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Banca y Seguros 2012 “Evolución de la Banca Móvil –> Estrategia Multicanal”

BANCA MULTICANAL

Junio 2012 Ignacio Pindado – Director oficina Canal Móvil

2

Índice

Canal Móvil: más allá de la mensajería SMS

La Banca Móvil que viene

3

Algo está cambiando internamente…..

El cliente decide COMO y CUANDO relacionarse con su banco

30 % 70 %

64 % 36 % 2004

2011

2004

2011

4

…y externamente !

Nuevo contexto de la movilidad

Las ventas de smartphone han superado al PC. En España, la penetración de smartphone es ya un 46,3% **

Dispositivos

Relación

Fidelización

Cercanía

Innovación

2010-2011 ha sido el año de despegue de las tarifas planas en el móvil.

Tarifas planas

Uso

Penetración La penetración de la telefonía móvil en 2011 en España es

> 105 %

El 93,7% de los usuarios utilizan el móvil diariamente por

un 28,8% de Internet *

Oportunidad

Eficiencia

* Fuente: Informe Exposure 2011

** Fuente : La sociedad de la información 2011

5

Banco Popular en el nuevo contexto

Evolución de los modelos de comunicación

Unidireccional

6

Unidireccional

Nuevo modelo relacional

Multicanalidad

Banco Popular en el nuevo contexto

Evolución de los modelos de comunicación

7

Servicios Canal Móvil

Banca móvil SMS

Organización

Canal Móvil

Externos

Clientes

2006 y 2007

8

Servicios Canal Móvil

Banca Móvil

Proyectos Especiales

SMS

Organización

Canal Móvil

Internos Externos

Clientes

2008 y 2009

9

Servicios Canal Móvil

Aplicaciones móviles

Proyectos Especiales

Banca SMS

Organización

Canal Móvil

Marketing Móvil

Internos Externos Potenciales

Clientes

2010 y 2011

10

Banco Popular en el nuevo contexto

EVOLUCIÓN CLIENTES CANAL MÓVIL

17

3.8

97

17

3.8

79

11

1.1

28

18

3.5

98

10

5.8

94

10

8.4

05 1

40

.14

7

13

8.4

48

12

9.5

03

12

2.4

43

10

9.4

64

75

.68

9

81

.25

6

82

.05

2

83

.00

0

98

.56

4 11

3.2

21

16

4.0

71

15

5.1

71

12

8.9

35

11

0.4

26

10

8.5

68

17

1.5

14

17

4.8

78

0

50.000

100.000

150.000

200.000

jun-

10

jul-1

0

ago-

10

sep-

10

oct-1

0

nov-10

dic-

10

ene-

11

feb-

11

mar

-11

abr-1

1

may

-11

jun-

11

jul-1

1

ago-

11

sep-

11

oct-1

1

nov-11

dic-

11

ene-

12

feb-

12

mar

-12

abr-1

2

may

-12

España MEDIA MÓVIL TRIMESTRAL

Nº DESCARGAS

DE APLICACIONES MÓVILES

30.019

95.379

77.087

62.721

46.96841.813

114.023

131.077

147.642

-5.00010.00025.00040.00055.00070.00085.000

100.000115.000130.000145.000160.000

ago-11 sep-11 oct-11 nov-11 dic-11 ene-12 feb-12 mar-12 abr-12

Nº D

es

ca

rg

as

Aliseda Banco Popular Apps Buscador de Sucursales

Banca iPad Urban Golf TOTAL

595.4

19

524.8

92 1

.12

0.3

11

689.4

77

659.0

951

.34

8.5

72

836.0

59

549.6

94

1.3

85

.75

3

1.1

69.2

53

547.8

64

1.7

17

.11

7

1.1

40.8

82

639.0

68

1.7

79

.95

0

1.4

44.8

12

531.6

97

1.9

76

.50

9

1.6

56.4

73

741.4

07

2.3

97

.88

0

1.8

54.6

60

629.2

83

2.4

83

.94

3

2.4

78.6

15

687.0

60

3.1

65

.67

5

2.4

96.6

76

824.0

06

3.3

20

.68

2

2.2

61.6

63

665.0

91

2.9

26

.75

4

2.5

40.3

72

683.9

26

3.2

24

.29

8

2.5

84.8

90

846.1

44

3.4

31

.03

4

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

3.500.000

4.000.000

4.500.000

abr-

11

may-

11

jun-

11

jul-

11

ago-

11

sep-

11

oct-

11

nov-

11

dic-

11

ene-

12

feb-

12

mar-

12

abr-

12

EVOLUCIÓN TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA - CANAL

MÓVIL

Nº TRANSACCIONES BANCA MÓVIL (todas ok y erroneas)

Nº SMS ENVIADOS

TOTAL TRANSACCIONES DE ACTIVIDAD DIRECTA-CANAL MÓVIL

INFORME COMPARATIVA DE CANALES:

marzo de 2011 / marzo de 2012:

• # transferencias y traspasos desde el móvil se han incrementado en un 205%.

• % actividad directa dentro de BM: del 2% al 5% y un 3,6% de la actividad directa total del Banco

11

Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP

Multicanalidad en Internet - Store de Aplicaciones - Store servicio de avisos en la Web BP - Incorporación aplicaciones en Store - Estrategia de SEO / SEM - Códigos QR - Marketing on-line - Vídeos promocionales en la Web BP y Youtube - Buzón de sugerencias

12

Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP

Multicanalidad en móviles - Marketing Móvil - Contratación de productos - SMS Push - SMS Pull comerciales y transaccional - Movilización procesos de negocio (Banca SMS & Aplicaciones) - Bluetooth en sucursales

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Banco Popular en el nuevo contexto Casos de éxito - multicanalidad en BP

Multicanalidad en Otros medios y Call Center - Marketing Móvil (Mistery Ad) - Envío dinero móvil a móvil (Halcash) - Eventos automáticos de contratación - Sucursales & QR - Comandos PULL Transaccionales /Promocionales - SMS desde Teleproceso

14

La Banca Móvil que viene Condicionante externo

15

La Banca Móvil que viene Condicionante externo

Fuente: La Sociedad de la Información en España 2011 (Telefónica).

16

La Banca Móvil que viene Condicionante externo

17

La Banca Móvil que viene Condicionante externo

• Nuevos dispositivos y entornos

• Zona pública vs zona privada

• Clientes particulares vs. clientes empresa

• Simuladores de productos financieros

• Gráficos en cuentas

• In-APP Marketing móvil: Rich media

• Configuración personalizada

• Servicios off-line

• Nuevas formas de contacto. Posibilidad de configuración

• Nuevas formas de pago (NFC, TPV Virtual ..)

• Servicios y productos basados en Geolocalización

18

La Banca Móvil que viene Condicionante interno

19

COMUNICACIÓN CONVERSACIÓN NEGOCIO

La Banca Móvil que viene Condicionante interno

20

Contexto Actividad Financiera (Espacio-tiempo)

Contexto del Cliente

Sabemos quién es

¿Quién es el cliente?

¿Cuál es su scoring?

¿Qué tipo de

operación se ha

realizado?

¿Dónde y cuando se

ha realizado?

¿a través de qué canal?

¿Qué productos

ha contratado?

Datos sociodemog

ráficos

Contexto Realidad

Financiera

La Banca Móvil que viene Condicionante interno

21

Ignacio Pindado Larrea

ipindado@bancopopular.es

22

Gracias!!!! Ignacio Pindado Larrea

ipindado@bancopopular.es

23

Beneficios de la movilidad

Eficiencia

Ingresos Directos • Avisos SMS • SMS PULL • Comisiones • Operativas banca móvil

Ingresos Inducidos • Incremento servicios bancarios • Venta cruzada • Marketing móvil

Reducción costes • Autoservicio • Subcanales

Reducción fraude • Detección precoz • Activación y bloqueo tarjetas

24

Billing

User Experience

Reach

ROI

Discoverability

Go-To -Market

User Analytics HW Capabilities

User Adoption

Usage Volumen User Engagement

Development

Integration

La Banca Móvil que viene ¿Applicación Nativa o Web?

25

1. Experiencia usuario: 2. Capacidades HW

3. Desarrollo

4. ROI

5. Pago

6. Interoperatibilidad 7. Go to Market 8. Visibilidad

9. User Adoption

10. Volumen de uso

11. Metric Management

Consideraciones vs.

80 %

30 %

40 %

20 %

70 %

30 % 70 %

80 %

60 %

80 % 20 %

20 %

30 % 70 %

30 % 70 %

40 %

60 %

40 %

60 %

30 % 70 %

26