Кулаковский Д.В. Член Правления – директор по маркетингу и развитию продуктов ПАО МГТС

Москва, 19.12.2015

Простые решения для клиентов непростых компаний

Кулаковский Д.В. Член Правления – директор по маркетингу и развитию продуктов ОАО МГТС

2 ПАО МГТС

ПАО «Московская городская телефонная

сеть» — одна из крупнейших

европейских компаний, работающих в сфере

предоставления услуг фиксированной

телефонной связи, доступа в интернет,

цифрового телевидения. Основным

акционером МГТС является ПАО «МТС».

МГТС обслуживает более 4,4 миллионов абонентских линий,

лидируя на московском рынке фиксированной

связи: доля телефонных аппаратов МГТС на московском рынке

фиксированной связи составляет 77,2%, доля

на рынке частных пользователей — 96%.

3 Эволюция МГТС

Услуги

Технология

телефон

Интернет

ТВ

1882 2015

Видео-наблюдение Умный дом

медные телефонные линии

GPON

1882 2010 2005

На протяжении десятилетий основной услугой МГТС являлась телефония на основе медных линий

С середины 1990-х гг. начато оказание услуг Интернет по технологии DSL, заменив

собой коммутируемый доступ

С 2010 г. МГТС начала реализацию проекта GPON и трансформацию бизнеса

2010 2005

2015

GPON

4 Доступность услуг на рынке vs каналы продаж

Развитие способов подключения услуг

Технологическая доступность услуг

Ограниченный ресурс АТС

• Очереди на телефон

• Доступна 1 услуга

Расширение АТС – снятие ограничений

• Нет очередей на телефон

• Доступна 1 услуга

Оборудование АТС портами передачи данных

• Нет очередей • 80% абонентов

могут подключить Triple Play (телефон, Интернет, ТВ)

Цифровая IP-сеть GPON

• Нет очередей • 100% абонентов

могут подключить Triple Play (телефон, скоростной Интернет, ТВ)

Приемы заявлений только в офисах

Офисы продаж, контакт-центр, сайт

Офисы продаж, все дистанционные

каналы + самоподключение

Клиент — основа любого бизнеса!

5 Фокусы улучшения клиентского сервиса

Клиентский опыт - это не затраты, а финансовые инвестиции

Рост объемов продаж и сохранение действующей клиентской базы

• Улучшение сервиса и продуктов

• Вовлечение Клиентов и сотрудников

• Управление клиентской базой

• Оптимизация продуктового портфеля

• Сокращение претензий

• Снижение нагрузки на каналы обслуживания

• Рост лояльности (NPS)

• Рост потребления продуктов и услуг

• Увеличение ARPU

• Высокое качество сервисов и обслуживания

• Репутация компании

• Фокус на эмоциональные преимущества

Фокус на улучшения

Сокращение издержек

Увеличение прибыли

Выстраивание конкурентных преимуществ

Клиент - основа бизнес-

стратегии

Трансформация бизнеса состоит не только из инвестиций в технологию, но и финансовых и ресурсных инвестиций в клиентский сервис

6

МГТС – multiplay-оператор: возможности и угрозы

Технология GPON стимулирует увеличение проникновения разнообразных сервисов в домохозяйства, в том числе высокоскоростного Интернета, HD TV и новых услуг.

Это ставит перед компанией новые вызовы по продажам и обслуживанию

Клиент МГТС сегодня Клиент МГТС вчера

• Покрытие сетью GPON более 3,1 млн. московских домохозяйств

• Массовое предложение Интернет на скорости до 500 Мбит/с, HD и 3D ТВ

• Новые уникальные услуги – видеонаблюдение, охранная сигнализация, безопасный Интернет и т.д.

• Предложение конвергентных услуг – пакет мобильных и фиксированных услуг (6-Play)

7 В бизнесе нет мелочей!

Технология и сеть

Единый контактный центр

Интерактивный сайт и Личный кабинет с

возможностью гибкого управления услугами и получения документов

Продукты и услуги Офисы продаж

Подключение услуг и устранение TT

8 Управление подключениями услуг и устранения TT

• 15% - сокращение времени обработки заявок

• 2,5 раза – сокращение интервала ожидания Клиентом Work Force Management (WFM) – система управления ресурсами

Диспетчерский центр Инсталляторы

Work Force Management (WFM)

Наши Клиенты

55% 65%

75%

88% 93% 97%

4,03 4,07 4,10 4,25 4,28 4,34

2Q14 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15

Доля выполненных работ в точно согласованное время

Удовлетворенность Клиентов подключением услуг

• 97% работ выполняются в согласованное с

Клиентом время

Динамика выполнения работ в согласованное время vs

удовлетворенность Клиентов

МГТС – лидер по темпам продаж на рынке ШПД – решил задачу автоматической диспетчеризации возрастающего количества инсталляций

9 Офисы продаж и обслуживания

мультимедийный функционал для

рекламного контента: фото, баннеры, видео, звук

Реконструкция офисов CRM-Sensor

Записи разговора Клиента и сотрудника

Мультимедийный функционал для

рекламного контента

Система анкетирования Клиентов (в т.ч. измерение

удовлетворенности)

Реконструкция офисов позволила: • Создать комфортное, дружелюбное пространство

• Организовать демонстрационные зоны современных и перспективных услуг Компании

• Установить терминалы оплаты, видео-панели, обеспечить Клиентам свободный доступ Wi-Fi, внедрить электронную очередь

Открытая планировка реконструированных офисов стала символом поворота МГТС лицом

к Клиенту

Установка CRM-Sensor позволила:

• Получать обратную связь от Клиентов «здесь и сейчас»

• Организовать на новом уровне контроль и управление работой персонала

• Доводить до Клиентов актуальную информацию об услугах компании в новом формате

4,23 4,27 4,40

4,60 4,65 4,70

2Q14 3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15

Удовлетворенность Клиентов обслуживанием в офисах

Удовлетворенность Клиентов качеством обслуживания в офисах

МГТС имеет наименьший отток и наивысший объем продаж на рынке благодаря трансформации форматов офисов и схемы обслуживания в них

10

70% 72% 75% 85%

92%

3Q14 4Q14 1Q15 2Q15 3Q15

Обеспечение качества Wi-Fi покрытия

GPON с качественным Wi-Fi позволит обеспечить позитивный Клиентский опыт и получить преимущество в конкурентной борьбе

• High-speed для всех пользовательских устройств дома и офиса

• HDTV через Wi-Fi мосты

• Видеоигры и подключение датчиков

• Новые интеллектуальные бытовые устройства (IoT)

• Разгрузка мобильных сетей на фиксированные

• Беспроводное соединение может быть медленнее проводного

• Нестабильная скорость в удаленных частях офиса или квартиры

• Негативное влияние других WiFi-сетей

• Низкие скорости Wi-Fi ограничивают использование HD и UltraHD ТВ

Новые возможности Угрозы

• WiFi модуль в ONT «по умолчанию» - базовая услуга в каждой квартире или офисе

• Развитие стандарта Wi-Fi (увеличение охвата и полосы) за счет:

- Внедрение новых технических схем монтажа

- Поддержка стандарта TR-181 Issue 2 в новом оборудовании

МГТС реализует новые возможности Удовлетворенность Клиентов

качеством Wi-Fi покрытия

МГТС - лидер по количеству инсталляций ШПД - устанавливает много точек Wi-Fi, что ставит новые задачи и открывает новые возможности

11 Постоянный удаленный мониторинг услуг

От мониторинга сетевых параметров … Доступ Агрегация Ядро

… к мониторингу пользовательских характеристик

• Отказ от мониторинга непонятных Клиентам сетевых параметров

• Мониторинг услуги в целом на уровне восприятия пользователя

• Проактивное выявление и устранение Клиентских проблем

Оператор сети

Поставщик контента

Клиент

• Соответствие скорости Интернета у Клиента заявленной по тарифу

• Качество воспроизведения онлайн-видео

• Скорость реакции DNS-серверов

• Скорость переключения ТВ-каналов

• Качество ТВ-изображения • и другие параметры

Пользовательские характеристики услуг

Возможности новой системы мониторинга

TR-069

Внедрение мониторинга позволило сократить на 15%

количество неисправностей и на 25% время их устранения

МГТС создала высокопропускную сеть, позволяющую подключать и обслуживать миллионы Клиентов

12

Личный кабинет

Сайт МГТС

Дистанционные онлайн каналы

Изменение функционала и интерфейсов сайта mgts.ru и Личного кабинета и продвижение их возможностей среди Клиентов за прошедший год привело к:

Увеличению на 69% количества уникальных

посетителей сайта mgts.ru

Увеличению на 26% количества уникальных

посетителей Личного кабинета;

Увеличению общего количества

пользователей Личного кабинета до 1 млн.

абонентов.

Росту на 37% привлеченных заявок на

подключение услуги Интернет через сайт МГТС

Росту на 85% привлеченных заявок на

подключение услуги ТВ через сайт МГТС

Дистанционные каналы – это удобные и востребованные Клиентами компании каналы обслуживания, управления сервисами и обратной связи.

13 Измерения Клиентского опыта

Обратная связь от Клиента

ОПЕРАТИВНАЯ ДОЛГОСРОЧНАЯ

Индекс удовлетворенности ACSI

Сегменты: B2C B2В B2G B2O

• ACSI измеряется оперативно по точкам контактов

• Позволяет «держать руку на пульсе» • Подтверждает правильность

тактических действий компании.

Индекс NPS

Сегменты: B2C B2В

• NPS измеряется ежеквартально роллингом среди случайно выбранных Клиентов

• Подтверждает верность стратегического курса развития компании

ACSI (Automatic Customer Satisfaction Index) - индекс удовлетворённости абонентов, полученный в автоматизированном режиме PPEI (Part Positive Evaluation Index) - доля положительных оценок по удовлетворенности Клиентов

NPS (Net Promoter Score) - готовность Клиентов рекомендовать компанию коллегам и друзьям.

Понимание степени удобства для Клиента позволяет компании меняться к лучшему

• Социальные сети • Офисы продаж и обслуживания • Контактный центр • Обратная связь от сотрудников

Измерения Клиентского опыта позволяют МГТС «держать руку на пульсе» и удерживать лидерство на рынке ШПД

14 Резюме «простых» решений

Технологическая трансформация

Компании

Продуктовая трансформация

Компании

Операционная трансформация

Компании

Удобный сервис и

лояльный клиент

Развитие и модернизация инфраструктуры

Постоянное развитие и обновление продуктовой линейки

Анализ и оптимизация бизнес-процессов и точек контакта с клиентом