Upload
webprojects
View
2.572
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Презентация доклада Ивана Севостьянова на конференции SEOMoscow 2010
Citation preview
- 70% ?Как угробить бизнес процессыипотерять Клиентов
«Конференция SEOMOSCOW 2010»8 2010 декабря года
1. Как угробить бизнес2. Как потерять Клиентов3. Что делать и кто виноват4. Типичные ошибки5. Как не наступить на грабли
Как угробить бизнес
1. Отвечать на все запросы с сайтадолго
2. Или вообще на них не отвечать3. Посадить на телефон неадекватных
или немотивированных сотрудников4. Не контролировать прием заказов
через сайт5. « »Удивляться почему нет продаж6. Умереть
Что делать и кто?виноват
1. !Виноват хозяин бизнеса2. Нужно быстро обслуживать
Клиентов3. Нужно оперативно и грамотно
отвечать на входящие4. Контролировать и тестировать
процесс обслуживания Клиента5. Выстраивать систему
обслуживания
Чем выше скорость и качество, обслуживания тем больше
потенциальных покупателей станет реальными и тем больше
денег вы!заработаете
Типичные ошибкиприобслуживании
1. Долгая реакция на запросы по электронной почте
2. Долгое ожидание на телефоне3. Неквалифицированные или
невнятные ответы4. « » Мертвый ICQ консультант5. Неотлаженная логистика
Долгая реакцияна ( запросыпо почте в
)…теории
1. , Не все могут звонить по телефону чтобы заказать ваш товар
2. Реакция на запросы по электронной почте должна быть
( 15-20 , быстрой оптимально минут 2-3 )нормально часа
3. , Если быстрого ответа нет то !покупатель потерян
Долгая реакцияна запросыпо почте
:Проблема 70% около интернет сайтов плохо реагируют на запросы по
почте и через формы заказа на сайте:Следствие потеря клиентов и удорожание стоимости клиента
:Как должно быть, ( Необходимо чтобы ответы на запросы приходили оперативно в
течение1-3 )часов
Время между отправкой запроса и ответом должно бытьминимизировано
:Пути решенияпроблемы 5 Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые
минут , Обучить сотрудника ответственного за прием заявок
, , Периодическое тестирование работы контроль исправлениенедостатков
1. Тест Запросыпопочте иреакция
1. ,Тест Мыотправляли запрос по электронной почте содержащийжелание купить тот или иной товар или
приобрести ту или иную услугу – 50 , Выборка сайтов разных тематик втч сайты наших клиентов
50 :Из отправленных запросов 2 ,пришло только подтверждения о получении почты 1 емэйл не работал 2-3 3 в течение контрольных часов пришло ответа 4- 5 й ответ пришел через часов остальные ничего не ответили либо ответы пришли спустя
1-2 дня= > 3 50 из сайтов оперативно ответили на запросыпо
почте= > 47 остальные сайтов клиента потеряли
2. Тест Реакцияна запросы через онлайнформы
заказов 2. Тест Мыпробовали покупать товарычерез
онлайн -формызаказов в интернет магазинах
10 Из заполненных заявок: 9 пришло подтверждений 2-3 4 . в течение часов пришло ответа Самый
, 3 первый пришел через час последний через.часа
6 остальные сайтов не прислали никакого ответа
=> 40% Около магазинов оперативно реагируют на запросычерез онлайнформы
Долгое ожидание нателефоне
:Проблема клиенту приходится долгождать ответа при звонке в
офис компании:Следствие раздражение клиентов и их потеря
:Как должно быть, Необходимо чтобы клиент дозванивался сразу
30 ( Время ожидания должно быть не более секунд не больше3- х
)гудков
:Пути решенияпроблемы Создание собственного коллцентра
Подключение коллцентра на аутсорсе Периодическое тестирование работы и обучение
сотрудников
Неквалифицированные ответыменеджеров на
телефоне:Проблема менеджеры на телефоне не всегда могут
квалифицированно обрабатывать входящие звонки:Следствие потеря клиентов
:Как должно быть , Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро четко и
вежливо Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными
типами клиентов и обрабатывать нештатные ситуации
:Пути решения проблемы , Тренинги менеджеров периодическое обучение и
переподготовка ( Разработка сценария работы с клиентами втч со сложными
)клиентами и нештатными ситуациями Разработка ответов на вопросы клиента
Мертвый ICQ консультант
:Проблема ICQ консультанты отвечают неоперативно:Следствие раздражение клиентов и их потеря
:Как должно бытьICQ . консультант должен быть сверх оперативен т е отвечать
в 1 течение минуты на вопросы
:Пути решения проблемы Выделение отдельного сотрудника на должность ICQ-
консультанта Разработка соответствующих инструкций для сотрудника
Периодическое тестирование собственного ICQ-консультанта
Неотлаженная логистика
:Проблемы 1. Несвоевременная доставка2. , , Товар представленный на сайте отсутствует на складе3. « » Товар доставляют невменяемые грузчики
:Следствие раздражение клиентов и их потеря
:Как должно быть , Доставка должна быть ровно в то время в которое она назначена
, Если товара нет на складе об этом надо уведомлять посетителя на -страницах интернет магазина
:Пути решения проблемы Заранее продумать нагрузку на магазин и все процессы доставки
Поручить процессы доставки аутсорсерам ( , Периодически тестировать качество доставки время общение с
)клиентами
Как грамотно организовать
обслуживание?покупателей
1. Еще до запуска сайта продумайте систему обслуживания покупателей
2. Полезно разработать сценарий обслуживанияКлиентов
3. Полезно разработать детальные инструкции по , работе для всех кто участвует в процессе
обслуживания
4. Необходимо постоянно тестировать качество, обслуживания выявлять недостатки и
устранять их
Система обслуживанияпокупателей
1. Кто отвечает за обслуживание покупателей с-интернет сайта
2. Их обязанности и ответственность3. Критерии качественного обслуживания
( )клиентов временные нормативы4. ( Работа с проблемными клиентами сценарии
)работ5. : , Инструкции должностные по работе с
/ входящими звонками сообщениями с сайта6. Порядок тестирования качества
обслуживания
Тестирование качестваобслуживания
:Цель , определить насколько быстро и квалифицированно идет взаимодействие с клиентом Заказчика
Методы -Телефонный звонок в офис фирмы от лица псевдо клиента
Тестирование связи по электронной почте на сайте - Тестирование связи при помощи он лайн форм на сайте
Параметры ( ?)Скорость реакции и есть ли она вообще , , Качество ответов на вопросы клиента грамотность менеджера
вежливость
7 10 Напрактике из подобных аудитов показывает !неудовлетворительные результаты
, , На сайт посвященный отдыху в Подмосковье за месяц до нового
года позвонил клиент с просьбой посоветовать ему отдых в 10 .коттедже на группу в человек
, , 2 Менеджер принимающий звонки выдал клиенту только , варианта отдыха причем клиенту пришлось вытягивать из
. менеджера всю дополнительную информацию Менеджер отвечала на вопросы крайне неохотно и не
пыталась . заинтересовать клиента
– .Как следствие клиент ничего не купил
1Случай из практики
, Клиент звонит на сайт компании предлагающей отдых в. Польше
:Диалог с девушкой на телефоне: « !»Д Добрый день: « ! К Добрый Мне надо поехать на отдых в Польшу на новый
. ?»год Что вы порекомендуете: « ! ! » ( Д Ой Амы не делаемПольшу Сейчас уточню Далее идет
). минутное прослушивание музыки на телефоне Через: « 222-22-22. минуту Вам надо перезвонить по номеру Там
».сидит менеджер поПольше
– Как следствие клиент не стал звонить по другомуномеру
2Случай из практики
Резюмируя все…сказанное
1. Чем быстрее Вы обслужите, Клиента тем больше заработаете
!денег2. Систему обслуживания надо
продумывать ДО запуска сайта3. , Нужно тестировать всех кто
обслуживает Клиентов4. ИначеВырискуете потерять до
70% ВашихКлиентов5. АВашбизнес рискует умереть
! Спасибо за внимание?Вопросы
: Сайт www.webprojects.ruE-mail: [email protected]
: Телефон (495) 651-08-50Skype: ivan_sevostianov
, ИванСевостьянов генеральныйдиректор