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Esta presentación tiene como objetivo hacer una primera aproximación al mundo CRM. Mostrar las posibilidades que puede plantear y la potencia que puede llegar a tener. @domfergal http://www.transsversal.blogspot.com
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C.R.M.
Domingo Fernández Galán
Customer Relationship Manager
índice1. ¿Qué es un CRM?.2. Áreas de impacto.3. Porqué un CRM?.4. Relación Estratégia-CRM.5. Procesos CRM.6. Gestión de clientes.7. Análisis de datos.8. Gestión de campañas.9. Reporting.10. Herramientas CRM.11. Estrategias CRM.12. CRM Social.13. Tendencia- Big Data
1. ¿Qué es un CRM?
ACCIONES
TÉCNICAS
QUE SE ALINEAN CON OBJETIVOS ESTRATÉGICOS…..
… PARA SATISFACER NECESIDADES DEL
CLIENTE
HABLAMOS DE …… Y DE ……
OBJETIVOS
RETENCIÓN BENEFICIOS
ESTRATEGIA ACCIÓN
CLIENTE OBJETO DE LA ACCIÓN
2. Áreas de impacto de un CRM
CRM
Ventas
SAC
SAT
Call Center
Adm.Análisis
Tecnología
Creatividad
Autogestión del cliente
3. porqué un CRM????• Ayuda a la consecución de Objetivos.
• Vender más.• Reducción de costes.
• Eficiencia en los procesos.• Ofrece al cliente la oportunidad de mejorar su experiencia• Ayuda a planificar las ventas.• Disminución de costes administrativos.• Cuantificación de recursos para cumplir objetivos.• Nos permite realizar una estimación de ventas• Mayor conocimiento del cliente.• Fidelización .• Mejora la atención al cliente y el servicio postventa.• Mejora en la eficiencia de los procesos.
4. Relación estrategia-CRM
Estratégía corporativaCRM
CRMANALÍTICO
GESTIÓN DE CAMPAÑAS
GESTIÓN DE CLIENTES
CANALES DE COMUNICACIÓN
HISTORIAL DE CONTACTOS ATT. AL CLIENTE
DATOS MAESTROS
4. Procesos del CRM
GESTION DE CAMPAÑASCRM ANALÍTICOGESTION DE CLIENTES
Historial de contacto
Datos de contacto
Canales de comunicación
Atención al cliente
Segmentación de perfiles
Datos de consumo
Datos sociodemográficos
Modelos predictivos
Público objetivo
Condiciones de la campaña
Premios
Resultados de la campaña
CLIENTES ANÁLISIS CAMPAÑAS
5. Gestión de clientesHISTORIAL DE CONTACTOS
Consumos
Encuestas de satisfacción
La reclamación
Promoción
Perfil Social
ATENCIÓN AL CLIENTE
Gestión de reclamaciones
Gestión de redes sociales
Encuestas de satisfacción
Mistery Shoper
DATOS DE CONTACTO
Normalizcaión
Gestión de devoluciones
Autogestión
Baja
Distribución de datos: LOPD
CANAL DE COMUNICACIÓN
Geomarketing
E-mailing
Telefonía móvil, geolocalizac.
7. Análisis de datos
ANÁLISIS DE DATOS DE CONSUMO
ANÁLISIS DE DATOS DEMOGRÁFICOS
Actividad Importe Producto
Empresa Particular
SEGMENTACIÓN EN PERFILES
D2 D1
DX DATOS DE CLIENTE
Datos económico - financieros
Datos socio - demográficos
LOPDPublic
Perfil social del cliente
Rangos de la copañia Datoshistoricos Estadísticas
análisisS1 S2 S3 Sn
c1
c2
c3
c4
cn
VALOR DEL CLIENTE Y ACCIONES
cX CLIENTE SEGMENTADO
SXSEGMENTO
CAMPAÑA SEGMENTO 1
CAMPAÑA SEGMENTO 2
CAMPAÑA SEGMENTO 3
CAMPAÑA SEGMENTO N
OBJETIVO
Modelo predictivo
CRM
8. Gestión de campañas
1. FIJAROBJETIVOS
2. SELECCIÓNSEGMENTOS
3.CONDICIONES DE CAMPAÑA 4. PREMIOS
5. ANÁLISIS DE
RESULTADOS
TIPOS DE CAMPAÑA
GESTOR DE CAMPAÑAS
EMAILING
MOVILIDAD
GEOLOCALIZACIÓN
REDES SOCIALES
MARKETING LOCAL
GEOMARKETING
9.Reporting
Resultados directos
Resultados grupo de control
Resultado de la campaña
Valoración y análisis
Resultado a largo plazo
Datos de CRM
Cuadro de mandos
Análisis de datos
TOMA DE DECISIONES
TOMA DE DECISIONES
INFORMES
RESULTADOS DE CAMPAÑA RESULTADOS DE ÁREA
TOMA DE DECISIONES
RETROALIMENACIÓN DEL SISTEMA
CRM DATA
10. Herramientas CRM.
CRM ANALÍTICO
GEOMARKETING
HISTORIALCANALES
DE COMUNIC
POBLACIONES
CARTOGRRAFÍA
TRANSPORTE
LÍMITES
GESTOR DE CLIENTES
E-MAILINGREDES SOCIALES
FB
CAMPAÑAS
GESTOR DE CONTENIDOS
GESTOR DE CAMPAÑAS
CRITERIOS PREMISO
FICHA DE CLIENTE
COMUNICACIÓN AL CLIENTE
WEBS
Apps móviles Encuestas Sist. Autogestión
HERRAMIENTAS
11. Estrategias CRM
CRM
OBJETIVO
MÉTODO
ACCIÓN
Fidelizar al cliente
Recorrido del cliente
Gestión de la relación
potencial eventual fiel
Líneas estratégica
captación retención Fidelizac.
12. CRM Social
CRMSOCIAL
Gestiónar
Cliente transmisor de experienciasMonitorizar las redes
Establecer criterios de respuestaActuar ágil y rápido
Proporcionar trato humanizadoNO discutir con el cliente
Que hablen de ti!!!!!!
Monitorizar
Herramientas adecuadasIdentificar los foros
Resultados
Cuadro de mandos
Tipología de redes
Según público objetivoSegún sujeto de la relación
Horizontales
Verticales
Mixtas
De contenido
Objetos
De opinión
Humanas
Las más extendidas
Face BookTwitter
YoutubeTuenteeLinkedin
FourSquares
13. Tendencias- Big dataBIG –DATA : conjunto de datos sin orden ni estructura ni estructura que no pueden ser manipulados con las herramientas normales de gestión de BBDD.
Big Data
FILTROSResponsable de CRMExtracción de datos: Encontrar, Registrar, almacenad
Explotación de datos: tranformar los datos en información útil
Si hay algo que no cambia en absoluto es la importancia de la experiencia del cliente.
DATOS• Datos personales• Redes sociales• Foros• Sistemas externos• Internet
ANÁLISIS
• Entender las redes sociales• Herramientas adecuadas• Influencia social.
CAMPAÑAS
• Info cualitativa campañas• Campas mejor dirigidas
No es que una empresa tenga que adaptarse es que si no lo hace …. MUERE!!!
Bibliografía• IMF Business School, Aplicaciones de gestión de la compañía• http://www.gestiopolis.com/• http://www.puromarketing.com• http://www.sap.com• http://www.oracle.com.• http://geeks.ms/blogs/marc/archive/2006/07/04/464.aspx
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