V demin bva_collaboration

Экономическая оценка эффективности внедрения решений для совместной работы

Василий ДеминПредставитель по продажам ПО IBM Lotus, IBM EE/A, SWG

2

Организации используют порталы для сокращения расходов, увеличения эффективности и доходов через боле эффективное взаимодействие с заказчиками, сотрудниками и поставщиками

Expertise

Соединять Взаимодействовать Быть инновационным

ПриложенияИнформация

Порталы B2E увеличение производительности труда сотрудникорв и руководителей и качества принимаемых решений

Порталы B2B улучшают качество и скорость обработки транзакций и обмен знаниями и информацией с ключевыми бизнес-партнерами

Порталы B2C улучшают качество взаимодействия и сервиса, предоставляемого заказчикам и внешним заинтересованным лицам

ПроцессыЭкспертиза

Общая портальная среда

Стратегические императивы

Source: Enterprise Portal Software Usage

and Buying Trends, IDC: August 2007

Организации сталкиваются с задачей определения портального функционала, который предоставляет наибольший возврат инвестиций и соответствия его бизнес-целям и задачам

Какие из перечисленных функций Вы считаете важными и будете добавлять к Вашему порталу(ам) в ближайшие 24 месяца?

Увеличение операционной

эффективности

Масштабируемая технология для

поддержки роста и нового

функционала

Модернизация сложных бизнес-

процессов

Улучшение сервиса для

заказчиков по схеме 24x7

Поддержка географически

распределенных сообществ

Портал как средство доступа

к приложениям

4

● Увеличению доходов● Увеличивается продажа доп.продуктов (cross-sell) и повторные

продажи, объем продаж (up-sell)● Увеличивается кол-во заказчиков

● Уменьшение затрат и увеличение операционной эффективности

● Уменьшение кол-ва ручных операций и уменьшение количества ошибок в данных

● Увеличение доли самообслуживания● Эффективные и незатратные маркетинговые компании

● Увеличение степени удовлетворенности заказчиков

● Предоставление полного сервиса для заказчиков● Увеличение интерактивности и скорости при решении проблем● Скорость предоставления услуг (принятия решений, бизнес-

процессов)

Например, в страховании и розничном банковском бизнесе внедрение автоматизации обработки заказов с помощью электронных форм приводит к…

Как найти соответствие и объяснить бизнес- и технические преимущества Порталов и технологий совместной работы, а также сделать это понятным для людей, принимающих решения?

Интеграция Люди, процессы и ролевая информация

Расширение Совм.работа и управление знаниями среди команд

Оптимизация Контент и доступ к приложениям, для экспертов и обычных пользователей

Бизнес-руководитель CIO

CFOCEOБизнес-значимость Порталов и Совместной работы

Техническое значение портала и систем совместной работы

Люди, принимающие решения хотят понимать как, когда и где в их организации предлагаемое

решение принесет прибыль (результат)

– на их языке

“Обеспечение выдающегося Web-мастерства”

“Помогать бизнес-пользователю”

“Совместная работа без границ”

“Оптимизация затрат и времени выхода на рынок”

Из всего спектра возможных обоснований бизнес-значимости руководители, принимающие решение, обычно выбирают следующие ключевые вопросы

● Как портальное решение соответствует и поддерживает наши бизнес-цели?

● Как будет выглядеть то, что ‘должно получиться в конце’?

● Как выглядит обоснование инвестиций?

Визуализация DITL

“Как будет выглядеть интерфейс нашего портала?”

Расчет ROI/TCO

“Как мы можем обосновать инвестиции в портал?”

Соответствие задачам

“Что мы можем или должны делать с помощью портала?”

Компоненты BVA

BVA использует проверенный и структурированный подход к определению и оценки бизнес-значения портального решения

Business Value AssessmentBusiness Value Assessment

Соответствие бизнес-задачам

ВизуализацияDay in the Life

Расчет ROI / TCO

Цели:Обеспечить структурированный процесс для руководителей, принимающих решение, позволяющий достичь решения о соответствии портального функционала бизнес-приоритетам и задачам

Анализ соответствия бизнес-задачам – Успешное внедрение портала требует согласования ключевых задач и подготовка ROI/TCO анализа для демонстрации что даст организации эта технология

Результат:• Бизнес Цели и Задачи• Определение портального функционала • Единое понимание всеми

заинтересованными сторонами целей внедрения портала, приоритетов, пользовательских сценариев и плана действий

Цели портала Ключевые функции Приоритеты

Соответствие бизнес-задачам и приоритизация

1. Improve customer access to products and services

3. Use customer feedback to improve quality of service

2. Enable customers to make informed decisions faster




Основные бизнес-цели

● План внедрения● Представление● Расчет

Portal OpportunitiesChallengesBusiness Requirements

Provide best-in-class customer self-service

Lack personalization or specialized help in online channel

Content is not easy to find

Lack holistic customer account view

Lack ability to send alert to customer confirming results of recent transaction

Lack of customer awareness of complete suite of online service availability

Role-based content delivery

Customizable content

Integration with external sources

Application Integration

Search

Alerts

Pervasive mobile device access

User selected content feeds

Financial education tools

Presence awareness

People & expertise Location

Online channel lacks 2-way communication

No formal customer contact (history) system

Little online document delivery

Little straight through processing for online order fulfillment

Enhance convenience for customer

Портальный функционалБизнес-задачиБизнес-требования

Приоритет по значимости портального функционала

Capabilities Prioritization

Doc Mgmt

Search

DAM

Dashboards

WCM

Roles-Based Content

Personalization

Contextual IM

FEAP Integration

Presence Awareness

Online / Off-line Courses

Testing / Certifications

Workflow

0

1

2

3

4

5

0,0 2,0 4,0 6,0

Ease of Implementation

Busi

ness

Val

ue Im

pact

Интервью проводятся с ключевыми заинтересованными сторонами (людьми) у заказчика для сбора информации о бизнес-задачах и их соответствии портальному фукционалу

О чем мы говорим? Основная роль и функция Ключевые бизнес-задачи Основные проблемы и препятствия для достижения целей Требования к данным и информации Основные источники данных, ИТ-системы и приложения Высокоуровневый обзор и описание основных бизнес-процессов Основные способы осуществления внутренних и внешних

коммуникаций

Собранная в процессе интервью информация используется для определения общего набора главных бизнес-целей







Primary Business Objectives







Primary Business Objectives

Как только дотигнута договоренность о бизнес-целях, для каждой такой цели описываются бизнес-требования и проблемы

Based on the value discovery dialogue, portal capabilities are aligned to business requirements

ChallengesBusiness Requirements






Need to provide/increase “warm, easy, feel” of online channel


More personalization requires longer talk times in the call center


No formal customer contact (history) systemEnhance convenience for customer

Lack financial educational tools

Little online document delivery


Для концентрации усилий на функционале, который дает максимальный эффект, команда расставляет приоритеты основным функциям портала по значимости для бизнеса и простоте внедрения

Портальный функционал по этапам внедрения в

соответствии с приоритетом







Role-based content delivery

Customizable content

Integration with external sources

Application Integration

Search

Alerts

Pervasive mobile device access

User selected content feeds

Financial education tools

Presence awareness

People & expertise Location


No formal customer contact (history) system


Enhance convenience for customer

Portal Opportunities

ChallengesBusiness Requirements

WorkflowApplication Integration

Document Management Content Management

Discussion ForumsAlerts

PersonalizationSearch

Expertise Location

Single Sign-onPervasive Access

e-Learning Integration

Delegated Admin

Ease of ImplementationB

usin

ess

Impa

ct

На базе набора имеющих большое влияние на бизнес, разбитых по приоритетам функций портала может быть построен план внедрения

Stra

tegi

c B

usin

ess

and

Tech

nolo

gica

l Val

ue

Time

Phase n

SolutionMicro Design

Build

Phase 3

Deploy &Improve

UN Portal


Build

Phase 2

Deploy &Improve

UN Portal

Initiate Assessment &Strategy

Phase 16 months

Phase 26 months

Phase 36 months

Multi-Phase, Iterative Rollout Strategy

Expand Portal Services Search Workflow Advanced Collaboration Advanced Web 2.0

Enhanced Portal Capabilities Alerts Dashboards Offline Access Documents Management Online Course & Testing Advance Application Integration

Portal Launch Infrastructure Build Out Application Integration Collaboration Web 2.0

Phase 1

Phase 2

Phase 3


Build

Phase 1

Deploy &Improve

UN Portal

• DELIVERABLES:• Personalized Day-in-the-Life demo of target

portal solution• Visualization of key business requirements and

function points in the context of target use case scenarios

• Demonstrable vision of “what done could look like” to assist with vision buy-in and delivery planning

Roles-Based User Scenarios Capabilities in Business Use Case Context

• OBJECTIVES:• Illustrate a visual representation of a Portal

Solution from a user community view point

• Highlight business value targets and promote executive dialogue to refine value targets visually

• Help stakeholder and solution sponsors to deliver Day-in-the-Life to other executive colleagues and decision makers

Визуализация Day-in-the-Life (DITL) – демонстрация портального функционала для различных пользователей в контексте выбранного функционала

Общие проблемы и Болевые Точки

“We struggle to create a ‘shared vision’ between business, IT, and external/internal users”

“We invested in an enterprise portal platform on the premise of ‘re-use’, but don’t have an effective way to ‘resell’’ capabilities to other business areas”

“We want to deploy role-based portal instances, but are challenged to define needs of each audience”

“We bought portal to build and deploy configurable composite applications, but have not adjusted our application development process”

“We would like to have a common information architecture and taxonomy, but have no effective means to have a requirements dialogue with the business functional areas”

…as a result, it’s not always clear to everyone what thedesired end state looks like.

Расчет ROI/TCO - оценка возможных финансовых результатов, требующихся инвестиций, и соответствующих показателей возврата инвестиций для предлагаемого решения

• OBJECTIVES:• Identify the financial benefits that are

expected as a result of the portal initiative• Provide high-level quantitative / qualitative

estimates for benefits and required cost• Develop the Business Case and ROI

analysis to support financial decisions

• DELIVERABLES:• Quantified estimate of benefits and

required cost • Personalized executive presentation

document summarizing key business objectives, quantified value drivers and ROI results sensitivity

Benefit Categories ROI Framework Business Case / ROI Metrics

18

К оценке потенциальной бизнес-значимости корпоративного портала может подходить с разных сторон

Customer / Business Partner Satisfaction - “Ease of Doing Business”

Improve employee retention and job satisfaction

Increase up- and cross-sell effectiveness

Facilitate new market and channel expansion

Improve customer loyalty and retention

Lower cost of sales and service delivery

Lower HR administration cost through employee self-service

Eliminate paper-based processes

Reduce content management and web publishing cost

Increase employee productivity

Facilitate cross-functional collaboration and knowledge sharing

Improve business performance visibility and speed of decision making

Consolidate web and portal infrastructure

Reduce cost of application development

Reduce administration and end-user support

CostSavings

User Satisfaction

OperationalEfficiency

Revenue Optimization

Align IT Investments

Professional Professional ServicesServices

Professional Professional ServicesServices

SoftwareSoftwareSoftwareSoftware

Benefits

Benefits

Internal IT/ Internal IT/ Business Business LaborLabor

Internal IT/ Internal IT/ Business Business LaborLabor

ROIROI

InvestmentInvestmentInvestmentInvestment

HardwareHardwareHardwareHardware

Reduce IT CostReduce IT Cost

Increase RevenueIncrease Revenue

Increase up-sell / cross-sell effectiveness Increase average order value Increase number of leads

Benefits

Reduce Non-IT Operating CostReduce Non-IT Operating Cost

Консолидация затрат и получаемых выгод

Reduce tech service support calls Shorten Average Handling Time (AHT) for support calls Reduce printing and distribution cost of documentation

Reduce call center application integration cost Reduce IT Helpdesk cost Consolidate HW and SW infrastructure

Демонстрация сценария методологии BVA на примере IBM Lotus Sametime

Василий Демин в роли “Зам.поТеха”, “Продавца” и “Консультанта”Представитель по продажам ПО IBM Lotus, IBM EE/A, SWG

Андрей Акулов в роли “Представителя Заказчика”Представитель по продажам ПО IBM Lotus, IBM EE/A, SWG

Описание ситуации● Международная компания Renovations, Inc. - стабильная, давно

работающая компания на рынке продуктов и услуг для страхования недвижимости

● 5000 сотрудников● 50 офисов в различных странах мира● Работает с большим количеством независимых партнеров

(компании) и страховых агентов (люди), которые не являются сотрудниками компании

▬ Партнеров – 2000 компаний по всему миру ▬ Страховых агентов – 10 000 человек

● Финансовый кризис сильно ударил по бизнесу компании● Новым руководством компании проводится реорганизация с целью

увеличения эффективности работы компании▬ Уменьшить время вывода на рынок новых продуктов и услуг▬ Уменьшить время оформления документов по сделке▬ Увеличить число партнеров и агентов▬ Резко повысить квалификацию партнеров и агентов▬ Существенно не увеличивать штат сотрудников компании

В главных ролях● “Представитель закачика”, он же “Андрей

Александрович” - руководитель Департамента информационных технологий (CIO), компания Rennovations Inc. - Андрей Акулов

● “Зам.поТех”, он же “Петрович” - заместитель руководителя Департамента информационных технологий, компания Rennovations Inc. - Василий Демин

● “Продавец”, он же “Товарищ Васильев” - представитель по работе с заказчиком, компания IBM - Василий Демин

● “Консультант”, он же “Василий” - консультант по BVA, департамент ПО, компания IBM – Василий Демин

Сцена первая (“Вопросы... вопросы требуют ответов...”)● “Представитель заказчика” и “Зам.поТех” (“Петрович”) обсуждают

новые инициативы руководства● По телефону звонит “Продавец”, “прорывается” на встречу с

представителем заказчика

Сцена вторая (“Досадные помехи”)● “Представитель заказчика” и “Продавец” (“товарищ Васильев”).

Продавец пытается “втюхать” Sametime, показать перезентацию по продукту...

● “Представитель заказчика”: “бюджета нет, я сейчас занят совсем другими проблемами, и вообще, зайдите лет через 300...”

Сцена третья (“Новая надежда”)● “Представитель заказчика” и “Зам.поТех” (“Петрович”). Обсуждают

чего добились за два дня и как будут отчитываться руководству через неделю...

● “Подавец” (“товарищ Васильев”). Звонит, сделав “домашнюю работу”, предлагает “условно-бесплатный” консалтинг по BVA, приводит примеры аналогичных проектов, где BVA помог

Сцена четвертая (“Визит старой дамы”)

● “Представитель заказчика” и “Консультант” (Василий). BVA интервью

Сцена пятая (“вот тебе, бабушка, и BVA!”)● “Консультант” представляет результаты BVA, обсуждают

следующие шаги с “Представителем заказчика”

Результаты BVA (пример)

Выявленные проблемы – предлагаемые решенияОбучение сотрудников, контрагентов

Система дистанционного обучения в синхронном режиме на основе Sametime Web Conferencing

Внедрение CRM для контрагентов

Внешний портал самообслуживания для контрагентов с доступом к CRM через систему персонализированных портлетов на базе IBM WebSphere Portal

Быстрое информирование/обучение конрагентов и сотрудников компании о новых продуктах/услугах

Внешний портал самообслуживания с новостями и подробной информацией о новых продуктах + запись на on-line курсы в Sametime Web Conferencing

Снижение нагрузки на сотрудников Call-центра

Портал самообслуживания с публикацией обновляемых “наборов продавца” (WSP + WCM) + он-лайн консультации со специалистами компании с помощью Sametime Web UI

Помощь сообщества опытных контрагентов в обучении новых

Социальная сеть специально для контрагентов и сотрудников компании на внешнем портале самообслуживания, персональные профайлы, интеграция с обменом сообщениями, индикация присутствия, он-лайн семинары сообщества, базы знаний, разделяемые ссылки и т.п. Lotus Connections + Sametime Web Conferencing и Web UI

Снижение времени обработки и кол-ва ошибок при заполнении бумажных форм

Внешний портал самообслуживания и электронные формы + интеграция с внутренними контрактными системами, он-лайн консультации со специалистами (WSP + LF + Sametime)

Первый этап проекта – внедрение Sametime

● TCO▬ Для такого количества сотрудников стоимость развертывания Sametime (без SUT) ~$750K

● ROI (первый год)▬ На примере IBM: использование IM или VoIP позволяет, в среднем, сократить 5 телефонных звонков

на сотрудника в день. При средней стоимости минуты $0.02 (70 копеек в минуту) и 4 минутах на звонок, компания экономит $480K в год

▬ Международные командировки. 5 дней командировки, 1 час разговоров в день ~$380 на командировку только телефонных расходов. Если используем WiFi, например, можем избежать этих расходов. Если 20% сотрудников ездят в такие командировки – около $400K экономии в год

▬ Не забываем сами командировки. средняя стоимость командировки - $1100 на человека, если компания сокращает на 40% число командировок в год (один человек, три командировки в год, 1000 путешествующих сотрудников)вместо них проведет он-лайн совещания, то экономия составит более $1320K в год

▬ Колл-центр, средняя стоимость обработки звонка заказчика - $10. Если компания сократит число звонков хотя бы на 50 в день за счет использования индикации присутствия сотрудников и чата на web-сайте, экономия в год составит более $120K

Итог первого года: Затраты - $750K Только сокращение расходов - $2320K!!!

Второй этап – внедрение внешнего портала самообслуживания● Стоимость ПОЛНОГО проекта со всеми компонентами на 20 000

пользователей (сотрудники + контрагенты + потенциальный рост на 2 года) – $3,6 млн

● Только сокращение затрат на покупку лицензий, “железа” и сервисов по внедрению CRM на 15 000 пользователей (примерно, $500 на пользователя (минимум! по материалам http://iriscrm.livejournal.com/1600.html)) – $7,5 млн!!!

Спасибо за внимание!

Вопросы!?

Василий Демин[email protected]: http://www.ibm.com/ru/Greenhouse: http://greenhouse.lotus.com/

Backup

For example, in healthcare, a portal/forms solution can address multiple issues and opportunities

• Roles-based delivery of content and information• Pushed information to different devices to increase usability• Targeted alerts and communication to appropriate audiences

Role-based Information

People Management

Storage and Archival of

Forms

Business Process Driven

Integration

Role-based KPIs, Alerts &

Analytics

• Self-service HR administrative access• Enhanced on-line recruiting processes and approval workflows • Improved integration of workforce performance and management systems

• Reduced cost of manual labor associated with storing and archiving forms• Avoid IT infrastructure cost associated with storage and archiving forms (e.g.,

scanning/imaging equipment

• Streamline patient on-boarding via electronic forms• Automated confirmation of insurance coverage status• On-line document retrieval• Reduced cost of procuring and distributing paper-based forms• Reduced time and effort required to develop and maintain forms• Avoid additional IT infrastructure to integrate XML data into forms

• Quick access to leading business indicators by region• Dashboards with color indicators to highlight trouble spots

Key Pain Points IBM Portal Capabilities and Features

Prioritization Criteria & Methodology

Business Impact / Benefit Ease of Implementation

• Count starts at 0. • Add 1 for each community significantly impacted, .5 for some impact.

● 1. Customers 2. Employees

Communities Impacted

• Count starts at 0• Add 0 (No help), .5 (Some Help) or 1

(Significantly Helps) for each Business Objective area that is positively impacted

● Improve customer access to products and services

● Enable customers to make informed decisions faster

● Use customer feedback to improve quality of service

• Count starts at 5 • Subtract 0 (easy), 0.5 (Medium) or 1

(Very Challenging) for each complexity element

● Process (e.g. switch from manual to automated)

● Organization (e.g. roles, responsibilities, org structure change/difficult to put in place)

● Culture (e.g. hard to drive adoption)● Technology (e.g. difficult to deploy)

DITL – creating a business use case vision for “what done looks like”

The “Day-in-the-Life (DITL)” provides…. ● an effective ‘dialogue opener’ between

business users and IT● a visualization of the critical business

capabilities● a description of Portal and other IT enablers in

the context of customer● a set of reusable “demolets” organized to show

business capabilities and technology enablers

…and helps align Business and IT ● focus on ‘what’ and ‘why’, before ‘how’● low risk and cost for innovative exploration● demonstrable vision of “what done looks like”

Capabilities in Business Use Case Context

Roles-Based User Scenarios

Creating a customized “Value Map”

Challenges / Opportunities Capabilities BenefitsBusiness Objectives Complex user interface causing

customer dissatisfaction Low rate of repeat website visits

Increase website traffic

Redesigned user interface Improved search & navigation Personalized content

5 – 20% increase in website traffic

Low up-sell/cross-sell success rates Inability to dynamically offer targeted

promotions

Increase up-sell / cross-sell effectiveness

Customer click stream analytics Targeted marketing messages

and promotions Context-sensitive delivery of

promotions

5 – 10% increase in up-sell / cross-sell rates

High abandon rate of web-based sales transactions

Updating product and service information on web requires lengthy publishing cycle

Increase sales conversion

Guided product & solution search Information and web content

tailored to support decision making process

10 – 50% increase in conversion rate

Inability to differentiate customer service levels by customer segment value

Stagnant transaction value per customer order

Increase average order size /

customer contract value

Personalized web content delivery Pro-active technical support Differentiated customer service

levels

10 – 40% increase in customer transaction value

Customer profiling information often misses key information

Volume of leads generated through web-based service channels not growing

Increase number of leads

Automated, wizard-based service support transaction forms

10 – 50% increase in leads generated from tech support interactions

Revenue Optimization