서비스 디자인 12.4(최종).compressed

SERVICE DESIGN_SEOUL BUS TERMINAL

서울고속버스터미널

고객의 시간을 생각하다

08143353 한남희

13385301 이도영

13385302 이병용

서비스디자인


데스크 리서치 서울고속버스터미널

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데스크 리서치


남부선과 경부선

이슈 도출

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심층인터뷰

DEFINE

페르소나

서비스 시나리오

서비스 목표 수립

DEVELOP

서비스 발전 아이디어

프로토타입

서울의 관문, 2500여개의 상가

경기, 충청, 강원, 경상권 36개 노선

일 1200여회의 고속 버스 운행

서비스디자인


데스크 리서치 호남선과 경부선

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호남선과 경부선

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데스크 리서치 이슈 도출

자리부족장소더러움

버스 대기 시간 지루함전기 콘센트 부재

버스대기시간 안내

장애우 이용 분편

연령대 구분 발권기 어려움

평균 대기간 시간

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프로토타입

1. 전체적으로 쾌적한 장소로의 변화가 필요하다

2. 버스 출발 시간을 알려줄 무언가가 필요하다

3. 버스 대기 시간을 위한 서비스와 공간이 필요하다

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어르신 개인 이용객유아 동반 가족

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유아 동반 가족 어르신 개인 이용객

입구가 너무

많고 길이

복잡함

사람이 너무

많아 오래

기다려야 함

카드를 통해

결제

양끝에 있어

거리가 멀다

기둥의 표시를

보고 게이트

찾아감

대합실 환경

더러움

의자갯수 부족

TV 너무 적음

서비스

과정

단계별

평가

터치포인트

문제점

터미널

입장

매표소

발견

매표

기다림

표

발권

대합실

대기

탑승장

이동

버스

탑승

안내데스크

안내 직원

대기 의자

대기 TV문

안내

표지판표지판

안내

표지판버스 문

버스 탑승

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필드 리서치 PAIN PIONT

공간 기자재 안내

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프로토타입

_ 매표소 양 끝 배치

_ 대합실 공간 부족

_ 아이들 공간 부족

_ TV 사이즈

_ 의자 개수 적음

_ 콘센트 없음

_ 버스 안내 서비스 부족

_ 안내데스크 사람 없음

_ 키오스크 부족

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필드 리서치 설문 조사

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DEVELOP


프로토타입

탑승 대기시간동안 기다리는 장소?

카페(21%)

상점(8%)

타 층(옥상정원, 상점가)(2%)

대합실(69%)

대합실(69%)

대합실 이용시 불편하신 점?

네(63%)

네(63%)

아니오(37%)

: 움직이기 귀찮다/돈 아깝다/가까운 탑승구

의자/ 콘센트 충전:

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필드 리서치 심층 인터뷰

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프로토타입

A. 버스를 기다리는 평균 시간은 대략 어느정도 인가요?

20분 정도

B. 버스를 기다리면서 대기하시는 장소와 그리고 그 이유는 무엇인가요?

주로 까페에서 기다리는 편입니다.

핸드폰 밧데리가 없는데 대합실에는 충전할 장소가 없으니까요

C. 그러면 대기장소(대합실)도 있는데 이용안하는 이유는?

좀 불편하다. 어른들도 많은데 어르신들이 짐끌고 오시면 자꾸 일어나야 되고

앉아 있을 공간도 많지 않고 콘센트도 없어서 핸드폰 충전도 못한다.

그리고 공간 자체가 답답하다

20대 학생 (월 4회 이용)

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DEVELOP


디자인 시안

프로토타입

경험 시나리오

특징

이 름 박서준

성 별 남

나 이 24

직 업 대학생

가 족 부, 모

성 격 털털하고 준비성이 좀 떨어진다

취 미 핸드폰 게임

이상하게 고속버스터미널만 도착하면 배터리가 없다.

핸드폰을 충전 할 수 있으며 좀 더 쾌적하게 쉴 수 있

는 공간이 필요하다.

학교 통학 때문에 월 4회이상을 이용하는 우수고객

주로 대기시간동안 까페를 이용한다.

까페의 콘센트, 그리고 더 편한 분위기를 좋아한다.

오늘도 다시 학교로 돌아가기위해 고속버스터미널에 도착을 했다. 무인발권기로가 인터넷예매를 한 티켓을

뽑고 남은 시간을 계산한다. 남은 시간은 20분 가량, 딱히 할 것도 없는데 하필이면 핸드폰 배터리가 또

간당간당하다. 대기실에서 콘센트가 있나 확인을 해보지만 콘센트가 없다. 어쩔수 없이 그냥 까페로 가서

커피나 마시면서 잠시라도 충전을 하고자 한다. 핸드폰을 충전하며 커피를 마시고 좀 멍하게 있더니 시간이

금새 지나가버렸다. 멍하니 있다가 버스출발 2분전임을 깨닫고 급하게 버스 타는 곳으로 달려간다.

Needs

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프로토타입

드디어 복잡한 길을 지나 서울 고속버스터미널에 도착했다.(옆 건물에 비해 건물이 많이 낡았군...)

서울고속버스터미널 도착 서울고속버스터미널 입장 매표소 가는 길

줄 서서 표 구매 표 구입 후 대합실 자리찾기 대합실 자리 찾기

밖에서 보던 것과 마찬가지로 내부도 많이 낙후되어 있구나...

양 끝 쪽에 매표소가 있네... 가운데로 들어온 난 어디로 가야하지?..?

다른데도 마찬가지네...좀 쉬자... 근데 대합실에 앉을 자리가 거의 없네...

가만 있어 보자... 오 큰 글씨로 잘 나와 있네

이제 좀 쉬어야 겠다...버스를 타지도 않았는데 이미 지친다

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밖에도 자리가 없을 줄이야...

외부 대합실 자리 찾기 핸드폰 밧데리 나감 충전소 찾기

콘센트 찾지 못하고 카페로 카세에서 짧게 충전 버스 탑승

이런 상황에 핸드폰 밧데리까지나가다니...

어딘가 충전할 만한 곳이 있겠지아... 없네, 심지어 사용금지라고 써 있네

벌써 타는 시간이네...돈이 좀 아깝지만 충전을위해선 카페에 좀 들어가자

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누구나 편하게 쉴 수 있는 대합실을 만들자

버스 시간을 알려줄 무언가를 찾아 보자

A. 공간, 어떻게 하면 쾌적한 휴식 공간이 될 수 있을까?

B. 기자재, 어떻게 하면 인원수에 맞는 기자재를 비치할 수 있을까?

C. 안내, 어떻게 버스 시간을 효율적으로 알려줄 수 있을까?

공간의자 변형

_ 공간 MAPPING

_ 공간 활용

_ 콘센트 설치 의자

버스도착 안내

_ 카카오톡 버스 알림 톡

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_ 공간 MAPPING

시각물 설치

바닥 컬러링

공간

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_ 콘센트 의자

의자

변형

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버스

도착

안내

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# 1. 병용이는 서울 고속버스 터미널에 입장한다.

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# 2. 병용이는 서울 고속버스 터미널에 입구 가까이

위치한 공간 맵핑을 발견한다.

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병용 : 어!! 저게 뭐지?


위치한 공간 맵핑을 보고 매표소로 찾아 간다.

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병용 : 와.. 잘 나와 있네. 처음 이용하는 사람들도

편리하게 매표소와 대합실을 찾을 수 있겠다.


위치한 공간 맵핑을 보고 매표소로 찾아 간다.

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TOUCH POINT

서울 고속 버스 터미널 공간 MAPPING

# 4. 병용이는 매표소로 찾아 가는 길 바닥에

친절하게 표시되어 있는 컬러링을 본다.

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병용 : 서울 고속 버스 터미널, 서비스 신경

많이 썼네. 이렇게 표시해 주니 걱정 없이

찾아 갈 수 있겠구만.

# 4. 병용이는 매표소로 찾아 가는 길 바닥에

친절하게 표시되어 있는 컬러링을 본다.

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TOUCH POINT

서울 고속 버스 터미널 바닥 컬러링

# 5. 병용이는 기분 좋게 매표소로 향해 조치원

행 8시 30분 버스 티켓을 구매한다.

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병용 : 조치원 8시 반 차요!

# 6. 매표소 직원은 병용이에게 최근에 도입된

카카오 버스 알림 톡을 신청할 것이지를 물어본다.

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매표소 직원 : 혹시 카카오 버스 알림 톡 신청

하시고 싶으시면 앞에 보이는 테블렛에 핸드폰

번호를 입력해 주세요.

# 6. 병용이는 매표소 앞에 있는 테블렛에

핸드폰 번호를 입력한다.

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TOUCH POINT

서울 고속 버스 터미널 카카오 버스 알람 톡

신청 테블렛

TOUCH POINT

서울 고속 버스 터미널 카카오 버스 알람 톡

X 베너

# 7. 병용이는 표와 버스 알람 톡을 신청한 후,

대기 장소로 이동하여 콘센트 의자에서 휴식을

취한다.

병용 : 대기 공간이 많이 변했네. 훨씬 쾌적해

보인다. 의자도 많이 편해 졌는데 ?!

아.. 아까 핸드폰 밧데리가 별로 없었는데

충전해야 겠다. 의자에 콘센트가 있으니 다른 곳

으로 찾아갈 필요도 없고 편하네!!

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# 7. 병용이는 표와 버스 알람 톡을 신청한 후,

대기 장소로 이동하여 콘센트 의자에서 휴식을

취한다.

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콘센트 의자

# 8. 병용이는 때마침 핸드폰 밧데리가 5%로

밖에 남지 않았다는 것을 깨닫는다.

병용 : 밧데리가 간당간당 하더니, 5% 밖에

안남았네... 오! 의자에 콘센트가 있네,

편하게 충전할 수 있겠다.

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# 9. 병용이 핸드폰으로 버스 알림 톡이 도착 10분

전 이라고 알람이 왔다.

병용 : 와.... 시계 안 보고 넋 놓고 있었는데

이렇게 알려 주니 놓칠 일은 절대 없겠다!

고맙네...^^

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# 9. 병용이 핸드폰으로 버스 알림 톡이 도착 10분

전 이라고 알람이 왔다.

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핸드폰으로 도착한 버스 도착 알림 톡

# 10. 병용이는 대기 장소 앞에 있는 공간 맵핑을

보고 탑승장으로 이동한다.

병용 : 다시 한번 공간 맵핑 확인 하고, 바닥의

컬러링을 따라 탑승장으로 헤메지 않고 가자!

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# 11. 병용이는 거대한 문을 얼고 밖으로 나가

버스에 탑승한다.

병용 : 서울 고속 버스 터미널 많이 변했네...

서비스 좋다.!!

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SERVICE DESIGN_SEOUL BUS TERMINAL

08143353 한남희

13385301 이도영

13385302 이병용

서울고속버스터미널 고객의 시간을 생각하다

서울의 관문, 2500여개의 상가

경기, 충청, 강원, 경상권 36개 노선

일 1200여회의 고속 버스 운행

DISCOVER

1. 전체적으로 쾌적한 장소로의 변화가 필요하다

2. 버스 출발 시간을 알려줄 무언가가 필요하다

3. 버스 대기 시간을 위한 서비스와 공간이 필요하다

유아 동반 가족 어르신 개인 이용객

입구가 너무

많고 길이

복잡함

사람이 너무

많아 오래

기다려야 함

카드를 통해

결제

양끝에 있어

거리가 멀다

기둥의 표시를

보고 게이트

찾아감

대합실 환경

더러움

의자갯수 부족

TV 너무 적음

서비스

과정

단계별

평가

터치포인트

문제점

터미널

입장

매표소

발견

매표

기다림

표

발권

대합실

대기

탑승장

이동

버스

탑승

안내데스크

안내 직원

대기 의자

대기 TV문

안내

표지판표지판

안내

표지판버스 문

버스 탑승

어르신 개인 이용객유아 동반 가족

탑승 대기시간동안 기다리는 장소?

카페(21%)

상점(8%)

타 층(옥상정원, 상점가)(2%)

대합실(69%)

대합실(69%): 움직이기 귀찮다/돈 아깝다/가까운 탑승구

대합실 이용시 불편하신 점?

네(63%)

네(63%)

아니오(37%)

의자/ 콘센트 충전:

데스크 리서치 이슈 도출

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DEFINE

필드 리서치 심층 인터뷰

A. 버스를 기다리는 평균 시간은 대략 어느정도 인가요?

20분 정도

B. 버스를 기다리면서 대기하시는 장소와 그리고 그 이유는 무엇인가요?

주로 까페에서 기다리는 편입니다.

핸드폰 밧데리가 없는데 대합실에는 충전할 장소가 없으니까요

C. 그러면 대기장소(대합실)도 있는데 이용안하는 이유는?

좀 불편하다. 어른들도 많은데 어르신들이 짐끌고 오시면 자꾸 일어나야 되고

앉아 있을 공간도 많지 않고 콘센트도 없어서 핸드폰 충전도 못한다.

그리고 공간 자체가 답답하다

20대 학생 (월 4회 이용)

경험 시나리오

특징

이 름 박서준

성 별 남

나 이 24

직 업 대학생

가 족 부, 모

성 격 털털하고 준비성이 좀 떨어진다

취 미 핸드폰 게임

이상하게 고속버스터미널만 도착하면 배터리가 없다.

핸드폰을 충전 할 수 있으며 좀 더 쾌적하게 쉴 수 있

는 공간이 필요하다.

학교 통학 때문에 월 4회이상을 이용하는 우수고객

주로 대기시간동안 까페를 이용한다.

까페의 콘센트, 그리고 더 편한 분위기를 좋아한다.

오늘도 다시 학교로 돌아가기위해 고속버스터미널에 도착을 했다. 무인발권기로가 인터넷예매를 한 티켓을

뽑고 남은 시간을 계산한다. 남은 시간은 20분 가량, 딱히 할 것도 없는데 하필이면 핸드폰 배터리가 또

간당간당하다. 대기실에서 콘센트가 있나 확인을 해보지만 콘센트가 없다. 어쩔수 없이 그냥 까페로 가서

커피나 마시면서 잠시라도 충전을 하고자 한다. 핸드폰을 충전하며 커피를 마시고 좀 멍하게 있더니 시간이

금새 지나가버렸다. 멍하니 있다가 버스출발 2분전임을 깨닫고 급하게 버스 타는 곳으로 달려간다.

Needs

페르소나

드디어 복잡한 길을 지나

서울 고속버스터미널에 도착했다.(옆 건물에 비해 건물이 많이 낡았군...)

서울고속버스터미널 도착 서울고속버스터미널 입장 매표소 가는 길

줄 서서 표 구매 표 구입 후 대합실 자리찾기 대합실 자리 찾기

밖에서 보던 것과 마찬가지로 내부도 많이 낙후되어 있구나...

양 끝 쪽에 매표소가 있네...

가운데로 들어온 난 어디로

가야하지?..?

다른데도 마찬가지네...좀 쉬자... 근데 대합실에 앉을 자리가 거의 없네...

가만 있어 보자... 오 큰 글씨로 잘 나와 있네

이제 좀 쉬어야 겠다...버스를 타지도 않았는데 이미 지친다

밖에도 자리가 없을 줄이야...

외부 대합실 자리 찾기 핸드폰 밧데리 나감 충전소 찾기

콘센트 찾지 못하고 카페로 카세에서 짧게 충전 버스 탑승

이런 상황에 핸드폰 밧데리까지나가다니...

어딘가 충전할 만한 곳이 있겠지

아... 없네, 심지어 사용금지라고 써 있네

벌써 타는 시간이네...돈이 좀 아깝지만 충전을위해선 카페에 좀 들어가자

서비스 시나리오 서비스 목표 수립

누구나 편하게 쉴 수 있는 대합실을 만들자

버스 시간을 알려줄 무언가를 찾아 보자

_ 공간 MAPPING

시각물 설치

바닥 컬러링

공간

버스도착 안내


의자 변형

_ 콘센트 설치 의자

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