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Esta tesis fue presentada en mes de noviembre del 2006 en la Escuela Graduada de Ciencias y Tecnología de la Información (EGCTI) de la UPR, del Recinto de Río Piedras, P. R. La investigación intento describir las estrategias de mercadeo de los servicios de información utilizadas por la administración y el personal bibliotecario, incluyendo el análisis de la comunidad y los estudios de usuarios que se han llevado a cabo. Se describió los esfuerzos en establecer relaciones entre la biblioteca y otras bibliotecas, instituciones, agencias y organizaciones en la comunidad. Ademas, se intentó explorar el tema de la promoción de los servicios de información ofrecidos y las estrategias de evaluación del exito de esta promoción.
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UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO, RECINTO DE RÍO PIEDRAS
ESCUELA GRADUADA DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
El Mercadeo de los Servicios de Información en el Centro de Acceso de
Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y en la
Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez.
Por:
Eric N. Muñiz Villanueva
Tesis sometida a la Escuela Graduada de Ciencias y Tecnología de la Información como parte de los requisitos para obtener el grado de Maestro en Ciencias de la Información de
la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras
Río Piedras, Puerto Rico 17 de noviembre del 2006
© Eric N. Muñiz Villanueva, 2006
© Todos los Derechos Reservados por Eric N. Muñiz Villanueva, 2006.
ESCUELA GRADUADA DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO, RECINTO DE RÍO PIEDRAS
CERTIFICACIÓN DE APROBACIÓN DE TESIS
Los integrantes del Comité de Tesis del estudiante: Eric N. Muñiz Villanueva Certificamos que hemos leído la tesis titulada:
El Mercadeo de los Servicios de Información en el Centro de Acceso de
Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y en
la Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez.
En nuestra opinión, la investigación es adecuada en el alcance y la calidad de su contenido; y entendemos que el estudiante cumple con los requerimientos para recibir el grado de Maestro en Ciencias de la Información. ________________________________________________
Dra. Susan J. Freiband Consejero(a) Principal de Tesis
Miembros del Comité
________________________________________
Prof. Wanda Crespo _________________________________________
Prof. Edith Torres _______________________________ __________________
Directora de la EGCTI Fecha
TABLA DE CONTENIDO Página
RESUMEN………………………………………………………………… ii DEDICATORIA…………………………………………………………… iv RECONOCIMIENTO……………………………………………………… v LISTA DE TABLAS………………………………………………………… vi LISTA DE ABREVIATURAS……………………………………………… vii LISTA DE APÉNDICES……………………………………………………. viii
CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN………………………………………… 1
A. Introducción al Tema..................................................................... 1
B. Trasfondo y Declaración del Problema........................................ 6
C. Justificación y Relevancia............................................................. 12
D. Objetivos de la Investigación........................................................ 13
E. Preguntas de Investigación........................................................... 14
F. Suposiciones................................................................................... 15
G. Limitaciones.................................................................................... 15
H. Definiciones de Conceptos y Términos...................................... 16
CAPÍTULO II. REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LA LITERATURA…… 18
A. Ejemplos de artículos de México, Australia, los EE.UU., Asia y África……………………………………………………… 20 B. Ejemplos de recursos que tratan del tema de Puerto Rico…… 24
C. Conclusiones…………………………………………………….. 26
CAPÍTULO III DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN………………… 28
A. Descripción General del Diseño……………………………… 28
B. Metodología…………………………………………………… 29
C. La Población y Muestra……………………………………… 29
D. Elaboración y Prueba de los Instrumentos…………………… 30
E. Plan de Acción de la Investigación…………………………… 31
CAPÍTULO IV DESCRIPCIÓN, ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN
DE LOS RESULTADOS………………………………………………… 33
A. Introducción…………………………………………………… 33
B. Descripción de los participantes……………………………… 33
C. Los planes de mercadeo preparados por estas bibliotecas
académicas……………………………………………………... 36
D. Actividades relacionadas con el mercadeo…………………… 36
E. Análisis de la comunidad y estudios de usuarios..................... 38
F. Alianzas y acuerdos con otras bibliotecas, instituciones y
agencias ……………………………………………………….. 39
G. Trabajo colaborativo con otras bibliotecas, instituciones y
agencias …………………………………………………………. 42
H. Actividades de promoción más utilizadas en las bibliotecas…. 43
I. Las estrategias de promoción más importantes………………. 45
J. La participación en la promoción de los recursos y servicios
bibliotecarios ………………………………………………………… 46
K. Estrategias de evaluación utilizadas para determinar la
efectividad de la promoción.………………………………………… 48
L. Descripción de los documentos relevantes al tema de la
Investigación....................................................................................... 50
M. El contenido de los documentos examinados………………….…… 51
N. El estilo y forma de presentar los documentos.................................. 53
O. Otros comentarios de los entrevistados……………………….…..... 54
CAPÍTULO V CONCLUSIONES, IMPLICACIONES,
RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS…………………………… 58
A. Introducción…………………………………………………. 58
B. Conclusiones e Implicaciones………………………………. 57
C. Recomendaciones…………………………………………… 68
D. Sugerencias para otras Investigaciones…………………… 70
DOCUMENTACIÓN…………………………………………………… 71
A. REFERENCIAS………………………………………………. 72
B. APÉNDICES………………………………………………….. 77
I. Formulario de Entrevista………………………. 77
II. Lista de Cotejo para Analizar Documentos……… 82
III. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM… 83
IV. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM… 84
V. Ejemplo de una hoja de evaluación en Biblioteca
del RUM……………………………………………… 85
VI. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM… 86
VII. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM… 87
VIII. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM… 88
IX. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM… 89
X. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR
Recinto de San Germán……………………………… 90
XI. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán…………………………… 91
XII. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán…………………………… 92
XIII. Ejemplo de una hoja de evaluación en la Biblioteca
de la UIPR, Recinto de San Germán………………. 93
XIV. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán……………………………. 94
XV. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán……………………………. 95
XVI. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán.……………………………. 96
C. RESUMÉ………………………………………………………… 97
El Mercadeo de los Servicios de Información en el Centro de Acceso de Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y en la
Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez.
i
RESUMEN
Esta tesis trata sobre el mercadeo de los servicios de información en dos
bibliotecas académicas: el Centro de Acceso de Información, Universidad
Interamericana, Recinto de San Germán y la Biblioteca General, Universidad de Puerto
Rico, Recinto de Mayagüez. La investigación intentó describir las estrategias de
mercadeo de los servicios de información utilizadas por la administración y el personal
bibliotecario, incluyendo el análisis de la comunidad y los estudios de usuarios que se
han llevado a cabo. Se describió los esfuerzos en establecer relaciones entre la biblioteca
y otras bibliotecas, instituciones, agencias y organizaciones en la comunidad. Además, se
intentó explorar el tema de la promoción de los servicios de información ofrecidos y las
estrategias de evaluación del éxito de esta promoción. Se utilizó la entrevista, además de
una lista de cotejo como técnicas de acopio de información. Se entrevistó a los directores
de las dos bibliotecas académicas, a los jefes de la colección de referencia y a otro
personal con experiencia en el campo de mercadeo.
Se encontró que el uso de la tecnología nueva y la Web han sido aprovechados
por estas dos bibliotecas académicas para promover los recursos y servicios
bibliotecarios. Al mismo tiempo no se han descuidado los métodos tradicionales
impresos de actividades de promoción. Los programas y las actividades dinámicas son
las mejores y más exitosas maneras de dar promoción a los recursos y servicios de
información en ambas bibliotecas. No existen planes formales de mercadeo. Se
recomiendan actividades de capacitación y de educación continua dirigidas a los
ii
bibliotecarios y al personal administrativo sobre los temas del mercadeo de los servicios
de información en éstas dos bibliotecas académicas.
iii
DEDICATORIA
Este trabajo se lo dedico primeramente a Dios por darme la fortaleza y guía para
seguir hacia delante en este trabajo. A mis padres que con sus palabras de aliento y
motivación fueron mi inspiración y mi apoyo. A mi esposa por su inmensa ayuda,
cooperación y comprensión en la redacción de esta tesis. A mis compañeros de trabajo y
amigos que me brindaron toda la ayuda posible y que son tantos que no acabaría de
mencionarlos. Sus palabras de aliento, los consejos, la amabilidad y la gentileza en el
trato personal fueron importantes para mí.
Les quiero dedicar esta investigación a todos los bibliotecarios, al personal
administrativo y a las diferentes escuelas de bibliotecología para que les sirva de guía en
el uso de las estrategias de mercadeo y un estímulo para llevar a cabo otras
investigaciones sobre las técnicas de mercadeo utilizadas en las bibliotecas académicas
dentro del país.
iv
RECONOCIMIENTO
Le expreso mi agradecimiento y aprecio a todas las personas que me ayudaron a
realizar esta investigación. Estoy agradecido por la ayuda, la colaboración, las palabras
de aliento, la cortesía y el tiempo dedicado.
A toda la administración y el personal bibliotecario de las dos bibliotecas
académicas participantes, les doy las gracias. En especial al Sr. José Luís Irizarry y a la
Sra. María del Carmen Pérez por el apoyo técnico brindado para la realización de este
estudio. A todas las personas que sirvieron de enlace para ayudarme a identificar a los
posibles participantes, por brindarme los recursos adecuados y ayudarme a identificar las
estrategias de mercadeo de los servicios de información.
Mi agradecimiento a la Sra. Doris Asencio, Directora del Centro de Acceso de
Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y la Profesora
Irma Ramírez, Directora de la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico,
Recinto de Mayagüez por las gestiones llevadas a cabo para facilitarme mi labor en las
bibliotecas estudiadas.
A la Dra. Susan Freiband, Catedrática en Bibliotecología, por servirme de guía y
ayudarme en la elaboración, composición y conclusión de esta investigación.
Al comité de tesis compuesto por las profesoras Wanda Crespo y Edith Torres,
Catedrática Auxiliar de Mercadeo de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de
Aguadilla y Bibliotecaria de la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico,
Recinto de Mayagüez respectivamente. Sus conocimientos, sugerencias y
recomendaciones fueron herramientas claves para efectuar esta investigación. Gracias
por el apoyo, los consejos, el estímulo y la colaboración para completar el estudio.
v
LISTA DE TABLAS
Página
Tabla 1: Los años de trabajo de los participantes……………………………34
Tabla 2: Los años de experiencia de los participantes
trabajando en el campo bibliotecario………………………………34
Tabla 3: La preparación académica de los participantes…………………….35
Tabla 4: Las actividades de promoción utilizadas
en las dos bibliotecas académicas…………………………………. 44
Tabla 5: Las estrategias de evaluación utilizadas en las dos bibliotecas…….49
Tabla 6: Los formatos físicos de los documentos examinados………………50
vi
LISTA DE ABREVIATURAS
ACURIL Association of Caribbean University, Research and Institutional Libraries
RUM Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez
UIPR Universidad Interamericana de Puerto Rico
CAI Centro de Acceso de Información
UPR Universidad de Puerto Rico
SIRSI Compañía que adquirió el sistema automatizado DRA
UNICORN Es un sistema de automatización perteneciente a la compañía SIRSI
GPO Government Printing Office
UNAM Universidad Nacional de México
EE.UU. Los Estados Unidos
IFLA International Federation of Library Associations
EGCTI Escuela Graduada de Ciencia y Tecnología de la Información
CCTV Departamento de Circuito Cerrado de Televisión
EEA Estación Experimental Agrícola
SESO Sociedad Educativa Seso
CROEM Centro Oportunidades Educativa en Mayagüez
CEDIBI Centro de Desarrollo de Destrezas de Investigación Bibliográfica e
Informativa
WEBC Cat Catalogo público en línea
CAI-SGE Revistas en español
PCIP Indización de periódico
vii
LISTA DE APÉNDICES
Página
Apéndice I: Formulario de Entrevista........................................................................... 77 Apéndice II: Lista de Cotejo para Analizar Documentos……………………………... 82 Apéndice III: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM……………………… 83
Apéndice IV: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM……………………… 84
Apéndice V: Ejemplo de una hoja de evaluación en Biblioteca del RUM…………….. 85
Apéndice VI: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM……………………… 86
Apéndice VII: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM……………………... 87
Apéndice VIII: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM…………………….. 88
Apéndice IX: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM……………………..... 89
Apéndice X: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán…….............................................................................................90
Apéndice XI: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán…..................................................................................................91
Apéndice XII. Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán..................................................................................................... 92
Apéndice XIII: Ejemplo de una hoja de evaluación en Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán………………………………………………………………… 93
viii
Apéndice XIV: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán…..................................................................................................94
Apéndice XV: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán……..............................................................................................95
Apéndice XVI: Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR,
Recinto de San Germán…..................................................................................................96
ix
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
A. Introducción al Tema
El mercadeo de los servicios de información tiene gran importancia como parte
del proceso de planeamiento y de administración de una biblioteca. Es la responsabilidad
de los dirigentes de una biblioteca académica en una institución pública o privada el
realizar en forma activa actividades que estimulen la participación y asistencia de la
comunidad académica y general que le rodea. Una estrategia importante para lograr este
fin es por medio de un plan de mercadeo. Como parte de la preparación e
implementación de políticas relacionadas con el desarrollo de una unidad de información,
las técnicas de mercadeo brindan información relevante sobre los servicios de
información ofrecidos a la comunidad. Facilitan la toma de decisiones sobre lo que se
debe ofrecer y a quien debe ofrecerlo. Además, provee datos concretos para mejorar los
recursos y servicios actuales.
La importancia del mercadeo radica en que se facilite la adquisición de
conocimientos sobre el uso de los recursos y servicios por parte de los usuarios. Presenta
las pautas para dar a conocer y mejorar los servicios que se ofrecen. Además, provee a
las bibliotecas académicas las herramientas y las oportunidades para llevar a cabo sus
responsabilidades en una manera efectiva.
Las bibliotecas académicas tienen como funciones específicas el apoyo a las
metas educativas de las instituciones que sirven. Las mismas tienen como misión el
apoyar el proceso de enseñanza, aprendizaje e investigación. Para lograr esto, se necesita
aumentar el nivel de conocimiento que tiene la comunidad académica sobre la gran
variedad de recursos y servicios que ofrecen a sus usuarios.
1
El mercadeo según la definición del Dr. Philip Kotler es una actividad humana
dirigida a satisfacer las necesidades y demandas de individuos o grupos, mediante
procesos de intercambio de productos y servicios (Kotler 2000, 8). Su función principal
es satisfacer las necesidades y los requerimientos de los clientes como primera prioridad
(Middleton & Clarke, 2001). Muchas personas tienen la creencia errónea de que el
mercadeo es meramente promoción, relaciones públicas y publicidad. Sin embargo, éstos
son sólo algunas actividades dentro del proceso de mercadeo. El mercadeo implica
mucho más que eso. Es un proceso administrativo que envuelve la planificación y
ejecución de conceptos, de dar precio, de promover y distribuir ideas, bienes y servicios
para crear unos intercambios que satisfagan las metas individuales y organizacionales.
(Kotler 2000, 8). En otras palabras, se trabaja para proveerle al cliente el servicio que
necesita.
Según Yacht (2001), el mercadeo de las bibliotecas ha existido por mucho tiempo,
desde antes que Samuel Swett en 1876 explicó en una conferencia de la American
Library Association (ALA) sobre la importancia de las relaciones públicas en las
bibliotecas. En muchas bibliotecas académicas se hablaba de promocionar servicios o de
mantener relaciones públicas, pero no se mencionaba la palabra “mercadeo”. No fue
hasta la década del 60 que el concepto de mercadeo se aceptó en el vocabulario
bibliotecario.
Anteriormente, el mercadeo se veía como una simple forma de comercializar.
Eventualmente, durante la década del 80 se fueron ofreciendo cursos sobre mercadeo en
las universidades, incluyendo las escuelas graduadas de bibliotecología y ciencias de la
información.
2
Según explica Peñarroya (2004) en un documento en línea, un resumen de una
conferencia del Dr. Philip Kotler realizada en el Forum Mundial de Mercadeo y Ventas,
en Barcelona, España (octubre, 2004), el mercadeo tiene que evolucionar acorde con
nuestro tiempo. La inmediatez de la información y la segmentación total han cambiado
completamente los hábitos de consumo. Se tiene que reconocer que el poder ahora está
en el usuario. La información es ubicua (está en todas partes al mismo tiempo). Los
usuarios sofisticados están bien informados acerca de la mayoría de los servicios que
están interesados. Se debe ofrecer a los clientes mejores servicios, experiencias más
satisfactorias y la oportunidad de tener una relación con ellos a largo plazo. Es
importante diseñar las estrategias de mercadeo desde el punto de vista del cliente,
identificando sus expectativas. Esto quiere decir desarrollar la oferta apuntando al
usuario que es el objetivo del servicio.
Según escribe Peñarroya (2004), el Dr. Philip Kotler informa que en el mercadeo
se debe centrar en una propuesta de valor para ofrecer a los clientes y comunicar esta
propuesta. Un ejemplo de transmitir el valor que se ofrece al usuario es una campaña en
la biblioteca en que el producto a ofrecer son los servicios de información. El mensaje a
transmitir es que la información en tu biblioteca es clave para el éxito profesional. De
acuerdo a Peñarroya (2004), el Dr. Philip Kotler explica que se debe colaborar con el
cliente para que juntos creen nuevas y únicas formas de generar valor. El Dr. Philip
Kotler propone que se establezcan diálogos con los clientes y con las comunidades de
consumidores de los servicios. Se debe ofrecer una línea amplia de servicios, de manera
que el cliente pueda encontrar el que más se acerca a sus deseos. Además, se debe
adaptar los servicios a las necesidades específicas de la clientela a servir. También,
3
propone que los clientes deben participar en el diseño de nuevos servicios, a base de sus
sugerencias para el desarrollo de nuevos servicios. La biblioteca debe analizar sus
nuevas oportunidades de mercado para no depender de un sólo recurso o servicio y poder
responder siempre a las necesidades de un mercado cambiante. Tener la posibilidad de
sostener varios recursos y servicios en forma simultánea para hacer accesible a los
usuarios. Una variedad de recursos y servicios hacen la diferencia.
El Dr. Philip Kotler explica que es importante utilizar nuevas formas de alcanzar
al cliente con los mensajes y vigilar a los clientes insatisfechos. Un cliente insatisfecho
puede hacer mucho daño, si no es tratado adecuadamente. La imagen de la institución se
beneficia o se afecta a través del servicio que ofrece. La biblioteca debe de estar
orientada a la lealtad de los clientes, a brindar mejores servicios y a invertir en las
técnicas de mercadeo. El Dr. Kotler recomienda que los mensajes deban incluir el valor
que se quiere transmitir, la información útil y relevante para el usuario y algo que le
divierta o que al menos, le entretenga. La publicidad es una herramienta importante,
porque es el medio a llegar a un público en especial. La publicidad es una forma de
comunicación en masa que la organización utiliza para mercadear, informar, educar y
lograr persuadir la conducta de los miembros de una audiencia específica (Lovelock &
Wright 2002, 201).
Antes de proponer cualquier plan de mercadeo, se debe de estudiar el producto y
servicio a ofrecer por la organización; para identificar a los usuarios, sus características e
intereses y sus expectativas de servicios. Además, se deben establecer claramente los
objetivos de un plan de mercadeo y los beneficios que se pretende derivar de éste. Luego
4
de analizar el entorno que le rodea, se investiga los esfuerzos por establecer relaciones
públicas entre las bibliotecas y sus comunidades.
Las relaciones públicas y el mercadeo van de la mano. Las relaciones públicas se
refieren a las actividades que establece un dialogo entre la organización y el público para
estimular el interés en sus productos y servicios. Esto se hace a través de diferentes
actividades y medios de información (Lovelock & Wright 2002, 203). Este elemento es
importante para lograr el mercadeo de los servicios de información en una biblioteca
académica. También son muy importantes las actividades de promoción de los servicios
de información y las estrategias de evaluación desde el punto de vista del personal y de
los usuarios.
La promoción es la comunicación de toda actividad e incentivos, designado a
construir las preferencias de los clientes a específicos servicios (Lovelock & Wright
2002, 14). La biblioteca es un proveedor de diferentes servicios de información. La
promoción les permite a los usuarios conocer más de la biblioteca mediante medios
variados. La biblioteca académica recibe una promoción directa a través de la institución
a la que pertenece. Para poder fomentar la preferencia del uso de una biblioteca
académica en particular, se necesita adoptar unas estrategias de mercadeo efectivas,
basadas en la preparación de un plan de mercadeo. Las estrategias y decisiones deben
estar tomadas con relación a como los usuarios perciben los servicios bibliotecarios. Los
usuarios no sólo deben estar motivados a usar los servicios de información, sino que
perciban que el servicio recibido satisfaga sus necesidades. La satisfacción de los
clientes se puede medir llevando a cabo estudios de usuarios.
5
En Puerto Rico el mercadeo de las bibliotecas académicas es un campo
relativamente nuevo. Muchas veces no se incluye el mercadeo en el plan de trabajo o en
las políticas de las bibliotecas. Esto puede resultar en el estancamiento de varias formas
de servicios. Algunas bibliotecas no reciben la mejor acogida por parte de sus usuarios,
porque siguen tratando con los mismos métodos y esquemas año tras año que tal vez no
son las más efectivas.
Esta investigación estudió la forma cómo la administración del Centro de Acceso
de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y la Biblioteca
General de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez, mercadean sus
servicios de información a la comunidad académica y a la extendida.
B. Trasfondo y Declaración del Problema
Las bibliotecas académicas tienen como misión satisfacer las necesidades de
información y educación de la comunidad. Los enfoques de los servicios y recursos a
proveer cambian constantemente por el impacto de la nueva tecnología. Además, existe
cierto desconocimiento de los servicios de información por parte de la comunidad de
usuarios.
Según Irma Ramírez (2005), la Directora de la Biblioteca General, Universidad de
Puerto Rico, Recinto de Mayagüez en su informe anual 2004-2005, indicó que la
asistencia a la biblioteca disminuyó en comparación con el año anterior. La cantidad de
visitas por los usuarios y consultas con los bibliotecarios disminuyeron dramáticamente.
Esta situación contrasta marcadamente con la Biblioteca de la Universidad
Interamericana, Recinto de San Germán. Según Doris Asencio (2005), la Directora del
Centro de Acceso de Información, de la Universidad Interamericana, Recinto de San
6
Germán en su informe anual 2004-2005, indicó que la asistencia a la biblioteca aumentó
en comparación al año anterior. Los servicios de información fueron patrocinados por los
diferentes usuarios de la comunidad académica.
El propósito de este estudio es identificar y describir las técnicas de mercadeo
utilizadas por la administración y el personal bibliotecario de estas dos bibliotecas
académica del área oeste de Puerto Rico. Es una responsabilidad básica del personal de
una biblioteca académica explorar las maneras de estimular la participación y asistencia
de la comunidad académica para aprovechar al máximo los recursos y servicios que se
ofrecen. En la actualidad, algunas bibliotecas se han visto la necesidad de contratar
personas especializadas en mercadeo para responder mejor a las necesidades de sus
clientes. Esto se debe a la perdida de usuarios que han dejado de usar algunas bibliotecas
académicas por el surgimiento de más y mejores maneras de buscar y obtener la
información que necesitan desde otros lugares. Las bibliotecas académicas se han visto
como un medio para obtener información por parte de los clientes que la visitan. La
administración de las bibliotecas puede mercadear sus servicios de información como
cualquier empresa sin fines de lucro. Una estrategia importante para lograr este fin es por
medio de las técnicas específicas de mercadeo.
Hay una falta de conocimiento sobre como las bibliotecas académicas
puertorriqueñas están utilizando las ideas, conceptos, principios y estrategias del
mercadeo para estimular el uso efectivo de sus recursos y servicios. Dentro de este
contexto, es importante examinar el plan de mercadeo que han desarrollado, el análisis de
la comunidad y los estudios de usuarios que se han llevado a cabo; los esfuerzos para
establecer relaciones públicas con otras bibliotecas, instituciones, agencias y
7
organizaciones en la comunidad. Además es importante explorar el tema de la
promoción de los servicios de información ofrecidos y las estrategias de evaluación del
éxito de esta promoción. En esta investigación se pretendió explorar estos temas, usando
como estudio de caso dos bibliotecas académicas del área oeste de Puerto Rico: el Centro
de Acceso a la Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y la
Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez. Estas dos
bibliotecas pertenecen a los sistemas educativos privados y públicos respectivamente más
grandes e importantes de Puerto Rico.
La Universidad Interamericana de Puerto Rico (UIPR), fundada en 1912, es la
más importante de las universidades privadas del País. Cuenta con una matricula
aproximada de 44,000 estudiantes y emplea a más de 2,500 profesores. Esta institución
ofrece una oferta académica abarcadora de naturaleza cristiana y ecuménica.
(Universidad Interamericana, 2005). La Universidad de Puerto Rico (UPR), fundada en
1903, es el sistema de educación universitaria más antiguo de Puerto Rico. La
Universidad de Puerto Rico, es uno de los centros académicos más importante del Caribe
y del mundo hispano. Cuenta con aproximadamente 70,000 estudiantes y emplea a 5,200
profesores. Esta institución ofrece una oferta curricular muy amplia a nivel de
bachillerato, maestría y doctoral. (Universidad de Puerto Rico, 2005)
La Biblioteca General del Recinto Universitario de Mayagüez de la Universidad
de Puerto Rico (UPR) es la segunda biblioteca académica más grande del País
(Fernández, 2005). Es y ha sido fundamental en el desarrollo académico e intelectual del
Recinto de Mayagüez. La Biblioteca fue establecida en el 1911. En esta época era una
sala del único edificio existente, el edificio Degetau. En el 1936, se construye el primer
8
edificio para utilizarse como unidad bibliotecaria. Para el 1963 se inaugura las
instalaciones físicas del edificio actual, al cual en 1990 se la anexan dos alas: la Norte y
la Sur, ampliando así su espacio.
La Prof. Irma Ramírez (2005), Directora de la Biblioteca General, Universidad de
Puerto Rico, Recinto de Mayagüez indica que el personal bibliotecario está capacitado y
deseoso de ayudar a la comunidad universitaria en la búsqueda y recuperación efectiva de
la información que necesita. Pretende crear un ambiente idóneo que propenda al estudio
y la investigación, utilizando al máximo sus recursos bibliográficos. Para mantenerse a la
vanguardia ha adquirido programados y servicios innovadores de información en forma
electrónica para sus usuarios. La Biblioteca General tiene un catálogo en línea con
diversas bases de datos locales y un programado amigable al usuario llamado UNICORN,
de la compañía SIRSI. Además ofrece servicios entre los cuales se encuentran: reserva
digital, referencia virtual, “ILink”. Ofrece acceso a bases de datos tales como CRC net
base y Science Direct. Tiene acceso a periódicos electrónicos como El Nuevo Día y
Primera Hora, tesis en texto completo y en formato “pdf”. También ofrece servicios de
préstamos interbibliotecarios, de tarjetas inalámbricas para las “laptop” e Internet. Es una
Biblioteca depositaría de documentos del GPO y de la oficina de Patentes y Marcas
Registradas de los Estados Unidos.
Además de las funciones tradicionales de circulación, reserva, referencia y
revistas cuenta con un centro de recursos audiovisuales. Ofrece el servicio de la
orientación e instrucción al usuario. Sus colecciones de libros están cerca de los 200,000
volúmenes. Tiene unas 256 suscripciones a revistas en línea y 5,400 títulos de revistas en
formato de papel (Ramírez, 2005). Su acervo bibliográfico particular se amplió
9
considerablemente al tener acceso a las colecciones de las otras diez bibliotecas del
Sistema de la UPR y al préstamo interbibliotecario con otras bibliotecas en el ámbito
mundial. Sirve a unos 12,136 estudiantes, 1,107 profesores y 1,883 empleados no
docentes del Recinto, además de otros usuarios de la comunidad externa. (Universidad de
Puerto Rico, 2003). El personal de la Biblioteca General consiste de veintidós (22)
bibliotecarios y cincuenta y cinco (55) empleados de apoyo, incluyendo los bibliotecarios
auxiliares y auxiliares de biblioteca. Además, incluye un gran número de estudiantes del
Programa Jornal de Estudio y Trabajo. (Universidad de Puerto Rico, 2005).
El Centro de Acceso de Información (CAI) de la Universidad Interamericana,
Recinto de San Germán ocupa un edificio el cual fue inaugurado en enero del 1980. La
Biblioteca fue establecida en el 1927, con el nombre de Juan Cancio Ortiz. En el 1944 la
Universidad Interamericana, Recinto de San Germán, fue acreditada por primera vez por
la Middle States Association of Colleges and Secondary Schools de los EE.UU. La
biblioteca tuvo mucho que ver con esta acreditación. Hoy en día, la Biblioteca se le
conoce como el Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana,
Recinto de San Germán. El CAI funciona como un centro de recursos educativos donde
el usuario encuentra los recursos impresos tradicionales, los recursos audiovisuales y la
alta tecnología aplicable al proceso de enseñanza y aprendizaje. Ofrece servicios de
búsqueda bibliográfica computadorizada (DIALOG). Tiene funciones de circulación,
adquisiciones, catalogación, el catálogo público y el control de seriados. Se utiliza el
sistema automatizado UNICORN. El CAI cuenta con un catálogo en línea que provee
acceso a todos los recursos bibliográficos audiovisuales y electrónicos disponibles para
las investigaciones. La biblioteca es parte de una red interna, Interlinet, que une a todas
10
las bibliotecas del Sistema de la Universidad Interamericana. (Universidad
Interamericana, 2005).
Además de las funciones tradicionales de circulación, reserva, referencia y
revistas cuenta con un magnífico centro de recursos audiovisuales. La Biblioteca alberga
el Museo Histórico de la Universidad, el Centro de Documentación Histórico, Dr. Arturo
Morales Carrión y la Sala Puertorriqueña dedicada a la memoria del Prof. Ángel R.
González Meléndez. Cuenta con un Programa de Desarrollo de Destrezas de
Información e Instrucción al Usuario. Ofrece un programa de exposiciones de arte a
través de todo el año. Según la Sra. Doris Asencio (2006), Directora del Centro de
Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán, la
Biblioteca cuenta con colecciones de libros que están cerca de los 119,596 títulos,
155,447 volúmenes. Además tiene 3,266 suscripciones de revistas activas. Su acervo
bibliográfico particular se amplio considerablemente al tener acceso a las colecciones de
las otras nueve Bibliotecas del Sistema de la Universidad Interamericana y los préstamos
interbibliotecarios. El CAI provee acceso remoto a las bases de datos electrónicas a
través de la Internet. Según la Sra. María Morales (2006), Directora de la Oficina de
Planificación y Evaluación de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán, la
institución tiene al mes de agosto del 2006 unos 6,134 estudiantes, 337 profesores y 373
empleados no docentes.
El Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de
San Germán, ofrece servicios mayormente a esta comunidad académica y a la general en
forma limitada. Según la Sra. Doris Asencio (2006), Directora del Centro de Acceso de
Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán, la Biblioteca
11
cuenta con un personal de 5 bibliotecarios y 22 empleados de jornada completa.
También cuenta con 3 empleados de jornada parcial y un gran número de estudiantes del
Programa de Estudio y Trabajo.
Esta investigación exploró el tema de mercadeo en el contexto de estas dos
bibliotecas académicas en el área oeste de Puerto Rico. Se espera que los resultados de la
exploración le sirvan a la administración, a la comunidad académica y a la clientela en
general a conocer y patrocinar los servicios de información ofrecidos por éstas dos
bibliotecas académicas.
C. Justificación y Relevancia
Las bibliotecas académicas deben satisfacer las necesidades de información,
educación y recreación de la comunidad académica a la que sirven. Estas bibliotecas
ofrecen una gran variedad de servicios y tecnologías al alcance de la comunidad
académica y al público en general. Si los usuarios no están aprovechando al máximo los
recursos y servicios que se ofrecen es importante explorar las razones. Una razón puede
ser la falta de llevar a cabo estrategias efectivas de mercadeo. Para que las bibliotecas
académicas en este estudio cumplan con sus objetivos, deben apoderarse de las
herramientas necesarias, incluyendo las técnicas del mercadeo. Un plan de mercadeo
puede estimular el uso efectivo de los recursos y servicios bibliotecarios. Como parte del
área de mercadeo se examinó los análisis de la comunidad y los estudios de usuarios,
además de las relaciones públicas con otras instituciones y organizaciones. También, se
exploró cómo se han llevado a cabo la promoción de los servicios de información y la
evaluación del éxito de la misma. Por medio de los resultados de esta exploración se
12
puede entender mejor la situación actual relacionada con los recursos y servicios de
información en dos bibliotecas académicas importantes en Puerto Rico.
El estudio intenta arrojar luz sobre el proceso de planeamiento y preparación de
un plan de mercadeo, los esfuerzos en analizar la comunidad que les rodea, las relaciones
públicas con otras instituciones, las actividades de promoción y las estrategias de
evaluación de esta promoción por parte de la administración. La investigación
representa un esfuerzo de proveer datos concretos y útiles sobre estos aspectos del tema
de mercadeo que no han sido explorados antes. Los resultados amplían la base de
conocimiento sobre el tema de mercadeo dentro de la bibliotecología y ciencias de la
información en Puerto Rico. Los hallazgos proveen información valiosa para
comprender las necesidades de mercadear los servicios de información. Además,
ayudarán a otras instituciones académicas con ofrecimientos similares a entender más
sobre el tema de mercadear sus servicios de información. Las recomendaciones del
estudio servirán para iniciar un proceso de transformación y cambio en las dos bibliotecas
estudiadas. Los resultados de este cambio pueden hacer que los usuarios utilicen las dos
bibliotecas de manera más efectiva y eficiente. Se espera que este trabajo sirva como
modelo y ejemplo para llevar a cabo otras investigaciones sobre temas de mercadeo en
las bibliotecas académicas de Puerto Rico.
D. Objetivos de la Investigación
Esta investigación tiene los siguientes objetivos:
13
1. Describir el proceso de planeamiento y preparación de un plan de mercadeo
por la administración de la Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico,
Recinto de Mayagüez (RUM) y el Centro de Acceso de Información, Recinto
de San Germán de la Universidad Interamericana.
2. Describir los esfuerzos dirigidos por la administración de estas dos bibliotecas
para analizar la comunidad y estudiar los usuarios de sus bibliotecas.
3. Identificar los esfuerzos por parte de la administración de estas dos bibliotecas
para establecer relaciones públicas entre su biblioteca y las otras bibliotecas
instituciones, organizaciones y agencias en la comunidad.
4. Identificar y explicar cómo el personal de estas dos bibliotecas han llevado a
cabo las actividades de promoción de los servicios de información ofrecidos.
5. Describir las estrategias de evaluación del éxito de esta promoción que se han
llevado a cabo.
E. Preguntas de Investigación
1. ¿Qué planes de mercadeo de los servicios de información se llevaron a cabo
por la administración de estas dos bibliotecas?
2. ¿Qué otros resultados del proceso de planeamiento se llevaron a cabo por la
administración de estas dos bibliotecas relacionadas con mercadeo?
3. ¿Qué análisis comunitario y estudios de usuarios se hicieron por el personal de
estas bibliotecas?
4. ¿Qué alianzas se establecieron entre la biblioteca y otras bibliotecas,
instituciones, organizaciones y agencias en la comunidad?
14
5. ¿Cómo trabajo la biblioteca en forma cooperativa o colaborativa con otras
bibliotecas, instituciones, organizaciones o agencias?
6. ¿Qué actividades de promoción de los servicios de información se llevaron a
cabo por el personal de estas dos bibliotecas?
7. ¿Qué estrategias de evaluación de éxito de esta promoción se llevaron a cabo?
F. Suposiciones
Esta investigación se basó en las siguientes suposiciones:
1. Que cada biblioteca académica debe comprometerse a mercadear sus recursos
y servicios de información.
2. Que hay un nivel de conocimiento, interés y compromiso por parte de la
administración y el personal de estas dos bibliotecas en los temas de análisis
de la comunidad, estudio de usuarios, relaciones públicas, promoción y
evaluación.
3. Que la administración y el personal del Centro de Acceso a la Información de
la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y la Biblioteca
General de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez han realizado
funciones y actividades dentro del campo del mercadeo y que tienen
conciencia de la importancia del tema.
G. Limitaciones
Para los efectos de este estudio, se limito únicamente a explorar cuatro aspectos del
tema de mercadeo. Se enfocó en la problemática antes expuesta, usando como estudio de
caso dos bibliotecas académicas del área oeste de Puerto Rico, el Centro de Acceso a la
Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán, y la Biblioteca
15
General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez. Los resultados del estudio
no se deben generalizar a otras bibliotecas a nivel de la Isla. No obstante, se espera que
los resultados puedan contribuir a formar una idea del mercadeo de los servicios de
información en el sector estudiado, las bibliotecas académicas. El estudio se limitó a
explorar el tema desde el punto de vista de la administración y el personal bibliotecario
de estas bibliotecas y no de los usuarios.
H. Definiciones de Conceptos y Términos
1. Bibliotecas Académicas: Una entidad de información que forma parte
integral de un colegio universitario, una universidad o de otra institución
académica a nivel superior. Se organiza y administra para su utilización por
los estudiantes, facultad o personal de la institución afiliado a ella. Tiene
como propósito el satisfacer las necesidades de información de sus estudiantes
y apoyar los programas educativos y de investigación de la institución.
2. Plan de Mercadeo: Proyecto colectivo e integral que actúa como una guía de
acción que dirige una forma de trabajo de acuerdo a unos estudios previos y
técnicas precisas para conseguir metas y objetivos definidos. Esto se logra a
través de actividades que fomenten el intercambio constructivo y la
colaboración entre el personal bibliotecario, los servicios de información, los
usuarios reales y potenciales de dichos servicios.
3. Planeamiento: Un proceso organizado y sistemático de preparar un plan con
metas, objetivos, técnicas y estrategias para lograr estos objetivos.
16
4. Servicios de Información: Las diferentes actividades que brinda el personal
de una biblioteca a sus usuarios para satisfacer sus necesidades de
información, educación, recreación y cultura.
5. Recursos: El acervo que cuenta una biblioteca para usar como base para los
servicios ofrecidos a los usuarios. Puede incluir fuentes impresas,
audiovisuales o electrónicas, organizadas en forma de colecciones.
6. Análisis de la Comunidad: El proceso de identificar y describir los
elementos y aspectos que componen el ambiente externo en cual una
biblioteca funciona. Incluye una descripción de las características
demográficas de los grupos que son parte del ambiente académico.
7. Estudio de Usuarios: Un tipo de investigación que provee un diagnóstico
sobre las personas que utilizan una biblioteca. Un análisis de las
características de las personas que utilizan los recursos y servicios de una
biblioteca, la manera o forma de que ellos utilizan estos recursos y servicios.
8. Administración: El proceso de coordinar los recursos y servicios de una
organización para lograr las metas y los objetivos. Incluye el planeamiento, la
formulación de políticas y normas de actuación, procedimientos, reglas y
presupuesto.
9. Relaciones Públicas: Las actividades que lleva a cabo una biblioteca u otra
agencia de información para establecer un intercambio de comunicación entre
los usuarios y la comunidad, con el fin de promover el uso de los recursos,
programas y servicios ofrecidos. Incluye el establecer alianzas, enlaces o
conexiones con agencias, organizaciones e instituciones en la comunidad.
17
10. Promoción: La labor o las actividades que hace el personal de una biblioteca
para informar a los usuarios sobre sus recursos y servicios y estimular su
mejor uso.
11. Evaluación: El proceso de examinar en forma crítica el éxito o el fracaso de
alguna actividad o acción e identificar sus aspectos fuertes y débiles.
18
CAPÍTULO II. REVISIÓN Y ANÁLISIS DE LA LITERATURA
El mercadeo de los servicios de información en las bibliotecas académicas es un
tema ampliamente estudiado en la literatura de la década de los 90’s hasta el presente. En
la revisión de la literatura para la realización de este estudio se enfoca en los recursos de
diferentes formatos: impresos, electrónicos, y bases de datos en línea. Gran parte de la
literatura se encontró en artículos de revistas en la Internet. La mayoría de estos artículos
tratan sobre las técnicas de mercadeo y las experiencias de mercadeo en diferentes tipos
de bibliotecas. Se encontró bastante información sobre el tema en la literatura de los
EE.UU. y en el ámbito mundial. Se realizó una selección de algunos ejemplos de
estudios relevantes para el tema de esta investigación.
Las herramientas de búsqueda de información utilizadas para la revisión y análisis
de la literatura fueron los índices Library Literature y Library and Information Science
Abstracts entre los años del 1995-2005. También se utilizaron los buscadores de Internet
y las bases de datos de Wilson Web. Se realizó una búsqueda bajo “library marketing”
en la Internet. En los índices utilizados las palabras claves para la búsqueda fueron,
“public relations in libraries” y “library promotion” o “publicity”.
En muchas partes del mundo los principios de mercadeo de bibliotecas se rigen en
los conceptos presentados en el libro Strategic marketing for nonprofit organizations (6th
ed.) de Andreasen, A. R., & Kotler, P. (2002). En este libro se estableció que el
mercadeo debe dirigirse siempre al servicio del cliente. Es mucho mejor que el servicio
sea de calidad que de cantidad. No es hasta la década de los 90’s, con la tecnología
electrónica, que se empieza a dar más énfasis a los procesos de mercadeo dentro de las
bibliotecas.
19
Ejemplos de artículos de México, Australia, los EE.UU., Asia y África.
Según Armendáriz (2002), en México se hizo un estudio en la Biblioteca de la
Universidad Nacional de México (UNAM). Se intentó estudiar el uso de la promoción de
servicios en la biblioteca. Se descubrió que solo un 56% de los bibliotecarios utilizaban
algún medio masivo de promoción, como el cine, radio, televisión y el periódico. Este
estudio ofreció un ejemplo útil de como mercadear los servicios bibliotecarios en una
universidad latinoamericana muy grande e importante.
Se han realizado otros estudios e investigaciones sobre como las bibliotecas
mercadean sus servicios. En Australia, Helen Kelso hizo una investigación en forma de
encuesta con los bibliotecarios de bibliotecas públicas y privadas sobre su conocimiento
en el campo del mercadeo (1995). En esta investigación se encontró que el 60% de las
bibliotecas no tenían un plan formal de mercadeo, aunque utilizaban técnicas para
mercadear. Ellos opinaban que la falta de tiempo, recursos y conocimiento sobre las
técnicas de mercadeo eran un obstáculo (Kelso 1995,19). El estudio reveló a su vez que
existe desconocimiento sobre las técnicas de mercadeo en las bibliotecas estudiadas.
En los EE.UU. se publicaron varios artículos relacionados al mercadeo en
bibliotecas académicas y públicas. Uno de estos estudios de gran valor se llevó a cabo en
mayo de 1999, incluyendo un grupo de diez bibliotecas públicas en los Estados Unidos
que formaban parte del Wallace Reader’s Digest Fund. Este estudio pretendía conocer el
sentir de los adolescentes de una biblioteca. Indicaron los adolescentes que la biblioteca
no tenía servicios innovadores; que necesitaban mejorar el acceso a la tecnología, además
de proveer más temas de interés para ellos. A su vez indicaron que las bibliotecas deben
20
de ser lugares placenteros con horas de visitas convenientes para toda la comunidad
(Meyers 1999, 4).
En los estudios realizados en las bibliotecas académicas se destaca la
investigación llevada a cabo en la Universidad de Georgetown (Washington D.C.), donde
se incluye un plan de mercadeo dentro del plan estratégico de la biblioteca. Según
Dodsworth (1998) los componentes esenciales para un plan de mercadeo son
determinados por la promoción, la audiencia y la evaluación de las estrategias de
mercadeo.
Otro artículo interesante, escrito por Donald (2000) describió una serie de
técnicas de mercadeo y actividades de promoción en una biblioteca académica de
Auburn, Alabama, para incrementar las visitas de los usuarios y tener más presencia a
través de una página Web. Esto se logró con varias estrategias de mercadeo.
La Biblioteca federal depositaría de la Universidad de Chicago está utilizando las
estrategias de mercadeo para incentivar a que más usuarios utilicen los servicios y
programas. Según Shuler (2000), el GPO’s Federal Depository de la Universidad de
Chicago está realizando una política de servicios de información. El acceso a la
información y el mercadeo de los servicios se están haciendo a través de la Internet y de
páginas interactivas en la Web.
Alice H. Yucht (2001) explica cómo los bibliotecarios y administradores de una
biblioteca académica pueden promocionar sus nuevos proyectos de información en un
mismo lugar y de una forma amigable. Se recomendó dar énfasis a la estética del área de
servicio, en la cual el usuario va a utilizar. Se debe facilitar de una forma atractiva el
servicio al usuario y minimizar los procedimientos con relación al servicio a la clientela
21
que visita la biblioteca. Además sugirió preparar módulos de demostración a los
estudiantes y profesores para especificar las cualidades del servicio ofrecido para
satisfacer las necesidades del usuario.
En un artículo por Gupta & Jambhekar (2002) se mencionó cómo desarrollar un
centro al cliente para hacer accesible el mercadeo de los servicios de información de las
bibliotecas. Los autores indicaron que características esenciales deben tener un usuario,
la biblioteca que le brinda el servicio y la comunidad que le rodea. Enfatizaron que las
bibliotecas deben ser centros culturales agradables, donde la relación entre la alta
gerencia y los empleados que brindan el servicio sea de excelencia.
Otra investigación interesante realizada por Shi & Levy (2005) presentó un
modelo teórico sobre el mercadeo y los sistemas de información en la alta gerencia.
Dicho modelo SERVQUAL evalúa las actividades de mercadeo y los servicios al cliente,
además de la satisfacción de las actividades de promoción. Fue introducido en el 1995
para evaluar las expectativas, percepción y calidad de los servicios en el campo del
mercadeo. Dicho modelo se introdujo en el mercadeo de las instituciones sin fines de
lucro, como las bibliotecas.
Según Smith (2005) en un estudio que se hizo en la Biblioteca Pública de Nueva
York, se explica cómo una biblioteca puede utilizar las herramientas de las relaciones
públicas para mercadear los servicios de información a través de una página electrónica
en la Internet. En una encuesta de la Asociación de Bibliotecas Académicas de los
EE.UU. unas 45 bibliotecas respondieron que es importante el mercadeo y las relaciones
públicas como herramientas para incrementar el uso de los servicios de información por
22
parte de los usuarios. Se recomendaron diferentes estrategias de mercadeo para
promocionar sus servicios de información.
De Sáez, en su libro “Marketing Concepts for libraries and Information services”
(2002) apoya el uso de las estrategias de mercadeo. Explica que los usuarios demandan
cada día más servicios y recursos para estar al día con los cambios que van surgiendo.
Esto conlleva planificar y seleccionar estrategias de mercadeo efectivas. De acuerdo con
De Sáez, la promoción de los servicios de información ayuda a planificar unas estrategias
para las bibliotecas. Al diseñar estrategias de promoción de los servicios bibliotecarios,
se aumenta la participación y la planificación entre el bibliotecario y la comunidad
académica.
En el Asia Oriental, según Gupta (2003), el mercadeo de los servicios de
información es una nueva ciencia de educación en las bibliotecas. El autor explica cómo
el concepto se está enseñando y manejando por las bibliotecas para mejorar los servicios
y suplir las necesidades de los usuarios. Se exploró la disciplina del mercadeo de los
servicios de información basadas en la educación y su experiencia en la India.
Otro estudio interesante se efectuó en la República de Botswana, África. Nkanga
(2002) realizó en las bibliotecas de Gaborone unas encuestas sobre los servicios de
información, las estrategias y los planes de mercadeo.
La Universidad de Zululand, realizó otra investigación en Sur África. Los autores Moster
& Ocholla (2005) explicaron que los recursos de las bibliotecas de leyes no están promocionando
adecuadamente, por lo que el uso de esta valiosa información es bien reducida por la
comunidad. Los servicios de información de estas bibliotecas no se están utilizando al máximo
por el público en general. Un modelo de búsqueda de Wilson, se está promocionando como una
23
estrategia para el mercadeo de los servicios de información, además de recomendar otras
estrategias de mercadeo.
Se han llevado a cabo diferentes conferencias donde se incluye el tema del
mercadeo de bibliotecas. La Internacional Federation of Library Associations and
Institutions (IFLA) ha incluido en su Conferencia Anual de 1995 temas sobre la forma
en que la biblioteca debe mercadear sus servicios de información. En la conferencia de la
IFLA en agosto del 2000, Lourdes Feria trata sobre “las tecnologías de información y sus
desafíos mercadotécnicos en las bibliotecas latinoamericanas”. Explica que la
mercadotecnia ha logrado reunir aproximadamente 500 bibliotecas latinoamericanas en
una red.
Ejemplos de recursos que tratan del tema en Puerto Rico.
El libro titulado “ABC’s of Library Promotion” por Steve Sherman (1971) hace
un análisis sobre como las bibliotecas de Puerto Rico hacen promoción de sus servicios
de información. El autor describe y analiza los tipos de promoción que se llevan a cabo
en las bibliotecas de Puerto Rico. Se incluyen las bibliotecas escolares, públicas y
académicas. Se hacen sugerencias sobre las técnicas de promoción, las diferentes
estrategias de evaluar los programas en diferentes tipos de bibliotecas.
Un documento que trata de las opiniones de la ciudadanía con relación al
mercadeo de las bibliotecas en Puerto Rico fue compilado por la Dra. Luisa Vigo Cepeda,
Presidenta del Comité de Documentación de la Conferencia de Casa Blanca celebrada en
1990. La información fue el producto de reuniones y vistas públicas llevadas a cabo en
siete regiones educativas de Puerto Rico. En la Conferencia de Casa Blanca se hizo una
exposición sobre la ausencia de un plan sistemático de divulgación y promoción
educativa sobre las bibliotecas. Se recomendó proveer de forma masiva y positiva en los
24
diferentes medios de información y comunicación el valor cultural y educativo que
representan las bibliotecas del país. Además, se sugirió que el bibliotecario deje de ser
un ente pasivo. Debe de mercadear los servicios de información. Se debe dar promoción
a través de la guía telefónica, la televisión, la radio y otros medios de información sobre
los horarios, días y funcionamiento de los servicios.
En 1999 Lourdes Cádiz Ocasio llevó a cabo una investigación como parte de una
tesis de maestría en la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras, Escuela
Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información (EGCTI) sobre el mercadeo de
bibliotecas. Esta investigación se enfoca en “La mercadotecnia social y su efectividad
de la Biblioteca de la Universidad Politécnica de Puerto Rico”. Explica como una
biblioteca académica mercadea sus servicios, incluyendo el mercadeo dentro de su plan
estratégico. En esta investigación se encontró que un 50 por ciento de los bibliotecarios
utilizaban la integración de las estrategias de mercadeo en la biblioteca. Un 65 por
ciento indicó que la gerencia de la biblioteca consideraba la opinión de su clientela. El
88 por ciento indicó que la gerencia conoce las necesidades del mercadeo (Cádiz 1999,
85).
Otra tesis de la EGCTI por Ángela Santiago Rivera (2003) se enfoca en las
“Estrategias de mercadeo en las bibliotecas privadas secundarias de Puerto Rico: Su
importancia y aportación a los servicios de información para jóvenes”. Esta
investigación trata sobre las estrategias de mercadeo en las bibliotecas de escuelas
secundarias privadas de Puerto Rico. El propósito de la investigación fue identificar y
estudiar las estrategias de mercadeo utilizadas por el personal de estas bibliotecas. La
investigación se enfocó en la importancia del mercadeo en la biblioteca como una
25
institución sin fines de lucro. Además, se auscultó el sentir de los estudiantes de las
escuelas secundarias privadas hacia la biblioteca (Santiago 2003, 70).
La tesis de Sandra Deliz Hernández (EGCTI, 2006) se enfoca en las “Estrategias
exitosas de promoción en las bibliotecas escolares (nivel elemental) en Puerto Rico”.
Esta investigación trata sobre las diferentes estrategias de promoción que existen en las
bibliotecas escolares de Puerto Rico. El estudio intentó identificar y explorar las mejores
y más exitosas estrategias de promoción que se utilizan en las bibliotecas escolares del
sistema público de enseñanza (nivel elemental) en las diez regiones educativas de Puerto
Rico: Arecibo, Bayamón, Caguas, Fajardo, Humacao, Mayagüez, Morovis, Ponce, San
Germán y San Juan. Además se intentó identificar los factores que han impactado la
implementación de estas estrategias y las maneras de evaluar el éxito de ellas (Deliz
2006, 2). Aparte de las tres tesis antes mencionadas sobre el tema del mercadeo, no se
encontró otras investigaciones sobre este tema dentro de la bibliotecología
puertorriqueña.
Conclusiones.
Basado en esta revisión de literatura, se concluyó que existe una gran variedad de
literatura que trata el tema del mercadeo de los recursos y servicios de información en los
EE.UU. y en otros países de habla inglesa. La mayoría de la literatura explica cómo se
lleva a cabo programas y actividades de mercadeo, con un enfoque en el aspecto de la
promoción. En Puerto Rico hay poca información escrita sobre el tema. Aparte de tres
tesis, se identificó información sobre mercadeo como parte de una conferencia en Puerto
Rico e incluida dentro de un libro general sobre el tema de promoción. Es claro que el
mercadeo ha sido tratado como un tema importante en las publicaciones de las
26
asociaciones profesionales, como la IFLA. Hay interés en el tema en países diversos,
como Australia, África y México. En el ámbito internacional el mercadeo es un tema de
relevancia e interés. Sin embargo, al nivel de Latinoamérica hay relativamente poco
escrito sobre el tema. La calidad y el contenido de los artículos analizados son buenos,
con información relevante al tema de este estudio. Los artículos ofrecieron una base para
entender los diferentes aspectos del mercadeo a nivel mundial.
27
CAPÍTULO III. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
A. Descripción General del Diseño Este estudio es un ejemplo de una investigación descriptiva, enfocado en una
biblioteca académica privada y una pública del área oeste de Puerto Rico. Es un estudio
de caso sobre el mercadeo de los servicios de información en el Centro de Acceso de
Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y en la Biblioteca
General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez.
Para llevar a cabo este estudio, se adoptó una metodología descriptiva de
investigación, que define Hernández Sampieri (1995) como la manera de “especificar
propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que se analice”.
Tiene que describir para interpretar y hacer proposiciones. Se describió las dos
bibliotecas antes mencionadas, en términos del mercadeo de los recursos y servicios de
información. Se intentó examinar el plan de mercadeo que se ha desarrollado, el análisis
de la comunidad y estudios de usuarios que se han llevado a cabo; los esfuerzos a
establecer relaciones públicas entre la biblioteca y otras bibliotecas, instituciones,
agencias y organizaciones en la comunidad. Además se exploró el tema de la promoción
de los servicios de información ofrecidos y las estrategias de evaluación del éxito de la
misma. En este capítulo se presenta la metodología utilizada, la selección de la población
y la muestra, los instrumentos utilizados, el plan de acción de la investigación, la
administración de los instrumentos y la recopilación de los datos.
28
B. Metodología
Se utilizaron las técnicas de la entrevista y el análisis de documentos, con un formulario
de entrevista y una lista de cotejo para el acopio de la información necesaria para lograr
los objetivos del estudio. Se entrevistó a un total de 22 miembros del personal
bibliotecario, o sea 11 por cada biblioteca estudiada. Se analizaron los documentos más
relevantes al tema en las dos bibliotecas. En ambas bibliotecas se examinaron 38
documentos agrupados en términos de formato físico y contenido.
C. La Población y Muestra
Los participantes de este estudio incluyen al personal administrativo clave de las dos
bibliotecas. Las Director(a) s, de las bibliotecas, los Coordinadores del Servicio al
Público y los jefes de la Colección de Referencia. Además se entrevistó otro personal
que han sido envueltos en las actividades relacionadas con los temas considerados en el
estudio. En la Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez y
en el Centro de Acceso de Información, Universidad Interamericana, Recinto de San
Germán se entrevistó los tres bibliotecarios en posiciones claves, además de ocho más,
para un total de 11 participantes en cada biblioteca. En las entrevistas participaron el
personal administrativo de las dos bibliotecas; las Directoras de ambas bibliotecas,
Coordinadores de Servicio al Público, Jefes de Colecciones, Jefes de Departamentos,
Bibliotecarios Profesionales, Bibliotecarios Auxiliares, Técnicos de Laboratorios de
Sistemas y Directores de Recursos Audiovisuales. En las entrevistas participaron unas
once personas de cada biblioteca para un total de 22. Las entrevistas se realizaron entre
los meses de mayo hasta agosto de 2006.
29
D. Elaboración y Prueba de los Instrumentos
Se preparó los siguientes instrumentos: un formulario de entrevista para la
administración y el personal. Además de una lista de cotejo para analizar los
documentos. Antes de ser administrados, el formulario de entrevista fue suministrado a
una pre-prueba.
En esta prueba del formulario de entrevista se les entregó a dos empleados de la
Biblioteca José M. Lázaro de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Río Piedras. En
las entrevista participaron el Director Auxiliar del Departamento de Colecciones y
Programa Especial del Sistema de Bibliotecas de la UPR y la Jefa de Colección de
Referencia y Revistas de la Biblioteca José M. Lázaro de la Universidad de Puerto Rico,
Recinto de Río Piedras. Ellos participaron con el propósito de mejorar el contenido del
instrumento. Se hicieron comentarios de claridad, de estilo y de redacción en las
preguntas. Se procedió hacer las correcciones necesarias al instrumento.
El formulario de entrevista se organiza de acuerdo a las preguntas de
investigación. Se realizaron las entrevistas estructuradas en forma individual durante un
mínimo de treinta minutos y un máximo de una hora. Se entrevistó a cada participante en
su área de trabajo. Se llevó a cabo las entrevistas durante el período de mayo hasta
agosto del 2006.
Con la lista de cotejo se examinó y analizó los documentos de las dos bibliotecas,
que tenían información relevante a las preguntas de investigación identificadas en este
estudio. Se intentó averiguar la evidencia en forma escrita de las actividades de
mercadeo en las dos bibliotecas. Fue importante examinar los documentos relevantes al
tema del estudio, como el plan de mercadeo y de acción, el informe anual y los
30
estadísticos, el material de promoción, los formularios de sugerencias, la evidencia escrita
sobre los ejemplos de relaciones públicas y las actividades de evaluación. Se llevó a cabo
esta parte del estudio en junio hasta agosto del 2006. Se examinó los documentos en
diferentes lugares dentro de las bibliotecas, en las salas, los vestíbulos, los exhibidores,
las vitrinas y las oficinas administrativas.
E. Plan de acción de la Investigación
Para la recopilación de los datos en el estudio, se llevo a cabo el siguiente
procedimiento:
1. Se hicieron contactos por teléfono y se envió una carta a cada
Director(a) explicando el estudio, el propósito y pidiendo el
apoyo y la colaboración del personal bibliotecario.
2. Se planeó y se llevó a cabo la pre-prueba del instrumento en
mayo del 2006.
3. Se coordinó con cada Director (a) el envió del formulario de
entrevista para luego contactarlos a sus teléfonos y hacer una
cita para las entrevistas.
4. Por medio de una entrevista informal con los coordinadores de
área (en el RUM) y la Directora en la UIPR, Recinto de San
Germán, se identificó el personal bibliotecario a incluir en el
estudio. Se les hizo el acercamiento por teléfono para pedir su
participación en el estudio.
5. Se hizo una cita por teléfono o correo electrónico con el
personal bibliotecario seleccionado para las entrevistas
31
6. Por medio de las sugerencias de ellos se identificó los
documentos relevantes y valiosos que podrían brindar
información pertinente sobre los temas a enfocarse en el
estudio. Se evalúo estos documentos una vez lograda la
autorización para llevar a cabo el estudio. Se identificó la
información relevante, según las pautas de la lista de cotejo.
7. Se llevó a cabo las entrevistas con los directores y la alta
gerencia de las bibliotecas y el personal en sus oficinas o áreas
de trabajo, según las pautas del formulario de entrevistas. No
hubo grabaciones en cintas.
32
CAPÍTULO IV. DESCRIPCIÓN, ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS
RESULTADOS
A. Introducción:
Este capítulo presenta los resultados del estudio en forma narrativa. Para
organizar, presentar y analizar los hallazgos cuantitativos de este estudio, se utilizan las
tablas sencillas de presentaciones de datos. Se intenta presentar al principio una
descripción del perfil de los participantes del estudio, en términos de cantidad, puestos,
nivel académico y años de experiencia. Se organiza la presentación de los resultados
cualitativos de acuerdo con los objetivos y las preguntas de investigación del estudio.
B. Descripción de los participantes:
Para llevar a cabo el estudio, se utilizó un formulario de entrevista dirigido al
personal administrativo y bibliotecarios escogidos de las dos bibliotecas académicas que
han participado en actividades de mercadeo. El formulario fue diseñado de acuerdo a los
objetivos y las preguntas de investigación del estudio. Se presenta un perfil demográfico
de los participantes del estudio por cantidad, puestos y nivel académico. Los participantes
tenían desde un año hasta 47 años de laborar en sus instituciones. También contaban con
una variedad de años de experiencia y de preparación académica en el campo
bibliotecario.
A continuación se presenta una serie de tablas que presentan esta información
sobre los participantes del estudio.
La tabla 1 presenta los años de trabajo de los participantes.
33
Tabla 1: Los años de trabajo de los participantes de la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez y del Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán.
1- 7 años 8– 15 años 16-27 años 28-37 años 38-47 años
RUM 1 3 3 3 1
UIPR 3 1 1 2 4
Como se puede observar en la tabla 1, la mayor parte del personal bibliotecario de
ambas bibliotecas participantes en el estudio ha trabajado más de 7 años. En la UIPR, el
personal que ha trabajado más de 38 años es mayor que en el RUM. Sin embargo, el
RUM tiene menos personal que la UIPR que han trabajado menos de 7 años. El 55% del
personal participante del RUM lleva entre 8 y 27 años de trabajo. En la UIPR, Recinto de
San Germán, el 55% tiene más de 28 años de trabajo.
La tabla 2 presenta los años de experiencia de los participantes trabajando en el
campo bibliotecario.
Tabla 2: Los años de experiencia de los participantes de la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez y del Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán, en el campo bibliotecario.
1- 10 años 11–20años 21-30 años 31-40 años 41-50 años
RUM 2 1 5 3 0
UIPR 3 2 2 3 1
Como se puede observar en la tabla 2, la gran mayoría de los participantes han
trabajado más de 10 años en ambas bibliotecas. En el RUM la mayoría (73%) tienen
34
entre 21 y 40 años de experiencia. En la UIPR, Recinto de San Germán, el rango de años
de experiencia es más balanceado con 45% de los participantes entre 1-20 años y 45%
entre 21-40 años. La tabla muestra que los participantes de las dos bibliotecas tienen
amplia experiencia trabajando en el campo bibliotecario.
En las dos bibliotecas académicas, los participantes tienen otras experiencias en el
campo bibliotecario como estudiantes asistentes, bibliotecarios escolares, bibliotecarios
auxiliares, catalogadores, bibliotecarios en bufetes de abogados, referencistas, etc. Han
trabajado en bibliotecas rodantes, jurídicas y especializadas.
La tabla 3 presenta la preparación académica de los participantes.
Tabla 3: La preparación académica de los participantes de la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez y del Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán en el campo bibliotecario.
Ninguna
Preparación en
Bibliotecología
Cursos de
Capacitación
del DE
Algunos Cursos
Universitarios
Certificados
de Maestros
Bibliotecarios
Grados de
Maestrías
RUM 1 ---- 3 1 6
UIPR 3 ---- 3 ---- 5
Como se puede determinar en la tabla 3, la mayor parte de los participantes en el
estudio tienen una maestría en bibliotecología. En el RUM, solamente un participante
posee un certificado de maestro bibliotecario. En ambas bibliotecas, tres participantes
poseen algunos cursos universitarios. La UIPR, Recinto de San Germán, tiene más
personal sin ninguna preparación en bibliotecología.
35
C. Los planes de mercadeo preparados por estas bibliotecas académicas.
Se investigó los planes de mercadeo que tiene estas dos bibliotecas académicas
del área oeste. Según los datos de las entrevistas no se han preparado ningún plan formal
y escrito de mercadeo. En la UIPR, a nivel sistémico, preparó un borrador de un plan de
promoción de los servicios de información. El proceso de completar el borrador se inició
durante los pasados dos años (en octubre, 2004) y aún no ha terminado. En el RUM se ha
hecho planes de acciones para promocionar los servicios en todas las colecciones y
departamentos. También han preparado encuestas para explorar el nivel de satisfacción
de los usuarios. El mercadeo de los servicios digitales se enfoca en la página Web de la
biblioteca.
D. Actividades relacionadas con el mercadeo.
En ambas bibliotecas se han llevado a cabo diversas actividades relacionadas con
el mercadeo. La Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán, ha diseñado módulos
para Web-CT. Se ha enviado promoción por correo electrónico. Tiene un vestíbulo que
utiliza para presentar las exposiciones y exhibiciones organizadas por el CAI y la
comunidad universitaria. Las exhibiciones son de recursos en formatos impresos y
electrónicos, además de nuevos servicios. Se utiliza el “Home Page” y el Portal de
Internet de la Biblioteca para anunciar los servicios, recursos electrónicos, horarios y las
guías informativas. La página incluye enlaces a diferentes secciones de servicios. Se
incluye información sobre las bases de datos, las nuevas adquisiciones, las revistas, los
libros electrónicos.
También se utiliza el Programa de Desarrollo de Destrezas para llevar a cabo
talleres, conferencias y actividades de orientación e instrucción bibliográfica en
36
coordinación con las facultades, con el fin de promover el uso adecuado de los recursos
bibliotecarios. Tiene dentro del edificio una Sala de Video Conferencia y tres salas de
Proyección para conferencias y presentaciones de medios audiovisuales. En la Sala de
Video Conferencia han efectuado presentaciones de libros, demostraciones de la página
del Portal de Internet, orientaciones de programas de computadoras, ferias de libros,
talleres de bases de datos. Se utiliza los servicios de la Oficina de Promoción del Recinto
para preparar invitaciones, (hacer los diseños junto al artista del Centro Audiovisual) para
promover los eventos y programas que son sufragados por el Recinto. Se prepara un
cartel de promoción con un lema en la Semana de la Biblioteca y marcadores de libros,
afiches e invitaciones para las distintas actividades y charlas. Se utiliza la dirección
electrónica con que cuenta el Recinto y que tiene alrededor de 5,000 usuarios registrados
para promocionar actividades integradas con las facultades incluyendo campañas de
lecturas y nuevos recursos educativos.
El personal utiliza el teléfono para llamar a diferentes oficinas del Recinto y se
anunciar actividades de la Biblioteca a través del “Voice Messaging”. La Biblioteca
efectúa actividades de promoción en publicaciones de la Universidad y el Recinto, como
el Catálogo General, la Guía Informativa para el estudiante y el periódico
“Interamericana”. También, cuenta con un plasma de 42 pulgadas “Network Server
Player” en el vestíbulo de la Biblioteca con el propósito de promocionar los servicios y
brindar capsulas informativas a nivel sistémico y del Recinto.
En el RUM, se han efectuado visitas a los departamentos y facultades académicas,
a las escuelas públicas y privadas como parte del proceso de mercadeo de los recursos y
servicios bibliotecarios. Se organizó un comité de la Semana de la Biblioteca 2006, en la
37
cual todas las actividades realizadas estaban relacionadas con el mercadeo de los
servicios de información. Se envió correos electrónicos a las facultades. Se han
preparados carteles, hojas sueltas y se han diseñado enlaces en una página Web. Otras
estrategias incluyen el uso de clubes de estudiantes y contactos con otras organizaciones
estudiantiles del entorno; la preparación de afiches e invitaciones para las distintas
actividades que se celebran en la Semana de la Biblioteca. Han participado en talleres,
ferias de libros, kioscos en la semana de orientación de los estudiantes de nuevo ingreso.
Se han puesto anuncios en tablones de edictos y han participado en casas abiertas con la
comunidad académica y la extendida. Se han utilizado boletines informativos de
programas radiales. Se han aprovechado las presentaciones de figuras distinguidas, las
demostraciones y talleres de Bases de Datos para el mercadeo.
Se utiliza la prensa y las publicaciones universitarias. Se escriben artículos para la
Revista oficial de la Biblioteca llamada “BiblioRum”; en impreso y en línea. También se
preparan recorridos en forma virtual dentro de la página de Internet, películas en línea de
la Biblioteca, incluyendo su historia y los servicios ofrecidos a los usuarios. Además,
han utilizado los programas de televisión del Departamento de Circuito Cerrado de
Televisión (CCTV) de la Biblioteca para el mercadeo de los servicios de información.
E. Análisis de la comunidad y estudios de usuarios.
En ambas bibliotecas se han llevado a cabo diversos análisis y estudios de
usuarios. En la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán, se ha recopilado
estadísticas de recursos utilizados por los usuarios para preparar informes mensuales y
anuales. También se ha documentado el uso de las bases de datos, la Internet y la
promoción de las salas por las facultades. En el ámbito administrativo se hacen estudios
38
de usuarios a requerimiento del Recinto y del sistema de la UIPR cada dos años. Previo a
las visitas de la “Middle States Association” o el Consejo de Educación Superior u otras
Juntas Evaluadoras se realizan estudios que incluyen la Biblioteca. Los responsables de
estos estudios son la administración, el personal del CAI y el personal de la Oficina de
Planificación del Recinto de San Germán.
En la Biblioteca del RUM se han realizado estudios del servicio de referencia,
cuestionarios que explora la satisfacción sobre la consulta de referencia usando recursos
impresos y electrónicos. También se han suministrado cuestionarios sobre el uso de las
bases de datos de la Colección de Revistas y de Recursos Electrónicos. Se han llevado a
cabo encuestas diarias de satisfacción de los servicios y estadísticas de uso de préstamos
interbibliotecarios. La administración de la Biblioteca ha llevado a cabo otros estudios de
satisfacción a los usuarios, encuestas tanto en papel como electrónicas. La Oficina
Institucional de Investigación y Planificación del Recinto ha efectuado diversos
instrumentos de acopio de información para las encuestas y las entrevistas, cuestionarios
y formularios de estadísticas. Estas iniciativas de análisis de la comunidad y estudios de
usuarios se llevaron a cabo desde el 2003 hasta el año en curso (2006).
F. Alianzas y acuerdos con otras bibliotecas, instituciones y agencias.
La Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán, tiene varias alianzas y
acuerdos con bibliotecas, instituciones privadas y agencias públicas en la comunidad
académica y la extendida, incluyendo:
1. El CAI ofrece servicios a los estudiantes de las escuelas públicas y
privadas a personas de la comunidad, a exalumnos y a diferentes agencias del
gobierno estatal y federal.
39
2. Tiene acuerdos para ofrecer actividades de orientación bibliotecarias a los
estudiantes de las escuelas públicas y privadas del área oeste.
3. Se ofrecen préstamos interbibliotecarios en y fuera de Puerto Rico.
4. Tiene acuerdos de intercambio de recursos con el Archivo Nacional
de España, con la Fundación Luís Muñoz Marín, con las Bibliotecas públicas
de San Germán, universidades públicas y privadas de Puerto Rico, Estados
Unidos y con el Censo Federal.
5. Tiene un Proyecto de Indización de periódicos con otras bibliotecas
académicas del País.
6. Participa en intercambios de exposiciones con el Instituto de Cultura
Puertorriqueña.
7. Ofrece presentaciones de libros con diferentes casas editoras y con otras
universidades públicas y privadas.
8. Pertenece al Comité de Destrezas de Información a nivel sistémico que está
encargado de evaluar los servicios bibliotecarios de la Universidad
Interamerica de Puerto Rico.
La Universidad establece estos acuerdos con instituciones educativas en y fuera
de Puerto Rico, agencias gubernamentales (educación) y federales (censo). Luego las
informa al CAI, para que ofrezca los servicios concernientes. Los responsables de estos
servicios son la Directora y el personal de las colecciones y salas.
La Biblioteca del RUM cuenta con varias alianzas y acuerdos con otras
bibliotecas, instituciones y agencias dentro de la comunidad académica y extendida. Los
responsables de estas alianzas y acuerdos son la administración de la Biblioteca General
40
del RUM, el encargado del Departamento de Préstamos Interbibliotecarios y la Junta de
Directores de Bibliotecas de la UPR. Entre las alianzas y acuerdos están los siguientes:
1. Consorcios con Bibliotecas del sistema UPR, para las
suscripciones de bases de datos.
2. Acuerdos de intercambios con la Biblioteca de la Estación
Experimental y Agrícola (E.E.A.), en relación al equipo y personal.
3. Acuerdos con distintas bibliotecas a nivel mundial para los préstamos
interbibliotecarios.
4. Acuerdos con el Decanato de Estudiantes del RUM para la asistencia
técnica y en facilitar recursos a personas con impedimentos a través
del Centro de Asistencia Tecnológica para Impedidos (CAT) de la
Biblioteca General del RUM.
5. Préstamos de facilidades físicas a las agencias del gobierno,
como al Instituto de Cultura Puertorriqueña y al Municipio de
Mayagüez.
6. Presentaciones de libros con la colaboración de la Biblioteca Carnegie.
7. Cooperación con diferentes universidades públicas y privadas de
PR en las presentaciones y disertaciones del personal docente.
8. Préstamos de libros a las escuelas Sociedad Educativa Seso (SESO) y
Centro Oportunidades Educativa en Mayagüez (CROEM). La
primera es una escuela privada y la segunda pública.
41
G. Trabajo colaborativo con otras bibliotecas, instituciones y agencias.
La Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán, ha colaborado con diversas
bibliotecas, instituciones y agencias llevando a cabo las siguientes funciones:
1. Actividades de orientación a estudiantes, bibliotecarios y facultades de
diferentes escuelas públicas y privadas.
2. Proyectos especiales como ferias científicas. Las escuelas que se han
beneficiado con estos servicios son la Galo Rosado, Lola Rodríguez de
Tío y la Julio Víctor Guzmán. También han participado
estudiantes de las escuelas intermedias en los programas Gear UP,
Talent Search y los del Programa TRIO.
3. Intercambio de documentos, talleres de recursos y servicios con
diferentes archivos históricos, como por ejemplo, el Archivo Nacional
de España y la Fundación Luís Muñoz Marín.
4. Proyectos de Indización de Periódicos con otras bibliotecas académicas
puertorriqueñas.
5. Creación del Portal del CAI dentro de la página de Internet del
Recinto.
6. Planificación de recursos dirigidos a estudiantes a través de
módulos para reforzar las destrezas de búsqueda de información.
7. Divulgación de información sobre el Censo.
8. Préstamos interbibliotecarios enviando y recibiendo información.
9. Presentaciones y exposiciones de libros y pintura de otras instituciones.
10. Gestiones con la prensa “Interamericana” del Recinto.
42
La Biblioteca del RUM, ha colaborado con diversas bibliotecas, instituciones y
agencias, incluyendo:
1. Intercambio de comités, préstamos de recursos, talleres, conferencias y
equipos con otras Bibliotecas del sistema U.P.R.
2. Tratos recíprocos en la participación de servicios, libres de costos con
unas 2,500 bibliotecas a nivel mundial por medio del servicio de
préstamo interbibliotecarios.
3. Préstamos de facilidades físicas a instituciones públicas y privadas.
4. Organización conjunta de actividades, como la semana de la biblioteca
y de orientación con otras instituciones públicas y privadas.
H. Actividades de Promoción más utilizadas en las bibliotecas.
A continuación se describen las actividades de promoción que más se utilizan en
estas dos bibliotecas académicas. Incluye las distintas estrategias de promoción de los
recursos y servicios bibliotecarios. Las actividades de promoción identificadas son las
siguientes: las hojas sueltas, el tablón de edictos, la preparación de opúsculos,
instrucciones bibliotecarias, ferias de libros, presentaciones y exhibiciones de libros,
página de Internet, correos electrónicos, conferencias y talleres, participación en comités
de facultades, anuncios en prensa y visitas a programas de radio, cruzacalles, banderolas,
carteles y materiales gráficos en diferentes áreas estratégicas.
La tabla 4 presenta las diferentes actividades de promoción utilizadas en las dos
bibliotecas académicas.
43
Tabla 4: Las actividades de promoción utilizadas en la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez y el Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán.
Opúsculos
Hojas
Sueltas
Tablón
de
Edictos
Contacto
Directo
Instruc.
Biblioteca
Feria
Libros
Presentación
Exhibición
RUM 5 4 4 5 3 5
UIPR 4 3 3 5 4 6
Comité
Facultades
Conferencias
y Talleres
Cruzacalles
y Carteles
Correo
Elect.
Página
Internet
Prensa
Radio
RUM 4 4 3 5 5 3
UIPR 5 5 2 6 5 2
Como se puede ver en la tabla 4, por lo menos de 5 a 6 participantes en cada
biblioteca consideran que las actividades de promoción más utilizadas son la página de
Internet, los correos electrónicos, las presentaciones y exhibiciones (libros, pinturas y
otros recursos), las conferencias y talleres e instrucciones bibliotecarias. La utilización
de una página Web en la Internet, los correos electrónicos, las presentaciones y
exhibiciones son las actividades usadas con más frecuencia en ambas bibliotecas. Las
actividades de promoción menos utilizadas (mencionadas por solamente 2 o 3
participantes) son los cruzacalles, carteles y los medios de prensa y radio. En las dos
bibliotecas se pueden identificar por lo menos 5 (6 en el caso de la UIPR) diferentes
actividades de promoción que son utilizados, de acuerdo con por lo menos 5 ó 6 de los
participantes.
44
I. Las estrategias de promoción más importantes.
Se investigó el grado de éxito que han tenido las distintas estrategias de
promoción de los recursos y servicios bibliotecarios. El uso efectivo de las estrategias de
promoción redunda en el ofrecimiento de servicios más útiles y utilizados. A
continuación se presenta las estrategias de promoción más importantes y en el orden de
éxito que los participantes indicaron en las entrevistas efectuadas en ambas bibliotecas
académicas.
En la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán, indicaron las siguientes
actividades de promoción como las más importantes:
1. El correo electrónico y el uso del “Voice Messaging”.
2. Las presentaciones y exhibiciones de libros y pintura.
3. La página Internet de la Biblioteca.
4. La participación en comités y actividades de las facultades del Recinto.
5. Las conferencias y talleres.
6. Las instrucciones bibliotecarias a los usuarios.
7. Las ferias de libros.
8. Las hojas sueltas y los opúsculos.
9. Los anuncios en los tablones de edictos.
10. En el contacto directo con el usuario.
11. Los anuncios de prensa y radio.
12. Los cruzacalles, carteles y material gráfico.
45
En la Biblioteca del RUM, indicaron las siguientes actividades de promoción
como las más importantes:
1. Los anuncios en la página de Internet.
2. El correo electrónico.
3. Las presentaciones y exhibiciones de libros y pintura.
4. La instrucción bibliotecaria a los usuarios.
5. Las hojas sueltas y opúsculos.
6. La participación en comités y actividades de facultades dentro del Recinto.
7. Las conferencias y talleres que se le brindan a las facultades y a los
estudiantes.
8. Los anuncios en tablones de edictos.
9. El contacto directo con los usuarios.
10. Las visitas a programas de radio y anuncios en la prensa local y universitaria.
11. Las ferias de libros
12. Los cruzacalles, carteles y material gráfico.
J. La participación en la promoción de los recursos y servicios bibliotecarios
Se investigó la participación del personal administrativo y bibliotecario en la
promoción de los recursos y servicios. Los bibliotecarios y demás personal
administrativo de ambas bibliotecas han participado activamente en la promoción de los
recursos y servicios en las maneras más variadas posibles. Las formas de participación
incluyen las siguientes:
1. Dirigir trabajos.
2. Preparar documentos y boletines a usar en los tablones de edictos.
46
3. Participar en comités con las diferentes facultades de los Recintos.
4. Visitar programas radiales y hacer anuncios en la prensa.
5. Representar la biblioteca en diferentes foros.
6. Participar en actividades académicas.
7. Promocionar la asistencia a las diferentes actividades en la biblioteca.
8. Ofrecer información a los potenciales usuarios.
9. Llevar a cabo instrucciones bibliotecarias, talleres de bases de datos y
libros electrónicos a los diferentes usuarios.
10. Preparar material educativo.
11. Enviar correos electrónicos a toda la comunidad académica.
12. Utilizar el “Web Page” para enviar promociones.
13. Enseñar en la página de Internet (Preparación de guías y tutorías).
14. Preparar material para colocar en quioscos informativos.
15. Visitar escuelas públicas y privadas para discutir los recursos y servicios
bibliotecarios.
16. Tabular las encuestas sobre el uso de los recursos y servicios.
17. Participar en el programa de desarrollo de destrezas.
18. Participar en orientaciones de cursos introductorias de diferentes
disciplinas académicas.
19. Ofrecer adiestramientos a las facultades.
20. Participar en reuniones con decanatos, directores de departamentos y
directores de otras bibliotecas del sistema universitario a que pertenecen.
47
K. Estrategias de evaluación utilizadas para determinar la efectividad de la
promoción.
Se investigó la manera de evaluar el éxito de las estrategias de promoción de los
servicios bibliotecarios. Los elementos utilizados en evaluar el éxito de las estrategias
son variados. Dichos elementos son instrumentos de acopio de información donde puede
analizar y evaluar con detenimiento las estrategias que sean mejores. El uso efectivo de
las estrategias de promoción ayuda a dar a conocer los servicios que se ofrecen en ambas
bibliotecas académicas. Los elementos utilizados para evaluar son el cuestionario y parte
de las encuestas, comentarios personales, buzón de sugerencias, instrucción a los
usuarios, hojas de evaluación de actividades, informes estadísticos de asistencia,
consultas recibidas, foros electrónicos, el número de tiradas de hojas sueltas y las
entradas a la página de Internet. Los medios electrónicos interactivos son importantes en
el proceso de evaluar, porque se pueden medir el número de usuarios que accedan los
mismos.
Los responsables de los aspectos evaluativos varían en las dos bibliotecas
académicas. En la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán, los responsables de la
evaluación del éxito de las estrategias de promoción son:
1. El Departamento de Destrezas de Información.
2. Los Jefes y personal de las Colecciones y Salas.
3. La Directora, personal administrativo y bibliotecario.
En la Biblioteca del RUM los responsables de la evaluación del éxito de las
estrategias de promoción son:
48
1. El Departamento de CEDIBI. (Centro de Desarrollo de Destrezas de
Investigación Bibliográfica e Informativa).
2. Los Coordinadores de Servicio al Público y Jefes de Colecciones.
3. La Directora, personal administrativo y bibliotecario.
La tabla 5 presenta las diferentes estrategias de evaluación utilizadas en las dos
bibliotecas académicas.
Tabla 5: Las estrategias de evaluación utilizadas en la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez y el Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán.
Cuestionarios
Encuestas
Comentarios Buzón de
Sugerencias
Foros y
Correos Elec.
Hojas de
Evaluación
RUM 3 2 3 1 2
UIPR 2 2 1 2 3
Instrucción
al Usuario
Informes
Estadísticos
Consultas
Recibidas
Hojas Sueltas Página
Internet
Hojas de
Evaluación
RUM 3 2 2 2 2 2
UIPR 2 4 2 1 3 3
Como se puede ver en la tabla 5, el uso de informes estadísticos, el uso de
cuestionarios, la página de Internet, hoja de evaluación e instrucciones al usuario son las
estrategias más utilizadas. Estas estrategias de evaluar las promociones son bastantes
variadas. En la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán las estrategias menos
utilizadas son las tiradas de hojas sueltas y el buzón de sugerencias. En la Biblioteca del
RUM, la estrategia de evaluación menos utilizada son los foros y correos electrónicos.
49
L. Descripción de los documentos relevantes al tema de la investigación.
Parte del estudio fue un examen y análisis de los documentos relevantes al tema
de mercadeo en las dos bibliotecas. Se intentó averiguar la evidencia en forma escrita de
las actividades de mercadeo en las dos bibliotecas. Fue importante examinar los
documentos, el informe anual, el material de promoción, los formularios de sugerencias,
la evidencia escrita sobre los ejemplos de relaciones públicas y las actividades de
evaluación. En la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán y en la Biblioteca del
RUM se examinaron unos 38 documentos. Los documentos se agrupan en términos de
formato físico, electrónico o impreso. Entre los formatos impresos son los boletines,
folletos, cartas, periódicos, informes estadísticos, carteles, láminas, fotografías, dibujos y
diarios. Entre los formatos electrónicos son las bases de datos, las revistas y películas en
línea, los correos electrónicos, los programas de computadoras y la página de Internet.
En términos del contenido se explicó en forma general de lo que trata el documento. Se
señaló los datos relevantes al tema de la investigación.
La tabla 6 presenta los formatos físicos de los documentos examinados.
Tabla 6: Los formatos físicos de los documentos examinados en la Biblioteca General, de la Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez y el Centro de Acceso de Información de la Universidad Interamericana, Recinto de San Germán.
Opúsculos y
Hojas
Sueltas
Fotografía Periódicos Panfletos Folleto Boletines
RUM 10 2 2 3 2 2
UIPR 10 1 1 2 3 3
50
Informes
Estadísticos
Carteles
Láminas y
Dibujos
Revista /
Películas
en Línea
Programas de Comp.
/Correos
Electrónicos
Página de Internet
Cartas
RUM 4 3 1 4 4 1
UIPR 4 2 0 5 5 1
Como se puede ver en la tabla 6, la mayor parte de los documentos revisados de
ambas bibliotecas son opúsculos y hojas sueltas. Los formatos de documentos menos
utilizados por ambas bibliotecas son las cartas, revistas electrónicas y los periódicos. La
UIPR, Recinto de San Germán, utilizó los formatos electrónicos de Página de Internet,
programas de computadoras y correos electrónicos más que el RUM. Además, utiliza
más los boletines y folletos. La UIPR, Recinto de San Germán no utiliza el formato de
revista electrónica o películas en línea para el mercadeo. El RUM utilizó los formatos
impresos de carteles, láminas y dibujos, panfletos, periódicos y fotografías más que la
UIPR, Recinto de San Germán. También utiliza el formato de revista y películas en
línea. La revista electrónica “BiblioRum” es un boletín oficial de la Biblioteca. Se puede
observar que ambas bibliotecas igualmente utilizan los formatos de opúsculos y hojas
sueltas, cartas e informes estadísticos. Las presentaciones físicas de los diferentes
formatos son novedosas y atractivas al lector. Son a colores y en blanco y negro.
Muchas tienen diferentes lemas, dibujos, fotos y láminas llamativas.
M. El contenido de los documentos examinados.
Los documentos examinados relacionados con el mercadeo tienen un contenido
variado. Son claros, fáciles de leer y de entender. El contenido de las hojas sueltas, los
51
opúsculos, folletos, cartas, boletines, informes estadísticos, fotografías, carteles, láminas,
dibujos y demás documentos incluye anuncios, orientaciones informativas, directorios,
invitaciones a exhibiciones, actividades, exposiciones, conferencias, talleres,
instrucciones bibliotecarias, proyectos investigativos, presentaciones de libros, recursos
bibliográficos, pinturas y obras de diferentes personalidades. También contienen
resúmenes, informes estadísticos, hojas evaluativos y tablas comparativas de los
diferentes servicios. Se hace promoción de las diferentes actividades, recursos y
servicios de las bibliotecas. Algunas auscultan el nivel de satisfacción de los usuarios
con la biblioteca. Se miden indicadores y variables de trasfondo, como áreas de
frecuencia de visitas, búsqueda de la información y satisfacción con el servicio.
Los formatos electrónicos incluyendo las bases de datos, el catálogo público, las
revistas electrónicas, las películas en línea, los programas de computadora, los correos
electrónicos y las páginas de Internet tienen contenidos interactivos y variados. Utilizan
iconos y encuestas evaluativos al final de la promoción. En ambas bibliotecas los
documentos en los formatos electrónicos incluyen anuncios, servicios informativos,
orientaciones informativas, directorios, invitaciones a exhibiciones, actividades,
exposiciones, conferencias, talleres, instrucciones bibliotecarias, proyectos investigativos,
presentaciones de libros, recursos bibliográficos, pinturas y obras de diferentes
personalidades. Se hace promoción de las diferentes actividades, recursos y servicios de
las bibliotecas. Algunas auscultan el nivel de satisfacción de los usuarios con la
biblioteca.
En la página de Internet de la Biblioteca General del RUM se encuentran los
servicios de referencia virtual, reserva digital y recorrido virtual con mapas y descripción
52
de las colecciones, recursos y servicios. Dichos servicios tienen gran acogida por la
comunidad académica y la extendida. La sección de las bases de datos es particularmente
fuerte. Se puede acceder al catálogo público en línea y buscar las referencias
bibliográficas, reservar y renovar recursos prestados, cambiar su “pin number”, ver las
tesis y artículos de revistas especializadas en textos completos e imprimir artículos en
reserva digital, sin necesidad de asistir a la biblioteca. En la página de Internet de la
Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán se encuentran los servicios de acceso en
forma remota a los recursos en línea. Puede acceder al WEBC Cat (catalogo público en
línea), libros electrónicos (Net Library), bases de datos en línea, CAI-SGE (revistas en
español) PCIP (indización de periódicos), guías, manuales y enlaces a información
gratuita en Internet organizada por materias.
En ambas bibliotecas, el contenido de los documentos relacionados con el
mercadeo es de gran importancia para la comunidad académica y la extendida. El
mercadeo que se hace de los servicios de información por parte de estos documentos en
ambas bibliotecas impacta a un gran número de usuarios. Incluye una gran cantidad y
variedad de estrategias que llegan a un mayor número de miembros de la comunidad
académica y la extendida.
N. El estilo y forma de presentar los documentos.
En ambas bibliotecas académicas, los formatos impresos, las hojas sueltas, los
opúsculos, folletos, cartas, boletines, informes estadísticos, fotografías, carteles, láminas,
dibujos y demás documentos son claras, fáciles de leer y de entender, usando textos,
dibujos, láminas y diversos colores. Los formatos electrónicos, las bases de datos,
catalogo público, revistas electrónicas, películas en línea, programas de computadora,
53
correos electrónicos y páginas de Internet son interactivos, atractivos, claros, fáciles de
leer y de entender. Los documentos en este formato se vuelven accesibles a toda hora.
Además, son más manejables con enlaces a información gratuita en Internet para el
beneficio del usuario.
O. Otros comentarios de los entrevistados.
Parte del estudio ofreció la oportunidad para documentar las ideas y comentarios de
los entrevistados. Entre estas ideas y comentarios están los siguientes. Las exposiciones
en las salas y vestíbulos de ambas bibliotecas actúan como ganchos para atraer a usuarios
potenciales y de diferentes intereses. Los estudios de satisfacción permiten que la
biblioteca identifique las áreas que ameritan atención en cuanto al servicio brindado. Son
indicadores de los servicios, parte del avaluó en ambas bibliotecas. Es importante la
variedad de las estrategias de promoción. La promoción escrita y la electrónica generan
una retroalimentación de comentarios de entusiasmo y elogios expresados por la
comunidad académica acerca del servicio y las actividades ofrecidas. La calidad
brindada en un servicio de excelencia es la herramienta clave que tiene una Biblioteca
para promocionarse con los usuarios. Por esta razón un usuario satisfecho se encarga de
promocionar los servicios que recibe en la biblioteca. Un buen programa de promoción
de los servicios de información genera una mayor integración de la comunidad en las
actividades de la biblioteca. Las técnicas de mercadeo son importantísimas dentro de las
funciones de una biblioteca. La implementación de servicios especiales de información a
las personas con impedimentos y el adiestrar al personal administrativo y bibliotecario a
desarrollar atención especial a estos usuarios es importante dentro de la promoción. Se
54
debe actualizar todos los formatos impresos y adquirir las últimas ediciones de los
recursos, porque un acervo bibliográfico nuevo atrae a potenciales usuarios.
Es importante la participación de la biblioteca en los órganos de publicidad de la
Institución a la que pertenecen. Los mismos facilitan la comunicación entre los
componentes de la comunidad universitaria y mantienen informados a profesores,
estudiantes y personal administrativo de lo que sucede, de las actividades, entrevistas
especiales y temas de actualidad que afectan la educación y el desarrollo de la Institución.
Las publicaciones de revistas y periódicos oficiales de las Instituciones circulan alrededor
de tres veces al año y son distribuidas a la comunidad académica, agencias de gobierno y
a escuelas públicas y privadas. Se envían, además, a exalumnos, personal jubilado y a
amigos de la Institución. La biblioteca tiene que utilizar las oficinas de prensa de las
Instituciones, porque son las responsables de divulgar y promover el quehacer
académico, administrativo, cultural a través de los medios de comunicación y
publicaciones internas.
La biblioteca debe adaptarse, comprender y atraer a los jóvenes que son los que
forman una cultura educada en la interactividad del Internet. Es un grupo que tienen
acceso a unas tecnologías y destrezas muy valiosas para la nueva sociedad de
información. Son usuarios que esperan que la información llegue a ellos y que este
disponible y accesible en sus casas y en sus trabajos. Les gustan los servicios virtuales y
digitales en donde pueden obtener la información las 24 horas del día e imprimirla para
suplir sus necesidades. La tecnología de hoy permite proveer estos servicios sin horarios
limitados y contratiempos de lugares lejanos. Es una generación que ha crecido con
todas las comodidades, grandes cantidades de información y de entretenimiento. El uso
55
de estos servicios interactivos provee una gran oportunidad para el mercadeo de las
bibliotecas académicas.
Las bibliotecas pueden hacer unas alianzas con los Comité de Promoción Cultural
de los departamentos de humanidades de los Recintos a que pertenecen. Esto se hace
para organizar eventos artísticos y culturales con el fin de integrar a la comunidad en el
quehacer cultural y educativo. La biblioteca puede ser un enlace en este quehacer cultural
y educativo. Además de ayudar a compartir recursos y personal con otros departamentos.
En la biblioteca se puede celebrar conferencias de educación en diferentes ramas
del conocimiento para que asistan invitados de distintas disciplinas. En los eventos se
pueden preparar módulos virtuales y discutir los últimos adelantos en ciencia y tecnología
por investigadores, educadores y administradores de diferentes ramas. Esto ayuda a que
la biblioteca presente los recursos y servicios que le puede ofrecer a estos invitados y se
de a conocer en el ámbito profesional. Se puede insertar a la biblioteca con sus
instrucciones bibliotecarias en los cursos de educación continua y estudios profesionales.
Estos cursos cortos son para el mejoramiento profesional y personal de la comunidad
adulta que trabaja. Muchos de estos participantes se podrían beneficiar en aprender hacer
búsquedas rápidas, a través de los diferentes recursos y servicios de destrezas de
información que ofrecen las bibliotecas académicas. Además ayuda a la biblioteca a
establecer una colaboración efectiva con las agencias de gobierno, organizaciones
profesionales y culturales para la coordinación de servicios a la comunidad que
propendan a una mejor calidad de vida.
La biblioteca puede presentar un modelo de integrar las destrezas de información
e investigación en los diferentes currículos y programas de clases de los Recintos. Esto
56
ayudaría a compartir experiencias que motiven a mercadear los servicios de información
y a integrar las destrezas de información e investigación en los currículos académicos.
Un modelo que intenta integrar las destrezas de información en tres cursos medulares en
forma escalonada y utilizando la investigación. Luego se evaluaría este modelo para
considerar su adaptación a los cursos de educación general y su aplicación a otras
disciplinas. Esto crearía una cátedra compartida entre profesores y bibliotecarios, un
mercadeo de los servicios de información en actividades diseñadas para el logro de
objetivos específicos. Puede incluir talleres, conferencias, módulos instrucciónales, el
uso de tecnología (Blackboard o WebCT) y asistencia individualizada. También
implantaría el mantenimiento de un proceso de avaluó cada vez que se ofrezcan los
cursos de este modelo. La biblioteca puede estudiar diferentes modelos y atemperarlos a
los programas académicos. Puede aplicar los contenidos a las destrezas de información,
involucrar facultades y bibliotecarios en forma colaborativa y trabajar en el desarrollo de
las destrezas de información en forma integrada, continua y coherente. La biblioteca
puede presentar este modelo de integrar las destrezas de información e investigación en
los diferentes currículos y programas de clases de los Recintos en diversos foros. Los
resultados pueden ayudar a mercadear los servicios de información en la comunidad
académica y en la extendida. Además pueden servir de marco de referencia para ayudar a
ofrecer mayores y mejores recursos y servicios, con valor añadido, acordes con las
necesidades y los comportamientos de los usuarios que la visitan.
Como cuestión de hecho las agencias que otorgan acreditación a las universidades
están exigiendo dentro de sus estándares de calidad que las facultades utilicen los
servicios, recursos y destrezas de información de las bibliotecas académicas.
57
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES, IMPLICACIONES, RECOMENDACIONES
Y SUGERENCIAS PARA OTRAS INVESTIGACIONES.
A. Introducción:
Esta investigación sobre mercadeo de los servicios de información en el Centro de
Acceso de Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y en la
Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez pretende describir
las estrategias de mercadeo de los servicios de información en una biblioteca académica
privada y una biblioteca académica pública. El propósito del estudio es identificar y
describir las técnicas de mercadeo utilizadas por la administración y el personal
bibliotecario de estas dos bibliotecas académicas del área oeste de Puerto Rico.
A partir del análisis de los resultados presentados en el capítulo IV, se llega a una
serie de conclusiones, implicaciones, recomendaciones y sugerencias para otras
investigaciones.
B. Conclusiones e implicaciones del Estudio.
A partir del análisis de los datos, de los resultados y su significado, se puede
llegar a varias conclusiones. Las estrategias de promoción que tienen los mayores grados
de participación y de éxito en orden de importancia son las que se menciona más
adelante. En la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán, las siguientes actividades
de promoción son las más importantes (en orden de importancia):
1. El correo electrónico y el uso del “Voice Messaging”.
2. Las presentaciones de libros y exhibiciones de pintura.
3. La página Internet de la biblioteca.
4. Participación en los comités y actividades de las Facultades del Recinto.
58
5. Las conferencias y talleres.
6. Las instrucciones bibliotecarias a los usuarios.
7. Las ferias de libros.
8. Las hojas sueltas y los opúsculos.
9. Los anuncios en los Tablones de Edictos.
10. El contacto directo con el usuario.
11. Los anuncios de prensa y radio.
12. Los cruzacalles y carteles.
En la Biblioteca del RUM, las siguientes actividades de promoción son las más
importantes (en orden de importancia):
1. Los anuncios por la página de Internet.
2. El correo electrónico.
3. Las presentaciones libros y exhibiciones de pintura.
4. La instrucción bibliotecaria a los usuarios.
5. Las hojas sueltas y opúsculos.
6. La participación en comités y actividades de Facultades dentro del Recinto.
7. Las conferencias y talleres que se le brindan a las facultades y a los
estudiantes.
8. Los anuncios en tablones de edictos.
9. El contacto directo con los usuarios.
10. Las visitas a programas de radio y anuncios en la prensa local y universitaria.
11. Las feria de libros
12. Los cruzacalles y carteles.
59
Se puede concluir que las actividades de promoción más utilizadas reflejan la gran
variedad de opciones y actividades tradicionales y nuevas que estás dos bibliotecas han
aprovechado. La utilización de una página Web en la Internet y los correos electrónicos
son actividades usadas con bastante frecuencia en ambas bibliotecas. Se puede concluir
que el uso de la tecnología nueva y el poder de la Web en promover los recursos y
servicios bibliotecarios han sido aprovechados por estas dos bibliotecas académicas. Una
mayor presencia en la página de Internet le da acceso a la comunidad académica a que
hagan un mayor uso de los servicios de información. La tecnología para desarrollar
estrategias de mercadeo más dinámicas está siendo aprovechada por los participantes de
este estudio. Un buen ejemplo de esto es la creación de un club cibernético para
promover las actividades de la biblioteca. Las actividades interactivas en línea son las
que más escogen, por que pueden ser evaluadas en forma más conveniente y rápida.
Parece que los usuarios están utilizando la tecnología para informase acerca de la
mayoría de los servicios bibliotecarios que se ofrecen y que ellos necesitan.
Sin embargo, los resultados enfatizan que no se puede descuidar los métodos
tradicionales de actividades de promoción impresas, como el uso de las hojas sueltas, los
opúsculos, el contacto directo con el usuario. Estas estrategias son tan importantes como
los electrónicos. La meta es tener un balance entre los diferentes formatos y actividades a
utilizar. Además, los programas y las actividades dinámicas, como las presentaciones,
exhibiciones de libros y pinturas, la participación en comités y actividades de facultades
dentro de los Recintos representan una manera exitosa de dar promoción a los recursos y
servicios de información en ambas bibliotecas. Se puede concluir que las campañas de
sensibilización y de promoción, incluyendo actividades de puertas abiertas, exposiciones,
60
dramas, poemas de circunstancias, conferencias, testimonios de usuarios de la biblioteca,
premios a los lectores modelos, testimonio de profesores que han utilizado la biblioteca
en sus trabajos académicos, de escritores famosos, de la administración y de los
bibliotecarios son un gancho para atraer nuevos usuarios. Las actividades de promoción
menos utilizadas y consideradas menos exitosas son los cruzacalles y carteles, los medios
de prensa y radio y los tablones de edictos en ambas bibliotecas.
El reconocimiento de la importancia de establecer alianzas con grupos y
organizaciones fuera de las instituciones universitarias ha sido tomado en cuenta a la hora
de mercadear los servicios de información. Representa una manera de dar a conocer los
recursos y servicios con que cuentan ambas bibliotecas. Un ejemplo importante de esto es
la integración de estas bibliotecas académicas a las asociaciones regionales, como
ACURIL. Es importante el envió de cartas y correos electrónicos a agencias,
fundaciones, personal jubilado, además de realizar actividades de “Fund Raising”. Se
puede enviar un representante de la biblioteca a las actividades de la Asociación de
Exalumnos que están compuestas por egresados distinguidos de las universidades y así
hacer promoción de los servicios bibliotecarios.
Para implementar las estrategias de promoción antes mencionadas en el estudio,
el personal contó en todo momento con adecuadas facilidades físicas, un buen apoyo
administrativo, además de recursos y servicios de calidad. Se puede concluir que la
participación, colaboración y compromiso por parte de la comunidad académica dentro
de las actividades de promoción es clave para las dos bibliotecas académicas. En ambas
bibliotecas, el acercamiento del personal administrativo a través de comités y
organizaciones académicas dentro de las facultades demostró ser una estrategia exitosa.
61
El mercadeo que se hace usando estas estrategias impacta a un gran número de usuarios.
El personal docente se interesa en conocer los servicios que ofrece la biblioteca y ayuda a
que el estudiantado participe para adquirir las destrezas de búsqueda de información.
Esta estrategia de mercadeo de los servicios tiene el potencial de ponerse como meta el
llegar a un mayor número de miembros de la comunidad académica y la extendida.
Las maneras de evaluar el éxito de las estrategias de promoción importantes son
el uso de cuestionarios, la página de Internet, una hoja de evaluación e instrucciones al
usuario. Estas estrategias de evaluar las promociones representan aspectos tradicionales y
nuevos con una variedad de opciones. Como se puede observar, la Biblioteca de la
UIPR, Recinto de San Germán, utiliza más los foros y correos electrónicos, las hojas de
evaluación, los informes estadísticos y la página de Internet. La Biblioteca del RUM,
utiliza más los cuestionarios, las encuestas, los buzones de sugerencias, las instrucciones
a los usuarios y las tiradas de hojas sueltas. En la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San
Germán, las estrategias menos utilizadas son las tiradas de hojas sueltas y el buzón de
sugerencias. En la Biblioteca del RUM, la estrategia de evaluación menos utilizada son
los foros y correos electrónicos.
En ambas bibliotecas, los opúsculos y las hojas sueltas fueron más representados
entre los documentos revisados. Los documentos menos representados en ambas
Bibliotecas fueron las cartas, revistas electrónicas y los periódicos. En la UIPR, Recinto
de San Germán, los formatos electrónicos de página de Internet, programas de
computadoras y correos electrónicos están más en evidencia que en el RUM. Además,
entre los documentos impresos se podría identificar y examinar más los informes
estadísticos, boletines y folletos. La UIPR, Recinto de San Germán, no utiliza una
62
revista electrónica en línea para el mercadeo. En el RUM se podría examinar los
documentos impresos incluyendo los carteles, láminas y dibujos, panfletos, periódicos y
fotografías más que en la UIPR, Recinto de San Germán. También se utiliza el formato
de revista electrónica “BiblioRum”, un boletín oficial de la Biblioteca para mercadear.
Los resultados del estudio enfatizan la importancia del apoyo administrativo para
llevar a cabo el mercadeo de los servicios de información. Además los participantes
reconocen que la calidad de los servicios que brindan la biblioteca forma la base para
cualquier estrategia de mercadeo. Se puede concluir que la experiencia práctica en el
campo, la preparación académica y el grado de maestría que poseen los participantes han
servido para formar una base de conocimiento, destrezas y actitudes que les capacitan a
llevar a cabo las funciones de mercadeo con un punto de vista amplio. Pueden lograr
tener una promoción exitosa de los servicios de información. La experiencia práctica en
el campo bibliotecario es fundamental para el éxito en mercadear los servicios de
información. En ambas bibliotecas la mayor parte del personal bibliotecario y
administrativo tiene una base firme de mucha experiencia en el campo.
La administración considera exitosa las diferentes estrategias de promoción
usadas por el personal bibliotecario. El apoyo de la administración es clave en ayudar a
mejorar las ofertas y los programas de la biblioteca y en proveer continuidad a los
mismos. Se puede concluir que la participación de la administración en las actividades
de mercadeo de los servicios de información tiene gran importancia como parte del
proceso de planeamiento y de administración de estas dos bibliotecas. Es la
responsabilidad de los dirigentes de una biblioteca académica en una institución pública
o privada el realizar en forma activa actividades que estimulen la participación y
63
asistencia de la comunidad académica y general que le rodea. Los resultados indican que
la administración en estas dos bibliotecas esta realizando esta función con mucha
dedicación y esfuerzo.
La administración y el personal bibliotecario de las dos bibliotecas académicas
participantes en el estudio no han preparado un plan de mercadeo escrito para usar como
base para desarrollar otras estrategias de mercadeo en una forma sistemática. La UIPR,
a nivel sistémico preparó un borrador de un plan de promoción de los servicios de
información. El proceso de completar el borrador no se materializó. Según Ruth Urego
(2006), Directora de la Administración Central del sistema de los CAI, Universidad
Interamericana de Puerto Rico, se inició en octubre del 2004 y aún no está terminado.
En el RUM se ha hecho planes de acciones para promocionar los servicios en
todas las colecciones y departamentos. Según Irma Ramírez (2002), Directora de la
Biblioteca General, Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez, en su plan
estratégico 2003-2007 diseñado por el personal, se menciona una sección completa del
mercadeo de los recursos y servicios de información. Se han preparados encuestas de
niveles de satisfacción de los usuarios y el mercadeo de los servicios digitales en la
página Web. Sin embargo se puede concluir que estas dos bibliotecas no han
aprovechado al máximo el uso de una guía de acción o un plan para dirigir el proceso de
mercadeo. Tiene el reto de utilizar los resultados de unos estudios previos e implementar
técnicas precisas para conseguir metas y objetivos definidos y promover el mejoramiento
cualitativo de los recursos y servicios bibliotecarios.
Los resultados indican que la administración de ambas bibliotecas no se ha dado
cuenta de la utilidad y la manera efectiva de aplicar un plan de mercadeo. Esto implica
64
que se necesita llevar a cabo actividades y programas de capacitación sobre el uso de las
políticas y los planes de mercadeo. Además dentro de las estrategias de promoción, no se
ha aprovechado al máximo el uso de los medios de comunicación masiva, como el
periódico, la radio y la televisión. Parece que han reconocido la importancia de los
medios, pero han utilizado muy poco estas estrategias. No han explorado el potencial de
estos medios, posiblemente por que no han recibido orientación en como hacerlo en
forma efectiva.
Los resultados revelan que los participantes de ambas bibliotecas en el estudio
utilizaron los informes estadísticos como estrategias de evaluación para la promoción.
Además, se utiliza las encuestas con cuestionarios, la página de Internet, la hoja de
evaluación e instrucciones al usuario. Por que estas técnicas demandan planeamiento y
preparación en el campo de la investigación, requieren personal capacitado con las
destrezas y competencias adecuadas. Esto implica que se necesita enfatizar las
actividades, talleres y programas de capacitación para preparar el personal a usar en
forma efectiva estas técnicas de evaluación. Sin embargo, se puede concluir que se
ausculta en ambas bibliotecas la importancia de compartir las responsabilidades de
mercadeo en forma amplia dentro del personal y de capacitarse a evaluar las actividades
de promoción.
En términos de las estrategias exitosas de mercadear los servicios de información,
la administración reconoce la variedad de estrategias que han utilizado. Reconocen
también las estrategias de evaluar el éxito de las actividades de promoción y mercadeo.
Están conscientes de la importancia de su rol en apoyar al personal bibliotecario para
llevar a cabo sus funciones dentro de este campo en una forma efectiva. Se puede
65
concluir que la administración de estas dos bibliotecas académicas ha tomado un rol de
liderazgo en el área de mercadeo de los recursos y servicios bibliotecarios. Han
colaborado con el personal bibliotecario para llevar a cabo en forma exitosa el mercadeo
de los servicios de información.
Los resultados revelan que se debe hacer más análisis de la comunidad y estudios
de usuarios para identificar quienes son los usuarios, sus características, intereses y
expectativas de servicios. Luego de analizar el entorno que le rodea, se investiga los
esfuerzos por establecer relaciones públicas entre las bibliotecas y su comunidad. Las
relaciones públicas y el mercadeo van de la mano. Las relaciones públicas son
importantes para el logro de mercadear los servicios de información en una biblioteca
académica. La biblioteca es un proveedor de diferentes servicios de información. Recibe
promoción directa a través de la institución a la que pertenece. Las estrategias y
decisiones de mercadear deben estar tomadas con relación a como los usuarios perciben
los servicios bibliotecarios. Los usuarios no sólo deben estar motivados a usar los
servicios de información, sino que perciban que el servicio recibido satisfaga sus
necesidades. La satisfacción de los clientes se puede medir llevando a cabo estudios de
usuarios. Al nivel administrativo, las bibliotecas han hecho varios estudios de usuarios a
requerimiento de los Recintos y de los sistemas universitarios a que pertenecen.
Los responsables de estos estudios y análisis de comunidad son la administración, el
personal del CAI y el personal de la Oficina de Planificación del Recinto de San Germán.
En el RUM los responsables de estos estudios y análisis de la comunidad son la
administración, el personal de la biblioteca y la Oficina Institucional de Investigación y
Planificación del Recinto. Han preparado diversos instrumentos de acopio de
66
información, como las entrevistas, cuestionarios y hojas de recopilar estadísticas. Se
puede concluir que los análisis y estudios de usuarios que provengan de las oficinas
externas a la biblioteca deben ser estudiados con detenimiento, ya que están ajenos al
ambiente bibliotecario que les rodea.
Se puede concluir que las bibliotecas mismas no han establecidos en forma regular
y sistemática diálogos con los usuarios y con las comunidades del entorno inmediato. Se
debe hacer esfuerzos para involucrar más a estas comunidades. Aunque hay acuerdos y
alianzas con escuelas y otras bibliotecas, no han aprovechado tanto los contactos con
otras organizaciones, instituciones y agencias, como estrategia exitosa de mercadeo. No
han establecidos enlaces formales con estas organizaciones que pueden ser valiosas en el
mercadeo de los servicios de información y en la promoción de ambas bibliotecas
académicas. En la promoción de los servicios de información se debe incluir a grupos
especiales como los impedidos, exalumnos y personal jubilado. Es claro que se debe
ofrecer una línea amplia de servicios, de manera que los usuarios puedan tener una
experiencia útil y valiosa en la biblioteca. Los servicios deben ser adaptados a las
necesidades específicas de la clientela a servir. La administración de estas dos
bibliotecas debe participar en el diseño de nuevos servicios, a base de pedir sugerencias a
los usuarios para el desarrollo de ellos. La imagen de la institución se beneficia o se
afecta a través del servicio que ofrece. La biblioteca debe estar orientada a la lealtad de
los usuarios y a su apoyo. Además, debe ofrecer adiestramientos al personal de acuerdo a
las necesidades de la institución para lograr que los participantes trasfieran el
conocimiento al lugar de trabajo. Es importante recompensar al personal que pone en
práctica los conocimientos del adiestramiento y que ayudan a estimular los cambios.
67
Los mensajes utilizados en los documentos de formatos impresos tradicionales,
como los opúsculos y hojas sueltas, tablón de edictos y contacto directo con el usuario
deben incluir el valor que se quiere transmitir, la información útil y relevante para el
usuario. Además debe tener algo que le divierta o que al menos, le entretenga al usuario.
No todos los usuarios tienen acceso a las computadoras y al Internet. Por lo tanto la
biblioteca tiene que usar estos formatos tradicionales. Se puede concluir que los métodos
de promoción utilizando formatos impresos deben ser dinámicos, llamativos y con mucha
imaginación. Algunas bibliotecas no reciben la mejor acogida por parte de sus usuarios,
porque siguen tratando con los mismos métodos y esquemas de promoción año tras año,
que tal vez no son los más efectivos a la luz de las realidades de hoy en día.
C. Recomendaciones basadas en las conclusiones e implicaciones.
1. Se coordina con las escuelas de bibliotecologías y las asociaciones
profesionales talleres, adiestramientos, actividades de capacitación y de
educación continúa dirigidas a los bibliotecarios y personal administrativo
sobre los temas del mercadeo de los servicios de información en las bibliotecas
académicas. Se debe enfatizar en la preparación de un plan de mercadeo y la
elaboración de técnicas de mercadeo en diferentes formato.
2. Se incluya en una forma más amplia el tema del mercadeo de los recursos y
servicios en las actividades de desarrollo profesional, adiestramiento y
capacitación del personal bibliotecario dentro de la misma biblioteca. Los
aspectos del mercadeo que se debe enfatizar son el hacer un plan de mercadeo,
investigación de mercado, el mercado meta y el potencial, estrategias de
promoción de los recursos y servicios, implementar y evaluar planes de
68
acción, producción de los recursos y servicios, distribución de los recursos y
servicios, el precio de los recursos y servicios, análisis de una cartera de
recursos y servicios, ciclo de vida de los recursos y servicios. Además, del
personal en el área de servicios de información en una biblioteca.
3. Se estimulé el uso de los medios de comunicación masiva, como la radio, la
televisión y la prensa local por parte de la administración y el personal
bibliotecario en la promoción de sus recursos y servicios. Se debe orientar y
capacitarles en las técnicas de cómo utilizar efectivamente estos espacios
libres.
4. Se prepara y aplica una política escrita de promoción y un plan formal de
mercadeo. Se debe orientar al personal bibliotecario en como preparar estos
documentos importantes.
5. Se adiestra y ayuda al personal administrativo y bibliotecario a llevar a cabo
análisis de la comunidad y estudios de necesidades de los usuarios, para poder
diseñar mejores estrategias de mercadeo de los servicios de información.
6. Se orienta y ayude a la administración y al personal bibliotecario en como
ampliar alianzas efectivas con las organizaciones, instituciones y agencias
de la comunidad, para aprovechar el apoyo y ayuda de ellas en el uso y
mercadeo de los servicios de información. Como parte de esto, se debe
ampliar la integración de las bibliotecas académicas en las asociaciones
profesionales del campo.
69
7. Se utiliza los logros en el campo de mercadeo hecho por la administración y el
personal bibliotecario de estas dos bibliotecas, (sus ideas, actividades y
programas) para impactar lo que están haciendo otras bibliotecas académicas
puertorriqueñas en mercadear sus recursos y servicios.
8. Se revisa las políticas y procedimientos de las dos bibliotecas para adaptarlos a
las nuevas realidades que confrontan estas bibliotecas, incluyendo las técnicas
del mercadeo de los servicios de información.
9. Se explora la posibilidad de establecer una oficina o departamento dentro de
ambas bibliotecas dedicado exclusivamente al mercadeo de los servicios de
información, incluyendo la promoción y las relaciones públicas con la
comunidad. Con esta oficina o departamento se podría manejar todos los
aspectos relacionados con el mercadeo en forma más completa y efectiva.
10. Se realiza campañas más agresivas de promoción de los recursos y
servicios de información con las diferentes facultades. Debe aprovechar al
máximo las alianzas establecidas. Además debe explorar otros tipos de
alianzas y acuerdos a establecer.
11. Se incluye en la política y los procedimientos de promoción de los servicios
de información los grupos especiales, como los impedidos, exalumnos y
personal jubilado.
D. Sugerencias para otras investigaciones.
A partir del estudio realizado y su alcance, se sugiere estas otras investigaciones:
70
1. Un estudio sobre las estrategias exitosas de mercadeo utilizadas en las
bibliotecas escolares de las escuelas públicas y privadas de Puerto Rico, nivel
elemental, intermedia y secundaria.
2. Un estudio sobre las diferentes estrategias de mercadeo utilizadas en las
bibliotecas públicas de Puerto Rico.
3. Un estudio de las estrategias exitosas de mercadeo desde el punto de vista de
los estudiantes y los profesores en diferentes tipos de bibliotecas académicas.
4. Un estudio del uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación
en el campo de mercadeo en las bibliotecas públicas, académicas y
especializadas en Puerto Rico.
5. Un estudio del nivel de satisfacción con los servicios de información por parte
de los usuarios en las bibliotecas académicas públicas y privadas de
Puerto Rico.
DOCUMENTACIÓN
Esta sección incluye: (A) una lista de referencias bibliográficas utilizadas en la
elaboración del contenido de la propuesta; (B) los Apéndices: I. Formulario de entrevista,
II Lista de cotejo para analizar documentos; III, IV, VI, VII, VIII y IX Ejemplos de unas
actividades de promoción en la Biblioteca del RUM; V Ejemplo de una hoja de
evaluación de la Biblioteca del RUM; X, XI, XII, XIV, XV y XVI Ejemplos de
promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán; XIII Ejemplo de una
hoja de evaluación de promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán,
(C) Resumé.
71
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Recuperado el 23 de marzo de 2006, de http://oiip.uprm.edu/infa1.html
Universidad de Interamericana de Puerto Rico. Oficina del Presidente (2005). Quiénes
somos. [documento en línea]; Recuperado el 20 de octubre del 2006, de
http://www.inter.edu/bienvenida/general.asp
Universidad Interamericana de Puerto Rico. Recinto de San Germán. Decanato de
Asuntos Académicos y Planificación (2005). Catálogo General 2005-2007.
San Juan, Puerto Rico. Recuperado el 23 de marzo de 2006, http://www.inter.edu
Urego, R. (comunicación personal, octubre 4, 2006).
Vigo Cepeda, L. (1990, septiembre). ¿Cómo se encuentran las bibliotecas, los archivos y
otros servicios de información en Puerto Rico? Ponencia presentada ante la
presidenta del Comité de Documentación de la Pre-conferencia de Casa Blanca
celebrada en el Hotel Sands Beach Resort en Isla Verde, Carolina, Puerto Rico.
Welch, J. M. (2005). The electronic welcome mat: The academic library web site as a
marketing and public relations tool. The Journal of Academic Librarianship,
31(3), 225-228.
Yucht A. (2001). Priming the pump. Teacher Librarian, 29(1), 47-80.
76
B. APÉNDICES
APÉNDICE I
FORMULARIO DE ENTREVISTA
El Mercadeo de los Servicios de Información en el Centro de Acceso de Información, Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y en la Biblioteca General,
Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez
Este estudio intenta identificar y describir las técnicas de mercadeo utilizadas por
la administración y el personal bibliotecario del Centro de Acceso de Información de la
Universidad Interamericana, Recinto de San Germán y la Biblioteca General de la
Universidad de Puerto Rico, Recinto de Mayagüez. Se espera que los resultados del
estudio contribuirán a mejorar la forma como la administración de las dos bibliotecas
académicas del área oeste mercadea sus servicios de información a la comunidad
académica y al público en general. Las contestaciones y otra información que aporten se
mantendrán en confidencialidad y aparecerá de manera general al concluir el estudio.
Reiteramos nuestro aprecio por su gentil colaboración y los datos que se recopilen serán
de gran ayuda para el éxito de esta investigación. Gracias por la cooperación prestada.
Preguntas de entrevista a los directores, coordinadores y personal bibliotecario.
1. ¿Cuál es su puesto del trabajo? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
77
2. ¿Cuantos años ha trabajado en su puesto actual? ________________________________________________________________ ________________________________________________________________
________________________________________________________________
3. ¿Cuantos años ha trabajado en el campo bibliotecario? ________________________________________________________________
________________________________________________________________ ________________________________________________________________
4. ¿Qué otra experiencia ha tenido en el campo de las bibliotecas?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5. ¿Qué preparación tiene en el campo de la bibliotecología? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
6. ¿Qué plan de mercadeo ha preparado para esta biblioteca? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________
¿Quién lo preparó? ___________________________________________________ ¿Cuándo? _________________________________________________________
7. ¿Qué otras actividades de planeamiento relacionadas con el mercadeo ha llevado a cabo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________
78
8. ¿Qué análisis de la comunidad ha planeado y llevado a cabo en la biblioteca? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ¿Quién fue responsable? _____________________________________________ ¿Cuándo? _________________________________________________________
9. ¿Qué estudios de usuarios han planeado y llevado a cabo en la biblioteca?
__________________________________________________________________ __________________________________________________________________
¿Quién fue responsable para llevar a cabo estos estudios? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ¿Cuándo? _________________________________________________________
10. ¿Qué alianzas ó acuerdos han establecido entre la biblioteca y otras bibliotecas, instituciones, organizaciones y agencias en la comunidad académica y la extendida?
___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
¿Quién fue responsable para establecer estas? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________
79
11. ¿En qué forma ha trabajado con estas otras bibliotecas, instituciones, organizaciones o agencias?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________ __________________________________________________________________
12. ¿Cuáles son las actividades de promoción necesaria para que las bibliotecas
tengan mayor uso de los servicios de información por parte de la comunidad académica y la extendida? _________________________________________________________________ __________________________________________________________________
__________________________________________________________________ __________________________________________________________________
13. ¿Qué actividades de promoción de los recursos y servicios bibliotecarios se han llevado a cabo?
____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
¿Cuáles estrategias de promoción son más importantes? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________ ¿Quién está envuelto en estas actividades? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
80
14. ¿De qué forma usted ha participado en la promoción de los recursos y servicios de información ofrecidos por su biblioteca a la comunidad académica y la extendida?
____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
15. ¿Qué estrategias de evaluación se ha utilizado para determinar cuan efectivo ha sido esta promoción?
____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ¿Quién es responsable del aspecto de la evaluación? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ Fecha de entrevista: _____________________________________________________ Lugar: ________________________________________________________________ Hora: ________________________________________________________________ Situación de la entrevista (percepción del grado de éxito): ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________
81
APÉNDICE II
LISTA DE COTEJO PARA ANALIZAR DOCUMENTOS
Título del documento: ____________________________________________________ Autor: _________________________________________________________________ Fecha: ________________________________________________________________ Páginas: _______________________________________________________________ Formato Físico, incluyendo la presentación física del documento: ___________________ _______________________________________________________________________ Lugar de guardar, exhibir o distribuir el documento: _____________________________ Contenido relacionado con el mercadeo: _____________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Claridad, facilidad de leer y entender: _______________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ Otros comentarios: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
Fecha de examinar: ________________________________ Lugar de examinar_________________________________ Institución: _______________________________________
82
APÉNDICE III
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM.
83
APÉNDICE IV
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM.
84
APÉNDICE V
Ejemplo de una hoja de evaluación en Biblioteca del RUM.
85
APÉNDICE VI
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM.
86
APÉNDICE VII
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM.
87
APÉNDICE VIII
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM.
88
APÉNDICE XIX
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca del RUM
89
APÉNDICE X
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán.
90
APÉNDICE XI
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán.
91
APÉNDICE XII
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán.
92
APÉNDICE XIII
Ejemplo de una hoja de evaluación en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán.
93
APÉNDICE XIV
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán.
94
APÉNDICE XV
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán.
95
APÉNDICE XVI
Ejemplo de Promoción en la Biblioteca de la UIPR, Recinto de San Germán.
96
C. RESUMÉ ERIC MUÑIZ VILLANUEVA
Barrio Asomante Carr.115 Buzón 1013
Aguada, Puerto Rico 00602 TEL. (787) 252-1402
PREPARACIÓN ACADÉMICA AGOSTO 2003 – DICIEMBRE 2006
Universidad de Puerto Rico, Escuela Graduada de Ciencias y Tecnologías de la Información. Recinto de Río Piedras
Maestría en Ciencias de la Información AGOSTO 1987 – MAYO 1991 Universidad Interamericana de PR
Bachillerato en Administración de Empresas.
AGOSTO 1984 – mayo 1986 Universidad de PR., Recinto Aguadilla Grado Asociado Programación de Computadoras AGOSTO 1981 – MAYO 1984 Escuela Dr. Carlos González Diploma Curso General
EXPERIENCIAS DE TRABAJO JULIO 2003 – AL PRESENTE Recinto Universitario de Mayagüez Biblioteca General, Bibliotecario Auxiliar II MARZO 1998- JULIO 2003 Recinto Universitario de Mayagüez
Oficina de Recursos Humanos, Asistente Administración II
FEBRERO 1993 – MARZO 1998 Recinto Universitario de Mayagüez
Depto. de Tránsito y Vigilancia, Oficial de Seguridad II
NOVIEMBRE 1991 - FEBRERO 1993 Departamento de la Familia Mayagüez, Puerto Rico, Técnico I Promotor de Empleo en el Programa Ayuda y Superación.
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MAYO 1981 – AGOSTO 1981 Administración del Derecho al Trabajo Alcaldía de Aguada Departamento de Tesorería OFICINISTA
ADIESTRAMIENTOS JUNIO 1981 – JULIO 1981 Actitudes para la Productividad en el Servicio Público Alcaldía Municipio de Aguada, PR.
NOVIEMBRE 1991 – DICIEMBRE 1991 La Entrevista como Instrumento de Trabajo Departamento de la Familia, Mayagüez, PR. AGOSTO 1993 – SEPTIEMBRE 1993
La Promoción de Productos de Servicios. Departamento de la Familia, Mayagüez, PR. NOVIEMBRE 1993 – DICIEMBRE 1993 Funciones y Tareas del Manejador de Casos Departamento de la Familia, Mayagüez, PR. NOVIEMBRE 1994 – DICIEMBRE 1994 Redacción y Preparación de Informes Estadísticos Recinto Universitario de Mayagüez, UPR. JUNIO 1996 – JULIO 1996 Evaluación de los Servicios al cliente Recinto Universitario de Mayagüez, UPR.
ACTIVIDADES Miembro de la Asociación de Ex-alumnos EXTRACURRICULARES de la Universidad Interamericana de PR,
Recinto Aguadilla Miembro Junta de la Cooperativa de Aguada
IDIOMAS Español e Inglés
DESTREZAS Manejo de caja registradora, calculadora, Entrada de Datos (Data Entry), Manejo de Sistemas Microsoft XP.
REFERENCIAS PERSONALES Serán entregadas a su solicitud
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