03 пошаговый мгтс

ProPowerPoint.Ru

Ура! Вы почти часть нашей компании,

рады вас приветствовать в разделе обучения!

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕВ течение 3-х дней Вам необходимо пройти обучающий курс и

отправить нам заполненный экзаменационный тест. Он будет доступен после нажатия кнопки «Я готов сдать тест». Внимание! Нажимайте эту кнопку только тогда, когда действительно ознакомитесь с материалами, т.к. на заполнение теста у Вас будет всего 3 часа.

Если в течение 3 дней Вы не нажмете кнопку и не отправите нам заполненный экзаменационный тест, Ваша регистрация будет аннулирована и доступ к учебным материалам будет закрыт. У Вас будет еще одна попытка пройти обучение, для этого нужно будет повторно зарегистрироваться и получить пароль.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕВ результате успешной сдачи экзамена с Вами свяжется тренер, с

которым Вы закрепите весь усвоенный материал на практике. После этого Вы будете работать самостоятельно под руководством супервайзера Вашей команды.

Результат рассмотрения Вашей кандидатуры может быть озвучен на любом из вышеизложенных этапов. Первый проект, с которым Вы познакомитесь – проект МГТС.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕУже около 130 лет компания МГТС обеспечивает жителей столицы

и области качественной телефонной связью, а с некоторых пор еще и услугами интернета и цифрового телевидения.

На протяжении всех этих лет компания старается соответствовать требованиям времени и потребностям своих клиентов. Именно поэтому услуги МГТС на самом высоком уровне. Это: • Качественная телефонная связь;• Быстрый и надежный интернет; • Цифровое телевидение с огромным выбором каналов и высоким

качеством изображения.

Такой уровень услуг невозможен без соответствующего уровня сети и использования передовых технологий.

Поэтому сегодня компания модернизирует сети по которым предоставляют услуги и заменяет устаревшую медную структуру инфраструктуру на современную оптическую сеть GigsbitPON.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПереход на GPON осуществляется по желанию клиента. Клиент

имеет право остаться на старой медной линии. В случае отказа от перехода, абонента оставят на медной линии.

Оператор должен рассказать все преимущества перехода на GigsbitPON и донести информацию так, чтобы клиент согласился на переход на новую технологию.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕЧто такое GigabitPON?

GigabitPON (или GPON) – гигабитная пассивная оптическая сеть с гарантированным качеством обслуживания.(Gigabyte-capable Passive Optical Network)

На сегодняшний день это она из самых перспективных технологий построения волоконно-оптических сетей доступа во всем мире.

Основное применение оптические волокна находят в качестве среды передачи на волоконно-оптических телекоммуникационных сетях различных уровней: от межконтинентальных магистралей до домашних компьютерных сетей.

Применение оптических волокон позволяет оперировать с чрезвычайно высокими скоростями передачи, измеряемыми терабитами в секунду.

Оптический кабель не является источником электромагнитных волн, что является немаловажным плюсом в современных условиях жизни.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПроцесс модернизации сети оплачивает МГТС. Клиентов

переводят на новую технологию абсолютно бесплатно.Главные преимуществ GPON – это:

• бесперебойность услуг• высокое цифровое качество телефонной связи• доступ к новым цифровым услугам: тональный набор• цифровой определитель номера• переадресация вызова• ожидание и удержание вызова• конференц-связь• голосовая почта• SMS с домашнего телефона• и многое другое

Оптическая линия идет до квартиры абонентов от станции, где круглосуточно дежурят бригады специалистов, они оперативно устранят любую аварию.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕКогда абонентов будут переводить на новую технологию, в квартиру

абонента будет заведен оптоволоконный кабель от щитка через специальный канал над дверью. И в прихожей абонента будет установлено небольшое устройство- ONT (Optical Network Terminal) или, проще говоря, модем благодаря которому подключение всех услуг в дальнейшем происходит удаленно и в одном устройстве. Модем имеет встроенный Wi-Fi, по сети которого можно работать без проводов с любого устройства. (Смотри фото 1)

Фото 1: Установленное ONT – устройство (модем) в прихожей квартиры.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕЦель оператора на проекте МГТС - это создание заявки на подключение

интернета или ТВ. Лучше 2-х услуг сразу. Для этого оператор должен владеть информацией по услуге, которую

предлагает + работать по скрипту. Как начать работать и загрузить скрипт смотри в Приложении 1.Разберем скрипт:Скрипт состоит из 3-х файлов, или, проще говоря, листов.1-й лист –это презентация перехода на технологию GPON для улучшения

качества телефонной связи2-й лист – это презентация Интернет и Телевидения3-й лист – это завершение презентации и оформление заявки.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕНачнем знакомство со скриптом со стр.1. Внимательно следите за

стрелкой она будет указывать на объект о котором идет речь.

На 1-й странице мы видим презентацию перехода на технологию GPON.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПрезентация должна звучать так, как написано в скрипте, любые

отклонения от сценария недопустимы!«Агент-оператор: Добрый _____, Московская городская телефонная сеть, меня зовут ______. В ЦЕЛЯХ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАШИХ АБОНЕНТОВ НАШ РАЗГОВОР МОЖЕТ БЫТЬ ЗАПИСАН.У вас установлен телефонный номер_______ , который зарегистрирован за абонентом ____ , все правильно?Хочу уведомить вас о плановой замене оборудования от телефонного узла. Номер телефона не изменится и останется прежним. Во избежание перебоев и в целях улучшения качества телефонной связи необходимо согласовать время монтажных работ. У вас будет меняться проводка в подъезде и в вашу квартиру будет заведен новый оптоволоконный кабель. В прихожей Вашей квартиры установят компактное ОNT-устройство. Проводка по квартире останется как раньше, Ваш ремонт не затрагивается.  Сможете ли Вы ЗАВТРА присутствовать дома для проведения работ? Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я уточню график работы монтажников. НЕ ПРОИЗВОДИМ ПРЕЗЕНТАЦИЮ ИНТЕРНЕТА И ТВ, ПОКА НЕ ОФОРМЛЕНА ЗАЯВКА НА ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ ТЕЛЕФОНА!!!»

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕВверху рабочего окна находится следующая информация:

Фамилия, Имя, Отчество абонента, с которым заключен договор на обслуживание телефонии, номер телефона, на который был произведен дозвон;

Номер телефона, на который Вы

дозвонились;

ФИО абонента, с которым заключен договор на обслуживание телефонии.

Ниже находится ряд функциональных кнопок: «Занято», «Не отвечает», «Все номера неверны», «Бросили трубку», «Назначить перезвон» и т.д.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕВ поле «Комментарий» можно оставить заметки по результатам разговора. Комментарии вносим, когда назначаем перезвон для того, чтобы видеть, с кем нужно общаться или на каком этапе Вы закончили предыдущий разговор.

Решение принимает жена, Анна Васильевна. Моб тел. 89161111111

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕСправа находится ряд кнопок с возражениями. Нажимая на нужную кнопку, читаете текст, который будет виден в основном окне. Например: При нажатии кнопки «После замены плохо работает» увидите соответствующий текст.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПосле того как Вы зачитали презентацию, отработали возражения и рассказали абоненту зачем это нужно - переходите к выбору даты и времени работы монтажников. Для этого нажмите нижнюю левую кнопку «Открыть таймслоты» или, по-другому, график работы монтажников. Тайм-слоты открываете из каждой карточки, т.к. они привязаны к определенной бригаде, находящейся в том или ином районе и привязаны к адресу абонента.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕУ Вас откроется интернет-браузер (Mazila)В появившемся окне «Интервал выхода» ставите отметку 2-х часовые интервалы, открываете календарь (левой кнопкой мышки) и выбираете период времени 2 недели.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПосле загрузки вы увидите возможные даты прихода монтажников и часовые интервалы.

Предлагаете абоненту ближайшую дату (наша задача подключить абонента как можно скорее, в идеале - завтра). После выбора даты возвращаемся в скрипт. Это можно сделать, нажав на иконку скрипта на нижней панели.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕАбоненту говорите «Благодарю за ожидание» и переходите к оформлению заявки на переключение телефонии.1. В нижней части 1-й страницы скрипта заносите согласованную с абонентом дату

подключения. Время подключения выбираете то, которое согласовали с абонентом. Например, если абоненту удобно принять монтажника с 16:00 до 18:00 – выбираете наиболее подходящий интервал, с 15:00 до 18:00. В поле время разговора дублируем информацию.

2. Уточняете и заносите в соответствующие поля ФИО того, кто будет присутствовать дома во время проведения монтажных работ.

3. Сверяете адрес, во всплывающем меню выбираете признак улицы. Уточняете подъезд, этаж и код домофона. Всю информацию вносите в соответствующие поля.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕКогда вся информация уточнена и занесена в соответствующие поля –

переходите к основной цели нашего проекта: создание заявки на подключение интернета или ТВ. Лучше 2-х услуг сразу.

Для этого нажимаете нижнюю правую кнопку ПРЕЗЕНТАЦИЯ ИНТЕРНЕТ

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПереходите на 2-ю страницу скрипта, которая содержит всю информацию по

интернету и ТВ.Для каждого абонента МГТС существует предложение, которое предназначено только

для него. Текст презентации в скрипте может меняться в зависимости от действующих акций.

Например, весной абонентам предлагалось подключить интернет и ТВ по одной акции, летом действовало другое предложение и т.д.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕТак как текст в скрипте периодически меняется, читайте все внимательно по

скрипту!Что же мы предлагаем абоненту?Абоненту можно предложить подключить услуги Интернет или ТВ как отдельно, так и

в пакете. Пакетное предложение всегда приоритетнее и выгоднее для клиента, чем Интернет и ТВ услуги отдельно.

Что такое пакетное предложение?Пакетное предложение (MVNO)-это подключение 4-х услуг сразу:1. Переход на современную цифровую телефонию. 2. Высокоскоростной интернет. 3. Цифровое телевидение 4. Сим-карта от МГТС на платформе МТС.Почему выгодно клиенту подключать сразу пакет?Пакетное предложение идет со скидкой на все услуги, абонент экономит 40% от

суммы всех подключаемых услуг.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПоэтому первое предложение, которое Вы увидите в скрипте – это

предложение пакета MVNOТакже обязан Вас уведомить о новом пакете «ЭмВэНэО». Я вижу, что у Вас на домашнем телефоне включен тариф «Повременной», за который платите 205 рублей. Вы наверное слышали, что в новое оборудование уже встроен беспроводной интернет. Так вот, если при подключении вы активируете интернет на скорости 30 Мбит/с за 425 рублей, то СИМ КАРТА с 1 Гигабайтом интернета и безлимитными звонками внутри сети МГТС и МТС плюс Цифровое телевидение со 115 каналами мы Вам подарим. Этот пакет бессрочный и цена на него меняться не будет.  Т.е. еще раз, в одном счете Вы получаете Домашний и Мобильный телефон, Домашний и Мобильный интернет плюс цифровое ТВ. Есть еще тарифы подороже, но этот, я думаю, для Вас самый оптимальный. Его подключаем? (БЕЗ ПАУЗЫ!) Да, кстати, забыл сказать, еще 20% от трат на интернет будет возвращаться на мобильный от компании МТС. У Вас есть в семье пользователи МТС? МИНИМУМ ДВЕ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ!!!

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПосле того, как презентация была проведена, возражения отработаны, заносите

информацию в соответствующие поля по выбранным тарифам в нижнем окне скрипта.

Если абонент отказался от интернета и ТВ(нажми)

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕУточняете мобильный телефон того, кто будет присутствовать при подключении, и

заносите в соответствующее поле.

Перед тем как перейти к завершению разговора, оператор обязан удостоверится, что заявку на подключение услуг создает с ЛПР (лицом, принимающим решение по этим вопросам).

Поэтому нажимаем кнопку «ЗАВЕРШЕНИЕ презентации» и задаем вопрос из скрипта.

«Чтобы не получилось накладок при переключении, на всякий случай, уточните пожалуйста, требуется ли согласовать дату и время подключения с кем-нибудь еще кроме Вас?»

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕ

«Давайте я ему наберу прямо сейчас, чтобы удобный Вам график работ не заняли. Подскажите мобильный телефон и имя, чтобы я мог/могла как-то обращаться к нему?»

Если ДА

Контактную информацию заносите в поле «Комментарий», моб. телефон вносите в окно Набрать номер - находится справа вверху скрипта

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕВызов пойдет на моб. телефон ЛПР, нажимаете кнопку "Перезвон основному

пользователю" и видите текст, с которого начнете презентацию основному пользователю.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕЕсли НЕТ

Если подключение ни с кем другим согласовывать не нужно - заполняете поле «Задали вопрос про согласовании даты?»

Выбираете ответ - «Да, согласовать не требуется»

Переходите к завершению разговора, нажав соответствующую нижнюю левую кнопку черного цвета

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕОткрывается 3-я страница скрипта с завершением презентации.

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕПрежде чем зачитать текст завершения презентации,

заполните поля (уточняя у абонента) :

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕЕсли при подключении будет присутствовать не владелец телефонной

линии (его ФИО указано на первой странице скрипта), а кто-то другой, то ставите галочку в окне «Другой абонент при подключении».

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕТаким образом, заявка в скрипте заполнена. Теперь нужно всю

информацию перенести в WEB. Для этого нажимаем кнопку

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕИнформация из скрипта будет переносится в График работы монтажников,

загруженный в браузер Мазилы.Когда вся информация будет перенесена, появится сообщение Проверьте

правильность заполнения заявки в WEB. Нажимаем ОК. Как происходит заполнение заявки в Мазиле читай в Приложении 2.После правильного заполнения заявки у Вас появится вверху сообщение

Наряд WFM ______ создан и ниже зеленое поле напротив окна Интервал выхода, с текстом:

Есть открытое задание WFM. Заявка СОЗДАНА

ProPowerPoint.Ru

ОБУЧЕНИЕВозвращаетесь в скрипт, нажав на иконку скрипта и подводим итог.

Подведение итогов должно быть точно по скрипту.Проговариваем все тарифы, которые подключаем абоненту и их

стоимость. После этого нажимаете кнопку ЗАЯВКА.

На этом работа с данным абонентом закончена. Ждем следующую карточку.

ProPowerPoint.Ru

Что делать если абонент отказывается от подключения интернета и ТВ?

В случае, если абоненту была проведена презентация интернета и ТВ, а абонент отказывается от подключения данных услуг – оператор должен отработать возражения.

Кнопки с типовыми возражениями находятся в скрипте справа.

Вернутьсянажми

ProPowerPoint.Ru

В случае, если отработаны возражения, а абонент все равно отказывается от дополнительных услуг, (интернета и ТВ) Вы не создаете заявку для монтажников. Что при этом говорить абоненту -подсказка в скрипте. Нажимаете нижнюю правую красную кнопку «Завершение разговора при отказе от доп услуг» и проговариваете любой из 2-х вариантов

Вернутьсянажми

ProPowerPoint.Ru

В верхнем правом углу нажимаете кнопку «Прервать связь», при этом Вы отключаетесь от абонента.

В нижнем левом углу нажимаете кнопку «Завершение разговора».

Вернутьсянажми

ProPowerPoint.Ru

В открывшемся окне1. Заносите в соответствующие поля причину отказа.2. Нажимаете кнопку «ОТКАЗ».

ProPowerPoint.Ru

Рядом с кнопкой «ОТКАЗ» находится кнопка «ОТКАЗ ОПС». Ее Вы нажимаете, если слышите от абонента, что у него установлена Охранно-пожарная сигнализация и при этом задействована телефонная линия. (Как правило абоненты уже в самом начале разговора сами предупреждают, что у них установлена сигнализация. Таким абонентам мы не проводим работы по замене оборудования, а просто благодарим за уделенное время и расстаемся).

Вернутьсянажми

ProPowerPoint.Ru

КАК ПЕРЕМЕЩАТЬСЯ ПО СКРИПТУ СО СТРАНИЦЫ НА СТРАНИЦУ?

Для того, чтобы вернуться на шаг назад, т.е. с 3-й страницы на 2-ю, нужно нажать на кнопку «На страницу презентации интернет»

Соответственно со 2-й страницы на 1-ю нажимаем на кнопку «На первую страницу»

Вернутьсянажми