04/12/23 1

MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tran Dai Bang 0913231387

04/12/23 2

CHƯƠNG TRÌNH KHOÁ HỌC

I/ Những vấn đề cơ bản về Marketing ngân hàng

II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

III/ Quảng cáo _ yếu tố quan trọng trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

IV/ Các bài tập tình huống

04/12/23 3

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ NHẤT

I/ Marketing ngân hàng

1. Khái niệm

2. Bản chất

3. Đặc điểm

4. Nội dung

5. Quan hệ giữa Marketing và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

04/12/23 4

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ HAI

II/ Văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1. Những vấn đề cơ bản về văn hoá ngân hàng

2. Chu trình bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

3. Các kỹ năng cơ bản của văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

4. Bài tập

04/12/23 5

CHƯƠNG TRÌNH HỌC NGÀY THỨ BA

III/ Quảng cáo_ yếu tố quan trọng của bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1. Khái niệm2. Mục tiêu3. Yêu cầu4. Nội dung5. Lựa chọn phương tiện quảng cáo6. Đánh giá kết quả hoạt động quảng cáo7. Xác định ngân sách cho quảng cáo8. Bài tập

04/12/23 6

MỤC TIÊU CỦA KHOÁ HỌCHiểu được những nội dung cơ bản của Marketing

ngân hàng và vận dụng nó trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ý thức được chuyển từ phong cách bán hàng cổ điển sang bán hàng hiện đại

Nắm được yêu cầu của nhân viên bán hàng hiện đạiHiểu được chu trình bán sản phẩm ngân hàngVận dụng các kỹ năng nâng cao văn hoá trong bán

sản phẩm dịch vụ ngân hàngThực hiện các bài tập tình huống

04/12/23 7

TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

pc

04/12/23 8

I/ TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG

1. KHÁI NIỆM

Marketing ng©n hµng lµ mét tËp hîp c¸c hµnh ®éng kh¸c nhau cña chñ ng©n hµng nh»m h íng mäi nguån lùc hiÖn cã cña ng©n hµng vµo viÖc phôc vô tèt h¬n nhu cÇu kh¸ch hµng, trªn c¬ së ®ã mµ thùc hiÖn c¸c môc tiªu cña ng©n hµng

04/12/23 9

2. BẢN CHẤT CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

ViÖc vËn dông marketing vµo lÜnh vùc ng©n hµng

Qu¸ tr×nh thèng nhÊt cao ®é gi÷a nhËn thøc vÒ m«i tr êng kinh doanh vµ hµnh ®éng cña ng©n hµng

NhiÖm vô then chèt cña marketing ng©n hµng lµ ph¶i x¸c ®Þnh ® îc nhu cÇu, mong muèn cña kh¸ch hµng vµ c¸ch thøc ®¸p øng nã tèt h¬n ®èi thñ c¹nh tranh

04/12/23 10

3. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

MKT NH là loại hình MKT dịch vụ tài chínhMarketing ng©n hµng lµ lo¹i h×nh

Marketing h íng néiMarketing ng©n hµng thuéc lo¹i h×nh

Marketing quan hÖ

04/12/23 11

4. NỘI DUNG CỦA MARKETING NGÂN HÀNG

Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh Ngân hàng

Xác định chiến lược Marketing NH

Môi trường vĩ mô, vi mô

- Sản phẩm

- Giá

- Phân phối

- Xúc tiến hỗn hợp

- Quy trình

- Cơ sở vật chất

- Con người

04/12/23 12

5. QUAN HỆ GIỮA MARKETING VÀ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

04/12/23 13

6. VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Là công cụ bán sản phẩm dịch vụ hiệu quả Là chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh bán

sản phẩm dịch vụ Là yếu tố văn hoá của bán sản phẩm dịch

vụ Ngân hàng

04/12/23 14

7. CÁC YẾU TỐ CỦA QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Nhân viên bán hàng Khách hàng

Cơ sở vật chất Dịch vụ

04/12/23 15

8. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NGÂN HÀNG

Vì sao phải nâng cao chất lượng ? Triết lý kinh doanh của nhiều ng©n Triết lý kinh doanh của nhiều ng©n

hµng lµ: hµng lµ: ““Ng©n hàng v× kh¸ch Ng©n hàng v× kh¸ch hànghàng vµ vµ Ng©n hàng sống được là Ng©n hàng sống được là nhờ vµo kh¸ch hàngnhờ vµo kh¸ch hàng”.”. Đ©y lµ Đ©y lµ động lực quyết định n©ng cao chÊt động lực quyết định n©ng cao chÊt l îng hoạt động của ng©n hµngl îng hoạt động của ng©n hµng

04/12/23 16

ChÊt l îng cña s¶n phÈm ng©n hµng được cấu thành từ c¸c yÕu tè:

ChÊt l îng phôc vô cña nh©n viªn Quy tr×nh nghiÖp vô Tèc ®é, t©m lý giao tiÕp Kü thuËt c«ng nghÖ Uy tÝn, h×nh ¶nh cña ng©n hµng Khung c¶nh giao dÞch Ên t îng S¶n phÈm trän gãi, tËp hîp tiÖn Ých vµ

lîi Ých... ...

04/12/23 17

II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Bán hàng

Bán hàng cổ điển

Bán hàng hiện đại

Khách hàng

Nhân viên bán hàng

04/12/23 18

KHÁCH HÀNG

Khách hàng của ngân hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

04/12/23 19

KHÁCH HÀNG MONG MUỐN GÌ KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG

Sự hài lòng cao nhất khi sử

dụng sản phẩm và dịch vụ

của NH

04/12/23 20

BA YẾU TỐ CƠ BẢN THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

YÕu tès¶n

phÈm

Tháa m·nkh¸ch hµng

YÕu tèthuËn tiÖn

YÕu tècon ng êi

04/12/23 21

Khả năng tăng giá trị

S¶n phÈm(Product)

C¸i cèt lâi ta cung cÊp cho kh¸ch

hµng

Qu¸ tr×nh

(Processes)

HÖ thèng vµ ho¹t ®éng hç trî viÖc

cung cÊp SP vµ DVCon ng êi

(People)

T ¬ng t¸c gi÷a nh©n viªn vµ ®èi xö víi KH

Khả năng khác biệt hóa

Thùc hiÖn(Performanc

e)

Cung cÊp s¶n phÈm ®óng h¹n, ®óng

lo¹i

04/12/23 22

TẠI SAO KHÁCH HÀNG RỜI BỎ NGÂN HÀNG ?

Cã c¸c quan t©m kh c

5%

ChuyÓn chç3%

Qua ®êi1%

Kh«ng tho¶ m· n ví i SP

14%

BÞ ®èi thñ l«i kÐo

9%

Nh©n viªn phôc vô kh«ng tèt

68%

04/12/23 23

NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Trùc tiÕp phôc vô kh¸ch hµng

QuyÕt ®Þnh chÊt l îng dÞch vô

QuyÕt ®Þnh mèi quan hÖ víi kh¸ch hµng

T¹o uy tÝn, h×nh ¶nh vµ sù kh¸c biÖt cña ng©n hµng

04/12/23 24

TAM GIÁC YÊU CẦU NHÂN VIÊN BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ASKThái

độ

(Att

itude

) Kỹ năng (S

kills)

Kiến thức (Knowledge)

04/12/23 25

TIÊU CHUẨN CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

HHiÓu biÕt kh¸ch hµngiÓu biÕt kh¸ch hµng

HHiÓu biÕt nghiÖp vôiÓu biÕt nghiÖp vô

HHoµn thiÖn phong oµn thiÖn phong c¸chc¸ch

04/12/23 26

PHONG CÁCH ỨNG XỬ CỦA GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

NhiÖt t×nhNhiÖt t×nh

Ho¹t b¸tHo¹t b¸t

Ch©n thµnhCh©n thµnh

Th©n thiÖnTh©n thiÖn

04/12/23 27

10 CÁCH GIỮ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG

1. Luôn hướng vào nhu cầu khách hàng2. Trước hết, hãy giành cho khách hàng nhiều hơn cái mà họ

mong đợi3. Lựa chọn nhân viên giao dịch có đủ phẩm chất đạo đức,

hình thể, trình độ nghiệp vụ, giao tiếp, tâm lý…4. Thăm dò nhu cầu về sử dụng sản phẩm mới của khách hàng5. Phải có sự đổi mới6. Tính đến giá trị cho khách hàng trong dài hạn hơn đối thủ

canh tranh7. Chăm sóc khách hàng chu đáo8. Giữ mối quan hệ thường xuyên với khách hàng9. Giải quyết nhanh những than phiền của khách hàng10. Quy trình nghiệp vụ đơn giản

04/12/23 28

II/ VĂN HOÁ TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HOÁ NGÂN HÀNG1.1. KHÁI NIỆM

Văn hoá của ngân hàng là toàn bộ những giá trị, chuẩn mực do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân hàng.

04/12/23 29

1.2.VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ

Văn hoá trở thành tài sản vô hình của Ngân hàng, là yếu tố được tính giá trị trong từng sản phẩm dịch vụ và định giá cho một ngân hàng.

04/12/23 30

1.3. ĐẶC TRƯNG CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

– Văn hoá giao tiếp trực tiếp diễn ra phổ biến và thường xuyên trong quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

– Văn hoá ngân hàng mang tính hợp tác cao.

– Văn hoá doanh nghiệp ngân hàng mang tính đa dạng, phong phú và vô cùng phức tạp.

04/12/23 31

1.4. NHẬN DIỆN VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

Phong cách làm việcQuan hệ nội bộQuan hệ bên ngoàiHệ thống giá trị chuẩn mực

04/12/23 32

1.5. CẤU TRÚC CỦA VĂN HOÁ NGÂN HÀNG

– Triết lý kinh doanh Ngân hàng

– Truyền thống, phong cách làm việc, nghi lễ của tổ chức ngân hàng

– Bảng hệ thống giá trị

– Các hoạt động tập thể về văn hoá, văn nghệ, thể thao trong ngân hàng

– Các biểu tượng bề ngoài

04/12/23 33

Đức liêm chính, trung thực, tận tuỵ, sáng tạo trong công việc

Đoàn kết, hợp tác trong lao độngPhấn đấu vì chất lượngLàm hài lòng khách hàngTự trọng và biết phục tùngTuân thủ pháp luật và các quy định chuẩn

mực của ngân hàng

1.6. Bảng giá trị của Ngân hàng

04/12/23 34

1.7. CÁC BIỂU TƯỢNG BÊN NGOÀI

Người ta có thể nhận diện được văn hoá doanh nghiệp ngân hàng thống qua các biểu tượng bề ngoài của nó như:

Hành vi ứng xử giao tiếp của nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp đối với khách hàng, bạn hàng và cộng đồng, xã hội.

Các biểu tượng của ngân hàng như trang phục, trụ sở, cách thức bài trí trụ sở, hình thức vật chất cụ thể của sn phẩm dịch vụ... Biểu tượng của các Ngân hàng thường khác nhau và thể hiện các ý nghĩa riêng biệt của Ngân hàng, ví dụ: biểu tượng, lô gô…

04/12/23 35

2. CHU TRÌNH BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Tiềm kiếm khách hàngTrước khi gặp khách hàngThực hiện giao dịch với khách hàngKết thúc, duy trì quan hệ

04/12/23 36

3. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA VĂN HOÁ BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

Kü n¨ng l¾ng ngheKü n¨ng khai th¸c/ ®Æt c©u háiKü n¨ng gi¶i quyÕt nh÷ng ph¶n

hồiKü n¨ng tr×nh bÇyKü n¨ng giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i

04/12/23 37

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Kü n¨ng l¾ng nghe gióp b¹n x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhu cÇu cña KH

L¾ng nghe lµ c¬ së quan träng ®Ó b¹n ® a ra gi¶i ph¸p phôc vô KH tèt nhÊt

NÕu b¹n biÕt l¾ng nghe, KH sÏ hµi lßng v× hä lu«n mong muèn nhËn ® îc sù chó ý cña b¹n

Ng êi ta cã hai tai vµ mét måm, v×

vËy ®Ó nghe nhiÒu h¬n hai lÇn

nh÷ng g× chóng ta nãi (Khæng Tö)

04/12/23 38

NGHỆ THUẬT LẮNG NGHE §õng véi vµng, h·y ®Ó KH nãi víi b¹n H·y nghe mét c¸ch tËp trung ®Ó t×m ra ý

chÝnh Kh«ng lµm viÖc kh¸c khi nghe Duy tr× sù giao tiÕp b»ng m¾t nh×n vµo ng êi

nãi ThÓ hiÖn cho KH biÕt m×nh ®ang nghe ch¨m

chó b»ng nh÷ng ý kiÕn ®ång t×nh NÕu b¹n giao tiÕp qua ®iÖn tho¹i, h·y chó ý

®Õn ng÷ ®iÖu cña giäng nãi Kh«ng ng¾t lêi trõ khi cã yªu cÇu, thay vµo ®ã

h·y ®Æt c©u hái ®Ó râ vÊn ®Ò Kh«ng véi vµng tranh c·i hoÆc ph¸n xÐt

04/12/23 39

LẮNG NGHE LÀ HÙNG BIỆN NHẤT

Vương

Nhĩ Nhãn

Nhất

Tâm

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

04/12/23 40

Nãi lµ b¹c,Nãi lµ b¹c,Im lÆng lµ vµng,Im lÆng lµ vµng,L¾ng nghe lµ kim c L¾ng nghe lµ kim c ¬ng¬ng

04/12/23 41

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI C©u hái thÓ hiÖn sù quan t©m, chó

ý cña b¹n ®èi víi KHC©u hái còng l«i cuèn sù quan t©m

cña KH vµo vÊn ®Ò b¹n ®ang tr×nh bÇy

B»ng nh÷ng c©u hái më vµ th©n thiÖn, b¹n sÏ lµm cho KH béc b¹ch nh÷ng vÊn ®Ò vµ mong muèn cña hä mét c¸ch râ rµng

04/12/23 42

CÁCH ĐẶT NHỮNG CÂU HỎI ĐÚNG

B¾t ®Çu cuéc héi tho¹i b»ng c¸ch ®Æt nh÷ng c©u hái më, vµ kÕt thóc giao dÞch b»ng nh÷ng c©u hái ®ãng

Tr¸nh hoÆc h¹n chÕ nh÷ng c©u hái chÊt vÊn (C©u hái “T¹i sao”)

Néi dung cña c©u hái ph¶i lµ nh÷ng vÊn ®Ò mµ KH ®ang quan t©m.

04/12/23 43

CÁC LOẠI CÂU HỎI

CÂU HỎI THĂM DÒ

CÂU HỎI THU THẬP THÔNG TIN

CÂU HỎI KÍCH THÍCH GIAO DỊCH

04/12/23 44

KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG Ý KIẾN PHẢN HỒI

Cã lêi gi¶i ®¸p cho nh÷ng ý kiÕn ph¶n ®èi lµ mét phÇn cña b¸n hµng

Nã cho phÐp NH th«ng tin cho KH Nã lµ b»ng chøng cho thÊy KH ®ang quan

t©m ®Õn s¶n phÈm NÕu ® îc xö lý tèt, nã t¹o ra c¸c c¬ héi ®Ó

thuyÕt phôc KH

C¸c ý kiÕn ph¶n ®èi ® îc coi lµ C¸c ý kiÕn ph¶n ®èi ® îc coi lµ bøc t êng bª t«ng mµ c¸n bé ng©n bøc t êng bª t«ng mµ c¸n bé ng©n hµng ph¶i ph¸ ®æhµng ph¶i ph¸ ®æ

04/12/23 45

CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

PHƯƠNG PHÁP PHỚT LỜ

PHƯƠNG PHÁP BỒI HOÀN

PHƯƠNG PHÁP ĐÓN ĐẦU

PHƯƠNG PHÁP XOAY ĐỔI CHỦ ĐỀ

04/12/23 46

THÁI ĐỘ KHÔN NGOAN TRƯỚC NHỮNG LỜI PHẢN HỒI

Lu«n tiÕp nhËn nh÷ng ý kiÕn ph¶n ®èi mét c¸ch nghiªm tóc

Gi÷ th¸i ®é b×nh tÜnhT¸ch riªng nh÷ng ý kiÕn ph¶n ®èi

vµ xö lý tõng vÊn ®Ò métLu«n kÕt thóc c¸c cuéc ®èi tho¹i

víi th¸i ®é tÝch cùc

04/12/23 47

KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

Lµ kü n¨ng thuyÕt phôc ng êi mua b»ng c¸ch ® a ra c¸c tiÖn Ých cña s¶n phÈm mµ m×nh b¸n phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng

04/12/23 48

KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

Khi tr×nh bÇy, c¸n bé ng©n

hµng cÇn ph¶i:ChuÈn bÞ küNªu ra c¸c tiÖn Ých cho ng êi

muaKhuyÕn khÝch sù tham gia cña

KH trong qu¸ tr×nh tr×nh bÇySö dông c¸c b»ng chøng thuyÕt

phôc hoÆc c«ng cô trî gióp

04/12/23 49

*Tiện ích: là các lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ

mang lại cho khách hàng nhờ tính năng của nó

*Tính năng của sản phẩm là các đặc dđểm tính chất

mang tính kỹ thuật của sản phẩm

*Liên hệ tiện ích và tính năng của sản phẩm với nhu

cầu của khách hàng

CẤU TRÚC CỦA TRÌNH BÀY

04/12/23 50

Khách hàng mua sản phẩm vì tiện ích chứ không phải vì tính năng

04/12/23 51

SỬ DỤNG SỨC MẠNH CỦA CÁC THÔNG ĐIỆP

Ng«n tõ7%

Giäng nãi38%

H×nh ¶nh55%

04/12/23 52

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Qua ®iÖn tho¹i, b¹n kh«ng tËn dông ® îc ng«n ng÷

h×nh thÓ, ®iÒu thÓ hiÖn 80% trong giao tiÕp B¹n kh«ng thÊy ® îc th¸i ®é vµ sù ph¶n øng cña

KH, do vËy, viÖc thu thËp th«ng tin vÒ KH cã thÓ bÞ h¹n chÕ

B¹n kh«ng cã thêi gian vµ thËm chÝ kh«ng cã c¬ héi ®Ó l¾ng nghe mét c¸ch ®Çy ®ñ

Tuy

nhiªn

NÕu b¹n biÕt c¸ch khai th¸c, b¹n sÏ cã mét KH

vui vÎ vµ cã nhiÒu kh¶ n¨ng anh ta sÏ kh«ng

ngÇn ng¹i nãi hÕt mäi vÊn ®Ò víi b¹n (®iÒu nµy

cã thÓ h¹n chÕ khi tiÕp xóc trùc tiÕp)

04/12/23 53

KHÁCH HÀNG NGHE THẤY GÌ KHI HỌ GỌI ĐIỆN ĐẾN NGÂN HÀNG CỦA BẠN

Giäng nãi th©n thiÖn vµ nång

hËuLêi chµo ch©n t×nh cïng víi tªn

ng©n hµng cña b¹n §«i khi lµ sù ®¸p øng kh«ng

chuyªn nghiÖp

04/12/23 54

ĐỂ NGHE ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ

Dừng tất cả các việc khác lại

Nói rõ ràng vào ống nghe

Lạc quan, vui vẻ

Xử lý các tình huống trong lúc nghe

Thực hiện theo 6 quy tắc vàng

04/12/23 55

6 QUY TẮC VÀNG

1. Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi

2. Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe

3. Nói thẳng vào mic, để mic cách miệng 4 cm

4. Thể hiện như nói trực tiếp với người nghe

5. Truyền đạt lợi ích sáng tạo, phát âm rõ ràng

6. Nói đơn giản, tránh thuật ngữ, từ lóng

04/12/23 56

MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP THÔNG THƯỜNG

Giao tiÕp b»ng danh thiÕp:

Th«ng lÖ sö dông danh thiÕp cña c¸c n íc kh«ng gièng nhau. Ng êi Anh th× chñ nhµ trao danh thiÕp cho kh¸ch tr íc, ng êi Ph¸p th× ng îc l¹i...

Chµo hái, b¾t tay, giíi thiÖu: khi b¾t tay th ßng chñ nhµ, cÊp trªn, phô n÷ chñ ®éng ® a tay tr íc. Khi b¾t tay, ng êi lao vÒ phÝa tr íc, c êi, nh×n vµo ®èi t îng, võa b¾t tay võa chµo hái.Khi giíi thiÖu: ng êi Ýt tuæi víi ng êi cao tuæi, ng êi chøc nhá víi ng êi chøc to, nam víi n÷, nh©n viªn d íi quyÒn cho kh¸ch.

04/12/23 57

NHỮNG ĐIỀU CẦN CHÚ Ý TRONG QUAN HỆ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Tạo ấn tượng đầu khi tiếp xúc: nh¾c tªn, bắt tay, gật

đầu, nụ cười, chào... Hãy tìm ra những điểm tương đồng với khách hàng, gây

thiện cảm từ lần đầu Hãy trình bày một cách cởi mở, thẳng thắn các ý tưởng,

kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng Trình bày rõ những lợi ích và tiện ích khi họ sử dụng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng Hãy đưa ra những lời khen ngợi đúng lúc một cách thành

thật đối với khách hàng Tôn trọng những ý kiến khác biệt của khách hàng, hãy

lắng nghe những ý kiến, nguyện vọng của khách hàng Thực sự coi khách hàng là người quan trọng đối với

ngân hàng

04/12/23 58

6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP

1. MØm c êi (Smile) biÓu hiÖn sù th©n thiÖn víi mäi

kh¸ch hµng- Mét nô c êi ch¼ng mÊt vèn, mµ lîi thËt nhiÒu.- Mét nô c êi kh«ng lµm nghÌo ng êi ph¸t ra nã nh ng

lµm giµu ng êi nhËn nã.- Mét ng êi c êi chØ në trong kho¶nh kh¾c, nh ng cã

khi lµm cho ta nhí suèt ®êi.- KÎ phó quÝ tíi møc nµo mµ kh«ng cã nã th× còng

vÉn cßn nghÌo; cßn kÎ nghÌo hÌn tíi ®©u mµ s½n cã nã th× vÉn cßn c¸i vèn v« tËn.

- Nô c êi mang l¹i h¹nh phóc trong gia ®×nh, nã lµ nguån gèc cña nh÷ng quan hÖ tèt trong kinh doanh.

04/12/23 59

6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP

2. DÔ dµng tiÕp cËn (Easy access) thÓ hiÖn r»ng b¹n

®ang s½n sµng ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hµng vµo mäi lóc

Gi¶i quyÕt nhanh c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng Chñ ®éng trong n¾m b¾t vµ ®¸p øng nhu cÇu

kh¸ch hµng3. LÞch sù- T«n träng KH (Courteous) ®èi xö víi ng êi

kh¸c nh c¸ch thøc b¹n muèn ® îc ®èi xö Nh· nhÆn trong giao tiÕp. §Ó lµm ® îc ®iÒu nµy

nh©n viªn ng©n hµng cÇn ph¶i rÌn luyÖn:- TÝnh kiªn nhÉn- Kh¶ n¨ng kiÒm chÕ- Cö chØ, th¸i ®é ®óng møc- Kh«ng hiÕu th¾ng

04/12/23 60

6 YẾU TỐ THÀNH CÔNG TRONG GIAO TIẾP

4. §¸p øng nhu cÇu nhanh (Respond ASAP): Nhanh chãng gi¶i quyÕt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng, t¹o thuËn lîi cho KH trong giao dÞch víi ng©n hµng

5. TËn t×nh gióp ®ì (Eager to help): dùa trªn chuyªn m«n nghiÖp vô cña b¹n, tÝch cùc bÇy tá sù gióp ®ì vµ t vÊn cho mäi KH

6. Th¶o luËn (Talk it out): Giao l u cëi më víi c¸c KH duy tr× sù tiÕp xóc th êng xuyªn víi KH

04/12/23 61

III/ QUẢNG CÁO _ YẾU TỐ QUAN TRỌNG TRONG BÁN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1. KHÁI NIỆM

Quảng cáo là phương tiện truyền thông không trực tiếp nhằm thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến các đối tượng khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông và ngân hàng phải trả chi phí.

04/12/23 62

2. CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO CỦA NGÂN HÀNG

MỤC TIÊU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNGYÊU CẦU QUẢNG CÁO NGÂN HÀNGNỘI DUNG QUẢNG CÁOPHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁOĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢNG CÁO

CỦA NGÂN HÀNG XÁC ĐỊNH NGÂN SÁCH QUẢNG CÁO

04/12/23 63

BÀI TẬP NHÓM

Häc viªn vËn dông c¸c kü n¨ng ®· häc ®Ó thùc hiÖn c¸c bµi

tËp nhãm sau:1. Thùc hiÖn mét cuéc gäi ®iªn tho¹i ®Õn kh¸ch hµng cò vµ

xin gÆp l¹i H íng dÉn: Hai häc viªn ®ãng vai kh¸ch hµng vµ nh©n viªn giao dÞch Ph©n tÝch ®Æc ®iÓm kh¸ch hµng Giíi thiÖu v¾n t¾t s¶n phÈm dÞch vô Xin gÆp l¹i2. Bµi tËp vÒ xö lý ph¶n ®èi cña kh¸ch hµng

2 häc viªn, 1 ®ãng vai nh©n viªn, 1 ®ãng vai kh¸ch hµng. KH ® a ra 3 t×nh huèng ph¶n håi ®Ó nh©n viªn xö lý, sau ®ã ®æi vai

Thêi gian thùc hiÖn: 10’

04/12/23 64

BÀI TẬP NHÓM

3. Bµi tËp vÒ khai th¸c nhu cÇu: Líp häc ® îc chia thµnh 3 nhãm, trong ®ã mçi nhãm ® îc tæ chøc

nh sau: 1 ®ãng vai c¸n bé giao dÞch 1 ®ãng vai kh¸ch hµng Sè cßn l¹i nghe vµ nhËn xÐt ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña c¸n bé,

bæ sung ý kiÕn t vÊn Thêi gian chuÈn bÞ: 10’ TËp : 10’ Th¶o luËn: 15’4. ThuyÕt tr×nh b¸n s¶n phÈm thẻ trong ngµy giao dÞch ®Çu tiªn H íng dÉn: 1 häc viªn ®ãng vai c¸n bé giao dÞch, 1 ®ãng vai kh¸ch hµng, sè

cßn l¹i nghe, nhËn xÐt. Sau ®ã ®æi vai. Thêi gian chuÈn bÞ : 10’ TËp : 10’ Th¶o luËn :15 ‘

04/12/23 65

BÀI TẬP CÁ NHÂN

1. Phân biệt tiện ích và tính năng của 1 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cho ví dụ minh hoạ

2. §¸nh gi¸ văn hoá trong bán sản phẩm dịch vụ cña Ng©n hµng cña b¹n, tõ ®ã chØ râ sù c¸ch biÖt gi÷a mong ®îi cña kh¸ch hµng vµ møc ®é ®¸p øng cña ng©n hµng, ® a ra ph ¬ng ¸n kh¾c phôc.

3. Liệt kê 3 t×nh huèng phản ứng của khách hàng trong bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà bạn gặp phải vµ kinh nghiÖm xö lý cña b¹n

4. So sánh chất lượng bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn với 5 đối thủ cạnh tranh trên thị trường

5. Liệt kê các hoạt động quảng cáo và tác động của nó đến bán sản phẩm của ngân hàng bạn