las

4p´s del Marketing

AÑOS 30´S Von Stackelberg

Escuela de Copenhague

Ciclo del Producto

AÑOS 50´S Neil H. Borden

Harvard University

actividades empresariales que pueden influir sobre

el comprador

MEZCLA DEL MERCADO

AÑOS 60´S Edmund Jerome McCarthy Michigan State University

AÑOS 70´S - 80´S Philip Kotler

Kellogg School of Management

LIBRO - Marketing Management ”es el conjunto de herramientas que la empresa usa para alcanzar sus objetivos de marketing en un mercado meta”

LA evolución de las

4p´s del Marketing

las investigación de mercados La globalización de los negocios Reconocimiento de la importancia de la retención del cliente la interacción con lo clientes El mercadeo de experiencias El internet – (Redes sociales, mailing, Chat) los ecosistemas empresariales El ciclo de vida de las relaciones con el cliente mercadeo de relaciones, entre otras tendencias y criterios, empiezan a crear nuevas corrientes en el pensamiento sobre la teoría y práctica del mercadeo

No

se adecu

an al n

uevo

en

torn

o co

mp

etitivo

NUEVOS ENFOQUES

LA evolución de las

4p´s del Marketing

OFERTA

DEMANDA

MARKETING TRANSACCIONAL

• Tengo un producto, ¿a quien se lo vendo?

MARKETING RELACIONAL

• “Tengo un cliente, ¿Cómo y que le vendo?

• ¿Cómo puedo servirle mejor?

MARKETING EMOCIONAL

• Tengo un cliente

• ¿Como puedo ayudarle? ¿Cómo obtengo su afecto?

Cambio de

Paradigmas

El producto ya no define las necesidades del cliente. Por el contrario, son las necesidades del cliente las que definen el producto. El enfoque de la estrategia de marketing cambia desde la oferta hacia la demanda.

No todo tiempo Pasado,

…fue mejor

El mundo actual no es el mismo de 1967

El cliente es el rey

Beneficios clave de enfocarse al cliente: Aumento de los ingresos la participación en el mercado. Eficacia en el uso de los recursos La satisfacción del cliente. Lealtad del cliente Continuidad en los negocios

Enfoque al cliente. La serie de normas ISO 9000:2000 define este principio como sigue: “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.”

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los cliente

y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general).

Actividades para aplicar el enfoque al cliente

El cliente es el rey

De las 4P hacia las 4C de la Mercadotecnia

- La experiencia del cliente -

Jerry Senfield CAPITULO - EL NAZI DE LA SOPA

No basta con tener un servicio para ofrecer Ahora se requiere desarrollar un producto o servicio que el cliente pida. Los clientes cada día están más informados y son más selectivos. Los esfuerzos de las empresas ahora se orientan no sólo a ofrecer un buen producto, sino un buen servicio.

Es la persona que

puede satisfacer una

necesidad a través del

servicio que brinda la

empresa, y por esto es vital contar con la

absoluta disposición de

complacerlo;

es decir, diseñar el

servicio en la medida de lo posible, de

acuerdo con sus

necesidades:

¿Quién es nuestro cliente?

¿Que busca nuestra

compañia?

satisfacer a los clientes significa cambiar nuestra forma de hacer las cosas

es vital romper paradigmas y vencer el

miedo al cambio

Conocer que es lo que quiere nuestro cliente para poder diseñar el servicio a su medida

¿Cuáles son sus necesidades?

¿Qué quiere o busca nuestro

cliente?

Ya no se trata de manejar solo un buen precio. Se trata de que el cliente tenga un menor costo de adquisición y de uso. Por ejemplo: Dos talleres de servicio ofrecen el mismo precio, pero uno nos otorga garantía por tres meses y el otro por un mes. El costo de escoger al segundo en caso de una mala reparación seria mayor.

Los Servicios tienden a dificultar la fijación de precio ya que este puede

variar dependiendo quien es el que

realiza dicho Servicio .

el cliente debe sentir que el pago un

precio justo por el servicio recibido de

acuerdo con sus expectativas

lo más importante es poder transmitir al cliente todo lo que conlleva el Costo de su Servicio: insumos, tiempo

invertido, experiencia, recurso humano empleado, acreditaciones, etc.; de esta forma él podrá sopesar su

propio costo / beneficio

Costo del servicio

..Pero Facilitar la compra (por medio de

internet, por teléfono etc), aceptar diferentes medios de pago, contar con lugares de estacionamiento, vías de acceso, entrega a domicilio, horarios más amplios, etc, es hacerle

más conveniente al cliente en venir con

nosotros. Todo aquello que ayude a que el consumidor se estrese menos al comprar, o al utilizar nuestros servicios, que le ayude a ahorrar tiempo y en general le facilite adquirir lo que necesita, es ahora tomado en cuenta

Ya sabemos que Plaza es el lugar donde llega el cliente a hacer sus compras….

Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qué aspectos del servicio les

proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos.

contar con suficientes puntos de venta, ofrecer

servicios personalizados,

centros de atención al

cliente

personal amable y capacitado que

atienda al cliente con cortesía y

eficiencia

Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero además deben brindarse al cliente comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se pueden brindar es sumamente amplia.

El fin de la publicidad ???

Los clientes ya están más informados no se creen tan fácilmente lo que se les publicita Cuestionan los anuncios Se asesoran. Ahora se trata de hacer campañas interactivas con los clientes Aprovechar todos los mecanismos de comunicación (internet, mensajes celulares, Redes sociales, etc) Establecer una comunicación con los clientes. Comunicación Informativa Comunicación con contenido emocional Con permiso de ellos. Es la nueva forma de comunicar las marcas, la ventajas de nuestra empresa y de nuestros servicios.

Es el momento de la seducción, que trata de entusiasmar

al cliente para que compre el servicio.

Los medios idóneos como radio, Internet, revistas, mercadeo directo son esenciales para comunicar el servicio ya que son aquellos que generan la mayor cantidad de clientes al menor costo

Una Comunicación adecuada nos genera un posicionamiento positivo en la mente de los futuros clientes,

importancia de tener coherencia entre las acciones y el mensaje

Es importante chequear que la estrategia de comunicación esté acorde con el posicionamiento que se quiere lograr en los clientes

Se logra definiendo y delimitando el servicio, midiendo cual es el más demandado y entendiendo como se comporta el mercado

Toda estrategia de comunicación debe ser medida en su desarrollo, su costo / beneficio