C.R.M.

Domingo Fernández Galán

Customer Relationship Manager

índice1. ¿Qué es un CRM?.2. Áreas de impacto.3. Porqué un CRM?.4. Relación Estratégia-CRM.5. Procesos CRM.6. Gestión de clientes.7. Análisis de datos.8. Gestión de campañas.9. Reporting.10. Herramientas CRM.11. Estrategias CRM.12. CRM Social.13. Tendencia- Big Data

1. ¿Qué es un CRM?

ACCIONES

TÉCNICAS

QUE SE ALINEAN CON OBJETIVOS ESTRATÉGICOS…..

… PARA SATISFACER NECESIDADES DEL

CLIENTE

HABLAMOS DE …… Y DE ……

OBJETIVOS

RETENCIÓN BENEFICIOS

ESTRATEGIA ACCIÓN

CLIENTE OBJETO DE LA ACCIÓN

2. Áreas de impacto de un CRM

CRM

Ventas

SAC

SAT

Call Center

Adm.Análisis

Tecnología

Creatividad

Autogestión del cliente

3. porqué un CRM????• Ayuda a la consecución de Objetivos.

• Vender más.• Reducción de costes.

• Eficiencia en los procesos.• Ofrece al cliente la oportunidad de mejorar su experiencia• Ayuda a planificar las ventas.• Disminución de costes administrativos.• Cuantificación de recursos para cumplir objetivos.• Nos permite realizar una estimación de ventas• Mayor conocimiento del cliente.• Fidelización .• Mejora la atención al cliente y el servicio postventa.• Mejora en la eficiencia de los procesos.

4. Relación estrategia-CRM

Estratégía corporativaCRM

CRMANALÍTICO

GESTIÓN DE CAMPAÑAS

GESTIÓN DE CLIENTES

CANALES DE COMUNICACIÓN

HISTORIAL DE CONTACTOS ATT. AL CLIENTE

DATOS MAESTROS

4. Procesos del CRM

GESTION DE CAMPAÑASCRM ANALÍTICOGESTION DE CLIENTES

Historial de contacto

Datos de contacto

Canales de comunicación

Atención al cliente

Segmentación de perfiles

Datos de consumo

Datos sociodemográficos

Modelos predictivos

Público objetivo

Condiciones de la campaña

Premios

Resultados de la campaña

CLIENTES ANÁLISIS CAMPAÑAS

5. Gestión de clientesHISTORIAL DE CONTACTOS

Consumos

Encuestas de satisfacción

La reclamación

Promoción

Perfil Social

ATENCIÓN AL CLIENTE

Gestión de reclamaciones

Gestión de redes sociales

Encuestas de satisfacción

Mistery Shoper

DATOS DE CONTACTO

Normalizcaión

Gestión de devoluciones

Autogestión

Baja

Distribución de datos: LOPD

CANAL DE COMUNICACIÓN

Geomarketing

E-mailing

Telefonía móvil, geolocalizac.

7. Análisis de datos

ANÁLISIS DE DATOS DE CONSUMO

ANÁLISIS DE DATOS DEMOGRÁFICOS

Actividad Importe Producto

Empresa Particular

SEGMENTACIÓN EN PERFILES

D2 D1

DX DATOS DE CLIENTE

Datos económico - financieros

Datos socio - demográficos

LOPDPublic

Perfil social del cliente

Rangos de la copañia Datoshistoricos Estadísticas

análisisS1 S2 S3 Sn

c1

c2

c3

c4

cn

VALOR DEL CLIENTE Y ACCIONES

cX CLIENTE SEGMENTADO

SXSEGMENTO

CAMPAÑA SEGMENTO 1

CAMPAÑA SEGMENTO 2

CAMPAÑA SEGMENTO 3

CAMPAÑA SEGMENTO N

OBJETIVO

Modelo predictivo

CRM

8. Gestión de campañas

1. FIJAROBJETIVOS

2. SELECCIÓNSEGMENTOS

3.CONDICIONES DE CAMPAÑA 4. PREMIOS

5. ANÁLISIS DE

RESULTADOS

TIPOS DE CAMPAÑA

GESTOR DE CAMPAÑAS

EMAILING

MOVILIDAD

GEOLOCALIZACIÓN

REDES SOCIALES

MARKETING LOCAL

GEOMARKETING

9.Reporting

Resultados directos

Resultados grupo de control

Resultado de la campaña

Valoración y análisis

Resultado a largo plazo

Datos de CRM

Cuadro de mandos

Análisis de datos

TOMA DE DECISIONES

TOMA DE DECISIONES

INFORMES

RESULTADOS DE CAMPAÑA RESULTADOS DE ÁREA

TOMA DE DECISIONES

RETROALIMENACIÓN DEL SISTEMA

CRM DATA

10. Herramientas CRM.

CRM ANALÍTICO

GEOMARKETING

HISTORIALCANALES

DE COMUNIC

POBLACIONES

CARTOGRRAFÍA

TRANSPORTE

LÍMITES

GESTOR DE CLIENTES

E-MAILINGREDES SOCIALES

LINKEDIN

TWITTER

FB

CAMPAÑAS

GESTOR DE CONTENIDOS

GESTOR DE CAMPAÑAS

CRITERIOS PREMISO

FICHA DE CLIENTE

COMUNICACIÓN AL CLIENTE

WEBS

Apps móviles Encuestas Sist. Autogestión

HERRAMIENTAS

11. Estrategias CRM

CRM

OBJETIVO

MÉTODO

ACCIÓN

Fidelizar al cliente

Recorrido del cliente

Gestión de la relación

potencial eventual fiel

Líneas estratégica

captación retención Fidelizac.

12. CRM Social

CRMSOCIAL

Gestiónar

Cliente transmisor de experienciasMonitorizar las redes

Establecer criterios de respuestaActuar ágil y rápido

Proporcionar trato humanizadoNO discutir con el cliente

Que hablen de ti!!!!!!

Monitorizar

Herramientas adecuadasIdentificar los foros

Resultados

Cuadro de mandos

Tipología de redes

Según público objetivoSegún sujeto de la relación

Horizontales

Verticales

Mixtas

De contenido

Objetos

De opinión

Humanas

Las más extendidas

Face BookTwitter

YoutubeTuenteeLinkedin

FourSquares

13. Tendencias- Big dataBIG –DATA : conjunto de datos sin orden ni estructura ni estructura que no pueden ser manipulados con las herramientas normales de gestión de BBDD.

Big Data

FILTROSResponsable de CRMExtracción de datos: Encontrar, Registrar, almacenad

Explotación de datos: tranformar los datos en información útil

Si hay algo que no cambia en absoluto es la importancia de la experiencia del cliente.

DATOS• Datos personales• Redes sociales• Foros• Sistemas externos• Internet

ANÁLISIS

• Entender las redes sociales• Herramientas adecuadas• Influencia social.

CAMPAÑAS

• Info cualitativa campañas• Campas mejor dirigidas

No es que una empresa tenga que adaptarse es que si no lo hace …. MUERE!!!

Bibliografía• IMF Business School, Aplicaciones de gestión de la compañía• http://www.gestiopolis.com/• http://www.puromarketing.com• http://www.sap.com• http://www.oracle.com.• http://geeks.ms/blogs/marc/archive/2006/07/04/464.aspx