Upload
maruay-songtanin
View
109
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
The Benchmarking Book: A How-to-Guide to Best Practice for Managers and Practitioners by Tim Stapenhurst Elsevier Ltd. , 2009
Citation preview
พ.อ. มารวย สงทานนทร
22 ม.ค. 2554
Tim Stapenhurst
ประพนธโดย Tim Stapenhurst
จดพมพโดยส านกพมพ Elsevier Ltd.
ในป ค.ศ. 2009
Stapenhurst ด ารงต าแหนงเปน
ผอ านวยการของ The Sigma
Consultancy ในสหราชอาณาจกร
เขาเปนผเชยวชาญในการใชวธ
เทยบเคยงมาพฒนาการบรหาร
จดการองคกร
การเทยบเคยง (Benchmarking: BM) คอแนวทางการวดผลและ
พฒนาผลประกอบการขององคกรเรา โดยการเปรยบเทยบกบ
องคกรทดทสด
การเทยบเคยงไมใชการทองเทยวดงานของบรษทหนง เดนทาง
ครงคอนโลก เสยเวลาเปนวน โดยไมมวตถประสงค แตเปนการ
เยยมชมเพอวเคราะหเปรยบเทยบหรอเพอท าการวจย
การเทยบเคยงไมใชเครองมอทใหบคลากรตองท า แตควรชแจง
ประโยชนวาการเทยบเคยงใชเพอพฒนางานใหดขน
การเทยบเคยงไมใชการคดลอกแลวท าตาม แลวจะไดผลส าเรจ
เหมอนกน เนองจากแตละองคกรมแนวคด ขอมลขาวสาร แนว
ทางการท างานทตางกน ดงนนในการน าไปใชควรใชการ
ดดแปลงใหเขากบบรบทขององคกรทเหมาะสม
การเทยบเคยงไมใชโครงการชวคราวทท าแลวเลก แตควรท า
เปนวฒนธรรมขององคกรในการมงสความเปนเลศ
เหตผลทตองท าการเทยบเคยง
เพราะตองการใหเปนวฒนธรรมขององคกร
เพอใชลดขนตอนการพฒนากระบวนการ
ใชในการตงเปาหมาย
ใชเปนตวผลกดนการพฒนา
ใชแกปญหา
เปนสวนหนงของการสงรายงานรางวลคณภาพแหงชาต
เพอสรางเครอขายของกลมบคคลทมแนวคดเหมอนกน
เพอใชเปนเหตผลในการเสนอโครงการ
เพอศกษาจดออนของคแขง
ความเหมาะสมของการเทยบเคยง
ขนกบระดบชนของความลบ
ขนกบการคดเลอกวาองคกรใดเปนองคกรทดทสด
ขอบเขตการศกษา
การรวมกลมเพอการเทยบเคยง
ประสบการณเรองการเทยบเคยงขององคกร
แนวทางการท าการเทยบเคยงมหลายวธ ขนกบวตถประสงคของ
การศกษา เชน
1.การเทยบเคยงสงทเผยแพรเปนสาธารณะ (การส ารวจทว ๆ
ไป การรายงานในหนงสอพมพหรอนตยสาร)
2.การเทยบเคยงตวตอตว (เปนวธทนยมใชมาก เชนองคกรหนง
เยยมชมอกองคกรหนง)
3.การเทยบเคยงโดยการรายงาน (โดยมทมงานเยยมส ารวจ
องคกรในกลม หาจดแขงและโอกาสพฒนา หาวธการปฏบตท
เปนเลศ มการใหขอเสนอแนะ หรอใหขอแนะน าในการปรบปรง
กระบวนงาน)
4.การเทยบเคยงโดยใชขอมลของกลม (แตละองคกรสงขอมล
ของตนเพอท าการเปรยบเทยบกนในกลม)
5.การเทยบเคยงโดยการลอง (ลองใชหรอทดสอบผลตภณฑหรอ
บรการของคแขง)
6.การเทยบเคยงโดยการส ารวจ (มองคกรอสระท าการส ารวจ
เพอศกษาการรบรของลกคาเพอเทยบจดออนและจดแขงของ
องคกรคแขง)
7.การเทยบเคยงตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (ผประเมน
ใหคะแนนองคกรตามเกณฑ เชน MBNQA, EFQM)
ไมมการเทยบเคยงใดวธใดวธหนงทใชไดกบทกโครงการ โดยทว ๆ
ไปการเทยบเคยงแบงออกเปน 3 ระยะ คอ
ระยะการเตรยมความพรอม
ระยะการเทยบเคยงผลประกอบการ
ระยะการพฒนาปรบปรงองคกร
1.การเตรยมความพรอม (Internal Preparation)
เปนการคดเลอกโครงการและเสนอความจ าเปนในการท าการ
เทยบเคยง
ท าการคดเลอกทมงานขององคกร
มการรางกฏบตร (Charter) ในการท าการเทยบเคยง (Charter ใช
ในการสอสาร การใหอ านาจ อธบายการท างาน และเปนแนวทาง
ของทมในการท างาน)
คดเลอกองคกรเพอเขารวมโครงการ
การสรางตวชวดและขอมลทตองการ
การก าหนดงบประมาณและระยะเวลา
ทบทวนสรปวธการท างาน
การใหผบรหารอนมตโครงการ และ
ชกชวนองคกรเปาหมายเขารวมโครงการ
2.การเทยบเคยงผลประกอบการ (Benchmarking Performance)
มการประชมเพอสรางความสมพนธ ถกแถลงเปาประสงค
โดยรวม วตถประสงคโครงการ วธการด าเนนโครงการ
ผเขารวมโครงการตกลงกนในค านยาม วธการรวมรวมและ
ยนยนความถกตองของขอมล ชองทางวธการชวยเหลอ
กระบวนการด าเนนการดานการวเคราะหขอมล และการรายงาน
ผล ซงการรายงานผลขนกบขอตกลงในกฎบตรเรองการ
แลกเปลยนขอมล ระดบของการเปรยบเทยบ การวเคราะห
ชองวาง และการใหขอเสนอแนะ
3.การพฒนาปรบปรงองคกร (Improving the Organization) เปน
การรวบรวมและประเมนขอมลขาวสารจากรายงาน และองคกร
มการตกลงใจวาสวนใดหรอกระบวนการใด ควรมการปรบปรง
จากรายงานทไดรบ
มการด าเนนการตามแผนงานในการปรบปรง โดยวธการท
เหมาะสม และไมควรใชวธคดลอกจากองคกรอนเพราะมความ
เสยงมากเกนไป
1.การระบขอบเขตและวตถประสงคของการศกษา
2.การคดเลอกตวชวดทใชในการเปรยบเทยบ
3.การคดเลอกผเขารวมโครงการ
4.การเชญผเขารวมโครงการและการสรปโครงการขนสดทาย
5.การรวบรวมและยนยนความถกตองของขอมล/ขาวสาร
6.การวเคราะหขอมลและการรายงานผล
7.แนวทางการปฏบตเมอไดรบรายงาน
Step 1:
ในการท าโครงการเพอการเทยบเคยงมไดหลายประเภท เชน
การเทยบเคยงกระบวนการ (การจดซอ การพสด การดแลรกษา)
การเทยบเคยงสถานทอ านวยความสะดวก (โรงงาน สนามบน โรงกลน)
การเทยบเคยงผลตภณฑหรอบรการ (สนคา รถยนต การทองเทยว)
การเทยบเคยงกจกรรม (มการระบกจกรรม หรอเปนกจกรรมกลมยอย)
การเทยบเคยงการท างาน (อาจครอบคลมกระบวนการมากขน หรอหลาย
สถานท)
การเทยบเคยงทวไป (ความเรวการหมนเวยน)
การเทยบเคยงโครงการ (การกอสราง การพฒนาซอฟทแวร)
การมกฎบตร (Charter) เพอใชในการอางองในเรองของ
ขอบเขตโครงการ
เหตผลของโครงการ
เปาหมาย
วตถประสงคของโครงการ
งบประมาณทใช
ขอตกลงเรองการใหบคลากรในการเขารวมโครงการ
ทมทไดรบมอบหมายจะมหนาทในการ
รางเหตผล วตถประสงค (เชน เพอระบระดบผลประกอบการ
ขององคกร เพอประเมนผลประโยชนทไดรบ เพอใชเลอก
โครงการพฒนา เพอตงเปาหมายผลประกอบการ เพอหาเหตผล
ทองคกรอนท าไดดกวา เพอปรบปรงพฒนาองคกรตนเอง เพอ
ระบความส าเรจของการพฒนา เปนตน)
น าเสนอผบรหารเพออนมตโครงการ เพอชกชวนองคกรอนเขา
รวมโครงการ โดยมการชแจงนโยบายและประโยชนทองคกรจะ
ไดรบ
Step 2:
ตวชวดเปนมมมองทส าคญทสดในการศกษา
การทตวชวดมความชดเจน จะตองสรางค านยาม (เนนเรองการ
ระบชอของขอมลทน ามาใชอยางเฉพาะเจาะจง ระบวาขอมลใด
น ามาใชขอมลใดไมน ามาใช มการยกตวอยาง มบรบทอยาง
ชดเจน ระบหนวยทใชในการวดผล มการอางองกบมาตรฐาน
เทาทเปนไปได)
ความถกตองของขอมล
วธการเกบขอมล
การวเคราะหทเหมาะสม
ขอมลทไดมกเกดความแปรปรวน จงตองมการตดสนใจวาจะม
วธการท าอยางไรกบขอมลนน
หรอบางครงการเทยบเคยงโดยตรงอาจเปนไปไมได จงตองม
วถทางในการเทยบเคยงขอมลเหลานนใหได (เชน การใช per
unit, categorization, selection, weighting factors, modeling,
scoring) ซงแตละวธมกฎเกณฑเปนของตนเองวาจะใชในกรณใด
ในการคดเลอกแหลงตวชวดอาจมทมาไดหลายวธ เชน
จากวตถประสงคของโครงการ
ทบทวนตวชวดทมอย
จากการวเคราะหองคกร
จากพนธกจวสยทศน
จากการวเคราะหปจจยความส าเรจ
ความตองการของลกคา
จากการวเคราะหสภาพแวดลอมภายในและภายนอกองคกร
จากการวเคราะหกระบวนงาน ทนยมใชกนมากคอตวชวดจาก
Balanced Scorecard เพราะมการจดกลมและมมมองไวทกดาน
วธการคดเลอกตวชวดขนสดทาย คอ
ความสามารถรวบรวมได
ถกตองตามกฎหมายและขอบงคบทางธรกจ
การท าใหบรรลวตถประสงคของโครงการ
การรวบรวมขอมลขาวสารไดมากโดยใชความพยายามนอย
Step 3:
การคดเลอกผเขารวมโครงการ
ขนกบองคกรวาจะท าการเทยบเคยงกนในองคกรหรอระหวาง
องคกร เทยบเคยงกบอตสาหกรรมเดยวกนหรอตางอตสาหกรรม
เทยบเคยงกบคแขงหรอมใชคแขง
นอกจากนนยงตองค านงถงสงแวดลอมดานการคา (ความเหมอน
กฎหมาย ขอบงคบ วฒนธรรม) สงแวดลอมดานกายภาพ
(ระยะทาง สภาพภมศาสตร) สงแวดลอมดานขนาดองคกร (อาจ
มความส าคญหรอไมส าคญกได)
Step 4:
ผบรหารองคกรกอนจะอนมตโครงการมความตองการทราบใน
เรองของ คาใชจายโครงการและจ านวนบคลากรของทมงาน
ก าหนดการของโครงการ รายชอองคกรอนทเขารวมโครงการ
และทมผด าเนนการ
ดงนนทมงานควรมการน าเสนอตอผบรหารในเรอง ขอบเขต
โครงการ เหตผลในการท า วตถประสงคของโครงการ ประโยชน
ทคาดวาจะไดรบ องคประกอบของทมงาน และความตองการ
ทรพยากรในทกดาน
เครองมอน าเสนอทส าคญคอ Gantt chart
รายชอบคลากร
องคกรทเขารวมโครงการ
การเชญองคกรเขารวมโครงการจะตองระบบคคลทเปนตวแทน
ขององคกรทท าการตดตอ
น าเสนอขอมลขาวสารของโครงการ
สงชดของหนงสอเชญอยางเปนทางการ
มการโทรศพทประสานงานเพอรบขอมลสะทอนกลบ
ชแจงวตถประสงคของโครงการเพอปองกนการเขาใจผด
ในการประชมพบปะในครงแรกจะเปนการสรางสมพนธไมตร
เรยนรการท างานรวมกน
สวนในการประชมครงตอ ๆ ไป จงตกลงในรายละเอยดเรอง
ตวชวด ค านยาม รปแบบทใชรายงาน มการตงศนยใหความ
ชวยเหลอ (Help Desk) ตกลงเรองกฎหมาย ชนของความลบ
คาใชจาย การแลกเปลยนเรยนรวธการปฏบตทเปนเลศ สถานท
ประชม หรอความตองการทปรกษาจากภายนอกเปนตน
Step 5:
มการพฒนารปแบบของการรวบรวมขอมลวา
จะใชโปรแกรมใดในการแจงขอมล รวมถงวธการสงเอกสารวา
เปนแบบอเลคโทรนคหรอรายงานเปนลายลกษณอกษร
ชองทางการสงเอกสาร
มศนยใหความชวยเหลอกรณทเกดความไมมนใจในขอมล
รวมถงมหนาทในการจดเกบขอมลและการตรวจสอบความ
ถกตอง
มการยนยนความถกตองของขอมลในเรองความสมบรณ ความ
สม าเสมอ ความเปนปจจบน วธการเปรยบเทยบ
ทส าคญคอความตรงตอเวลาของการสงขอมล และมค าอธบาย
ในกรณทเกดความแปรปรวนของขอมล
ในค าชแจงใหผเขารวมโครงการทราบถงวธการสงขอมลควร
ประกอบดวย
ค าอธบายกระบวนการทกขนตอนอยางชดเจน
ค าอธบายเกยวกบตวชวด
ค านยามของขอมลทใช
ชแจงวธการตรวจสอบความถกตองของขอมล
รายละเอยดวธการตดตอศนยใหความชวยเหลอ
Step 6:
รปแบบในการวเคราะหขอมลประกอบดวย
การวเคราะหชองวาง (GAP analysis) เทยบกบ Top quartile,
Average, Best in class
มการหาสาเหตของชองวาง
วธการปดชองวาง
การอางองทฤษฏการบรหารหรอการปฏบตการ
ดแนวโนมขององคกรแตละแหงหรอของอตสาหกรรม
ในรายงานสดทายจะประกอบดวย
บทน า
ผลลพธการประกอบการขององคกรทเฉพาะเจาะจง (Spider
charts, Stacked bar, Scatter diagrams)
วธการปฏบตทเปนเลศขององคกร
มการรายงานขอคดเหน
การระบชองวางทพบและสาเหต
วธการพฒนาปรบปรง
ขอมลขาวสารโดยเทยบกบตวชวด
สรปรายงาน
มการชแจงทมาของการวเคราะห และการสรปผลการวเคราะห
รวมถงขอมลทหนวยงานสามารถน าไปใชประโยชนตอไป
ในการเปดเผยขอมลเปรยบเทยบนน วาจะเปดเผยทงหมด
เปดเผยบางสวน หรอปกปดทงหมด ขนกบขอตกลงของกลม
การปกปดขอมลมรปแบบทนยมคอ
แบบแรกแตละรปของผลลพธจะแสดงชอเฉพาะองคกรของตนเอง
แบบทสองมการใสโคดแตละองคกรบอกใหรเฉพาะองคกรวาของ
ตนคอโคดอะไรและโคดอาจมการเปลยนแปลงตามแตละรปภาพได
แบบทสามระบผลงานขององคกรตนเองเทยบกบคาเฉลย คารอยละ
25 ของคะแนนสงสด หรอคาทดทสด
ในการปฏบตจรง อาจมการเชญตวแทนองคกรมาศกษาตวรางของ
รายงาน เพอฟงเสยงสะทอนกลบขององคกรทมตอผลการรายงาน
สดทาย
Step 7:
มการตรวจสอบความถกตองของขอมล ผลการวเคราะห ความ
เขาใจในบรบท
วางแผนท ากจกรรมปรบปรงภายในองคกร ทงระยะสนและระยะ
ยาว
กจกรรมภายนอกองคกรม 3 รปแบบคอ
1.การแลกเปลยนขอมลขาวสารระหวางผเขารวมโครงการ
(โดยมากมกจะเปนรปแบบทไมเปนทางการ)
2.การเทยบเคยงเพมเตม
3.การเรยนรเปนกลม (Best Practice Forum) ซงอาจจดประชม
1 ถง 2 วน โดยองคกรทท าไดดกวาน าเสนอวธการปฏบตเพอให
ไดผลงานทด อธบายหลมพรางและวธหลกเลยง การประชมนใช
เปนแนวทางในการหาแนวทางการปรบปรง และเปนการสราง
เครอขาย
ผประสานงานเปนผคดเลอกประเดนพจารณา หรอเลอกประเดน
ทนาสนใจจากผเขารวมโครงการ
ในการสมมนานผประสานงานเปนผด าเนนรายการ สรปผล
การศกษา อาจมผเชยวชาญมาใหความรหรอขอคดเหน มชวง
อภปรายถามตอบปญหา
การจดประชมอาจใชสถานทของผเขารวมโครงการกได เพราะจะ
ไดมการสาธตหรอเยยมชมกจการในสถานทจรง
สวนการเยยมชมสถานทจรงอยางเปนทางการ จะตองระบ
ขอบเขต วตถประสงค ค าถาม ขอมล ขาวสาร เอกสาร รป
ผลลพธ เครองมอ ซอฟทแวร ทตองการทราบลวงหนาใหกบ
องคกรเจาภาพ รวมถงรายชอและต าแหนงผเยยมชมทกคน
มการตกลงลวงหนาเรองเกยวกบกฎหมาย ชนความลบ
จรยธรรม และเซนชอใหเรยบรอย
ในการเยยมชมใหยนยนกบเจาภาพลวงหนากอนวนจรงอกครง
ถงความพรอม
มขอตกลงเรองการอนญาตใหถายภาพ เอกสารสงพมพทจดให
หรอการขอตวอยางเอกสารจรงในการใชงาน
หลงจากเยยมชมแลว ใหท าหนงสอขอบคณเจาภาพอยางเปน
ทางการทเสยสละเวลาและใหความรวมมออยางดในการเยยม
ชม หรออาจแนบเอกสารบทเรยนทไดจากการเยยมชมดวยกได
ขนตอนการปฏบตประกอบดวย
การคดเลอกโครงการ (ดจากคาใชจาย ประโยชนทได
ความสามารถขององคกร)
การทดสอบโครงการ (มการทดลอง ดจากกระบวนการ การ
ระดมสมอง การอภปรายอยางเปดเผย)
การวางแผนโครงการ (เปนการเปลยนแปลง ขนกบ
ความสามารถ และความพรอมของบคลากร ทศนคตตอการ
เปลยนแปลง การบรหารจดการทมวฒนธรรมสนบสนนการ
เปลยนแปลงไปสการปฏบตงานในรปแบบใหม)
การปฏบตจรง (มการตดตามตรวจสอบ ทบทวน ดปรมาณงาน
วาเปนไปตามแผนงานทวางไว)
ระบบการตดตามตรวจสอบ (มกระบวนการตดตามตรวจสอบ
เพอสรางความมนใจวาโครงการเกดความยงยน)
การลอกเลยนแบบโดยไมเขาใจเปนความเสยงอยางยง
องคกรตองท าความเขาใจความสมพนธระหวางทฤษฎ การ
ปฏบต และผลลพธ
Peter Senge ไดใชแนวทางเรอง Mental Models มาอธบาย
ความสมพนธของแนวคดกบการแสดงออกใหเหน
โดยเทยบกบภเขาน าแขงในทะเลวา สงทเราเหนเปนยอดเขา
เพยงเลกนอยทโผล ในขณะทภเขาน าแขงสวนใหญอยใตทะเล
นนคอมสงทซอนอยขางใตอกหลายปจจย ทสงผลใหเราเหนได
จากภายนอก เชน เรองสขภาวะของบคลากร ระบบการวดผล
และความหลากหลาย เปนตน
ดงนนจงควรท าความเขาใจเรอง Mental Models ซงมผลตอ
บคลกภาพขององคกรทเราใชเทยบเคยง หรอองคกรเราเองดวย
วาแตละองคกรมบรบททไมเหมอนกน
บทบาทของผบรหารระดบสงมสวนส าคญยงตอการศกษาเรอง
การเทยบเคยง
ผบรหารควรท าตนเปนแบบอยางทด ในการมสวนรวมใหการ
สนบสนนและแสดงออกใหเหนวามความสนใจ
โดยการใหนโยบาย แตงตงคณะท างาน ใหการฝกอบรม ใหความ
สนใจกจกรรมตาง ๆ แสดงออกถงทศนคตทด สนบสนนให
ก าลงใจทมงาน และใหรางวลเมอประสบผลส าเรจ
บทบาทผบรหารอกประการหนงคอ คนหาและจดการเรองการ
ตอตานการเปลยนแปลงทเกดขนในองคกร
โดยการสนบสนนวฒนธรรมองคกร ทสงเสรมการน าการ
เทยบเคยงมาใช ในการพฒนาปรบปรงกระบวนการท างานของ
องคกร
การระบจดมงหมาย วตถประสงค การตดสนใจเลอกใช
กระบวนการใดในการเทยบเคยง รวมถงการคดเลอกตวชวดทใช
ในการเปรยบเทยบ บางครงกงาย บางครงกยงยาก ตองอาศย
เวลา ความพยายาม ท าการวจย เพอใหเกดความเหมาะสมกบ
องคกรของตนเอง
จดมงหมายหลกของการเทยบเคยงคอ การเรยนรจากองคกรอน
เพอพฒนาปรบปรงองคกรของตนเอง ไมมหนทางเดยวทถกตอง
ทสดในการจดท าการเทยบเคยง การน าวธการเทยบเคยงไป
ปฏบตควรมการดดแปลงใหเขากบสงทองคกรตองการ และควร
ท าความเขาใจใหถกตองวา สงทปฏบตแลวส าเรจในองคกรหนง
ไมจ าเปนเสมอไปวาจะส าเรจในอกองคกรหนง
Malcolm Gladwell, Blink: The Power of Thinking Without Thinking, 2005