Москва, 03.12.2013

Технология и продукт как способы увеличения лояльности абонентов

Директор по маркетингу и развитию бизнеса ОАО МГТС

Кулаковский Д.В.

2 ОАО МГТС

ОАО «Московская городская телефонная

сеть» — одна из крупнейших

европейских компаний, работающих в сфере

предоставления услуг фиксированной

телефонной связи, доступа в интернет,

цифрового телевидения. Основным

акционером МГТС является ОАО «МТС».

МГТС обслуживает более 4,4 миллионов абонентских линий,

лидируя на московском рынке фиксированной

связи: доля телефонных аппаратов МГТС на московском рынке

фиксированной связи составляет 77,2%, доля

на рынке частных пользователей — 96%.

3 Эволюция МГТС

Услуги

Технология

Сервисов на 1 абонента

телефон

Интернет

ТВ

1882 2013

Видео-наблюдение Умный дом

медные телефонные линии

GPON

1882 2013 2010

1882 2013

1 1,3

1,8

2010 год – старт проекта GPON МГТС

4

Уникальная оптическая

инфраструктура на базе передовой технологии GPON

I.

B2C: Цифровой

дом (Digital Home)

II. B2B:

Цифровой офис

(Digital Office)

III. B2G:

Цифровой город

(Digital City)

IV. B2O:

Цифровой агент

(Digital Agent)

МГТС – цифровая платформа Москвы

Телефония Интернет

VPN

Телевидение

Видеонаблюдение

Справочно-сервисные службы

5

Традиционная технология xDSL находится на этапе падения спроса

(минимальные требования по скорости - от 10 Мбит/с)

Рост количества активных пользователей сети Интернет (как фиксированный, так

и мобильный): число пользователей Интернет за 5 лет (с 2007 по 2012 год)

увеличилось в 2 раза и достигло 2,3 млрд. человек*

Активное проникновение услуг Triple Play, Quadruple Play и конвергентных решений

Кратный рост трафика (главный фактор – увеличение потребления видео)

Кратный рост проникновения мобильный устройств и

возрастающее параллельное медиапотребление

Мировые тренды

* По данным исследовательской компании Pingdom, 2012

6 Технология GPON – основа новой сетевой архитектуры

GPON – это: - Оптический кабель до квартиры/офиса - Отсутствие ограничений по услугам и отсутствие потерь качества сигнала - Высокое качество и надежность услуг: стабильная скорость в пиковое время - Активное оборудование в основном на АТС, минимум активного оборудования

вне АТС - Новая распределительная оптическая сеть – основа будущего развития услуг - Охват оптической сетью всей Москвы: уникальные возможности для цифровых

проектов городских властей, неограниченные возможности для бизнес-клиентов, предоставление инфраструктуры другим операторам

7 Схема подключения GPON в квартире 7

Охранно-пожарная сигнализация, видеонаблюдение

Медь Домашний

телефон

Цифровое TV HD

Ethernet

Ethernet

Домашний Интернет

Домашний Интернет по Wi-fi

Оптоволокно

Wi-fi

Оптический модем

ТВ -приставка

Ethernet

8 Профиль абонента GPON 8

Цифровой дом: утилизация канала GPON

Уже сейчас абоненту МГТС доступен Интернет на скорости до 350 Мбит/с – полное покрытие потребностей даже при одновременном пользовании Интернет с разных устройств всеми членами семьи

В рамках услуги Интернет – доступ к онлайн-видео от Stream.ru с разных устройств, включая телевизоры

HDTV без потери качества на нескольких ТВ одновременно Запас пропускной способности канала для новых сервисов с гарантией качества

При переключении с ADSL на GPON:

Средняя скорость доступа в Интернет увеличивается в 6 раз Средний трафик абонента увеличивается в 4 раза Пользование услугой IPTV (включая мультирум, видео по запросу

и HD-контент) абонентами Интернет увеличивается в 1,5 раза

9 Доступность услуг – основа положительного клиентского опыта

Развитие способов подключения и управления услугами

Технологическая доступность услуг

Ограниченный ресурс АТС

• Очереди на телефон

• Доступна 1 услуга

Расширение АТС – снятие ограничений

• Нет очередей на телефон

• Доступна 1 услуга

Оборудование АТС портами передачи данных

• Нет очередей • 80% абонентов

могут подключить Triple Play (телефон, Интернет, ТВ)

Цифровая IP-сеть GPON

• Нет очередей • 100% абонентов

могут подключить Triple Play (телефон, скоростной Интернет, ТВ)

Приемы заявлений только в офисах

Офисы продаж, контакт-центр, сайт

Офисы продаж, все дистанционные

каналы + самоподключение

10 Единое управление услугами — способ развития бизнеса

Обслуживание

• Обслуживание в офисах и контакт-центре

• Самообслуживание через «Личный кабинет»

• Оплата через Единый счет

Возможность выявления потребностей клиентов

• Узкие места в текущих бизнес-процессах и услугах

• Дополнительные потребности в текущих услугах

• Потенциально новые рынки и сегменты

• Оптимизация бизнес-процессов (подключение/обслуживание)

• Запуск новых продуктов и услуг / модификация существующих

• Партнерские проекты

11 Формирование лояльности в эпоху GPON

• Новые возможности традиционных услуг

• Новые услуги – видеонаблюдение, ОПС, управление трафиком, …

Услуги / Продукты

• Дистанционная активация услуг через Личный кабинет

• Подключение услуг через колл-центр без необходимости выхода мастера к абоненту

• Самоподключение услуг

Новые каналы продаж

• 3-х уровневый колл-центр с возможностью удаленной диагностики и решения проблем

• Расширение возможностей управления подписками на услуги через дистанционные каналы

Новые возможности обслуживания

12

Реклама в Единых счетах

Единый Контактный центр

Direct mail

Таргетированная реклама

в подъездах домов

Телемаркетинг

Website

Таргетированная реклама в Личном

кабинете

Продвижение с помощью ТВ-

приставки

Эволюция каналов коммуникаций с клиентами

Новые интересные продуктовые предложения

– залог успешных коммуникаций с клиентом

13

Технологи-ческая

трансформация Компании

Продуктовая трансформация

Компании

Операционная трансформация

Компании

Счастливый клиент

Довольный партнер

Умный город

Трансформация МГТС в мультисервисного оператора