Embed Size (px)
Citation preview
KundeopplevelseDigital transformasjon
@vicbarrera [email protected]
BrukerforståelseDatafokusKundereisen
JEG SKAL SNAKKE OM:
DIGITAL TRANSFORMASJON
LEDERSKAPKOMPETANSE
DIGITAL KOMPETANSE
Kilde: MIT Sloan Management Review & Capgemini Consulting
Fashionister Digitale mestre
Begynnere KonservativeDIGITAL DNA
LEDERSKAPKOMPETANSE
DIGITAL KOMPETANSE
Kilde: MIT Sloan Management Review & Capgemini Consulting
Fashionister Digitale mestre
Begynnere Konservative
+6% +9%
-4% -10%
Inntekter
LEDERSKAPKOMPETANSE
DIGITAL KOMPETANSE
Kilde: MIT Sloan Management Review & Capgemini Consulting, 2012
Fashionister
Begynnere Konservative
-11% +26%
-24% +9%
Lønnsomhet Digitale mestre
3 BYGGESTEINER AV DIGITALE KOMPETANSE
Kilde: MIT Sloan Management Review & Capgemini Consulting
ForretningsmodellerOperasjonelle prosesser
Digitalt modifiserte forretningerProsessdigitaliseringBrukerforståelse
Nye digitale forretningsområderDataintegrasjonDatafokus
Digital globaliseringPrestasjonsledelseKundereisen
Digitaliseringen fornyer verdikjeden og gir nye forretningsområder
Digitaliseringen fjernertradisjonelle hindringer
Digitaliseringen har forsterketkundens forventninger
Kundeopplevelse
BrukerforståelseDatafokusKundereisen
Hjertet av transformasjonen
68%
Kilde: Harris Interactive
89%Kilde: Harris Interactive
Hjertet av transformasjonen
Brukerforståelse
«If I had asked people what they wanted, they would have said
faster horses.» Henry Ford
Skalar case: Brukerinnsikt for Vårt LandGjennomført april 2015
8 intervjuobjekter. 4 ansatte i kristne organisasjoner (33–42)
4 studenter ved MF og Diakonhjemmet (22–25)
Christian (33) Journalist
Frida (42) Barnekonsulent
Nina (23) Teologistudent
Georg (22) Teologistudent
Fredrik (33) Ungdomskonsulent
Nathalie (25) Sosionomstudent
Terje (22) Sosionomstudent
Dina (39) Høyskolelektor
5 av 8 snakket om Vårt Land uoppfordret.
Den katolske studinen kjente
ikke Vårt Land før hun begynte å
studere på Diakonhjemmet
Offentlig tro
Personlig tro
Konservativ Liberal
Elsker Vårt Land
Hater Vårt Land
Leser aldri avis Leser avis ofte
Hvilke i “kristen-Norge” ville du lyttet til om temaene du er opptatt av?
Sunniva GylverEgil Svartdahl
Per Arne Dahl
Adelheid Firing HvambsalAndreas Hegertun
Bjørn Are Davidsen
Gry Stålsett
Geir LippestadGunnar Stålsett
Jan Kristian Kielland
Knut Arild Hareide
Mats Gilbert
Ole PausØystein Magnussen
Sturla StålsettThomas Sjödin
Tone Kaufmann
Tor B Jørgensen
Hva kan Vårt Land gi til disse 8?
Arena for å snakke om eller få råd om kristen
oppdragelse
Være den som gir råd om hvordan vi kan bruke tiden
vår mer fornuftig.
Kristent videoinnhold om f.eks “Hvorfor feirer
vi påske?”
Podcaster om tro
Den som samler tilbudene av kristne
eventyrreiser for unge.
Være den som snakker om kirken og klima på
f.eks. Facebook
Være aktøren som snakker om oppdragelse
av barn fra 10–20
Resultat av innsikt En ny tjeneste: Søndagsrådet
Hjertet av transformasjonen
Datafokus
Fra Madmen til Mathmen
Hjertet av transformasjonen
Kundereise
Kundereise
Gjensidige: Ekstrem
kundeorientering
SCORING FRA 0-6
Hva sa de mest fornøyde kundene?
Resultat: Økt kundetilfredshet
Det funket for dem!Resultat:
PLASSER KUNDEOPPLEVELSE I HJERTET AV DIN DIGITALE TRANSFORMASJON.
DESIGN DINE KUNDEOPPLEVELSER FRA UTSIDEN OG INN. BRUK DATA SOM LIVSBLOD FOR Å FORNY DINE KUNDEOPPLEVESER. TJENESTEDESIGN SOM METODISK TILNÆRMELSE FOR Å LEVERE HELHETLIGE BRUKEROPPLEVELSER. MERKEVARE + KUNDEOPPLEVELSEN = MERKEVAREOPPLEVELSE
OPPSUMMERING
«One of the deep secrets of life is that all that is really worth doing is
what we do for others.» Lewis Carrol
Tusen takk!
