Customer Journey и бизнес процессы. Зона компромисса

customer journey и бизнес процессы

о чем думают большие боссы

где мои деньги

что не так?

бизнес-процессы

цена

продукт

процессы отношений с клиентом

привлечение обсуждение сделки

обслуживание

развитие

сделказапрос

что то пошло не так

привлечение обсуждение сделки

обслуживание

развитие

сделказапрос

низкая конверсия. плохой winrate

как думает клиент. модель AIDA

customer journey

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

удовлетворение

повторная сделка

любопытство

лояльность

рекомендации

синдром аниматора

синдром аниматора

Pull vs. Push

доверие – главная добродетель

доверие

бригада проводников

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание-потребности

изучение

действие (сделка)

сравнение

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

что: storytellingcelebrity marketingcase motivation speechгде: mediaблогерысоциальные сетиконференциибизнес клубы

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

что: SEOWhite Paperwebinarcaseгде: сайт блогерысоциальные сети конференцииevent

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание-потребности

изучение

действие (сделка)

сравнение

что: SEO/SEMhow to videotestpresentationгде и кто: сайтрассылкисоциальные сети мероприятияcontact centersalesman

введение в клиентологию

потребности

ожидания

возможности

опасения

потенциал

потребности

потребность – внутреннее состояние психологического или функционального  ощущения  недостаточности чего-либо, чаще всего является побудителем покупательской активности

по сферам деятельности по объекту потребности по значимости по временной устойчивости по функциональной роли по субъекту

материальные, социальные, духовные

индивидуальные, коллективные, корпоративные

труд, общение, отдых, познание

естественные, культурные

что влияет на осознание боли или мечты

кто может влиять на появление потребностей

консультанты

евангелисты

ожидания

ожидание –субъективная оценка клиентом «вероятности» реализации будущего события, по результатам заключенной им сделки.

не сбудутся - разочарование

произойдут – удовлетворение

превзойдут – удивление (wow эффект)

что влияет на ожидания? customer experience

собственный опыт

опыт знакомых

публичные отзывы

если потребности и ожидания не совпадают

ограничения возможностей (бюджет)

ментальные

финансовые

а почему бы и нет

потребительские ценности. анекдот от Левитаса

Роза Львовна, выйдя из аптеки, возмущённо говорит на всю Дерибасовскую:— И как Вам нравится это безобразие?! Три презерватива стоят дороже, чем банка повидла! И ещё неизвестно, от чего я получу больше удовольствия

как влиять бюджеты клиента

как в женском шопинге

15-75%

опасения клиентов

опыт

мифы

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

что: diagnosticstest driveexpert videoproposalгде и кто: сайтрассылкисоциальные сети мероприятияcontact centersalesman

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

что: casereference visitROI calculatortrial versionгде и кто :contact centersalesmanсайт

customer journey и процессы

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

что: negotiation кто : salesman

мечты мечты мечты

интерес

интерес

изучение

изучение

изучение

изучение

изучение

доверие

сравнение и доверие

желание. у меня зазвонил телефон

как бороться с любопытством?

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

удовлетворение

повторная сделка

любопытство

лояльность

рекомендации

упс, что-то пошло не так

может научить?

как бороться с любопытством?

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

удовлетворение

повторная сделка

любопытство

лояльность

рекомендации

разве это спам?

найди повод

все равно развлекай

как бороться с любопытством?

осознание

интерес

желание

изучение

действие (сделка)

сравнение

удовлетворение

повторная сделка

любопытство

лояльность

рекомендации

нет рекомендаций без удовлетворенности

customer journey B2B. групповой туризм

customer journey B2B. management

введение в sales management

план – контроль

бизнес-процессы

комплектование подготовка мотивация

адаптивная организационная структура

адекватная автоматизация

бизнес процессы

сбор базы данных

определение потребностей/ожиданий

портрет клиентакоммерческое предложение

мероприятия, для создания заинтересованности

лидогенерацияквалификация запроса

установление контакта

работа с возражениями

оценка удовлетворенности

получение рекомендаций

cross-sale

выставление счета

контроль дебиторки

обучение клиентахолодный контакт

lead nurturing

бизнес-процессы. основные этапы

привлечь обсудить сделку

обслужить

развитьlead gen

информировать по вопросу

привлечение

установить контакт

исходящее

входящее

собрать базу данных

провестимероприятие

холодный контакт

информировать о

возможностях

траффик

исследования

запрос

обсуждение сделки

провести презентацию возможностей

определить потребности

заключить договор

представить предложение

снять возражения

ожиданияопасения

возможности

обслуживание

предоставить продукт / услугу

оценить удовлетворенност

ь

«клиент не доволен» сервисом

«клиент доволен»

информировать о состоянии

счетов

принять рекламацию

«ожидания клиента не удовлетворены»

предупредить о событиях

развитие

провести презентацию возможностей

принять решение по рекламации

информировать по решению

уточнить ожидания

поддержание личных взаимоотношений с клиентами

повторная продажа

рекомендации

обучение

планирование (цели и KPI)

финансовые показатели

воронки продаж

нормативы

бюджет персонала

▼

▼

▼

KPI

KPI

контроль. измерения

показатели инструмент источник

финансовые показатели ERP данные учета

воронки продаж CRM отчет менеджера

нормативы по контактам CRM отчет менеджера

отчет менеджера - ежедневно

логика контроля

цели по объему продаж

цели по количеству клиентов

нормативы по воронке продаж

нормативы по контактам

НЕТДА

технология работы

палитра возможных решений

манипулирование плановыми показателями и KPI оптимизация бизнес-процессов корректировка организационной структуры изменение ролей в процессе формирование задания лидогенерации перераспределение клиентов мотивация сотрудников повышение квалификации персонала перемещение сотрудника на другой сегмент увольнение

материальное вознаграждение

за невыполнение:￫ технологии работы ￫ KPI ￫ правил по отчетности￫ правил по сбору информации

за достижение финансовых планов￫ процент￫ премия￫ отсутствие наказаний!

￫ за выполнение технологии работы ￫ выполнение KPI￫ ведение отчетности￫ заполнение паспортов клиентов

за выполнение разовых задач

фиксированная часть

переменная часть

бонус

вычет

+

+

-ДОХО

Д СО

ТРУД

НИКА

бизнес-процессы. кто в ответе?

lead nurturing

lead gen

KPI – зона компромисса

lead nurturing

привлечь обсудить сделку

обслужить

развитьlead gen

Q запросов$ запросов

качество запросов

digital media

мессенджеры социальные сети

рассылки

каналы привлечения и коммуникации

собственные events

холодные контакты

поставщик/вендор

рекомендации

SEO/SEM

сторонние events

партнеры

СМИ

стоимость коммуникации ВОЗРАСТАЕТ

мессенджеры

социальные сети

рассылки

создай свое сообщество

собственные events

холодные контакты

рекомендации

сторонние events

партнеры

собственное сообщество (community)

community manager

цена вопроса

стоимость привлечения участника (подписчика)

создание контента

естественная убыль сообщества

сообщества в социальных сетях

сообщество персонального бренда

опять , что идет не так

customer journey нашего клиента

мечты и боли владельца

падают продажимотивация не работает

все ленивые уроды

реализовать потенциалвнедрить KPI и CRMрост в 3 раза и в

Монако

осознание. блог об успешных продажах

http://salesdrive.guru/

контакты, они же лиды

KPI 700-1000

адресов

all you need is traffic

KPI клик: 1-3 р.

лид: 20-100 р.

интерес. вебинары и конференции

KPI 200- 300адресов

интерес и желание. бизнес завтрак

KPI 5-7

запросов

бизнес завтрак. набор аудитории

бизнес завтрак запрос

KPI 160 – 80-40

бизнес завтрак. воронка заполняется на 70%

партнерская сеть и cold calling

изучение и сравнение. диагностика

доверие. референс звонок/визит

customer journey map

осознание

интерес желание изучение

сравнение

действие

сайт

сайт партнера

рассылки

вебинар

call center

salesman

как составить CJM

клиенты IT интегратора (ERP solution)

pain dream task

инте

рес

осоз

нани

е

жел

ание

изуч

ение

срав

нени

е

дейс

твие

удов

летв

орен

ие

повт

орно

любо

пытс

тво

лоял

ьнос

ть

реко

менд

ации

cделай первую версию своей CJM

Pain&Dream

CJM:этапы и ресурсы

как составить CJM

неисповедимы пути….

рынок систем автоматизации

marketing sales service

проблемы автоматизации customer Journey

O2Oonline-offline-online

грязные данные

синдром воронки

95

нет информации в CRM -продажа не твоя

этапы большого пути

выбор CRM

постановка бизнес задач CRM

техническое задание для настройки CRM

настройка CRM

эффективные бизнес процессы

внедрение новой системы работы

постановка задачи: бизнес требования

данные

процессы и ролидокументы

отчеты

требования к данным CRM

паспорт клиента паспорт контактного лица паспорт контакта описание заданий /задач организационная структура

и досье сотрудника описание истории продаж плановые показатели

данные

процессы и ролидокументы

отчеты

оптимальный процесс: типичные ошибки

дублирование разные способы работы нет важных этапов нарушена логика

данные

процессы и ролидокументы

отчеты

параметры выбора CRM системыфункциональные требования: какие функции и задачи может осуществлять систематехнические требования: каковы характеристики системы, соответствующие специфике и масштабу бизнеса, IT-ландшафтутребования к вендору (производителю системы): характеристики клиентской, продуктовой и ценовой политики производителятребования к IT партнеру: характеристики профессиональной квалификации потенциального партнера для внедрения системы и наличие у него достаточного количества ресурсов для реализации проектасовокупная стоимость владения продуктом: показатели стоимости приобретения, развертывания, поддержки и развития системы в соответствии с требованиями развивающегося бизнеса компании

лицензии, настройка

лицензии, инфраструктура

скидки, рассрочки, лицензии

настройка, поддержка

спасибо за внимание!