View
214
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis di Indonesia sekarang ini semakin berkembang pesat serta
diiringi oleh kemajuan teknologi yang dapat memudahkan para interpreneur
dalam berbisnis. Hal tersebut menimbulkan bertambahnya perusahaan yang
memasuki pasar jasa. Salah satu diantaranya dalam bidang jasa transportasi.
Pengadaan kendaraan angkutan alat berat (heavy equipment) dalam suatu
perusahaan merupakan salah satu alat penunjang untuk kelancaran dalam
berbisnis. Akan tetapi tidak semua perusahaan mampu memenuhi kebutuhan
tersebut karena melihat dari keterbatasan modal perusahaan.
Dalam hal ini banyak perusahaan-perusahaan yang mencari jalan dan
menggunakan jasa perusahaan lain dalam pengadaan kendaraan angkutan alat
berat (heavy equipment) yang dibutuhkan sesuai dengan modal yang
dimilikinya. Karena perusahaan tidak mampu dan tidak sanggup lagi membeli
kendaraan angkutan alat berat (heavy equipment) tersebut sebagai asset
perusahaan melainkan dengan cara menyewa/rental kepada perusahaan lain.
Dengan cara seperti ini perusahaan tidak harus memikirkan dan menyiapkan
dana khusus untuk pembelian unit, pemeliharaan, perawatan dan perbaikan
kendaraan-kendaraan angkutan berat tersebut.
Di hitung dari segi efisiensi, cara rental sangat menguntungkan untuk
menunjang kebutuhan suatu proyek pada perusahaan, karena perusahaan
sewa/rental telah menyiapkan dan memberikan seluruh fasilitas yang diperlukan
untuk operasional kendaraan yang disewakan agar unit tetap dapat digunakan
dan berjalan lancar sesuai yang diharapkan.
Untuk itu pada saat ini banyak mulai berkembang perusahaan-perusahaan yang
bergerak pada bidang rental dari perusahaan yang membutuhkan fasilitas
kendaraan angkutan alat berat untuk kegiatan operasionalnya yang dianggap
lebih efisien dan menekan biaya pengeluaran operasional perusahaan. Kondisi
demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan
2
pembelian dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak
perusahaan menimbulkan persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan
pelanggan.
PT Mandiri Trans Utama merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam
bidang sewa menyewa kendaraan angkutan alat berat yang berada di Jl. Raya
Bekasi Km. 32 Bekasi, Barat. PT Mandiri Trans Utama dituntut untuk mampu
memberikan kepuasan atau kenikmatan yang maksimal kepada para
pelanggannya dalam arti pelayanan yang terbaik dengan penyediaan kendaraan
yang dibutuhkan harus sesuai dengan keinginan dan spesifikasi yang
dikehendaki para pelanggannya. Sebab dalam bisnis jasa kepuasan pelanggan
merupakan suatu hal yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis jasa.
Perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang ketat dengan meningkatkan
efisiensi dan produktivitas sumber daya yang dimilikinya termasuk sumber daya
manusia dan sistem manajemennya. Sumber daya manusia (SDM) adalah salah
satu modal yang penting dalam menentukan kemajuan suatu perusahaan atau
lembaga. Suatu organisasi atau perusahaan akan berkembang pesat dengan
memiliki sumber daya manusia yang kompeten, bermotivasi tinggi dan handal
dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
Dalam meningkatkan kemajuan dalam berbisnis khususnya pada bidang jasa
perusahaan harus memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih
baik dan memuaskan serta dapat menyediakan unit kendaraan pengangkut yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Karena konsumenlah
yang sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan
pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran,
sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan
kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat
dipertahankan, tentu harus dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan yang
maksimal kepada pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa berhasil atau tidaknya suatu perusahaan dalam
mengembangkan bisnis khususnya pada perusahaan jasa tergantung dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya sehingga pelanggan tersebut
mendapatkan kepuasan atas apa yang mereka butuhkan. Karena hal tersebut
3
diatas saya tertarik untuk mengambil judul “Analisis hubungan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ”.
1.2. Rumusan Masalah
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan
dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah
penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk
memenuhi segala kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa
diuji pada kualitas pelayanannya, sehingga unit layanan dalam menghasilkan
produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak
menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang
diharapkan.
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka memberikan rumusan masalah
sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?
3. Bagaimana analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?
1.3. Tujuan dan Manfaat Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini ini ada beberapa tujuan dan manfaat yang dapat diambil
baik untuk perusahaan ataupun untuk masyarakat.
1.3.1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini ini adalah sebagai berikut
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama.
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.
3. Untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
4
1.3.2. Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitianpenelitian ilmiah ini
seperti :
1. PenelitI.
Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar sarjana
(S1) pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi dan Sekretari “STAdS ASMI” dan
dapat menambah wawasan tentang kualitas pelayanan kepada pelanggan yang
sebenarnya. Dan juga untuk dapat membandingkan antara praktek dan teori
yang didapat.
2. Perusahaan.
Perusahaan dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kepada para
pelanggan yang sesungguhnya agar pelanggan mendapatkan kepuasan atas apa
yang mereka butuhkan.
3. Masyarakat.
Masyarakat dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
1.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian
yang kebenarannya harus di uji berdasarkan data lapangan. Hipotesis atau
kesimpulan sementara yang dapat penelitI kemukakan yaitu “Diduga terdapat
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”. Dengan
demikian dapatlah diasumsikan apabila proses pelayanan dapat dilaksanakan
dengan baik, maka kepuasan pelanggan pun akan tercapai.
5
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1. Metode Penelitian
Penelitian yang baik dan secara ilmiah tentunya dibutuhkan suatu
penelitian yang baik dan cermat. Dalam penyusunan penelitian ini metode yang
penelitI gunakan adalah metode penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
menggambarkan secara terinci fenomena yang diamati.
Metode penelitian disini dimaksudkan sebagai cara untuk melakukan penelitian
dalam rangka memperoleh data dan informasi yang relevan untuk dijadikan
dasar pengambilan keputusan.
2.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penelitI adalah penelitian korelasi
yaitu penelitian yang meneliti tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih
yang diteliti yakni kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada
pada PT Mandiri Trans Utama.
1. Waktu Dan Lokasi Penelitian
Di dalam melakukan penelitian ini memerlukan waktu selama 2 bulan yang
di mulai dari tanggal 1 April 2009 sampai dengan 1 Juni 2009. Sedangkan
lokasi pada Kantor PT Mandiri Trans Utama Jl. Raya Bekasi Km. 32
Buaran, Bekasi Barat.
2. Populasi dan Sampel
Dalam penelitianini metode pengambilan sampel dilakukan secara acak,
yaitu besarnya sampel ditarik secara acak dari jumlah populasi terbatas yang
besarnya sudah diketahui.
a. Populasi
Populasi adalah Kumpulan/keseluruhan anggota dari obyek penelitian
yang memenuhi kuantitas dan karakteristik tertentu dan telah
ditetapkan dalam penelitian yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan
6
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Jumlah ini diketahui dengan melihat tabel penentuan jumlah sampel dari
populasi tertentu yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael untuk tingkat
kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus untuk menghitung ukuran sampel
dari populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut :
Dimana:
λ² : taraf kesalahan
P : persentase
N : Jumlah populasi
S : Sampel
3. Jenis data
Jenis data yang digunakan untuk keperluan penelitian ini adalah studi
dokumentasi. Ada 2 jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Data Primer yaitu data yang diambil oleh peneliti dilapangan.
b. Data Sekunder yaitu data yang diambil pada PT Mandiri Trans Utama.
2.3. Metode Pengumpulan Data
Metode yang akan digunakan dalam penelitianyaitu: studi kepustakaan dan
lapangan, sebagai berikut :
a. Studi Pustaka, yaitu dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan
informasi yang diperoleh dengan cara membaca buku yang berhubungan
dengan teori dan konsep yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.
b. Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan
mendapatkan data primer yang langsung diperoleh pada PT Mandiri Trans
Utama Bekasi dengan cara :
QPNd
QPNS
..)1(
...22
2
7
1. Pemberian Kuisioner
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner tujuannya
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT Mandiri
Trans Utama dapat memuaskan para pelanggannya.
2. Wawancara
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan
pimpinan, pegawai dan beberapa pelanggan untuk mendapatkan informasi
yang akurat.
3. Pengamatan langsung
Yaitu pengamatan secara langsung terhadap aspek yang diteliti tujuan
penelitian ini untuk mendapatkan gambar yang baik dan tujuan penelitian
ini dan menyeluruh tentang data serta informasi yang diperlukan sesuai
dengan permasalahan yang diteliti.
Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2003:169), teknik analisis data adalah kegiatan setelah data
dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Teknik analisis data
dalam penelitian kuantitatif menggunakan alat bantu perangkat lunak SPSS
untuk mengolah data statistik.
Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis Koefisien Korelasi bertujuan untuk membuktikan ada atau tidaknya
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang akan dilakukan
dengan menghitung Koefisien Korelasi dengan rumus :
Dimana :
r : koefisien korelasi
n : Jumlah data
∑x: jumlah variabel kualitas pelayanan
∑y: jumlah variabel dependen dari kepuasan pelanggan
2222])([
))((
iiii
iiii
yynxxn
yxyxnr
8
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi dalam tingkat akurasi
kekuatan dapat dilihat dalam tabel berikut (Sugiyono: 2000: 214):
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Koefisien Korelasi (r) adalah :
1. Jika r = 0 atau mendekati 0 ; artinya tidak ada hubungan sama sekali antara
kedua variabel
2. Jika r = +1 atau mendekati +1; artinya ada hubungan yang kuat antara kedua
variable
b. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis Regresi Linier Sederhana digunakan untuk memutuskan apakah naik dan
menurunnya nilai dalam variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikkan
atau menurunkan nilai variabel independen, atau untuk meningkatkan nilai variabel
dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan nilai variabel independen dan
sebaliknya.
Persamaan umum Regresi Linier Sederhana adalah :
y = a + bx
Dimana :
y : Subjek / nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan
a : Harga y bila x = 0 ( harga konstan )
b : Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun
penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+)
maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
x : Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Regresi Linier Sederhana adalah : Bila
Koefisien Korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi
rendah maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien korelasi negatif maka
harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif maka harga b juga
positif.
c. Analisa Koefisien Penentu (KP)
Teknik ini bertujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan oleh
variable x terhadap variable y, dengan rumus :
KP = r2 x 100%
9
d. Analisa Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian. Hipotesis
atau kesimpulan sementara yang dapat penelitI kemukakan yaitu “diduga terdapat
hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Mandiri Trans Utama”. Maka penelitI akan melakukan pengujian dengan
menggunakan test uji hipotesis, berdasarkan rumusan pokok permasalahan yang
telah diuraikan terlebih dahulu maka rumusan hipotesis yang diajukan adalah
sebagai berikut:
Ho ≠ 0, artinya tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama.
Ha = 0, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama.
10
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3.1. Metode Analisis
Mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan masing-
masing diukur secara terpisah melalui instrument masing-masing variabel. Hasil
penelitian diawali dengan membuat tabulasi atas perolehan jawaban setiap
pertanyaan untuk setiap responden. Perolehan jawaban masing-masing variabel
yaitu variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) dibuat
dalam bentuk tabulasi dengan hasil jawaban responden.
Analisa data dimulai dengan penelaahan dan penguraian data dari tiap
variabel bebas yang terdiri dari indikator-indikatornya dan variabel tidak bebas
yang juga terdiri dari indikator-indikatornya. Variabel bebas disini adalah kualitas
pelayanan, sedangkan variabel tidak bebas adalah kepuasan pelanggan dari PT
Mandiri Trans Utama. Hasil dari penelaahan dan uraian dari kelompok data tersebut
pada akhirnya digunakan untuk menarik kesimpulan akhir yang diharapkan yaitu
seberapa besarkah variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama
dengan variabel kepuasan para pelanggan.
3.2. Pendekatan dan Rancangan Penelitian
PenelitI dalam melakukan pendekatan penelitian menggunakan metode
penelitian eksperimen, yaitu suatu penelitian yang berusaha mencari variabel
tertentu terhadap variabel lain dalam kondisi yang terkontrol secara ketat. Ada 4
bentuk metode eksperimen yaitu pre experimental, true experimental, factorial, dan
quasi experimental (Tuckman, 1982: 128-156)
Dalam pendekatan penelitian yang dimaksud adalah pengaruh antara
variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama terhadap variabel
kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama.
11
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
PenelitI melakukan penelitian pada PT Mandiri Trans Utama yang
berlokasi pada Jl. Raya Bekasi Km. 32 Buaran, Bekasi Barat 17143. PenelitI
mendapatkan data dan fakta berdasarkan observasi pengalaman langsung selama
bekerja pada PT Mandiri Trans Utama. Sedangkan waktu penelitian dalam
penelitianini dilakukan selama 2 bulan dimulai sejak 1 April sampai 1 Juni 2010.
3.2.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah total dari subyek yang diteliti, sedangkan sampel
adalah bagian-bagian dari populasi yang menjadi subyek dari suatu penelitian
(Koentjaraningrat, 1993: 2).
PenelitI dalam penelitian ini mengambil populasinya adalah pelanggan yang
menggunakan jasa di PT Mandiri Trans Utama untuk kurun waktu 2005 sampai
dengan 2010. Sedangkan data sampel diambil secara random terdiri dari 10
responden yang telah mengisi kuesioner yang pernah diberikan kepada
pelanggan yang telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama.
3.2.3. Instrumen Penelitian
PenelitI dalam penelitian ini menggunakan instrument penelitian bersifat
kuesioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk 2 variabel X dan Y. Dan
jawaban kuesioner yang diambil secara random sebanyak 10 responden yang
telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama semenjak tahun 2005 sampai
dengan 2010 dan kemudian data dianalisis secara statistik dengan memberikan
skor atau nilai sebagai berikut:
3.2.4 Analisa Data
Pada penelitian yang menggunakan data kualitatif diperlukan teknik
analisa data dengan menggunakan metode statistik. Statistik yang digunakan
untuk menganalisa data pada umumnya berupa statistik deskriptif, statistik
inferensial, statistik parametris atau statistik nonparametris.
Oleh sebab itu, penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu salah satu
metode statistik untuk menganalisa data dengan cara mendepenelitiankan atau
menggambarkan data yang sudah terkumpul, tanpa membuat kesimpulan yang
berlaku umum untuk populasi.
12
Data hasil kuesioner yang telah diperoleh akan dikelompokan dalam bentuk
tabulasi menggunakan aplikasi spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan
aplikasi SPSS 17 untuk memasukan data (data entry). Setelah semua data
dimasukan dalam aplikasi spreadsheet tersebut, selanjutnya diolah menggunakan
data analysis dari spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan juga SPSS 17
tersebut untuk mendapatkan perolehan hasil akhir dari data tersebut selanjutnya
dapat dianalisa.
3.3. Karakteristik Responden
Peneliti mengambil secara acak sebanyak 10 responden yang telah mengisi
kuesioner. Lembar kuesioner yang diberikan kepada konsumen PT Mandiri
Trans Utama untuk kurun waktu 2005 hingga 2010.
1. Karakteristik Responden Bedasarkan Umur
Tabel 3.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Va
lid
25 1 10.0 10.0 10.0
28 1 10.0 10.0 20.0
32 2 20.0 20.0 40.0
33 2 20.0 20.0 60.0
34 2 20.0 20.0 80.0
35 1 10.0 10.0 90.0
41 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan tabel 3.2. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang
mengisi kuesioner berdasarkan umur terdiri dari 4 orang responden berumur 25, 28, 35,
41. 2 orang responden berumur 32, 33, dan 34. Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10
responden yang mengisi kuesioner umur maksimal yaitu 41 sedangkan umur minimal
yaitu 25.
13
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 3.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Frequenc
y Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Val
id
Pria 7 70.0 70.0 70.0
Wanit
a
3 30.0 30.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan tabel 3.3. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang
mengisi kuesioner berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 7 orang pria (70%) dan
sisanya 3 orang berjenis kelamin wanita (30%). Jadi dapat diambil kesimpulan
dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas berjenis kelamin pria 7
orang (70%) dan sisanya 3 orang (30%) berjenis kelamin wanita.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan tabel 3.4. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang
mengisi kuesioner berdasarkan pendidikan terdiri dari 3 orang responden
berpendidikan lain-lain, DIII, dan S2. Sisanya 7 orang berpendidikan S1. Jadi
dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas
berpendidikan S1 sebanyak 7 orang.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja
Tabel 3.5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja
Lama Bekerja Responden
Frequen
cy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
2 3 30.0 30.0 30.0
3 2 20.0 20.0 50.0
5 1 10.0 10.0 60.0
6 1 10.0 10.0 70.0
9 1 10.0 10.0 80.0
14
11 1 10.0 10.0 90.0
20 1 10.0 10.0 100.0
Tota
l
10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan tabel 3.5. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden
yang mengisi kuesioner berdasarkan lama bekerja terdiri dari 3 orang responden
yang memiliki lama bekerja 2 tahun. 2 orang responden yang memiliki lama bekerja
3 tahun. Dan 5 orang responden yang memiliki lama bekerja 5, 6, 9,11, 20 tahun.
Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner maksimal
lama berkerja yaitu selama 20 tahun sedangkan minimal lama berkerja yaitu selama
2 tahun.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Unit Kerja
Berdasarkan tabel 3.6. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang
mengisi kuesioner berdasarkan unit kerja terdiri dari 6 orang responden berada di
unit kerja Baroid, Cementing, Operasional, SDBS, Service, Sperry Drilling. Dan 4
orang responden berada pada unit kerja Logistik, dan Purchasing.
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan
Tabel 3.7.
Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan
Nama Perusahaan Responden
Frequen
cy Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Vali
d
Agung Raya 1 10.0 10.0 10.0
Century Dinamik Drilling 1 10.0 10.0 20.0
Halliburton Indonesia 4 40.0 40.0 60.0
Kondur Petroleum S.A. 1 10.0 10.0 70.0
Man Turbo South East
Asia
1 10.0 10.0 80.0
Sulzer Turboservice
Indonesia
1 10.0 10.0 90.0
Wira Insani 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
15
Berdasarkan tabel 3.6. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden yang
mengisi kuesioner berdasarkan nama perusahaan terdiri dari 4 orang responden berasal
dari perusahaan Halliburton Indonesia. Dan 6 orang responden berasal dari perusahaan
Agung Raya, Century Dinamic Drilling, Kondur Petroleum S.A., Man Turbo South East
Asia, Sulzer Turboservice Indonesia, Wira Insani. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa
mayoritas responden berasal dari perusahaan Halliburton Indonesia sebanyak 4 orang.
3.4. Pembahasan
Ada 10 kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan pada PT Mandiri Trans
Utama, dengan mengisi sebanyak 20 pertanyaan yang terdiri dari 10 pertanyaan
yang terindikasi pada variabel kualitas pelayanan dan sisanya terindetifikasi 10
pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.
Penyebaran untuk pengisian kuesioner ini oleh pelanggan PT Mandiri Trans
Utama yang berlangsung selama 7 hari dari tanggal 10 Mei sampai 17 Mei 2010.
Hasil dari semua kuesioner yang disebarkan yang dapat dikembalikan sebanyak
10 kuesioner setelah diteliti dan diolah secara keseluruhan.
3.4.1. Pembahasan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel
kualitas pelayanan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet)
Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi
dari sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah
responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 3.8. dibawah ini:
Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang
ada di dalam tabel 3.8. diatas:
Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Baik”
Nilai 4 untuk jawaban “Baik”
Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Baik”
Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Baik”
Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Baik”
Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada pada
indikator variabel kualitas pelayanan digunakan rumus countif yang ada pada
program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat
16
diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban
4 sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 3.9. dibawah ini:
Tabel 3.9.
Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama
RESPONDEN Pertanyaan Bagian I: KUALITAS PELAYANAN
TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 42
2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 43
3 4 3 5 3 3 5 5 4 4 5 41
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 38
5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38
6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 33
7 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 37
8 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 36
9 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 34
10 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 36
Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007
Selanjutnya pada Tabel 3.9. di atas dapat di buatkan grafik untuk mempermudah
pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan bentuk diagram
balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003; 31). Histogram
menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan persentase (%) total nilai
Kualitas Pelayanan pada sumbu Y.
Grafik 4.1.
Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama
17
Dengan mengamati grafik 4.1. dapat dianalisa tentang variabel Kualitas
Pelayanan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan
yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:
Tabel 3.10.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0
Baik 6 60.0 60.0 80.0
Sangat Baik 2 20.0 20.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang cara
berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan, ada 20% atau
berjumlah (2) orang responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6)
responden menyatakan baik, 20% atau berjumlah (2) responden menyatakan sangat
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang cara
berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan yang diterima saat ini
adalah baik.
Tabel 3.11.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 5 50.0 50.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang alat
komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan, ada
40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5)
responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan
sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang alat
komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan yang
diterima saat ini adalah baik.
18
Tabel 3.12.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 5 50.0 50.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respek &
sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan, ada 40% atau berjumlah (4)
responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan
baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat
disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respek & sopan santun
karyawan dalam memberikan pelayanan yang diterima saat ini adalah baik.
Tabel 3.13.
Variabel Kualitas Pelayanan No.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan
untuk informasi harga sewa unit kendaraan, ada 40% atau berjumlah (4) responden
menyatakan cukup baik , 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan baik. Jadi
dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan untuk
informasi harga sewa unit kendaraan yang diterima saat ini adalah baik.
Tabel 3.14.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 6 60.0 60.0 60.0
Baik 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
19
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan
administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan), ada 60% atau berjumlah (6)
responden menyatakan cukup baik, 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan
administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan) yang diterima saat ini adalah cukup
baik.
Tabel 3.15.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 1 10.0 10.0 10.0
Baik 5 50.0 50.0 60.0
Sangat Baik 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kelengkapan
safety yang disediakan, ada 10% atau berjumlah (1) responden menyatakan cukup baik,
50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 40% atau berjumlah (4) orang
responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat
responden tentang kelengkapan safety yang disediakan yang diterima saat ini adalah
baik.
Tabel 3.16.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 7
Frequenc
y Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0
Baik 7 70.0 70.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan
cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan, ada 20% atau berjumlah (2) responden
menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7) responden menyatakan baik, 10% atau
berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan
20
sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan cepat & akurat yang ditangani
oleh karyawan yang diterima saat ini adalah baik.
Tabel 3.17.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang motivasi
tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan, ada 40% atau berjumlah (4)
responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang motivasi
tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan yang diterima saat ini
adalah baik.
Tabel 3.18.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 5 50.0 50.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon
karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 40% atau berjumlah (4)
responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan
baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat
disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respon karyawan dalam
menanggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini adalah baik.
21
Tabel 3.19.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0
Baik 7 70.0 70.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan
update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan, ada 20% atau berjumlah
(2) responden menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7) responden menyatakan
baik, 10% atau berjumlah (10) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat
disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang pelayanan update status
posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan yang diterima saat ini adalah baik.
Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kualitas pelayanan
PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai berikut:
0,00 – 0,19 = sangat tidak baik
0,20 – 0,39 = tidak baik
0,40 – 0,59 = cukup baik
0,60 – 0,79 = baik
0,80 – 1.00 = sangat baik
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri
Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut seperti yang
ada pada tabel 3.20.sebagai berikut
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri
Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:
1. Jumlah data valid pada variabel kualitas pelayanan adalah 10 (N) dengan tidak ada
data yang hilang (missing)
2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kualitas pelayanan PT Mandiri Trans
Utama adalah 37,80 (diperoleh dari 37,80/50= 0,75 atau 75% ) yang berarti
pendapat responden adalah “ baik”
22
3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel Kualitas Pelayanan PT
Mandiri Trans Utama adalah sebesar 43 dengan nilai presentase 86% (diperoleh dari
43/50= 0,86 atau 86%) yang berarti pendapat responden adalah “sangat baik”
4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel Kualitas Pelayanan PT
Mandiri Trans Utama adalah sebesar 33 dengan nilai presentase 66% (diperoleh dari
33/50= 0,66 atau 66%) yang berarti pendapat responden adalah “baik”
2.
3.4.2. Pembahasan Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama
Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk
variabel Kepuasan Pelanggan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja
(spreadsheet) Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil
data tabulasi dari sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang
memiliki jumlah responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 3.21.
dibawah ini.
Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang
ada di dalam tabel 3.21. diatas:
Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Memuaskan”
Nilai 4 untuk jawaban “Memuaskan”
Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Memuaskan”
Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Memuaskan”
Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Memuaskan”
Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada pada
indikator variabel kepuasan pelanggan digunakan rumus countif yang ada pada
program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat
diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban
4 sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 3.22. dibawah ini:
Tabel 3.22.
Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama
RESPONDEN Pertanyaan Bagian II: KEPUASAN PELANGGAN
TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 39
2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
23
3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 42
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 34
6 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32
7 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 36
8 3 3 3 5 5 3 3 4 3 4 36
9 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29
10 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 31
Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007
Selanjutnya pada Tabel 3.22. di atas dapat di buatkan grafik untuk
mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan
bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003; 31).
Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan persentase (%)
total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y seperti yang terlihat pada Grafik 4.2.
Grafik 4.2.
Kepuasan Pelangan PT Mandiri Trans Utama
Dengan mengamati grafik 4.2. dapat dianalisa tentang variabel Kepuasan
Pelanggan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan
yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:
24
Tabel 3.23.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 3 30.0 30.0 30.0
Memuaskan 5 50.0 50.0 80.0
Sangat Memuaskan 2 20.0 20.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
mengenai respon karyawan dalam menerima order, ada 30% atau berjumlah 3
responden menyatakan cukup memuaskan, 50% atau berjumlah 5 responden
menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 orang responden menyatakan sangat
memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
kesan mengenai respon karyawan dalam menerima order yang diterima saat ini adalah
memuaskan.
Tabel 3.24.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 7 70.0 70.0 70.0
Memuaskan 2 20.0 20.0 90.0
Sangat Memuaskan 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
mengenai pelayanan administrasi, ada 70% atau berjumlah 7 responden menyatakan
cukup memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan memuaskan, 10%
atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat
disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kesan mengenai pelayanan
administrasi yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.
25
Tabel 3.25.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 50.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 90.0
Sangat Memuaskan 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kedatangan
unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan, ada 50% atau berjumlah 5
responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 responden
menyatakan memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat
memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan yang diterima saat ini
adalah cukup memuaskan.
Tabel 3.26.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0
Cukup Memuaskan 2 20.0 20.0 30.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 70.0
Sangat Memuaskan 3 30.0 30.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang perlengkapan
kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung
pelaksanaan bongkar/muat, ada 10% atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak
memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan cukup memuaskan, 40%
atau berjumlah 4 responden menyatakan memuaskan, 30% atau berjumlah 3 responden
menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat
responden tentang perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect
Equipment) untuk mendukung pelaksanaan bongkar/muat yang diterima saat ini adalah
memuaskan.
26
Tabel 3.27.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 50.0
Memuaskan 3 30.0 30.0 80.0
Sangat Memuaskan 2 20.0 20.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang pelayanan
yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer), ada 50% atau berjumlah 5
responden menyatakan cukup memuaskan, 30% atau berjumlah 3 responden
menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan sangat
memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer) yang diterima
saat ini adalah cukup memuaskan.
Tabel 3.28.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 4 40.0 40.0 40.0
Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan, ada 40% atau berjumlah 4
responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 orang responden
menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden
tentang kesan pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan yang diterima saat ini
adalah memuaskan.
27
Tabel 3.29.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 6 60.0 60.0 60.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon staf
dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 60% atau berjumlah 6 responden
menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden menyatakan
memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
respon staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini adalah
cukup memuaskan.
Tabel 3.30.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 4 40.0 40.0 40.0
Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang supir yang
menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat, ada 40% atau berjumlah 4
responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 responden
menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden
tentang supir yang menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat yang
diterima saat ini adalah memuaskan.
28
Tabel 3.31.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0
Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 60.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga, ada 10%
atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak memuaskan, 50% atau berjumlah 5
responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden
menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden
tentang kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga yang
diterima saat ini adalah cukup memuaskan.
Tabel 3.32.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 3 30.0 30.0 30.0
Memuaskan 6 60.0 60.0 90.0
Sangat Memuaskan 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan, ada 30% atau berjumlah 3 responden
menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 responden menyatakan
memuaskan, 10% atau berjumlah 10 orang responden menyatakan sangat memuaskan,.
Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang keseluruhan jasa
pelayanan yang diberikan yang diterima saat ini adalah memuaskan.
Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kepuasan
pelanggan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai berikut:
0,00 – 0,19 = sangat tidak memuaskan
0,20 – 0,39 = tidak memuaskan
29
0,40 – 0,59 = cukup memuaskan
0,60 – 0,79 = memuaskan
0,80 – 1.00 = sangat memuaskan
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri
Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut seperti yang
ada pada tabel 3.33.sebagai berikut:
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri
Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:
1. Jumlah data valid pada variabel kepuasan pelanggan adalah 10 (N) dengan tidak
ada data yang hilang (missing)
2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans
Utama adalah 36,20 (diperoleh dari 36,20/50= 0,72 atau 72% ) yang berarti
pendapat responden adalah “memuaskan”
3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel kepuasan pelanggan
PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 42 dengan nilai presentase 84%
(diperoleh dari 42/50= 0.84 atau 84%) yang berarti pendapat responden adalah
“sangat memuaskan”
4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel kepuasan pelanggan
PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 29 dengan nilai presentase 58%
(diperoleh dari 29/50= 0,58 atau 58%) yang berarti pendapat responden adalah “
cukup memuaskan”
2.
3.3. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Analisa regresi pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh
hubungan yang ada diantara dua variabel jika memang diantara keduanya terdapat
hubungan yang signifikan (Singgih, S: 2005 : 345).
Dengan menggunakan analisa regresi dapat digambarkan hubungan dua
variabel yang diinginkan yang dalam bentuk persamaan garis lurus (linear) dan
dapat diketahui keeratan hubungan atau pengaruh dari dua variabel tersebut dalam
bentuk regresi.
Pengolahan data untuk mencari regresi untuk kedua variabel tersebut akan
menggunakan program perangkat lunak aplikasi SPSS17 yang paling banyak
30
digunakan dalam pengolahan data statistik untuk perusahaan atau organisasi
bisnis saat ini.
3.3.1. Proses data Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil olah data regresi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada PT Mandiri Trans Utama. Pada tabel 3.34. telah diperoleh hasil luaran
(output) pengolahan data dengan menggunakan program aplikasi SPSS17
sehingga dapat dianalisa korelasi (correlation) antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan:
Pada tabel 3.34. Descriptive Statistics terlihat jelas untuk variabel kepuasan
pelanggan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 36,20 (Mean) dan
Standar Deviasi 4,709 (Std. Deviation). Sedangkan pada variabel kualitas
pelayanan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 37,80 (Mean) dan
Standar Deviasi 3,327 (Std. Deviation).
Tabel 3.36.
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 140.749 1 140.749 19.133 .002a
Residual 58.851 8 7.356
Total 199.600 9
a. Predictors: (Constant), Total Nilai pada Variabel Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Pada tabel 3.35. correlations, terdapat dua hal dalam penafsiran korelasi, yaitu
tanda positif (+) atau tanda negatif (-) yang berkorelasi dengan arah korelasi, serta kuat
tidaknya korelasi. Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan untuk korelasi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, menggunakan
rumus Pearson Correlation dengan uji satu sisi (Sig(1-Tailed)) diperoleh angka + 0,840,
hal ini berarti:
1. Arah korelasi positif, hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka tingkat
kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama semakin Memuaskan, demikian
pula sebaliknya.
31
2. Besar korelasi yang diperoleh + 0,840 (ada pada kisaran 0,80 – 1.00 = sangat
memuaskan) yang berarti analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada PT Mandiri Trans Utama adalah sangat memuaskan.
3. Signifikasi Hasil Korelasi
Ho : µ = 0 ditolak ( x dan y tidak ada hubungan )
Ha : µ ≠ 0 = diterima ( x dan y ada hubungan )
Jadi dasar pengambilan keputusan didasarkan pada probabilitas dengan uji dilakukan
dua sisi:
Jika probabilitas > 0,05 maka H1 diterima
Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak
Keputusan:
Hasil luaran (output) pengolahan data menggunakan program aplikasi SPSS 17 seperti
yang diperlihatkan pada Tabel 3.36. dan juga terlihat pada Tabel 3.35. Correlation
terdapat nilai Sig. (1-tailed) bernilai 0,001. Oleh karena Nilai Sig (0,001) lebih kecil
dari nilai α (0,05) maka H0 ditolak atau ada hubungan yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.
Tabel 3.37.
Descriptive Statistics
Model Summary
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .840a .705 .668 1.916
a. Predictors: (Constant), Nilai Total Variabel
Kepuasan Pelanggan
32
Tabel 3.38.
Descriptive Statistics
Angka R square adalah 0,705 adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi
0,840. R square biasa juga disebut koefisien determinasi, yang dalam hal ini berarti 70%
adalah analisis antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri
Trans Utama, sedangkan sisanya sebesar (100%-70% = 30%) dijelaskan oleh faktor lain
diluar indikator yang ada diantara kedua variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, adapun faktor lainnya adalah keterlambatan
unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian informasi harga sewa kendaraan yang
kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang memadai.
Pada tabel 3.38. Model Summary Predictors (Constant) atau variabel bebas adalah
variabel kualitas pelayanan, sedangkan Dependent variabel atau variabel tidak bebas
adalah variabel kepuasan pelanggan
Pada tabel 3.38. Dapat digambarkan regresi linear sebagai berikut:
y =1,189x – 8,735
dimana:
x = Kualitas Pelayanan
y = Kepuasan Pelanggan
keterangan dari persamaan y =1,189x – 8,735 adalah sebagai berikut:
nilai konstanta sebesar – 8,735 menyatakan bahwa bilamana tidak ada kualitas
pelayanan tingkat kepuasan pelanggan adalah – 8,735.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8.735 10.309 -.847 .421
Total Nilai pada
Variabel Kualitas
Pelayanan
1.189 .272 .840 4.374 .002
a. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan
33
Nilai koefisien regresi sebesar 1,189 menyatakan bahwa setiap penambahan1 (satu),
kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar -7,546 (diperoleh
dari 1,189(1) – 8,735 = -7,546), demikian pula sebaliknya pengurangan 1(satu)
kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan berkurang sebesar -9,945
(diperoleh dari 1,189(-1) – 8,735 = -9,945) (Singgih, S: 2005: 358).
Gambar 4.1.
Kurva Normalisasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT Mandiri Trans Utama
Grafik 4.1. adalah gambaran kurva distribusi normal dua sisi dari uji hipotesis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan
menggunakan perbandingan dari hasil probabilitas (tabel Annova pada kolom Sig. =
0,002) dengan tingkat kesalahan (α = 0,05) yang telah ditetapkan.
34
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dari perhitungan nilai terhadap variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan
melakukan analisa dan pembahasan penelitian dengan kesimpulan sementara
yang ada di BAB IV, maka dapat ditarik kesimpulan beberapa kesimpulan akhir
yang meliputi:
1. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata
(Mean) indikator variabel kualitas pelayanan pada PT. Mandiri Trans Utama
menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri
Trans Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan
kualitas pelayanan yang diberikan hingga saat ini “baik”, karena PT.
Mandiri Trans Utama dapat memenuhi kebutuhan kendaraan kepada
pelanggan sebagai sarana penunjang kebutuhan suatu proyek ataupun
tender-tender sehingga bisnis yang dijalankan para pelanggan menjadi
lancar.
2. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata
(Mean) indikator variabel kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans
Utama menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT.
Mandiri Trans Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang,
menyatakan kepuasan yang dirasakan atas pelayanan yang diberikan hingga
saat ini “memuaskan”, karena pelayanan yang diberikan oleh PT. Mandiri
Trans Utama dapat memenuhi kebutuhan para pelanggannya.
3. Analisis hubungan kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan
pelanggan (variabel y) menunjukan hubungan positif dan sangat kuat dan kp
(koefisien penentu) = 70%, dapat diartikan kualitas pelayanan terhadap
pelanggan memberikan kontribusi terhadap tinggkat kepuasan pelanggan
sebesar 70% dan sisanya sebesar 30% disebabkan oleh faktor-faktor lainnya,
35
seperti keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian
informasi harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang
kurang memadai. Dan nilai sig. yang diperoleh lebih kecil dari pada nilai α
maka Dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak berarti kualitas pelayan
mempunyai pengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
diketahui dari nilai koefisien regresi yang bernilai positif dan signifikan.
4.2. Saran
Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian dari kesimpulan
yang dikemukakan sebelumnya, maka penelitI mencoba mengemukakan
beberapa saran yang kiranya dapat memberikan peningkatan untuk kualitas
pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama, saran ini antara lain sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis dapat diketahui beberapa indikator kualitas pelayanan
yang perlu lebih ditingkatkan, karena hasil pendapat dari para pelanggan
belum ada indikator kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori 80% -
100% baik mulai dari indikator pertama hingga indikator terakhir ke sepuluh
dengan rata-rata nilai maksimal baru mencapai 75%, dengan kondisi ini
tentu perlu ditingkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan mencapai 80%.
2. Demikian juga dengan tingkat kepuasan pelanggan yang memiliki rata-rata
nilai maksimal baru mencapai 72%, sehingga disarankan untuk
meningkatkan lagi kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pelanggan
pun akan meningkat hingga mencapai 80%.
3. Agar meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya sebagai berikut:
a. Dapat memberikan kejelasan informasi mengenai harga sewa kendaraan
kepada pelanggan
b. Cepat tanggap dan segera melakukan perbaikan akan setiap kekurangan
atau keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan
c. Agar dapat mengurangi tingkat keterlambatan dalam setiap pengiriman
unit kendaraan pada lokasi muat
d. Agar dapat meningkatkan perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk
PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan
bongkar/muat agar menjaga tingkat safety seperti yang pelanggan
inginkan.
36
4. Oleh karena penelitian ini dilakukan melalui survei yang subjeknya adalah
pelanggan PT Mandiri Trans Utama maka dengan segala keterbatasan yang ada
di sana-sini seperti keterbatasan waktu, pengalaman penelitI dalam meneliti, dan
lain sebagainya maka diharapkan masih dapat dilakukan penelitian lanjutan yang
bersifat lebih meluas dan mendalam.
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management
(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi
Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM
Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan
Manajemen. Jakarta.
J. Supranto M. A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta
Kotler, Phillip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Jakarta. PT
INDEKS Kelompok Gramedia.
Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1. Jakarta.
Prenhallindo.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta.
Prenhallindo.
Lupiyadi, Rabat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat
Musanef. 1996. Manajemen Kepegawaian Indonesia. Jakarta.
Nie Beech, & Eugene McKenna. (2002). The Essence Of Manajemen Sumber Daya
Manusia. Yogyakarta: Prentice Hall International Ltd.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit
Andi
Zylstra, Kirk D. 2006. Lean Distribution. Jakarta: PPM
Recommended