9

Click here to load reader

Customer Feedback The Next Generation

Embed Size (px)

DESCRIPTION

This article describes the basics of event driven surveys.

Citation preview

Page 1: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

� ���

������ ��������� �����

����� ��! �"������"���������#�$���%� ���"�

��� ����������������"��"�&"�����������"����'����( ))� ��*����+���"�"� ����+, -�-+��. /�����0�1�22�-����3-342��5 5 5 � �� ������� �� �

Page 2: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'������)�6������������� ������� ���� ���� ����

About Clicktools�7 ��������������"�&������"����$������)������ ����"�����$� ���)���� ������"��"���� ���$�"� ����� ���� �����" �������"�����"�����8���� �� ��"��������� "������������������"�����$�������7 �����$��������"���)������ ����"�����$� ����������� �� ��"������ ���$������� ����� ���)� �����

• ��� ���������5 �����������)�5 ���������"�������"����"������"����� ��������"���� ���$������� ����� ���� �����" ���

• 9 ����� �""���)����� ���� ���� ��)����� ��� ������������ �""��������� ����� �������8��" ����"�5 ��8��� ���8���"�8�����8�� ��������"�8���������:8�;:*8���������"���"�������$� ����

• ������ ��������� �"���"��� �"��� �"�����$� ������ �"��� �"���)����������)����� ��� ��$�����

• <����������$� ���������"�"8������������$���= ������������$����� �"���"�������� ���"�������"���

• +���"���� �"�����" ������������)���� �"��� �"������ �������"������ ���$������� ����� ���� �����" ��)��� ���� ��������"��������� ������� �"�����" ������"�����

�7 �����$�������"� �� ��"���8�������"���� ���8������"����� ��������"���� ���$������� ����� ���� �����" ����( ��� ���"����" �����>� ��8��������+�����"�<� ����8�& �"�� ����;"������" ��. "��8�#��� ����"�8������"���! ������8�( �8����( "��> ��"�8�*� ���� ��9 �"����, ����"8�*�����+�"���)�< ����"�8�<������� � ���8�. "����8�?�� ��8�?��������+�����"�<� ����������

���

Page 3: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'���3��)�6������������� ������� ���� ���� ����

Customers Count ;"������������"������"�8� ����� ���)� �������"��������"����������������������5 �"���������� ���"����+�����"� ����� �������"���"��"����$� � �����������5 ����������"������ ���"��"$���� �"����"����������� ����� ����$������"��5 �������������� �� ������$������" ��������$�"�������� ��$������������8������)� ����� �� ��"������" ���������)����������������������5 ������)��$���" ��������5 �����)�"�" ����$������)� ����� ���)� ��8�������)����5 �"� ������������

;������� �����"�����"������������ ��������)�@����������������� ��$��������� ����� �����������"����"��"���"���� ������8�"������������ ���"�������������������@��������)��������� �����"���������������*( ;����� ��$���5 ���� ����� ����� �����" ������$����)�@��������"�����$� ���������� �����������������"���� �� �������"8�"���A��������������������"�����( ���������������")�� �����)�"�" ������"�)����)� ����� ���)� ��0��

• ����������������)���� ����� ������ ��������$�"��������������@�������-�B���� ���5 ������������������)���� ����� ��� �"������������������"�����C<��� �0�;")�@����D�

• >�$����������)���� ����� ������3���� ���� ���������������� �� � �"�����������)���"����� ����������"��������)���� ����� ���C<��� �0�<����D�

• >��������������)���� ����� ��� �"�����������4���� ���� ������$�"�����"������ �5 ��������)���� ����� ����C<��� �0�;")�@����D�

Building Customer Focus ��� ��"������ ����������"���$�������"��5 ��������5 �"���� �� ������5 �""�"��"�������"�"� ����� ���8�)������"��� �����0��

• '���� �������� ���� ����� ���"�������������� ���@����� �"���)��"������"������<�����"�����))���"������"������ ����"����� �� ���������� �� 8������� ���� ������������$����� �"����

• +��"����������������"����5 �������� �� �� ��"����� ���������))� ��������������"����5 ������ ���+����� �� ���"���"��))���"��������������@����� ����� �������5 ��������)���������$������)�����"�)��� ���� ��

• +��"�"� ������������"����5 �������)���"���8��� ������ ��"�����)���C"���������$��"�D������������������"�5 ����"�����"� ����� ���E������������"������"��� ����"���

• *������"��"�����$�����)���� �"����������)�������$���������������$���������� �� ������$����� ����*����� ���5 ���5 �$������� ����� ����5 ������������ �������� ��� �)����������$� �����

������)����)� �����5 �������������������������������"����"�������"����������"����5 ��� ����� ���������>������� �����))� ��$�8� ����� ���)� ��������"�������������)���� ��������)�������"������"������������������5 ��)���)�� ����"�8��"���������� ��������� �����8�������))� ����)����� �� ����������� �����������$���������"����������������������"����� �� ������$����$�"��������"������)��"���@����������5 ����������"������"������ ���� ����� ���)� ����"������� �������������5 ���������� ������� �"������������$�������)����������"������ �"��� �"�������� �������� ������������� ���)� ����� ��������� �������$����� ��� ������� �0��

Page 4: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'���2��)�6������������� ������� ���� ���� ����

• ������������� ���� ��)����� ��)��� � ����� ������������������)����5 ��������������"���������)����� ����)�� ��������))���"���"���� ���"��5 ������ ����� ����"��������$��������)��"����"����������"�������"������"��������������"������)����������� �"���)����$� ������$��������������"�"��"���� ���$�� �"�� � �����������������"���"��"����� ������ ���$�� �"���

• >������)����� ��������$����������"����� �"�����������"��)���"���������������� � ���������"�������"������"��

• >�����������������"����"�����"������"�5 ������$���8�)����� ����� ���������"�������� ������� �"�8���$����� �"���"����5 ���0�F7 �������� ������������� �$��G��

• ����������������"���"������������)��� �����" ����� ����� ���8�� ������"�������$����������5 �"�����))����� ������

• '������������ ��������"���� �"�����)����� ����� ���)��������������������� �� ��"���������������5 ���������������

Customer Feedback /"�5 �"����5 �����)��� ���� ����� ��E�������� ��$��������������"����"���)��� ����� ���)� ��������"������"��������� �������$�����������)�������"��"��� ��"���"�"������� ������������)����� �������� ������0��

• '��$���������������$��5 ��)��5 � ����� ������� ��$�����)��� �" ���"��� �"��"������������

• 9 �������������$�"��������$��������� �����������"������"��

• '��$����� ���"H�����������������$�� �"��"������� ���$�� �"���

• ��������"����������"����������$����� �"���)�"�5 ������ ��8����$� ����"��� ������"�� ��������

• ;"�������)����� ��)��� �� ������������ ���C ����� ���8��� �������8�����"���8������D�5 �����������"���� ��������������"��)�� �������������"�������

• &"�������� ���� ���"��)�)����� �����"���� � ��)�������������� �����0��� ���8�5 ��8���"�8�������

• ;")��� ����������� � �� ����)�������"������"��

Event Based Experience Measurement ��������)�)����� �������������"��"������"��"��)���� ����� ��E�������� ��$������� ���$�����@��������)���� ����� ���� �����" ���"�������" ����������"���"8���$� � �8������ ��$�����"���������)�����������������������))� ��$���8������� ��������� �������"�����5 ��"�)����� �8����������������"������)������$� ������$�����"����� �� ��"�E�����)��� �" ���� ���$�� �"�������� ���������� ��������)��)����5 �� �������0��

• ;��� �������"��)��������)��� �" ������� ��)���������"���� ���"�����5 ��"���� �� ��"���"������ ����� �����"������ ����5 ������

• ;��� �������$�����"������������$��������$�����������5 �� �"�����������"��)���"���������������� � ����"������"�����������

�������$�������)����)���������5 �����)��� �" ���� ���$�� �"�� � ���8���� �������������"��������������)�&$�"��+�����& �����" ��9 ������� �"������

������������ �������)����� ������� ��)����� ��"��$�"����"��� ����� ���A���"����"��������� "���������"���������������� ��������A���"���5 �����������������������������������������)�����8��������������"��)� ��������$�������������)����� ���"������ ����� �""����������$�"������ ����� �������� �"����� �����" ��������������� ��" ������������������������"�������"�����������&$�"��

Page 5: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'������)�6������������� ������� ���� ���� ����

� ������� �"��� �������� ����� �����)�� � ��������� ����������������� ���������<>��������"������� �������)��� E����������"��������������� ����� ����)����������������)��� ������)� ��������$��������)����� ������ ��������������$�"������$�������� �)�����$��5 ���;���������� � �"��� ��������$��� �"��"������� ���$�� �"���"������� �������"������ �������"������)������ �)� ����� �"����)���� ����� ���� �����" ����������������)���������"�����$�����������������"�������"�������� �"����8��"����"���� �������"��)���"������������������� � ���������������������������� �����)��"���"��$����������$�������� ������ ����������$��������� ��"����� ���� �8�����8��"�������"��� ���"���������������$�������

��

��������������������� �"���)�&$�"��+�����& �����" ��9 ������� �"�8���� ������������$��������������)��������"���� "�@���������"����������"��$������ ����� ��������"����$��H���$�������������� ��"�����)������������ �������5 �����)� �����"����������"��������5 ��"0��

� ���� �����" ���� �� ��"�� �������)��� ����� ����� ����� ���)����� �������������� �����" ��� ����� ���$�� �"����"���������"����� �������������$����$� � ���"����������� ����"��� �"���)����))�5 ������ �� ��"��C�� �"���"��������������������

���$���"��������� �����" �D�� ���������� �������"��� ���������)���� �� ��"�8��" ����"���������)�������" ���

� ��� ��������������������$�������� ������� �"���"���� ���$�� �"�������� ���������� �"��"������� ���$�� �"�����������$�����)�������"������"����$����� ���$���)�"�" �������)��� �" �����������������5 �$���������5 �"������������I���)������� �"��"������5 ���"���$�"����"�����)�����������

��

������������� ����� ������������ ������$� ����������� �����"��� ��������"��5 �����)�5 ����"���������$����� ����� ���� �����" �������"�����������$�����)���$� � ���"�����������������������"����"����������� ����8�)��� ���� ����� ��������� ��$�8�5 ����� ��"���� ���"������� ����"��������������)����5 ���������)� �����"�� ���"��������"����"��������������� ����� ���� ��������)����� ���� ����"������� �"��"��)����$�"��������� ����������7 ������������8�������������������� �� �����"���� ���"����� �����"� ���������� �8� �����"����� � �"��� �����"�������������$��������������$�"��������������"����������� ����������������"�����������������$�"������$������$���"��)��"��$������ ����� ������������� �� ������������$���������5 ��)���������)�����" � ����"������$������)���" � ����"����"�����"�� ����������������"������ �"��������"����������5 ��� �����"��� ��$������ �"������ ���$�����;"�����5 ��8���" � ����"����)� ������"������� ��$����������� ��������))���" ��������@��������)���� ����� ���� �����" ���

Page 6: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'���4��)�6������������� ������� ���� ���� ����

��9 ����"����A���"����"�����������"����� ���������)����)��� �" ��)��� ���� ����� ��������� ��$������� ���� ����"����������$�������������)������)������� ���$�� �"���������������� �������"������)�������"���� ���"��� ��$�� ����� ���)����� ����������������)��� �" ���"������ �����5 ���� ���"��� ���$�� �"����������"������������������ ���$�� �"��� ��$���������������������5 �����������$������"���)��� ���" � ����"�� ��$������������ ����� ������$�"� �"��"������� ���$�� �"�����5 ������$������)��� �" ����5 ����8��"�" �"���� ����� ���� �����" ���������"����"������)�� �����"�������$�����)����������"����$� � ��5 �������@��������" �������"�)�"�" �������)��� �" ������������������)� ����������))� �������"�������5 ���������� ���������������

�����)�������"��������"���� �������5 ��"�5 ������ �� ��"��5 �"�� ����� �������� �����" �8����� ������� �"���)������ �����" ���"�����J�� ������E��"�"���)� �"��"������� ���$�� �"���������$����� ���$�� �"����"����@��������)���� ����� ���� �����" ������

� �������������� ����������*������"�����5 ��� ����� ��������� ������"������� ��)������������#���$���"��"��� ������"�����"��$��������� ����"�������� �����"���"�� ��������������"������)�����"�)� �"���� ���$�� �"�����+�������"�������5 �$��8��������"������ ��"������"��������"��$�������" ��"����8������ ��������"������� ����� ����5 � �� ����"$��$��� �������� �"�� ���� ��������A���"�����������������5 �������������$��������� �"�������������������"���$�"��K���������� � �������������� �� ����� ����� ���� �����" ��� �������� ����"���C)���� �� ����������E�����������8���� �"���� �� ��"��5 ���������� �D��"��� ��������"�� � ����<��$� ��� ����" �������������$���� �0�5 ��� ��"���������"����������"���� �� �������"�����������"������ ����� ����$������ ������. "������"��"�5 ����������������"��� ����"���)���))���"�� ����� �����"���5 ����)��� �" �� �� ������5 ��������)� �� ���������C�"����������������D�����"��� �����"��)�����"�����������"�������������;�����$������")��� ����"�������������� �� ������$�����8���������"��"$���� �"���"�� �"�����"�������� ���)����� �������� ��$�8�)����"������")��� ����"���������"���"������5 ���0��

Page 7: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'���L��)�6������������� ������� ���� ���� ����

� >�������� ��������"��������"���������$�������� ����� ��E�������� ����"�� ������������������@��������)�����$�������������"���8���"����������"� ���������"���������")��� ����"�������� �� ������$�����)��� �" ���

� ��� � �"�@������"���"�����$�"���"������������"�������$�������������)����$�����������)� ���"8������ �����"���� �� � �"�����"��"��"���"��

� ( ����"��8�������� ������������ �����������)���� ��������"�� � ���"���5 ��������� �"�"����

���������8��������5 ������� �������� �"����)�����$�"�����������$��������������������))���"����$�����)��������"����C�� �""��8�����"D�������$�����"��$��$��5 ��)����)��� �" ��5 ��� ����� �����������")��� ����"��������������"����� �"�����������"��)�������� � ��"��� �������� ����������"���")��� �������)��� �" ���"������ ���"��)���������"��������������

��>���� � �����)������")��� ����"���������"�������������)�������"������"E������" ���� ��� �����"�� ������������"�����5 ��"� ����� �����"���������8����$�"����� �"����$����)����)��� �" ���� ���$�� �"����;�����)� ������"� �����"��"����"������"��� ����������5 ���"�5 � ��������$�������� �� �"� ������� ����"�� ����� ���� �����" ����"���"���$�����"����$���������������"�����$�������� ����� �����

��

�������� ������ ���������������������"�)� �"���"� �������$���" �8��� ������������"�� �����)� �� ��"����� �)� � �����������-�������5 ������"�����5 ��"���������)� ���"��"���"��� �"���)���������"��������"�����"�� ����� ��������)� ���"��;"������"�)����� ��)��� ��� ���������������)������ �����"���"����"��)��"��"��� ������"��"�� �������������"��������������������� �"��������"�������"��5 ��5 ���K�����")��� ��"���� ���$��������)��� �" ���)����� ���"���������������� � � �"��������������$���"�5 ���$�����)��"���8�������������)� ���"����������������"��������5 ��� ����� ����"��)�"�" ����������������"�������� �� ��"��������"��)���"�� �������������"��������5 ��"��� ��������"�� ����� ��������)� ���"K��"$���������")��� ����"�)����������"������� �� ������ �"�����"���������$��)�"�" �������)��� �" ������7 ����� �� ��"��5 ����� ���������������)��8�������������������������5 "������5 �����$�����)�������"������"�������� ��"����� ��"�������)��� �" ���"���������������� ��"���)� ����� ���8���������"��)�"�" ������� �� � �"��"������)���� �� ����������$���������� �� ���8�M��� ��������$� ������$�������� ����������������������$�"�����)�����5 �"�� �"����� �������� �� ��"����� �� �������������)��� �" ������������"������"�)��� ��������)��"���"����������� �� �����

Page 8: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'���B��)�6������������� ������� ���� ���� ����

��

�������������������)����� ���"���� ���$�� �"��������������������������"����������"��� �"��������� ���$���� �"��� �"���"������������ �� �����

������������ ��������������� ���� ������ ������������� ����)�������)��� �" ���� ���$�� �"��A���5 K������������"������"�5 ����������������"���������"����� ����"��5 �����"���"�����������������"����������������$�� ���)������"�����������+���" ���< ��� �������������� ��8�������8���� �����"��)�"�" ����� ��������C���)�������� �"����)��������" ���� ��� ���D�������� ������������$����)�������� �C������������ �� � �"����"������"����"��D������ ����� ����"������������� �"���)����������������$�"�������)����� ����� ���������$�8�5 ����������"���������� ��������"���"���'�� �����"��)�"�" ������������ �"��������������"��� �� ������"��������������"�� ����� ����������>������� �"����)����������������������"����������"������"����"�������

������� �"��"���)����� ��� �����������������������"����"�����"������"�������������������������������")��� �������������)����������"�����$�����"������"����5 ���������� ����$����� �"����;��������������������� � ���������)�����$���"������ ����� ����"���������� �����" �������

Page 9: Customer Feedback   The Next Generation

�������������� �����������������

'���6��)�6������������� ������� ���� ���� ����

���������� �������� ������������ �����������"����� ����"��5 ���8����$���"���"������5 ��"�)����� ���"���� ���$�� �"��������������������"����"�����"������"�����$�����)� ����� ����"���������� �"��� �"�����

� ���������������7 ���)����5 �����������)����� ��$������"����������� ���� �"���� ����� ���)����� �������� ��������"�������)� �� ����� ���A���"����������5 �������"��5 ���������"���� ������ ����� ���A���"����������)� ���������5 �������8������ ��������$��� ����� ���A���"���� ����"�����������"�������)�����$��������� ����������5 ������������"�������)� �����"�� ���"�������� $��5 �� �"������� ���� ������ � ����� ��� ���"������"� ��� �" ������ �������� �"�� )���� �"�� ����� >��� "�@����"�5 "������ �"��� ������"������������))� ��$��5 ����)� �� � �"� ���"������������)����5 ������� ��8� �"�� ����� ��� $��5 �8� �)� ��� 5 ���� ���"������"�� � ���� �"���� ��� �" ���������� �"��� ����$����� ����� ���A���"���� �����������������"����$���������5 ��� ����� ������*�$��5 ������������� ����� ��� A���"��� � ��� ���"��� ��� � ����"� )����� �� )��� � ����� ���� �"�8� �)� ��@�����8� ����� ������������ 5 ��� �� ���� ���"� �)� ����� ����� � >��"8� �"�� ������������ �"��� ���� �" ���������� �"��� ����$������ �����+����� �"�� �� ���� �"�� ��� )����� �� � � �"��� �� ��� ��)�� �� ��� ���)� �� ����� ��� A���"���� � ���� ������� ����� ��"�� �"� �����8� )� ���"� �"� ��� ���� �$�"��� )������ � ;)� �����������8� ���"��)�� ����� ��� �� �����"������"�� �"� ��� ������������ ���� �"�����"� ��� ����� ��� �"���� ���"�� �"�� ��" � ���� ���"������ ��

�( " �� ��� )����� �� � � �"��� �� ���� ����������8� ���"��)�� ��� ��"��� ���5 ��"� ��� )����� �� )��� � ����� ���� �"�� �� �������� 5 ��� ��� ���� �"�� )�"�" ���� � ��������� � ���� ���$����� ��� � � �"��� � )������"��)��"��"����� ��"� �������������"�������������"���������������"������"����)� ������"�������� ����� ���������8��� �"������"����� ��� ����������)�� �� ��� "�5 � � ��������� � ������ �� ��� �"��� �)� �"�� $����� �)� ��� ��� ����� ��� ���$�� �� ���$�� �"���� � ����"�����������������$���������������� ���"��������8���$������"������"�����$�������� ���"� �"��"������� ���$�� �"���� "�@�������

������������, �5 � �� ��"���� � ������� �"�� � �"��� ����� ���"������"�� ��� ��$������� �$��� ��� ����� )�)��� ��������7 ���$��� ��� ������ �������8� ����� ��� �"� ����"��� ������ <� ���� ���� ��� ����� �� ��"���� ���� �"����)������8� 5 �"8� �����)�� �"�� �����"� ����� ���"� ����� ���� ������� ��"� ��� �� �������"�� � 9 ������"�)��� � ��� ����� ��E�� ������ ��$�� ��� �� �� �"� � ���� �"�� � ���� �� �����"��� � +��� ��� 5 �� ����� ���� ����� ���8������"�)����� ������� ���0���������"�����"���� ��$���5 �"�����)����� ��������"����"����� ���$�� �"��� ���� �� ���$�� ��� ����� ��� � �����" �8� ���� �"�����"� ��� ����"���"� �"�� ��$� � ���������$�����$�"�����5 �����

��>� �"��� ������"��������������)������������� ����"������������� �"�������� �� ������)����))� �"�5 ��������"���"�������5 "���� �������� ������"����$��������������)���� �"����"������5 ������� ���"�������������� ���$�� �"����"�8��)������������8�$���"������������"$��$����"��"�������@��"���� ���$�� �"��� ��$��������;�� �"����� ��"�����"���� ����"����� ������ �� � �"�������"�����))� ����>� �"��� ������"�� ����" ���������� ���������8�� � �������"��$��������5 �������� � �"��� �)����" �����"��"���� ���"��