Wildansyah Ahady Faza 110810816

Topik : Consumer Complaint Behavior (CCB) yang dilakukan melalui Social

Media

Adanya perkembangan teknologi dan informasi yang semakin cepat,

menyebabkan arus lalu lintas informasi semakin padat. Termasuk dalam

pengguaan media sosial. Media sosial adalah sebuah media online dimana para

penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi

meliputi blog, sosial network atau jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual.

Blog, jejaring sosial dan wiki mungkin merupakan bentuk media sosial yang

paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia. Saat teknologi internet

dan mobile phone makin maju maka media sosial pun ikut tumbuh dengan pesat.

Kini untuk mengakses facebook atau twitter misalnya, bisa dilakukan dimana saja

dan kapan saja hanya dengan menggunakan sebuah mobile phone. Demikian

cepatnya orang bisa mengakses media sosial mengakibatkan terjadinya fenomena

besar terhadap arus informasi tidak hanya di negara-negara maju, tetapi juga di

Indonesia. Karena kecepatannya media sosial juga mulai tampak menggantikan

peranan media massa konvensional dalam menyebarkan berita-berita termasuk

dalam hal komplain atas suatu ketidakpuasan.

Consumer Complaint Behavior (CCB) merupakan sebuah perilaku yang

merupakan wujud dari ketidakpuasan konsumen terhadap layanan ataupun

produk. Pada masa sekarang, orang tidak hanya menyampaikan keluhannya secara

offline, seperti melalui koran, majalah, radio, maupun televisi. Kasus

Internasional Omni Hospital, Alam Sutra, Serpong, Tangerang Selatan melawan

pasiennya sendiri, Prita Mulyasari, yang dituduh mencemarkan nama baik karena

menyebarluaskan keluhan lewat email merupakan salah satu bentuk dari

consumen complaint behavior yang dilakukan melalui media sosial. Keputusan

manajemen untuk membawa kasus itu ke ranah hukum dan berakibat

memenjarakan ibu dua anak balita itu, dianggap semena-mena dan menimbulkan

perlawanan massal dari pengguna Internet lewat berbagai gerakan di online social

media, baik lewat blog, mailing list, serta social networking seperti Facebook.

Wildansyah Ahady Faza 110810816

Dari hal tersebut terlihat bahwa dampak yang dihasilkan dari proses komplain

tersebut sangatlah besar bagi perusahaan.

Internet, terutama di era sekarang — ketika pengguna Internet menjadi

publisher melalui blog dan social media, sekaligus menjadi pemicu viral melalui

email — memang menjadi tantangan baru bagi banyak perusahaan. Manajemen

perusahaan yang masih hidup dengan budaya offline saja pasti akan tergagap-

gagap menghadapi perubahan perilaku konsumen yang luar biasa ini. Tanpa

memahami perilaku konsumen di dunia online, perusahaan tidak mungkin dapat

membangun strategi komunikasi dengan konsumennya. Tanpa hidup di dunia

maya, perusahaan tidak akan mampu bercengkerama dengan pelanggannya.

“Untuk memuaskan pelayanan perbankan, karyawan bank disarankan

memiliki akun mikroblogging Twitter. Itulah usulan Frank Eliason seorang pakar

media digital yang kini menjadi pusat perhatian media nasional di Amerika. Dia

dikenal dengan metode layanan pelanggan dengan provider televisi kabel Comcast

Corp. Citigroup tertarik dengan ide Eliason agar pelayanan konsumen di

kelompok Citi ini bisa ditangani lebih baik lewat Twitter. Ide Eliason ini berawal

saat dia dalam lima bulan terakhir ini mengawasi peluncuran Facebook, YouTube,

dan blog baru untuk bank. Ternyata komunikasi antara nasabah dengan pegawai

bank bisa terjalin dengan baik. Atas dasar itu Eliason meminta agar Citigroup kini

menggunakan mikroblogging Twitter (Media Indonesia, 5 Januari 2011) .

Pertanyaan penelitian :

Bagaimana strategi perusahaan dalam menghadapi makin maraknya consumer

complaint behavior yang dilakukan melalui sosial media ?