김동환 - 서비스 경험 디자인 (revised)

서비스 경험 디자인을 시작하다!크리에이티브 워크숍김동환

from Dongwhan Kim

Welcome everyone

• 김동환

• 스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인, 빅데이터와 SNS시대의 소셜 경험 전략 저자

• Carnegie Mellon University, 석사 (Human Computer Interaction)

• 서울대학교 커뮤니케이션학, 박사수료 (컴퓨테이셔널 저널리즘)

• 전, Wireless Generation (New York)의

Information Architect

• 전, LG전자 스마트폰 UX 디자이너

• TEDxSeoul, UXCampSeoul 오거나이저

• 서비스 디자인, 정보문화 강의

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서비스 경험 디자인이란?

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• 서비스 경험 디자인이란 무엇인가?

고객이 서비스를 통해 경험하게 되는

모든 유/무형의 요소 (사람, 사물, 행동, 감성, 공간 등) 및

모든 경로 (프로세스, 시스템, 인터랙션 등)에 대해

고객 중심의 맥락적인 리서치를 통해

이해관계자의 잠재된 요구를 만족시키는

효율적인 서비스 경험을 만드는 과정

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Source: 서비스디자인 이노베이션, 2012

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• 디자인?


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• 디자인?

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Source: Tim Brennan of Apple’s Creative Services Group

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• 사용자 경험?

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Desire? Angry?

사용자가 제품이나 서비스를 접하며 느끼는 경험

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• 사용자 경험?

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Peter Morville Jesse James Garrett

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9IDEO’s Design Process


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• 서비스?

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Starbucks Mobile Apps

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Source: 서비스 디자인의 동향 (한국디자인진흥원 윤성원)

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• 제조 < 콘텐츠

• 콘텐츠 = 서비스

• 부가가치가 높은 디자인 산업 중 새로운 비지니스 모델을 발굴하는

‘서비스 디자인’의 가치가 점점 높아지고 있음

• 의료, 금융 등을 포함한 정부의 공공/공익 서비스에도 적극적으로 활용

• 서울시만 해도 서울시민디자인정책연구소, 범죄예방연구소의 설립을 비롯해

도심창조 산업디자인 프로젝트, 지하철 역사 액티브디자인, 골목디자인 등 다양

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Source: 서비스 디자인의 동향 (한국디자인진흥원 윤성원)

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<Engine Service Design Group> 2000년대 영국 정부의 공공 서비스 혁신

프로젝트를 수행한 대표적 서비스 기업.

<IDEO> 최근 서비스 디자인으로 사업영역 확대. 독창적

인 방법론의 개발로 유명한 디자인 에이전시.

<PXD> 퍼소나 등 다양한 방법론으로 디지털 제품에

서 그래픽 디자인까지 다양한 디자인 컨설팅.

<팀인터페이스>

자체적인 서비스 디자인 프로세스와 다양한 프로젝

트 경험을 가지고 있는 서비스 디자인 에이전시.

<바이널>

UX/서비스 디자인과 디지털마케팅

전문업체로 다양한 영역에서 활동중.

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14teaminterface 소개동영상

http://www.youtube.com/watch?v=LWcnzDBjuNg

http://www.youtube.com/watch?v=LWcnzDBjuNg

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서비스 디자인 사례

• 약 패키지 디자인 (Help, I need help)

• 약 패키지와 폰트의 색체를 다양화 하여 가독성을 높임으로서 약물 오남용 등의

부작용 발생 문제를 해결함

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Source: Healthcare Design First Aid Kit (한국디자인진흥원)

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• Adaptive Path와 Target의 collaboration

• 약병을 어느 각도에 두어도 정보가 쉽게 보이도록 설계되어 오복용을 최소화Source: Brandon Schauer, Adaptive Path

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• 응급처치를 알려주는 티셔츠 (Teach Shirts)

• 응급시설이 낙후된 곳에서 응급상황에 쓸 수 있는 처치방법을 알려줌. 처치 방법

과 손동작을 그림으로 표현하여 쉽게 따라할 수 있게 함

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Source: Healthcare Design First Aid Kit (한국디자인진흥원)

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• 초콜릿이 내 손에 오기까지의 과정을 보여주어 서비스의 총체적인 과정을 시각화

Source: 스토리텔링으로 풀어보는 UX 디자인 (김동환 외)

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서비스 디자인 프로세스의 핵심

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• Double Diamond

Source: http://www.designcouncil.org.uk/designprocess

http://www.designcouncil.org.uk/designprocess

from Dongwhan Kim 20

http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective

http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective

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Design cure from IDEO

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http://www.ideo.com/images/uploads/news/pdfs/metropolis_1.pdf









Source: designDIVE Process Model

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서비스 디자인 도구들

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Source: Service Design Toolkit


서비스 디자인을 실습하기에 앞서 ... 필요한건?

Design Thinking!

from Dongwhan Kim 30Tom Kelley from IDEOhttp://www.ted.com/talks/david_kelley_on_human_centered_design.html

http://www.ted.com/talks/david_kelley_on_human_centered_design.html

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Design Thinking 이란?

• Design Thinking은 Mindset, 즉 사고방식 이다.

• 인간중심적이다 Human-Centered

• 협동적이다 Collaborative

• 낙관적이다 Optimistic

• 실험적이다 Experimental

• 참여적이다 Participatory

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재미

손쉬운 협동(collaboration)

나와 우리 회사에 맞춤형 솔루션

사용자와의 ‘engagement’

문제에 대한 창의적인 접근

FRAMING

THE RIGHT PROBLEM

TO SOLVE

Design Thinking의 장점은?

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비즈니스 디자인

기본적인 속성 합리성, 객관성정량화 가능한 측정

주관적인 경험사회적으로 해석되는 측정

방법론 한 개의 ‘베스트’ 방법을 증명 ‘조금 더 괜찮은’ 대답을 찾기위한 실험과 반복수정

프로세스 계획적 실행적

결정요인논리

수학적 모델(감정적) 인사이트경험적 모델

핵심가치콘트롤과 안정성

불확실성의 제거 (예측) 참신한 접근

현 상황에 대한 문제 제기

Source: Designing for Growth by Jeanne Liedtka and Tim Ogilvie

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• 창의적이고 분석적인 생각으로 문제에 접근하는 사고방식

• A process of creative and critical thinking that allows information and

ideas to be organized, decisions to be made, situations to be

improved, and knowledge to be gained. (Charles Burnette)

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분석적 창의적

Source: This is Service Design

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Design Thinking 사고방식

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전통적인 (리서치)

창의적인 (디자인)

파트너의관점에서

전문가의관점에서

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Explicit‘명확’

Observable‘관찰’

Tacit and Learn‘유추’


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• Collage

• 사람들로 하여금 자신의 아이디어를 시각적으로 표헌하게 만듬

• 사람들이 직접 이미지와 단어를 설명함으로서 생각과 결정의 이유를 드러냄

• 모더레이터는 사람들이 말하는 스토리 속에서 서비스가 무엇을 해주었으면 좋겠는지를 (바램을) 말할 수 있도록 유도

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+ =

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Design Thinking - Collage

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Design Thinking - Key Takeaways

• 디자인은 ‘디자이너’의 몫만이 아니다 - 모두의 역할이다

• 디자인은 제품에 대한게 아니다 - 사람에 대한 것이다

• 풀어야하는 문제를 이해하고 정의하려 노력해라

• 스토리를 만들어라 - 우리 머리가 쉽게 오래 기억할 것이다

• 사용자의 입을 통해 스토리를 다시 들어라

• 생각을 시각화하고 자주 프로토타입 하라

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디자인 스토리

• 시애틀로 출장을 가게되었어요.

• 공항에서 차를 빌렸어요. 2015년형 토요타 캠리네요.

• 예전에 2007년형 토요타를 탄적이 있는데, 트렁크가 잠긴줄 알고 자리를 비웠다

가 카메라를 도둑맞은 경험이 떠오르네요. 비싼 카메라였는데...

• 키없이 시동을 걸 수 있는 차 ... 군요?

(우리 집에 있는 차는 안그런데...)

• 처음엔 당황했지만 스타트 버튼을 누르니

시동이 걸리네요.

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디자인 스토리

• 호텔에 도착했어요. 스타트 버튼을 다시 누르니 시동이 꺼지네요. 버튼에 써있어

서 어렵진 않았어요.

• 내려서 문을 잠그고... 혹시나해서 다시 문을

열어보니 열리는거에요!

• 분명히 잠궜는데... 다시 잠금버튼을 누르고

손잡이를 당겨보니 또 열리네요?

• 한참 고민하다 혹시나해서 키를 멀리두고 다시 와서 열어보니 이젠 안열리네요!

• 키에 근접센서가 있어서 차에 가까이 가면 문이 열리게 되어 있는 구조였군요... ;;

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디자인 스토리

• 난 바보인가 봐요 ㅜㅜ

• 그렇지 않죠. 키에 근접센서가 있어서 문이 자동으로 열릴 것이라는 생각을 해본

적이 없는거죠. 적어도 지금 차들은 대부분 그렇지 않으니까요.

• 그치만... ‘운전설명서’를 보라고 친절히 적혀있네요. 안읽은 제 잘못이겠죠?

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디자인 스토리

• 이게 최선이었을까요?

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• 문을 열때 키에 약간의 진동이나 소리가 났다면?

자동차가 키의 근접센서 거리안에 들어올때 키가 반응했다면?

• 디자인 씽킹이 필요한 이유

사람들의 기대와 행동을 바탕으로 디자인할 것

자, 다시 서비스 디자인으로.

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• 서비스 경험 디자인이란 무엇인가?

• 고객이 서비스를 통해 경험하게 되는

모든 유/무형의 요소 (사람, 사물, 행동, 감성, 공간, 커뮤니케이션 등) 및

모든 경로 (프로세스, 시스템, 인터랙션 등)에 대해

고객 중심의 맥락적인 리서치를 통해

이해관계자의 잠재된 요구를 만족시키는

효율적인 서비스 경험을 만드는 과정

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오늘의 미션

• 당신은 (TEDxSeoul, 세바시와 같은) 강연기획자 입니다.

• 여러 멤버들이 함께 뭔가 재밌고 의미있는 일을 해보고자 모였습니다.큐레이션, 회계, 개발, 디자인, 섭외, 등록 등 많은 스태프가 필요합니다.

• 여러분들은,

가치있는 아이디어를 세상에 퍼뜨려볼수도,

세상을 따듯하게 만드는데 동참할수도,

의미있는 답을 찾는 여정을 떠나볼수도,

숨겨진 능력과 장인들을 수면위로 띄워볼수도 있습니다.(그건 팀별로 정해보세요)

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서비스 디자인 도구들

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Service Design Overview

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http://vimeo.com/36132314#

http://vimeo.com/36132314#





Source: designDIVE Process Model

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서비스 디자인 개요

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서비스 디자인 개요

1. Overview & Define - 서비스 디자인 소개 및 정의

2. Stakeholder Map - 이해관계자를 지도로 표현

3. Persona - 타겟 사용자를 정의하는 퍼소나

4. Journey Map - 사용자의 서비스 경험 동선을 파악하는 지도

5. Storytelling - 서비스의 가치를 담아내는 스토리보드

6. Prototyping - 서비스의 성공적인 경험을 확인하는 프로토타입

7. Blueprint - 서비스 디자인 여정의 종착지

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서비스 디자인의 정의

• 서비스의 기획 단계

• 문제점들 나열 - 이들 속에서 ‘어떻게 우리가 이 문제를 풀수 있을까’를 고민

• 최대한 단순하고 비주얼하게 문제 정의

• 성공의 척도는?

• 목표를 가로막는 장벽은?

• 우리 서비스의 사용자는?

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• You are NOT the user!!!

• 우리 서비스의 사용자는 누구인가?

• 우리 회사의 고객은 누구인가?

• 누가 어떻게, 어떤 상황에서 우리 서비스를 사용하는가?

• 남/녀간에 어떤 차이를 보일 것인가? 사용자의 상황에 따라 달라지는가?

• 특수한 사용자를 타겟으로 디자인하면 ‘핵심가치’에 집중할 수 있다

• 포커스 그룹, 스테이크 홀더 맵, 퍼소나 등의 디자인 방법론 사용

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• 하지 말아야 할 행동!

• 디자이너가 시스템을 디자인할 때, 너무 흥미를 느끼고 자신이 사용자인 것

처럼 착각하며 만든다

= 결국 디자이너가 원하는 제품을 만들게 된다

• 나한테 당연한 기능도 남에게는 그렇지 않다

= 스토리보드, 프로토타입을 만들어 사용자에게 보여주면 알게된다

• 사용자의 ‘말’에 너무 의존하지 않는다

= 사용자는 서비스를 사용하기 전까지 자신이 무엇을 원하는지 모른다

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• 사용자와의 조우

• 포커스 그룹

• 컨텍슈얼 인터뷰

리서처들이 사용자들의 업무/생활 환경속에 직접 들어가서 인터뷰, 관찰 등

을 통해 인사이트를 얻는 과정

• 쉐도잉

현장에서 고객의 눈에 띄지 않게 전후방 직원의 생활에 참여해 그들의 행동

과 경험을 관찰하는 것

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• Survey (설문조사)

• 다수의 사용자에게 동일한 질문을 수행 (상대적으로 적은 비용)

• 개개인의 응답(respond)을 수집할 목적으로 만들어진 질문리스트

• 기존 서비스에 대한 사용자의 호불호나 만족 여부를 정량적으로 확인

• 많은 응답을 빨리 이끌어 낼 수 있다는 장점이 있으나, 에스노그래피

(ethnography)와 같이 깊이있는 대답을 이끌어 내기는 힘들다

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• DO

• 짧고 이해하기 쉬운 문장으로 만든다

• 한 질문에는 하나의 이슈만 포함한다

• 사용자에게 익숙한 용어를 사용한다

• 명확한 의미의 단어를 사용한다

• 중립적인 단어와 문구를 사용한다

• 민감한 개인적인 질문들은 피한다

• DON’T

• 실제 자신의 의견이 아닌 것을 선택하게

강요하지 않는다

• 선택을 유도하는 질문을 하지않는다

• 잘못된 전제를 기반으로 질문하지 않는다

• 감정에 호소하는 단어들을 이용하지 않는다

• 답을 유추할 수 있는 힌트를 최대한

배제한다

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Stakeholder Map

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Stakeholder Map

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Stakeholder Map

• 서비스와 관련된 다양한 이해관계자와 역할을 도식화 한다

• 이해관계자 간의 다양한 관계와 중요도, 영향력이 성립된다

• 인터뷰, 설문지, 필드 조사 등을 통해 이해관계자 들을 찾는다

• 겉으로 드러나지 않는 이해관계자까지 찾아내서 표현한다

• 각 이해관계자의 관심과 동기를 기술해 지도에 포함한다

• 각 이해관계자 그룹이 어떻게 관련되고 어떻게 상호작용하는지 살펴본다

• 목표: 불만요인 파악 → 잠재적 기회영역 확인

• 전체 시스템에서 외부/내부의 이해관계자 역할에 대한 이해

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Stakeholder Map

• 전체 이해관계자들의 목록 작성

* 서비스 제공자가 언급하지 않은 (혹은 인식하지 못하는) 이해관계자 찾기

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Stakeholder Map

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Source: Bank project, UMA 2008


Source: 서비스 디자인 교과서

외부

내부

공급자

[마케팅 담당자 - 회계사]

마케팅 담당자는 회계사들이 자신의

의견을 무시한다고 느낀다

[관리자 - 컨설턴트]

관리자들은 컨설턴트가 회사의

문화를 이해하지 못한다고 생각한다

[후방 직원 - 공급자]

후방 직원들은 공급자와 좋은

관계를 유지하고 있다

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Stakeholder Map, 해볼까요?

• 오늘 만들어볼 서비스를 팀원들과 상의한다

• 포스트잇에 나의 서비스 경험, 아이디어를 작성해 팀원들과 공유한다

• 관련한 stakeholder가 누가 있을지 적어보고 지도에 그려본다

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Stakeholder Map for TEDxSeoul

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core direct indirect관객

연사큐레이터

사회자

등록관리자

회계

개발자/디자이너

등록웹사이트

공연장/무대

무대관리자

행사스폰서

TEDx ...(경쟁자)

이번회에 등록을 못한 (미래)관객

안내데스크

섭외담당자

(점심)

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Persona

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Persona

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Persona

• 내 서비스의 사용자는 누구인가?

• 모든 사람? (X)

• 우리의 서비스는 모든 마켓에 통용된다? (X)

➡ 모든 사람을 타겟으로 하는 제품은 어느 누구도 만족시키지 못한다

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=

Source: About Face 3.0

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Persona

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Source: www.projectcartoon.com/cartoon/2

http://www.projectcartoon.com/cartoon/2

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Persona

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Persona

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Persona

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Persona

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Persona

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Persona

• 정의

Personas help us to understand users, not as part of a group or a

demographic, but as individuals with a history, goal, interest, and

relationship to the product.

• Alan Cooper에 의해 처음 제시됨 (1999)

• 실제 사용자를 관찰한 데이터를 모델링하는 기법

• 일반적인 사용자가 아닌, 전형적(typical)인 사용자를 정의

• 사용자에 대한 모든 팀원의 공통적인 이해가 가능해짐 (shared understanding)

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Persona

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Source: https://vimeo.com/43977316

https://vimeo.com/43977316

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Persona

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1. 사용자 찾기

2. 가설만들기

3. 가설 입증하기

4. 가설속의 패턴찾기

5. 퍼소나 만들기

6. 상황 정의하기

7. 상황 입증 및 믿기

8. 조직속으로 퍼소나 전파하기

9. 시나리오 만들기

10. 지속적으로 업데이트하기

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Persona

92

1. 사용자 찾기

2. 가설만들기

3. 가설 입증하기

4. 가설속의 패턴찾기

5. 퍼소나 만들기

6. 상황 정의하기

7. 상황 입증 및 믿기

8. 조직속으로 퍼소나 전파하기

9. 시나리오 만들기

10. 지속적으로 업데이트하기

from Dongwhan Kim

Persona

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Todd Zaki Wafel’s persona description with his Persona DNA chart

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Persona

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* 출처: Persona 최근 쟁점과 사례 발표자료 (이재용 pxd 대표, 2010)

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Persona

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실제 공간에 배치된 퍼소나

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Persona

• Sarah is a 30 year old teacher who lives in Seattle. She's unmarried by in a long-term relationship of two years. She meets about once per month to cook with her friends to share stories, play games, and explore new foods. Before they get together, Sarah and her friends usually pick a theme for the food at the next party.

• End Goals

• Sarah's end goals for cooking in a social context are to:- Experiment with new foods- Make cooking fun- Share recipe ideas with others- Impress others with her cooking and creativity

• Life Goals

• Sarah's long-term life goals are to grow her friendships, share stories and help other learn. This last goal applies to her career as a teacher but also indicates her approach to cooking and her friendships.

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Persona

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Persona

• 개인정보이름(별명), 사진, 나이, 직업, 학력 등

• 목표와 동기인물의 개인적, 경험적, 최종적 목표

• 속성과 필요

• 인물과 상황에 대한 백그라운드 설명

• 인용구/슬로건

• 시나리오퍼소나가 서비스를 사용하는 스토리

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Persona, 해볼까요?

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Customer Journey Map

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• 서비스 사용자의 경험을 체계적으로 시각화하는 방법

• 사용자가 특정 장소에서 움직이는 동선과, 사용하는 서비스의 종류, 사용자와의

터치포인트를 중심으로 구성된다

• 여정: 경험을 바탕으로 하는 경로

• 터치포인트: 서비스와 상호작용(인터랙션)하는 포인트

• 사용자가 서비스와 상호작용하면서 느끼는 감정을 이해하기 쉬운 방식으로 표현

• 사용자가 불편을 느끼는 지점과 터치포인트 위주로 개선에 대한 아이디어를 모으

면 서비스의 개발의 방향을 정하고 발전의 우선순위를 정할 수 있다.

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• 터치포인트의 발견

• 서비스를 사용하면서 만나는 사람들, 서비스와의 인터랙션, 서비스를 담고

있는 디바이스와의 물리적 체험에 이르는 다양한 형태

• 다양한 사용자의 행동 패턴을 통해 인사이트를 발굴할 수 있으며, 퍼소나를

통해 그 중에 가장 전형적인 패턴을 뽑아 서비스의 핵심 개선사항으로 선별

• 사용자가 기쁘게 느끼는 순간을 뽑아 다른 서비스와의 차별화 포인트를 만드

는데 쓰일 수 있다

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• 저니맵을 그리는 방법:

• 서비스가 발생하는 순간만을 담는 것이 아닌,

특정 니즈(욕구)가 시작될 때 부터, 충족되는 시점까지 모두 그린다.

서비스 사용 전 - 사용 중 - 사용 후

• 터치포인트가 발생하는 시점과 경험의 변화가 오는 시점을 기준으로 작성

(너무 많은 단계로 나누거나, 눈에 보이는 단위로만 생각하지 않는다)

• 각 상황별로 감정의 변화를 표현한다.

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from Dongwhan Kim


• 케이스 사례

• 매리어트 호텔의 서비스 개발시, 매리어트 호텔 측은 추정에 기반해서 고객

여정에서 가장 중요한 순간은 투숙 절차일 것으로 보았으나 실제 시험해 본

결과는 전혀 달랐다.

• IDEO 디자인 팀이 여행객을 추적하여 전체 과정을 지켜본 결과, 진정으로

중요한 순간은 외투를 벗어두고 침대에 앉아 TV를 켜고 ‘후~’하고 한숨을 쉬

는, 바로 그 순간이었던 것 이다. 매리어트 측도 이러한 방향에 초점을 두어

투자하는 것이 옳다는 점을 깨달았다.

106

출처 : 디자인에 집중하라. 팀브라운, 2009 188-189 페이지

from Dongwhan Kimhttp://www.slideshare.net/fred.zimny/th-5443662

http://www.slideshare.net/fred.zimny/th-5443662






출처 : http://highered.mcgraw-hill.com/sites/dl/free/0077116275/507270/Sample_chapter_3.pdf

레스토랑에서 식사시 감정 여정 맵. 단계별 감성/만족도의 고저에 따라 매핑한 전형적 고객여정맵 사례

http://highered.mcgraw-hill.com/sites/dl/free/0077116275/507270/Sample_chapter_3.pdf

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111Source: Path Journey Map

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Customer Journey Map, 해볼까요?

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Storytelling

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Storytelling

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Storytelling

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Storytelling

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Storytelling

• 브레인스토밍의 법칙

• 판단하지 마라 - ‘나쁜’ 아이디어란 없다

• 비현실적인 아이디어로 마구 장려하라

• 다른 사람의 아이디어를 토대로 생각하라 (‘그러나’ 보다는 ‘그리고’가 좋다)

• 토픽에서 벗어나지 않도록 집중하라

• 한번에 한가지만 얘기하라

• 비주얼하게 표현하라

• 최대한 많은 아이디어를 생산하라

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Storytelling

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Storytelling

• Lead question

• How do you manage house chores with your spouse?

• How do you (or your spouse) appreciate for your chore service?

• Follow-up questions

• Would you appreciate it and think of your spouse if sweet notes

appear at random times while doing chores? (X)

• Would you be willing to spend the time writing the notes to your

spouse? (O)

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Storytelling

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Storytelling

• Lead question

• Do you reward yourself when you’ve completed a chore?

• Follow-up question

• Do you keep a To-Do list?

• Do you make a list of chores that you are responsible for?

• If no, how do you remember what chores you are responsible for?

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Storytelling

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Source: https://vimeo.com/44397593


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Storytelling

• 시나리오 작성

• Customer journey map과 Concept ideation을 통해 도출된 컨셉을 상

황에 맞추어 스토리로 표현

• 글이나 만화, 사진, 영상 등으로 표현

• 시나리오의 ‘액터’를 퍼소나로 사용하면 스토리가 더 자연스러워짐

• 다양한 이해관계자를 참여하게 하여 공통된 이해를 갖게하여 모두의 공감을

이끌어냄

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Prototyping

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Prototyping

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Prototyping

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Prototyping

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Prototyping

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axbomhyperlinkI must say, I love wireframing in #keynotekungfu http://uxa.se/kkfu - 2 more pages, then off to #blonski

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annettepriestprototyping for iPhone and about to compare Mockapp.com with Keynotekungfu.com. Should be an interesting battle.

1 hour

gldnspudVerdict: http://keynotekungfu.com is AWESOME. Thank you @tbisaacs!!!

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Prototyping

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Prototyping

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Prototyping

• 테스트해 볼 수 있는 영역

• Concept - 사용자들이 ‘핵심’ 컨셉을 이해할까?

• 용어 - 사용자들이 UI속의 용어들을 잘 이해할까?

• 네비게이션 - 서비스의 흐름이 사용자들이 기대했던 흐름과 맞을까?

• 콘텐츠 - 적당한 레벨의 정보를 담고 있는가?

• 페이지 레이아웃 - 콘텐츠가 사용자가 기대한대로 배열되어 있는가?

• 기능 - 사용자가 예상할 수 있는 기능들로 구성되어 있는가?

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Prototyping

• 유저 시나리오 만들기

• 시나리오는 퍼소나의 목표(goal)를 바탕으로 만들 것

• 서비스의 성공에 가장 중요한 요소를 포함하도록 만들 것

• 너무 넓거나 좁은 범위로 만들지말 것

• 유한하고 예측가능한 범위내의 솔루션을 제공할 것

• Task의 성공여부를 사용자가 알 수 있게 만들 것

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Blueprint

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블루프린트란?

• 건축에 ‘도면’과 같은 개념으로 서비스를 개발할때 구체적인 사항이 명시된 큰 그

림을 말함

• 서비스 사이클에서 고객의 경험을 개별적 조치들과 연관시켜 작성한 흐름도

• 서비스를 개발, 실행, 유지하는데 필요한 모든 유/무형적 자원과 사용자와의 인터

랙션을 그림

• 고객과 관련된 부서들이 취하는 여러가지 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여줌

139

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•

• 서비스의 프로세스, 고객과의 접점과 실제 서비스의 흔적들을 동시에 보여주는

서비스 디자인의 대표 방법론

블루프린트란?

140

from Dongwhan Kim 141출처: http://www.slideshare.net/apolaine/blueprint-developing-a-tool-for-service-design?related=2

http://www.slideshare.net/apolaine/blueprint-developing-a-tool-for-service-design?related=2







출처: http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation?next_slideshow=1

http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation?next_slideshow=1



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블루프린트

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가시선

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블루프린트 요소

• 고객 (Customer Actions)

• It includes steps, choices, activities and interaction that

customers performs in the process of purchasing, consuming and

evaluating the service.

151

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• 대면 서비스 사용자 (“Onstage” contacts employee actions)

• Steps and activities that the contact employees performs that are

visible to the customer.

152

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• 비대면 서비스 사용자 (“Backstage” contacts employee actions)

• Steps and activities that occur behind the scene to support

onstage activities.

153

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• 지원 프로세스 (Support Process)

• Covers the internal services, steps and interactions that take

place to support the contact employees in delivering the service.

154

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블루프린트

155

가시선

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• 상호작용선 (Line of interaction)

• Direct interactions between the customer and organization.

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• 가시선 (Line of visibility)

• This line separates all service activities that are visible to the

customers from those that are not visible.

157

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• 내부 상호작용선 (Line of internal interaction)

• This line separates contact employees activities from those of

other service support activities and people.

158

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블루프린트

159

출처: 서비스디자인 이노베이션, 2012.

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블루프린트

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Blueprint

161



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블루프린트는 왜 중요한가?

• 가시선(line of visibility)의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않

는 후방 업무로 나누어 서비스를 전달하기까지의 총체적인 뷰를 다룸

• 서비스 블루프린트는 서비스 디자인의 모든 것을 조직 내외의 이해관계자가 효과

적으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 객관적이고 시각적인 언어로 작성한 서비스의

마스터플랜

즉, 누구나 한눈에 알아볼 수 있는 용어로 나타나야함

164

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블루프린트의 장점 정리

• 복잡하고 모호한 서비스 상품에 관한 모든 디자인을 한눈에 파악 및 이해 가능

• 시간의 흐름에 따라 구체적으로 작성해 분석하므로 상세한 계획의 수립과 시장의 변화에 대응이

빠름

• 전체적인 디자인을 한눈에 파악할 수 있어 실행 전에 문제점을 짚어내고 관리 가능

• 서비스를 이용하는 고객의 불편이나 발생할 수 있는 문제점을 미리 파악할 수 있으므로 프로세

스에 필요한 각종 개선점이나 기회를 발견하기 쉬움

• 세부단계의 순위와 관계를 유기적으로 파악할 수 있어서 정확한 분석과 계획 수립이 가능

• 관계자 전원이 작업에 참여하므로 의사소통이나 정보교환이 용이하며 보고 체계가 확립됨

• 구성을 시각화해 서비스 디자인 개발 경험이 적은 사람이라도 이해하기가 쉬워 교육효과가 크다.

165

출처: 서비스디자인 이노베이션, 2012.

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블루프린트의 활용

• 다양한 분야에서 활용 가능

• 서비스 마케터

Creating realistic customer expectations

• 인사 관리

Empowering human element (job description, selection criteria, appraisal system)

• 운영 관리

Rendering the service as promised (quality control and training system)

• 시스템 기술 개발

Providing necessary tools such as system specification

166

from Dongwhan Kim

블루프린트의 활용

• 다양한 분야의 인풋이 필요

• 서비스 마케터

= Customer interactions

• 인사 관리

= Employee roles

• 운영 관리

= Operational processes

• 시스템 기술 개발

= Information technology

167

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블루프린트 만들기

168

Step 1

Identify the process

to be blueprinted

Step 2

Identify the

customer or

customer segment

Step 3

Map the process

from the customer’s

point of view

Step 4

Map contact

employee actions,

onstage &

backstage

Step 5

Link customer and

contact person activities

to needed support

functions

Step 6

Add evidence of

service at each

customer action

step











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블루프린트 만들기

• 블루프린트 만들기

• 퍼소나 +저니맵 요소

타겟 유저의 서비스 사용 경로를 바탕으로 서비스 사용의 전, 중, 후를 시간

과 감정의 흐름으로 표현

• 스토리보드

아이디어로 도출한 컨셉과 컨셉을 검증하며 확인했던 컨셉의 장단점을 바탕

으로 구체적인 물리적 증거와 필요한 기능, 커뮤니케이션의 흐름을 표현

179

물리적 증거

= 터치포인트

고객 행동

경험선

대면 서비스 제공

비대면 서비스 제공

지원 프로세스

“언제까지 기다려야 되지?”“와, 이거 재밌는데?”

가시선

내부 상호작용선

Case Studies

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프로젝트1. 인구고령화

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designDIVE 2020

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프로젝트1. 인구고령화

183

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프로젝트2. 시니어들의 스포츠 관람

184

designDive 2020


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프로젝트3. 오픈 소스 디자인 플랫폼

designDIVE 2020

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레퍼런스












감사합니다

김동환

[email protected]

mailto:[email protected]