Upload
avaus-marketing-innovations
View
1.699
Download
1
Tags:
Embed Size (px)
Citation preview
This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.
Sosiaalisissa toimintamalleissa uusia bisnesmahdollisuuksia
Mikko Eerola, Avaus Consulting
16.9.2010
Päivän agenda
Miten liiketoimintaa tulisi kehittää muuttuneessa toimintaympäristössä?
Mitä vaatimuksia tämä asettaa toimintatavoille ja johtamiselle?
Kenelle tämä kuuluu yrityksessä?
Sisältö
Päivän agenda Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten
toimintamallien murros siirtyy yritysmaailmaan
Jaossa enemmän tietoa Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.
Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen.
Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT järjestelmäsovelluksia edullisemmin ja usein helpommin.
Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.
Toimintaympäristö on muuttunut suljetusta toiminnasta avoimeen ja kommunikoivaan
• Missä vain, milloin vain
• Keskustelu, kuuntelu, kysyminen
• Aktiivinen osallistuja
• Yksilöiden sisällöt
• Avoin innovointi
• Crowdsourcing
• Verkostot
• Osaaminen, kyvykkyys
• Paikka- ja aikasidonnaisuus
• Kertominen
• Passiivinen vastaanottaja
• Organisaatioiden sisällöt
• Suljettu innovointi
• Outsourcing
• Hierarkia
• Asema
• Uudenlaiset ulkoiset sovellukset
• Organisaation sisäiset sovellukset
• Yhteistyötä tukevat työskentelyalustat
• Sosiaaliset verkostot osana asiakasdialogia ja markkinointia
• Sisäiset ja ulkoiset blogosfäärit
• Aktiivisuutta ja läsnäoloa mittaavat mittarit
• Yhteisöllinen online -oppiminen
• Vertikaaliset koko yrityksen läpäisevät tieto- ja osaamisvarannot
Sosiaaliseen toimintamalleihin siirtyminen voi ilmetä monenlaisina muutoksina yrityksen toimintamalleissa
Uusien tuotteiden ja palveluiden tehokas kehitys
Resurssien tehokas hyödyntäminen
Luovat ongelmanratkaisun prosessit
Tietovarantojen avoimuus ja saavutettavuus
Läheisemmät suhteet asiakkaisiin ja kumppaneihin
Tietoturvan lisääminen
Maineen ja brändin ketterä hallinta
Verkottuminen toisiin organisaatioihin
Avoin, sosiaalinen
Suljettu, anti-
sosiaalinen
Sosiaaliset toimintamallit Sosiaalisten toimintamallien ilmentymät
Sosiaaliset toimintamallit ≠ sosiaalinen media
Bisnes-ajurit
• Innovaatioiden synnyttäminen
• Nopeus ja ketteryys
• Asiakassuhteiden kehittäminen
• Kulujen alennus
• Riskien lieventäminen
• Resurssien parempi hyödyntäminen
• Työvoiman liikkuvuus
• Uusien markkinoiden tavoittelu
• Viestinnän tehostuminen
Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi saavuttaa lisäarvoa useista liiketoimintansa osa-alueista
Asiakkuudet • Uudet asiakkuudet, markkinat ja tarjoomat • Asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden parantaminen • Asiakkuuksien synnyttämisen ja hoidon alhaisemmat
kustannukset • Tehokkaampaa, vaikuttavampaa markkinointia
Resurssit • Osaamisen ja tiedon parempi hyödyntäminen • Verkostoituminen ja jatkuva oppiminen • Teknologioiden helppokäyttöisyys ja käyttäjälähtöisyys • Laadukkaammat ja tehokkaammat rekrytoinnit • Työnantajaimagon parantuminen
Liiketoiminta • Tiedon ja osaamisen leviäminen, avoimet rajapinnat • Uudet innovaatiot: tuotteet, palvelut, toimintamallit • Ongelmanratkaisun tehostuminen • Läpinäkyvyys ja avoimuus • Kustannussäästöt • Kasvanut ymmärrys markkinoista ja asiakkaista
Bisnes-ajurit kannustavat hyödyntämään sosiaalisia toimintamalleja…
…joiden kautta yritys voi saavuttaa merkittävää lisäarvoa eri osa-alueilla
Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä
Osaamisen hallinta Asiakkuuksien hallinta
• Resurssihallinta • Tiedon siirron prosessit • Hiljaisen tiedon
hyödyntäminen • Perinteisten IT-ratkaisujen
ulkoistaminen • Tehostunut ongelman-
ratkaisu • Avoimet tietovarastot
• Asiakkuuksien hallinta • Asiakasymmärrys ja
analytiikka • Proaktiivinen asiakaspalvelu • Palautteen pyytäminen • Itsepalvelutyökalut • Aktiivinen keskustelu ja
asiakasdialogi
Keskeiset kehitysmahdollisuudet Tuotekehitys
• Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut
• Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen
• Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen
• Nopeampi markkinoille tulo
PR & Maineen hallinta
• Tiedottaminen • Imagon vahvistaminen • Ketterä maineen ja brändin
rakentaminen • Kriisiviestintä • Maineen hallinta (nopeampi
reagointi negatiiviseen julkisuuteen)
Rekrytointi
• Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit
• Työnantajaimagon vahvistaminen
• Parhaiden kandidaattien tavoittaminen
• Viraalit (suosituskampanjat)
Myynti ja markkinointi
• Brändin rakentaminen • Kävijästrategiat • Menekinedistäminen • Jäsen- /asiakashankinta • Myyntityö • Kampanjahallinta • Tehokkuuden ja
vaikuttavuuden mittaaminen
Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä
Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa
Resurssien ja keskustelujen
hyödyntäminen
• Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen löytäminen
• Tiedon jakaminen kaikkialle organisaatioon sekä tallentaminen tulevaisuutta varten
• Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin mahdollistaminen ja kuunteleminen
Tuotekehityksen vahvistaminen
• Innovointia, tiimityötä ja erillisten yksiköiden keskinäistä kommunikointia tukevat sosiaaliset työkalut
• Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja muiden osallistaminen
• Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakas- ja kumppanipalautteen jakaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen tuotekehityksessä
Projektien hallinta • Materiaalien varastointi ja jakaminen • Kertaalleen ratkaistujen ongelmien
saattaminen kaikkien tietoon
• Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan projekteihin liittyviä materiaaleja ja keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä erityisesti tietointensiivisillä aloilla
ESIMERKKI: Osaamisen hallinta ja tuotekehitys
• Viestien, toimenpiteiden ja vastausten jakaminen, tallentuminen ja myöhempi hyödyntäminen
• Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja jakaminen läpi organisaation johtaa syvempään asiakasymmärrykseen
• Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen, sosiaalisissa medioissa tapahtuvan asiakaspalvelun kautta
• Ruuhkien pieneneminen ja ongelmanratkaisun tehostuminen: • Tiedon saaminen muilta asiakkailta • Jatkuvasti päivittyvät FAQ -listat
• Palvelukokemuksen parantuminen
Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa asiakaskuntaa
Asiakaspalvelun tehostuminen ja asiakastiedon hyödyntäminen
Käyttökokemuksen parantaminen ja asiakastyytyväisyyden kasvu
ESIMERKKI: Sosiaaliset toimintamallit hyödyttävät sekä asiakasta että organisaatiota
Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä
Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää asiakastietoa
Asiakaspalvelu
Markkinointi Tuotekehitys Myynti PR
Asiakasrajapinta Avoimet palautteet ja vastaukset
Omalta verkostolta neuvon kysyminen
Asiakastieto
Vuorovaikutuksen syventäminen sosiaalisten medioiden avulla
Tavoite Hyödynnettävät mediat Kriittisiä menestystekijlitä Brändin rakentaminen / tukeminen
• Globaalit yhteisöt • Paikalliset yhteisöt • Relevantit keskustelupalstat • Omat verkkosivut • Yritysblogit • Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut
• Asiakasarvioiden ja –suositusten saaminen palveluista ja tuotteista • Mahdollistettava sisällön jako ja luonti
kuluttajille ja asiakkaille • Tiedon päivittäminen ja sen saatavuus
PR / maineen hallinta
• Omat verkkosivut • Yritysblogit • Globaalit yhteisöt • Paikalliset yhteisöt
• Löydettävyys ja saatavuus (SEO, SEM) • Mahdollistettava avoin kommentointi
Myynnin kasvattaminen
• Omat verkkosivut • Yhteistyökumppaneiden / jälleenmyyjien
verkkosivut • Globaalit yhteisöt • Sähköposti
• Kävijämäärien kasvattaminen löydettävyyden, suositusten ja kampanjoiden avulla • Mikromaksamisen hyödyntäminen • Markkinointiautomaation avulla toteutettu
kohdennettu, relevantti sähköinen viestintä
Asiakassuhteen ja –uskollisuuden syventäminen
• Globaalit yhteisöt • Paikalliset yhteisöt • Relevantit keskustelupalstat • Omat verkkosivut • Yritysblogit • Muut blogit ja mikrobloggauspalvelut
• Nopea reagointi asiakkaiden viestintään • Asiakaspalautteen kerääminen ja
tunnistaminen • Mahdollisuus suositteluun ja arviointiin • Relevantti, kohdistettu viestintä oikeilla
forumeilla
Lopullisena tavoitteena aina liiketoiminnan kasvattaminen: myynnin kasvu tai kustannusten alentaminen
Myynti & Markkinointi, PR: Sosiaaliset mediat tukevat brändinrakennusta, myyntiä ja yritysviestintää – eli vuorovaikutusta
Rekrytointi: Sosiaalisen median toimintamallit mahdollistavat tehokkaammat rekrytointiprosessit
”Segmentti 1”
”Segmentti 2”
”Segmentti 3”
CV-pankin ja osaaja-
verkoston luominen
• Sosiaalista mediaa ja suositteluja hyödyntämällä työnhaku kohdistuu parhaille hakijoille segmenteistä riippumatta
• Sosiaaliset toimintamallit auttavat muuntamaan rekrytoinnin yksittäisistä prosesseista jatkuvaksi palveluksi
Parhaiden hakijoiden tavoittaminen tehokkaammin
Rekrytoinnin hyödyntäminen jatkuvana palveluna
Sosiaalisten rekrytoinnin toimintamallien seurauksena sekä yrityksen että työnhakijan tavoitteet täyttyvät tehokkaammin
Ilmoitus
Hakemuksia
Haastatteluja
Palkkaus
Perinteinen rekrytointi Moderni rekrytointi
Työantaja-maineen
rakentaminen
Parhaiden osaajien
palkkaus ja pitäminen
Phillipsillä hyödynnetään Socialcastia sosiaalisten toimintamallien alustana ja mahdollistajana
• Sosiaalisten toimintamallien pohjaksi valittiin Socialcast, jonka käyttöönotossa noudatettiin seuraavia neljää ohjenuoraa:
1. Selkeä strategia
2. Liiketoimintalähtöisyys
3. Esimerkillä johtaminen ja sisäiset muutosagentit
4. Ei kontrollia
• Philipsillä työskennellään paljon virtuaalisissa tiimeissä, mikä luo tarpeen sosiaalisille toimintamalleille
• Tarve jakaa tietoa ja osaamista kautta organisaation
• Yrityksen henkilöstö käytti jo useita palveluita (Facebook, Twitter, Yammer) sisäiseen kommunikointiin, ja haluttiin luoda yksi yhteinen Philips-ratkaisu
Philipsin tavoitteena on luoda edellytykset tehokkaalle kommunikaatiolle ja mahdollisimman vähäiselle kontrollille
Kemira tavoittelee vesi-domainin omistajuutta herättämällä keskustelua vedenkulutuksen ympärillä
• Herättämällä keskustelua vedenkulutuksesta Kemira haluaa vaikuttaa siihen miten prosessiteollisuuden yritykset nähdään
• Samalla se haastaa muita yrityksiä kiinnittämään huomiota veden kulutukseen, ja asettaa itsensä edelläkävijän asemaan
• Kemira on luonut työkalun jolla kuluttajat pystyvät laskemaan oman vesijalanjälkensä ja arvioimaan kuinka paljon he kuluttavat vettä suhteessa keskiarvoon
• Tämä on Kemiran ensimmäinen askel kohti vesi-domainin omistajuutta
Yritykset pystyvät hallitsemaan omaa maineriskiään osallistumalla ja ennen kaikkea aloittamalla tunteita herättäviä keskusteluita
Avaus tuo yrityksen tarinan kaikkien ulottuville HD-videoiden kautta
• Videolla pystytään luomaan kertomus yrityksestä ihmisten kautta
• Yritys avataan ja viedään ulos ihmisten luo sen sijaan, että rakennettaisiin raja-aitoja
• Video luo kuvan työpaikasta jonakin johon itse kuulut ja osallistut
• Tunne siitä, että tuntee ihmiset on selvä kilpailuetu rekrytoinnissa – yleensä ihmisiä kiinnostaa eniten kaksi asiaa: työnkuva ja työkaverit
• Web-toimintaympäristö on murroksessa – kun aiemmin teksti oli dominoivassa roolissa, nyt sen tilalle nousee kuva ja ennen kaikkea video
• Aiemmin videoiden tuottaminen on ollut teknisesti raskasta, mutta kännyköiden ja Facebookin kautta siitä on tullut helppoa
• Avauksen Facebook-fanisivustolla on useita videoita joissa yrityksen henkilöstö kertoo yksittäisistä työtehtävistä ja Avauksen näkemyksistä
Yrityksen tarina ja tunnelma pystytään välittämään videoiden kautta, jota kannattaa hyödyntää markkinoinnissa, yritysviestinnässä ja rekrytoinnissa
Liiketoimintaa tulisi kehittää osallistamalla henkilöstö, asiakkaat ja yhteistyökumppanit
Organisaatio (liikejohto & henkilöstö)
Asiakkaat Työn-hakijat
Toimit-tajat
Omis-tajat
Sidos-ryhmä Y
Sidos-ryhmä X
Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri
Esimerkkejä osallistamisen keinoista:
• Mikrobloggaus
• Sosiaaliset, tiedon jakamista edesauttavat työskentelyalustat
• Sosiaaliset mediat
Päivän agenda
Miten liiketoimintaa tulisi kehittää muuttuneessa toimintaympäristössä?
Mitä vaatimuksia tämä asettaa toimintatavoille ja johtamiselle?
Kenelle tämä kuuluu yrityksessä?
Sisältö
Sosiaaliset toimintamallit vaativat uudenlaista ajattelutapaa ja yrityskulttuuria
1. Jaa ja yhdistä – Sosiaalinen maailma ja verkko perustuu yhdistäviin linkkeihin – siksi on mahdollista samaan aikaan jakaa kysymyksiä
ja ajatuksia sekä yhdistää se mitä tiedämme – Arvonluonti on riippuvaista verkoston yhdistämien ihmisten arvosta, ja siksi linkit ovat vieläkin tärkeämpiä kuin
informaatio – Yhteys muihin käyttäjiin on usein tärkeämpi kuin yhteys yritykseen
2. Muuta fokusta – Sisällöstä keskusteluun, yksisuuntaisesta viestinnästä kanssakäymiseen, varastosta oikea-aikaisuuteen – Älä luo muureilla suojattuja alueita – intranetit ja extranetit
3. Anna organisaatiolle kasvot 4. Ymmärrä, että fyysisessä maailmassa on paikkoja, digitaalisessa maailmassa on vain tarkoituksia
– Alun perin webiä on kuvattu paikkana (sivustoille mennään osoitteen perusteella), mutta portaalit eivät ole kovin tehokkaita vastaamaan ihmisten tarpeisiin, koska vain harvoin tiedetään etukäteen mitä tarvitaan
– Interaktiivinen arvon luonti on kontekstispesifistä, reagoivaa ja merkityksellistä osallistumista 5. Luo sosiaalisten toimintamallien strategia
– Kaikki tuotteet ymmärretään palveluina – Kaikki palvelut tuotetaan ryhmissä ja verkostoissa, joita ei ole luonut eikä kontrolloi kyseinen yritys – Osallistumiseen ei voi olla jäsenneltyä lähestymistapaa, mutta on mahdollista ja kannattavaa suunnitella kuinka
kommunikaatiosta saadaan mahdollisimman suuri arvo
Sosiaalisessa maailmassa toimimisen periaatteet
Lähde: Esko Kilpi
Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla
1 Sosiaalinen tieto ytimessä
Uudet työkalut 2
3 Prosessien uudistaminen
4
Sähköisen asiakkuuden palvelut Sisältömarkkinointi Asiakasdialogi Verkkokauppa
Itsepalvelu Sosiaalinen media Google
Markkinointi ja myynti Asiakaspalvelu Johtaminen
Järjestelmät Tietokannat Integraatiot toiminnanohjaukseen
ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT
YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET
Lähde: Avaus Consulting, 2009
Toimintamallin muutos sosiaaliseksi vaatii kulttuurimuutoksen
”Tule ja mene kuten haluat” -aikataulut Vapaus tehdä töitä tilanteeseen sopivana ajankohtana ja parhaiten sopivassa paikassa
Ei tietosaarekkeita Yhtenäiset työkalut tiedon varastointiin ja jakamiseen niin, ettei tieto ole yksittäisten ihmisten kovalevyillä ja/tai päissä
Läsnäolo myös toimistoaikojen ulkopuolella Aktiivinen läsnäolo sosiaalisissa medioissa ja intraneteissä (esim. Jive, Socialcast, Yammer) myös toimistoaikojen ulkopuolella
Kiinnostus uusiin teknologioihin Organisaatiot joissa ihmiset ovat kiinnostuneita uusista teknologioista ja online-yhteistyöstä ovat yleensä myös menestyneitä sosiaalisissa toimintamalleissa
Sisäiset muutosagentit Jos jossain yrityksen osassa toimitaan jo toivotulla tavalla, kannattaa sitä laajentaa sieltä käsin muualle organisaatioon
Johdon tuki Myös johdon täytyy olla kiinnostuneita uusimmista teknologisista mahdollistajina, sekä käyttää niitä itse aktiivisesti
Sosiaalisuutta tukeva mittaaminen Mittarit on kytkettävä uusiin toimintamalleihin niin, että ne tukevat aidosti sosiaalisuutta
Sosiaalisten toimintamallien toteutumisen edellytyksenä on sosiaalinen yrityskulttuuri
Mukaillen mm.: gigaom.com/collaboration/corporate-culture-not-technology-drives-online-collaboration Dan & Chip Heath: Switch
Kehitysmahdollisuuksien hyödyntämisen keskiössä on onnistunut johtaminen
Osaamisen hallinta Asiakkuuksien hallinta
• Resurssihallinta • Tiedon siirron prosessit • Hiljaisen tiedon
hyödyntäminen • Perinteisten IT-ratkaisujen
ulkoistaminen • Tehostunut ongelman
ratkaisu • Avoimet tietovarastot
• Asiakkuuksien hallinta • Asiakasymmärrys ja
analytiikka • Proaktiivinen asiakaspalvelu • Palautteen pyytäminen • Itsepalvelutyökalut • Aktiivinen keskustelu ja
asiakas dialogi
Tuotekehitys
• Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut
• Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen
• Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen
• Nopeampi markkinoille tulo
PR & Maineen hallinta
• Tiedottaminen • Imagon vahvistaminen • Ketterä maineen ja brändin
rakentaminen • Kriisiviestintä • Maineen hallinta (nopeampi
reagointi negatiiviseen julkisuuteen)
Rekrytointi
• Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit
• Työnantajanimagon vahvistaminen
• Parhaiden kandidaattien tavoittaminen
• Viraalit (suosituskampanjat)
Myynti ja markkinointi
• Brändin rakentaminen • Kävijästrategiat • Menekinedistäminen • Jäsen- /asiakashankinta • Myyntityö • Kampanjahallinta • Tehokkuuden ja
vaikuttavuuden mittaaminen
Johtaminen
OSALLISTA
INNOVOI
MITTAA
PARANNA
Sidosryhmien ostallistaminen innovointiin ei ole projekti vaan prosessi
KOKEILE
Päivän agenda
Miten liiketoimintaa tulisi kehittää muuttuneessa toimintaympäristössä?
Mitä vaatimuksia tämä asettaa toimintatavoille ja johtamiselle?
Kenelle tämä kuuluu yrityksessä?
Sisältö
Sosiaaliset liiketoimintamallit ja niiden kehittäminen kuuluvat kaikille organisaatiossa – erityisesti
liikkeenjohdolle, jolla on vetovastuu
Lisää tietoa Mikko Eerola 040 589 9776, [email protected]
Merimiehenkatu 36 D 00150 Helsinki
www.avaus.fi www.facebook.fi/avaus www.slideshare.com/avaus
DIGITAL OPPORTUNITIES