View
225
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 1/16
TURISTI KAO ELEMENT
KVALITETA TURISTIČKEUSLUGE
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 2/16
Uloga turista u procesu kreiranja iisporuke turistiki! usluga
Turisti predstavljajuznačajan ljudski resurs, kojidoprinosi unapređenjukvaliteta ukupne turističke
usluge.
Kvalitet u turizmu počinje izavršava se sa gostom, takošto on na početku definiše
zahteve za određeni nivokvaliteta proizvoda, a nakraju taj kvalitet vrednujekao korisnik.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 3/16
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 4/16
"otencijalna #a$a
# poten"ijalnoj fazi pru$anja usluga turistička preduzeća koriste%rojne marketinške aktivnosti koje turistima omogućavaju aktivnijeuključivanje u poslovne aktivnosti samog preduzeća.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 5/16
%irektni &arketing
&ajrasprostranjeniji o%li"idirektnog matketinga su!
distri%u"ija letaka sapropagandnim porukama'
prezenta"ija kataloga' deljenje propagandnog
materijala na kućne adrese' telemarketing' mo%ilni marketing' elektronski mediji.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 6/16
%irektni &arketing
Ključni razlozi koji ističu značaj ovogo%lika marketing aktivnosti i uključivanjaturista u kreiranju i isporu"i turističkihusluga usluga su!
izuzetno široka lepeza medija kojaomogućava različite o%likekomuni"iranja sa poten"ijalnim turistima'
veća dostupnost pojedinih segmenata
poten"ijalnih turista' postojanje pre"iznih tehnika za
određivanje "iljnih grupa turista' ni$i troškovi korišćenja' mogućnost uti"aja na izmene proizvoda
i dr
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 7/16
"rocesna #a$a
&eposredne komunika"ije,odnosno direktni kontakti sazaposlenim oso%ljem su
najva$niji aspekt učešća turistau ovoj fazi isporuke usluga.
(d vrste i načina ovihkomunika"ija u značajnoj meri
zavisi i per"ep"ija kvalitetausluga od strane turiste.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 8/16
'a$a re$ultata
#koliko je došlo do izvesnog odstupanja u kvalitetuisporučene turističke usluge, ili njenih pojedinihelemenata, preduzeća imaju određene mogućnostida utiču na po%oljšanje stavova turiste, pose%no
ukoliko je gost ukazao na određene propuste inedostatke koji su se dogodili za vreme njegovog%oravka.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 9/16
Oeki(anja turiste kao korisnikausluga
(čekivanja turiste kao korisnika
turističkih usluga predstavlja njegovo
verovanje o usluzi koje slu$i kao
merilo ili referentna tačka u odnosuna koju se pro"enjuje performansa, tj.
njena per"ep"ija )do$ivljena usluga*.
+toga je poznavanje očekivanjaturiste ključna tačka u pro"esu
kreiranja i pru$anja usluga.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 10/16
Oeki(anja turiste kao korisnikausluga
Različiti su i veoma %rojni faktori koji utiču naočekivanja turista. eđu njima najva$niji uti"ajimaju individualne potre%e turiste kaopojedin"a.
Te potre%e mogu %iti!
duhovno i emo"ionalno o%ogaćenje' psihičko, fizičko i zdravstveno zadovoljstvo' upoznavanje kulture, o%ičaja i istorije drugih
naroda' za%ava i razonoda' poslovne o%aveze idr.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 11/16
"ercepcija usluge
Per"ep"ija turističke usluge je
način na koji je turista
do$iveo uslugu, odnosnorezultat neposrednog
iskustva korisnika usluge koje
nastaje u postupku korišćenja
te usluge.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 12/16
)a*o(oljst(o turiste kao &erilo(re*nosti turistike usluge
+uština upravljanja kvalitetom u turizmu je postizanjezadovoljstva gosta kao korisnika usluga, odnosno njegovasatisfak"ija kvalitetom usluge.
To zadovoljstvo rezultat je do$ivljene usluge.
-adovoljstvo je potpuno ukoliko je ostvareno i zadovoljstvoostalih učesnika u pro"esu kreiranja i isporuke turističke usluge)vlasni"i, zaposleni, do%avljači*.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 13/16
Ne$a*o(oljst(o turista
Kao i kod zadovoljstva gostiju i nezadovoljstvopredstavlja razliku između očekivane i do$ivljeneusluge, s tim što se nezadovoljstvo kao pojava javljaukoliko je do$ivljena usluga ispod očekivane.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 14/16
Ne$a*o(oljst(o turista
#koliko turističko preduzeće
pravovremeno otkrije uzroke
nezadovoljstva, odnosno
ukoliko %lagovremeno
reaguje na prigovor i isti
otkloni, velika je mogućnost
da se stanje nezadovoljstva
amortizuje, a često i pretvori
u stanje zadovoljstva.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 15/16
Otklanjanje ne$a*o(oljst(a turista
+uština upravljanja prigovorima i reklama"ijama gostiju je da senastali pro%lemi uspešno i %lagovremeno reše, ispravinezadovoljstvo gosta i iz%egnu negativne posledi"e popreduzeće )prevremeni odlazak, napisi u štampi, negativnausmena propaganda i sl.*.
7/24/2019 Valentina Antić - Turisti Kao Element Kvaliteta Turističke Usluge
http://slidepdf.com/reader/full/valentina-antic-turisti-kao-element-kvaliteta-turisticke-usluge 16/16
Merenje k(aliteta turistiki!usluga
a %i se što o%jektivnije utvrdio kvalitet, odnosno valjanostusluga koje se pru$aju korisni"ima, merenje stepena njihovogzadovoljstva predstavlja nu$nu aktivnost svakog turističkogpreduzeća.
erenje kvaliteta turističkih usluga, o%zirom na izra$enespe"ifičnosti ove delatnosti, znatno je kompleksnije negomerenje kvaliteta proizvoda materijalnog karaktera.
Recommended