4 pertanyaan,

menggunakan skala Likert dan jawabannya :

a) Sangat tidak setuju (bobot nilai 1)

b) Tidak setuju (bobot nilai 2)

c) Biasa-biasa (bobot nilai 3)

d) Setuju (bobot nilai 4)

e) Sangat setuju (bobot nilai 5)

Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai

jawaban yang akan diberikan oleh responden.

Jawaban skala menurut Skor kriteria diatas adalah :

Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20

Jarak ukur= Nilai tertinggi-nilai terendah

= 20 – 4

= 16

Jumlah kriteria= 5 (sangat buruk, buruk, biasa,

baik, sangat baik)

Interval = (Nilaitertinggi−Nilaiterendah)JumlahKriteria

= (20−4)5 =

Interval = 3,2

a) Sangat buruk = 4 – 7,1

b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7

e) Sangat baik = 16,8 – 20

Skala data : ordinal

2. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa pelayanan kesehatan yang dijanjiakan dengan

tepat dan terpercaya. Pengambilan dan diukur dengan

4 pertanyaan, menggunakan skala Likert dan

jawabannya :









Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20


= 20 – 4

= 16


baik, sangat baik)

Interval = (Nilaitertinggi−Nialiterendah)JumlahKriteria

= (20−4)5

Interval = 3,2


b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7



3. Ketanggapan, yaitu kemampuan untuk membantu

pasien dan memberikan jasa dengan cepat. Pengambilan

dan diukur dengan 4 pertanyaan, menggunakan skala

Likert dan jawabannya :









Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20


= 20 – 4

= 16


baik, sangat baik)


= (20−4)5 =

Interval = 3,2


b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7



4. Jaminan, yaitu kemampuan, pengetahuan dokter

dan perawat mengenai setiap pelayanan yang diberikan

kepada pasien. Pengambilan dan diukur dengan 4

pertanyaan, menggunakan skala Likert dan

jawabannya :






Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan

nilai jawaban yang akan diberikan oleh responden.


Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20


= 20 – 4

= 16


baik, sangat baik)


= (20−4)5 =

Interval = 3,2


b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7



5. Empati, yaitu syarat untuk peduli, memberi

perhatian bagi pasien. Pengambilan dan diukur dengan

4 pertanyaan, menggunakan skala Likert dan jawabannya

:






Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan

nilai jawaban yang akan diberikan oleh responden.


Nilai terendah = 4

Nilai tertingi = 20


= 20 – 4

= 16


baik, sangat baik)


= (20−4)5 =

Interval = 3,2


b) Buruk = 7,2 – 10,3

c) Biasa = 10,4 – 13,5

d) Baik = 13,6 – 16,7



6. Kepuasan pasien atau apersepsi atau ungkapan

pernyataan yang dinikmati pasien yang telah

berkunjung untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan

Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri yang dinyatakan

secara subjektif terhadap kesesuaian antara harapan

dan kenyataan tentang pelayanan rawat jalan yang

dirasakan pasien saat seorang dokter atau perawat

memberikan pelayanan. Pengambilan pertanyaan data

dikukur dengan 5 pertanyaan dan jawabannya :

Ya ( bobot 2)

Tidak ( bobot 1)

Skor ideal merupakan skor yang digunakan untuk

menghitung skor untuk menentukan rating scale dan jumlah

seluruh jawaban. Untuk menghitung jumlah skor ideal

(kriterium) dari seluruh item, digunakan rumus

berikut, yaitu.

Skor kriterium = Nilai Skala x Jumlah Responden

(Sugiono, 2012)

Jawaban skala menurut Skor kriterium diatas adalah

a) Puas = 6-8

b) Tidak puas = 4-6

Skala data : nominal

F. Data dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan

data skunder, yaitu:

1.Data primer adalah data yang diperoleh melalui

wawancara kepada Responden dengan berpedoman pada

kuesioner penelitian yang telah disiapkan.

2.Data sekunder adalah data yang diperoleh dari

dokumentasi rumah sakit anak astrini wonogiri,

profil dan laporan rawat jalan rumah sakit anak

astrini wonogiri.

G. Teknik pengumpulan data

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan datanya

dengan cara:

1.Wawancara yaitu cara pengumpulan data dengan

mengadakan tanya jawab langsung dengan responden

untuk mendapatkan data dan Keterangan yang

diperlukan oleh penelitian dengan instrument

Kuesioner yang telah diuji validitas dan

reliabilitasnya

2. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan

melihat langsung dan mengambil kemudian mencatat

semua kegiatan pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit

Anak Astrini Wonogiri

3. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data

dengan mengumpulkan catatan-catatan tertulis yang

ada seperti buku-buku dokumen, peraturan perundang-

undangan, prosedur tetap dan bahan-bahan kepustakaan

yang berhubungan dengan penelitian ini.

H. Instrumen Penelitian

Instrumen yang diperlukan dalam penelitian ini

adalah lembar kuesioner yang berisi pertanyaan-

pertanyaan yang berhubungan dengan variabel penelitian

yang harus dijawab responden.

Sebelum dilakukan penelitian, maka instrumen akan

dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas guna

melihat kebenaran alat ukur dalam mengukur apa yang

seharusnya diukur. Instrumen akan diuji cobakan pada

responden di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri, dengan

alasan memiliki kesamaan kondisi dan kualitas Rumah

Sakit Anak Astrini Wonogiri.

1. Uji Validitas

Validitas berasal daria kata validity yang

artinya ketepatan atau kecermatan. Secara sederhana

valid adalah sahih, alat ukur dikatakan sahih atau

valid bila alat ukur itu benar-benar mengukur apa

yang hendak diukur. Uji validitas ini menggunakan

uji korelasi antara skor (nilai) tiap- tiap item

pertanyaan dengan nilai total kuesioner tersebut.

Bila korelasinya rendah berarti pertanyaan itu tidak

bergayut atau harus di drop. Adapun tehnik korelasi

yang dipakai adalah teknik korelasi product moment

dengan rumus :

Keterangan :

r XY = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

X = skor pernyataan

Y = skor total

Untuk keputusan uji validitas dinyatakan dengan

nilai r, apabila r>0,20 dinyatakan valid (Sugiyono,

2002).

Tabel kisi-kisi kuesioner

No VariabelJumlah

pertanyaanNomor soal

1 Kualitas pelayanan Tampilan fisik 4 1,2,3,4Keandalan 4 1,2,3,4Ketanggapan 4 1,2,3,4Jaminan 4 1,2,3,4Empati 4 1,2,3,4

2 Kepuasan pasien

rawat jalan Harapan pasien rawat

jalan 21,2

Pelayanan rawat

jalan 23,4

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan

sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau

diandalkan, yang menunjukkan bahwa pengukuran itu

konsisten atau tetap asas. Instrumen yang telah

dipakai dalam penelitian ini adalah uji

reliabilitas. Teknik uji reliabilitas yang dipakai

dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas

internal, dimana nilai yang diperoleh dengan cara

menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan.

Teknik analisis tersebut rumus koefisien korelasi

alpha Cronbach, yaitu :

r= [ k(k−1)

][1 - ∑aβ2

a12 ]

Keterangan :

r = Reliabilitas instrumen (nilai alpha)

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑aβ2= Jumlah varian butir

a12 = Varian total

Interpretasi hasil uji reliabilitas :

1. Instrumen dikatakan reliabel jika : nilai r

hitung > r ariabel (p<0,05)

2. Intrumen dikatakan tidak reliabel jika : nilai

r hitung < r variabel (p>0,05)

Adapun nilai a adalah >0,6.

I. Pengolahan dan analisis data

1. Pemgolahan data

Data yang telah diolah melalui kuesioner diolah

dengan menggunakan program komputer. Adapun langkah-

langkah tersebut meliputi :

a) Editing yaitu pengisian kuesioner apakah jawaban

yang ada dikuesioner sudah lengkap, jelas,

relevan dan konsisten.

b) Coding, yaitu pemberian kode pada setiap data yang

telah dilakukan editing untuk mempermudah analisa

data

c) Processing yaitu setelah semua isian kuesioner penuh

dan benar, kemudian dilakukan dengan cara

memasukkan data dari kuesioner ke paket program

komputer

d) Cleaning yaitu mengecek kembali data yang sudah

dimasukkan apalakah ada kesalahan atau tidak,

dengan demikian diharapkan data tersebut benar-

benar siap untuk dianalisis.

2. Analisis data

Teknik analisis dan merupakan tahap yang sangat

penting dalam penelitian ini. Dikatakan demikian

karena menganalisis data adalah tahap berlangsungnya

proses penentuan pengukuran pendapat dalam sebuah

penelitian. Analisis statistik akan dilakukan secara

univariat, dan bivariat.

a) Analisis univariat

Analisis univariat digunakan untuk mengetahui

presentase dari masing-masing variabel penelitian

yang meliputi kualitas pelayanan rawat jalan dari

dimensi bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,

jaminan, empati dan kepuasan pasien serta masing-

amsing variabel ini akan dianalisis secara

tunggal dengan melihat distribusi frekuensi.

b) Analisis bivariat

Analisis bivariat merupakan analisis hasil dari

variabel-variabel independen yang diduga

mempunyai hubungan dengan variabel independen.

Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan,

bagaimana pola hubungan (pattern of relation) antara

kualitas pelayanan rawat jalan dan kepuasan

pasien digunakan uji statistik rank spearman,

dengan rumus

p=1−6∑b2

n(n2−1)

Keterangan :

r = Koefisien korelasi Spearman Rank

∑b2= Jumlah kuadrat selisih rangking variabel

pengamatan

n = Jumlah pengamatan

interpretasi hasil didasarkan besarnya nilai p

(p-value) yang dibandingkan dengan besarnya α =

0,05. Nilai p ≤ 0,05 berartia secara statistik

terdapat hubungan yang bermakna dan sebaliknya

bila p ≥ 0,05 berarti tidak terdapat hubungan

antara dua variabel tersebut.

J. Jadwal Penelitian

No KegiatanApr

il Mei

Jun

i

Jul

i

Agu

st

Sep

t 1 Penyusunan

proposal

2 Survey

pendahuluan

3 Seminar

proposal

4 Revisi proposal

5 Perijinan

6 Uji coba

kuesioner

7 Pengumpulan

data

8 Pengolahan data

9 Penulisan

laporan

10 Sidang Skripsi

11 Perbaikan

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, a. 1996. Administrasi Kesehatan, Jakartya : PT. BinaPutra

Burhanudin. 2001.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan PasienTerhadap Pelayanan Gizi. Dental Journal Airlangga.

Departemen Kesehatan RI. 2001. Konsep Rumah Sakit Anak AstriniWonogiri di Era Sentralisasi, Jakarta:Depkes

Hanafi. 2004. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya :Airlangga University Press.

Kolter.P.2007. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian. Salemba 4: Jakarta.

Muninjaya, AAG.2004. Managemen Kesehatan. PenerbitanUniversitas Indonesia : Jakarta.

Notoatmodjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta :Edisi Revisi, Penerbit Rineka Cipta.

Pohan, Imbalo, S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

____.2007. Jaminan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri,Cetakan I, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.

Ratminto. 2002. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar,Jakarta.

Sugiyono. 2002. Statistika untuk Penelitian. Bandung :Alfabeta.

Tjiptono, F. 2005. Total Quality Managemen. Penerbit AndiYogyakarta.

LAMPIRAN

Lampiran 1

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN D0I RUMAH SAKIT ANAK ASTRINI

WONOGIRI

NOMOR RESPONDEN : ...........................

NAMA PEWAWANCARA :............................

TANGGAL WAWANCARA :............................

Petunjuk pengisian

Untuk pertanyaan reliability, responsiveness, assurance, empathy,

tangibles, berilah tanda (V) pada jawaban yang dipilih

dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Sangat tidak setuju (STS) nilai = 1

2. Tidak setuju (TS) nilai = 2

3. Biasa- biasa (BB) nilai = 3

4. Setuju (S) nilai = 4

5. Sangat setuju (SS) nilai = 5

Untuk pertanyaan kepuasan pasien berilah tanda (V) pada

jawaban yang dipilih dengan ketentuan sebagai berikut :

Ya nilai = 2

Tidak nilai = 1

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :................................

Umur :................................

Jenis kelamin...............................:

Pendidikan :................................

1. RELIABILITY (Keandalan)

No PertanyaanPERSEPSI PASIEN

SS S BB TSST

S1 Prosedur pelayanan rawat jalan

berbelit-belit2 Pelayanan dokter dan perawat

cepat dan tepat3 Kegiatan administrasi rapi dan

teratur4 Tenaga medis dan karyawan member

pelayanan yang memuaskan sesuai

kebutuhan pasien

2. RESPONSIVENESS

No Pertanyaan PERSEPSI PASIEN

SS S BB TSST

S1 Pelayanan tepat waktu 2 Radiographer memberi tanggapan

yang baik dan cepat terhadap

keluhan pasien3 Prosedur penyampaian informasi

yang jelas dan mudah dimengerti4 Dokter dan perawat selalu sesuai

jadwal

3. ASSURANCE


SS S BB TSST

S1 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri

memberikan jaminan apabila

terjadi keraguan dan kesalahan

pada hasil kinerja dokter dan

perawat2 Dokter dan perawat memiliki sifat

sopan, ramah, jujur dan dapat

dipercaya3 Penarikan tarif biaya sesuai

dengan kualitas pelayanan yang

diterima4 Dokter dan perawat mempunyai

kemampuan, pengetahuan yang luas

dan kecakapan dalam menjalankan

tugasnya

4. EMPATHY (empati)


SS S BB TSST


membrikan kemudahan pelayanan

dalam akses pelayanan2 Dokter dan perawat tidak

membiarkan pasien menunggu

antrian terlalu lama3 Dokter dan perawat memberikan

perhatian yang baik kepada pasien4 Komunikasi pasien dengan tenaga

medis berjalan baik dan lancer


SS S BB TSST


memiliki kenyamanan di ruang

pelayanan dan ruang tunggu2 Dokter dan perawat berpenampilan

rapi, sopan, dan keserasian

seragam dalam menjalankan

tugasnya3 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri

memiliki fasilitas fisik yang

memadai seperti gedung, tempat

parker dan toilet4 Peralatan radiologi yang

digunakan bersih

No PertanyaanPERSEPSI

PASIENYA TIDAK

1 Saya merasa puas dengan perhatian

yang diberikan dokter dan perawat2 Saya merasa puas dengan tindakan

pelayanan rawat jalan yang

diberikan dokter dan perawat3 Saya merasa puas dengan kemudahan

yang diberikan dokter danb

perawat4 Saya merasa puas dengan dengan

semua pelayanan yang diberikan

dokter dan perawat

Documents

KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT