O que é padrão de atendimento Braccialetto?

• Padrão de atendimento pode ser definido como o modelo de referência para balizar todas as ações do atendimento de uma empresa. Em outras palavras, representa a forma como queremos que todos os colaboradores da Braccialetto atendam nossos clientes.

Construindo uma imagem positiva

• A linguagem do corpo – O corpo fala! gestos, olhar.. .

• Aparência pessoal – higiene, maneira de vestir, postura...

• Mensagem verbal – tom de voz...

• Estilo de comunicação – emotivo, diretivo, reflexivo e cordato.

ALGUMAS LINGUAGENS DO CORPO E AS ATITUDES IDEAIS.

• APRESENTAÇÃO E CUMPRIMENTO – A primeira imagem é a que fica.

• EXPRESSÃO FACIAL – Coerência com o que se vende.O vendedor é observado nos mínimos detalhes.

• APARÊNCIA PESSOAL – O cliente não lida com a repetição. Fardamento, cabelo, mãos, pele, maquiagem, sapatos...

POSTURA PROFISSIONAL

• Conversas Paralelas.

• Atendimento ao telefone – celular

• Mascar chicletes ou balas

• Lanchar, fumar na unidade.

• Vida Pessoal X Trabalho

• Expressão de cansaço.

MENSAGEM VERBAL

• Não falar muito rápido, nem de vagar

• Saiba perguntar e ouvir.

-Não se apaixone pelo som da sua voz!

-Ouça o Cliente.

• Cuidado com o entusiasmos em excesso!

- Não aborreça o Cliente.

Evolução do cenário de vendas

Foco no produto.  No primeiro momento, nós tivemos o sistema artesanal. Os fabricantes da época, limitados por suas próprias condições de trabalho, elaboravam seus produtos sob encomenda.

Foco em vendas.   Nesta época não havia dificuldades em produzir bens, o grande e verdadeiro problema era a comercialização.

Foco em Marketing  No final da década de 50, as maiores empresas do mundo, movidas por uma nova concepção de qualidade, revolucionaram o setor produtivo e comercial das organizações, dando início a uma nova era a era do Marketing.

MARKETING DE RELACIONAMENTO – ANOS 90

Atualmente devemos não só nos preocupar com o que vendemos, mas também como vendemos. A venda não é mais vista como um “ flerte passageiro”, mas sim como uma busca do “casamento” com o cliente.

Papel do profissional de vendas.A ele cabe despertar aspectos subjetivos da negociação, como confiança, credibilidade, segurança e outros sentimentos fundamentais, para que o clima seja favorável a compra.

“ A chave do sucesso empresarial está em conquistar, manter eintensificar relacionamentos lucrativos com clientes. ”

O CLIENTE ATUAL É:

• Bem informado; mais exigente.

• Mais seletivo.

• Bem mais preocupado com a qualidade.

• Tem a necessidade de se sentir único e exclusivo.

E por que encantá-lo ?• É a pessoa mais importante de qualquer

empresa.• É a pessoa que não depende de nós,

mas nós dependemos dele.• É a pessoa que nos traz suas

necessidades para que possamos satisfazê-las.

• É alguém que sempre tem razão.• Ele é a razão de ser da empresa, afinal

é através dele que se torna possível o pagamento dos salários.

Clientes - Como agem

Avaliam pelos detalhes.Pensam e compram emocionalmente.Querem ter seus desejos e necessidades atendidos.Constroem imagens o tempo todo, sobre tudo e todos.Generalizam suas percepções.Normalmente não esquecem a maneira como são tratados. Perpetuam percepções. Avaliam a satisfação pelo atendimento das expectativas pessoais.

Clientes – O que valorizam

Confiança – Gostam de lidar com pessoas, empresas e situações confiáveisEmpatia - querem ser: notados, escutados, tratados,compreendidos,reconhecidos, etc.. Responsividade – Acessível / disponívelSegurança – Gostam de lidar com profissionais e situações não arriscadasTangíveis – Tudo que é percebido pelos sentidos deve ser agradável e estar de acordo com as suas expectativas

ESTRTÉGIA DE ATENDIMENTO1.Construir um relacionamento de

confiança2.Conquistar o lado humano do cliente3.Equilibrar a relação de poder entre o

cliente e a empresa4.Ajudar o cliente a comprar5.Iluminar o caminho a ser trilhado

pelo cliente até seu produto6.Desenvolver o cliente7.Assegurar a sua permanência

ATENDER COM SUCESSO

• Conhecer bem o seu trabalho.

• Gostar do que faz.

• Ser honesto

• Saber ouvir o cliente

~~Vender é investigar e desenvolver as necessidades, desejos e problemas do cliente e supri-las com produtos e serviços. Encantando o cliente.

CONCEITO DE VENDA

Encantar é surpreender o cliente, dar um atendimento e uma prestação de serviço de excelente qualidade; é superar as expectativas do cliente. Isso é de suma importância porque num atendimento normal, o cliente muda de fornecedor assim que o concorrente fizer algo a mais que nos supere.

É NECESSÁRIO ENCANTAR O CLIENTE

O trabalho do vendedor

É prestar serviços, realizar sonhos. Logo não é explicar,mas sim resolver problemas e entender e atender as necessidades do cliente. E só consegue perguntando, ouvindo e investigando o cliente. O mundo das vendas gira em torno das necessidades dos clientes, ou seja, do que temos para lhes vender.

A necessidade é a mãe da venda

sem ela essa operação não existiria.

NECESSIDADES EXPLÍCITAS:são evidentes pode ser um problema,

ameaça, desejo ou oportunidade que precisa ser aproveitada. Exemplificar

NECESSIDADES IMPLÍCITAS: elas não estão completamente claras para o cliente.

Estas só terão força quando forem trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em

explícitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente. Exemplificar

CONHECE O SEU PRODUTO - é impossível vender aquilo que não se conhece. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negócios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. TendênciaCONHECE A CONCORRÊNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno.  

VENDEDOR ATUALIZADO

VENDEDOR ATUALIZADOPRÉ-VENDA – planeja o seu dia , o seu tempo, o

alcance das suas metas.Organização - cria roteiros e controles diários

de trabalho.Conhece o cliente - identifica claramente as

necessidades reais de cada cliente. Não se limita apenas à oferecer o produto solicitado.Pós-Venda- verifica a satisfação ou nãodo cliente.Se a resposta for NÃO......

SABER OUVIR• AUDIÇÃO MARGINAL- vendedor está

mais preocupado com as suas próprias idéias e necessidades.

• AUDIÇÃO SELETIVA é gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente, que fica chateado por não Ter sido entendido.

• AUDIÇÃO ATIVA- o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo. Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia

GOSTA DO QUE FAZ• INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua

imagem. • INVESTIMENTO PROFISSIONAL – está

sempre realizando leituras, se interessa por temas que eleve sua performance profissional.

• ADMINISTRA BEM SEU TEMPO – está sempre atualizada conhece as normas e rotinas. Mantém o seu material de trabalho bem organizado. Sabe o local de cada produto em exposição e no estoque, etc..

FORÇAS QUE MOTIVAM O CLIENTE À COMPRAR

• MOTIVO RACIONAL proporciona ao cliente uma razão para a compra. Ex. qualidade, lucro, assistência técnica, etc....

• MOTIVO EMOCIONAL– faz com que o cliente reaja prontamente a um apelo, com base em algum tipo de sentimento que foi despertado nele. Ex. desejo de ser atraente, conforto, status, poder, beleza, tranquilidade...

FASES DA VENDA

• PRÉ-VENDA – a venda hoje é uma conseqüência de uma pré-venda bem planejada e bem feita.

• VENDA – a hora da verdade.

• PÓS-VENDA- fidelização do cliente.

A HORA DA VERDADEVENDA

• identifique e interprete: os desejos e as necessidades e dos clientes. Como?

• ABORDE O CLIENTE - Cumprimente o cliente com sorriso,

simpatia, alegria e serenidade ao mesmo tempo. Fale com naturalidade olhando nos olhos do cliente obtenha a atenção do cliente. Exemplifique

Desenvolva empatia com o cliente.

SONDAGEM• SONDE O CLIENTE - Faça perguntas abertas

no início da entrevista, pois o seu objetivo é descobrir e averiguar situações, identificar carências, problemas e necessidades. Neste momento você prepara o cliente para ser receptivo aos apelos emocionais do produto que irá lhe oferecer.

• Faça perguntas abertas: quem, o que, quando, qual, como, onde, quanto e por que.Exemplo

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO• Característica – É tudo aquilo que é inerente ao

produto .• Vantagem – o ganho que se obtém pelo produto.• Benefício – é justamente, aquilo que o produto fará

pelo cliente.Destacar os BENEFÍCIOS é a chave principal para

se obter sucesso em vendas.Permita que o cliente toque, sinta o produto. Isto gera compra por impulso, gere sentimento de posse.

FECHAMENTOLembre-se mais de 60% das vendas excelentes

ocorrem após o quinto “NÃO!” do cliente• Cada vez que o cliente se negar a comprar, não

insista, pergunte ‘‘por que?’’ Como se estivesse saindo um pouco do fechamento.

• Neste momento deve-se fazer perguntas fechadas como:

O senhor gosta mais do brinco grande ou pequeno?“O senhor vai usar cheque ou cartão?”“O senhor que à vista ou a prazo?”

FECHAMENTO

• Neste momento é importante realizar a venda adicional, indicar um produto complementar, ex. se o cliente comprou uma pulseira, indique um anel, etc...

• O segredo do excelente fechamento não está só nas técnicas de condução do cliente, e sim, na vibração do vendedor. É preciso energizar-se e centuplicar o entusiasmo. ENTUSIASMO!.... ESNTUSIASMO!

PÓS-VENDASignifica conquistar cliente

• Podemos dizer que a “PÓS-VENDA é a pré- venda da próxima venda”, pois a venda não está encerrada na emissão do pedido.

• É através de um sistema inteligente e cuidadoso de PÓS-VENDA que o cliente se tornará um verdadeiro vendedor de nossos produtos e de nossa empresa.

OBJEÇÕES DE PREÇO

Algumas táticas que auxiliarão o vendedor

ADIE A OBJEÇÃO DE PREÇO – Faça o

possível de só mencionar o preço no fim da apresentação do produto, evitando falar no início da entrevista. Exemplifique.

ACREDITE NO SEU PREÇO- vendedor que não acredita no que vende , nunca vai ser um campeão. Exemplifique.

USE O DENOMINADOR COMUM - Consiste em quebrar o preço para o cliente, reduzindo-o a números que o cliente possa entender e trabalhar. Exemplifique.

RESSALTE BENEFÍCIOS EXCLUSIVOS - Explore benefícios e vantagens exclusivas do seu produto. Veja o que ele tem e que a concorrência não pode oferecer. Exemplifique.

O VENDEDOR DA BRACCIALETTO É UM CONSULTOR

É necessário haver uma total transformação na forma de ver, entender e praticar a profissão.

O Consultor de vendas é aquele que:• Não vai ao cliente só para vender. Vai para

entender e orientar o melhor produto para a necessidade do momento do cliente.

• O consultor de vendas está sempre centrado no cliente. Tem um grande conhecimento do seu produto e um sincero interesse pelas necessidades, desejos e problemas de cada cliente.