Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort

De beleving van uw

© 2010. Synovate Ltd. All rights reserved.

The concepts and ideas submitted to you herein are the intellectual property of Synovate Ltd. They are strictly of confidential nature and are submitted to you under the understanding that they are to be considered by you in the strictest of confidence and that no use shall be made of the said concepts and ideas, including communication to any third party without Synovate’s express prior consent and/or payment of related professional services fees in full.

De beleving van uw

klant…

• Wie zijn we? • Wie zijn we?

• Waarom zijn we hier?

• Wat doen we?

• Hoe doen we het?

• Wat krijgt u ervoor?

Part of Aegis plc

Aegis Group plcAegis Group plc is een vooraanstaand marketing bedrijf. Genoteerd op de London Stock Exchange (AGS.L), de groep is opgebouwd rond twee centrale business lines

© Synovate 2010 2

Aegis Media(Carat, Vizeum, Posterscope, Isobar)Carat is de grootste onafhankelijke media communicatie specialist. Aanwezig in 48 landen in heel Europa, Noord-Amerika,Azië-Pacific en Latijns-Amerika. De nationale werkmaatschappijen van Carat zijn leiders in

het grootste deel van hun markten.

SynovateSynovate is een van 's werelds top onderzoeksbureaus en biedt klanten met samenhangende wereldwijde ondersteuning een uitgebreide suite van toonaangevende onderzoek producten. Synovate telt bijna 6.000 medewerkers in 51 landen in Amerika, Europa, het Midden-Oosten en Afrika, Latijns-Amerika en

Azië.

Synovate Wereldwijd

Meer dan 6000 medewerkers in 63 landen*

© Synovate 2010 3

* June, 2008 Synovate Owned Offices Synovate Research Partners

Waarom zijn we hier?

Invloed van Marketing communicatie

STERK

De invloed van marketing en customer experience verandert door de tijd

© 2010. Synovate Ltd. 5

Invloed van Customer Experience

ProblemRecognition

MotivatedSearch

Evaluation Choice Use/Ownership

ZWAK

TIJD

Waarom verlaten klanten u?

Customer Exp.

Prijs

Product

Anders


Source: Mike Trotter Purdue University

Hoe goed is goed genoeg om aanbevolen te worden?A

an

be

ve

len

ViewsCast Global Benchmarkresultaten:


Aa

nb

eve

len

Algemene tevredenheid

Een tevredenheid

score van 3 of 4 is niet

genoeg

In de meeste gevallen

zullen alleen klanten

die een 5 geven het

bedrijf aanbevelen

ViewsCast

Wat doen we?

De ViewsCast oplossing

ViewsCast is een geautomatiseerd klantfeedback systeem dat real time informatie verzamelt van de klant 24 uur per dag.

Respondenten vullen vragenlijsten in met


Respondenten vullen vragenlijsten in met behulp van IVR, Web of SMS.

Resultaten zijn direct online beschikbaar –hierdoor bent u tijdig in staat tactische en strategische beslissingen te maken.

Analyses richten zich op verbetering van customer experience en bottom line resultaat.

De potentie van continu meten

Op adviseur niveau:

• Coaching met persoonlijke klantfeedback (sturen op FTF, NPS, top 2 box

benchmark), motiveren met gesproken feedback

• 360° feedback, closed loop feedback

• Competitie rond klanttevredenheid binnen uw contact center

Inzicht in performance:


Inzicht in performance:

• Van locaties, teams, skillgroups, businesslines, processen, product (per call

reason)

• T.o.v. branchegenoten, regio en wereldwijd (ViewsCast Benchmark)

En achter de performancecijfers kijken:

• Key drivers, verbeterpotentieel, klantverwachting vs geboden resultaat, text mining

• Adviseur tevredenheid vs klanttevredenheid

• Comfort zone per service aspect

• Wachttijdbeleving, channel migration, meerdere touchpoints…

Meerdere touchpoints…

Contactcenter Retail Product Web Portals

TelefoonE-mail Koper

ProductLifecycle panel Website

Onderzoek


ChatMedewerker

IVR Agent

Pop-up

IVRWeb

Niet-koper

Kassabon Kaart Poster

IVRWebSMS

Verpakking Handleiding

ProductBrief E-mail

IVRWebSMS

Chat

Pop-up inviteEmail

Web

Onderzoek

Manier van uitnodigen

Manier van ondervragen

Online rapportage

ViewsCast Demonstration Call Center

Voor een korte demonstratie, bel:

020-7977050

En kijk direct op de website voor de resultaten:http://www.viewscast.com/nl1

Login: Synovate


Login: SynovatePassword: Synovate

Waarom kiezen opdrachtgevers voor ViewsCast?

• Het is kosten efficiënt

- Geautomatiseerde datacollectie en online rapportage

- Lage kosten per interview dat een hoge samplegrootte mogelijk maakt

• Het is snel

- Korte vragenlijsten en daarmee klantvriendelijker

- Feedback wordt direct na het contactmoment verzameld


- Feedback wordt direct na het contactmoment verzameld

- E-mail alerts bij ontevreden klanten. In real-time worden de scores, het

telefoonnummer van de klant en het verbatim per e-mail verstuurd

- Resultaten zijn direct beschikbaar

• Het is klantvriendelijk

- Respondenten nemen deel aan het onderzoek wanneer dat voor hen het

beste uit komt (24/7/365)

- Multi mode: ViewsCast kan op zo’n manier opgezet worden dat klanten via

het geprefereerde kanaal feedback kunnen geven (IVR of een keuze van IVR/online, etc.)

• Het zorgt voor rijke informatie door de ”Voice of the Customer” functionaliteit

- Digitaal opgenomen IVR verbatim commentaar (Voice of the Customer)

- Hoor niet alleen wat er gezegd wordt, maar ook hoe het gezegd wordt

- Online tekst commentaren direct van de klant



• Wereldwijd bereik

- Wereldwijde dekking

- Multi-linguale capaciteiten voor wereldwijd onderzoek

- 1 oplossing die het mogelijk maakt meerdere touchpoints te monitoren en te rapporteren in 1 dashboard

- ViewsCast Global Benchmark

- SMS: Overal toegankelijk. Zolang er mobiele dekking is, is ViewsCast toegankelijk. Mobiele enquêtes zijn toegankelijker dan web surveys voor de 50 + leeftijdsgroepen

• Een ervaren onderzoeksteam

- Een dedicated team van onderzoekers die de inzet van deze unieke datacollectiemethode over meerdere touchpoints met jarenlange ervaring

kunnen begeleiden.

- ViewsCast gecombineerd met thought leadership en geavanceerde

analyses door onze Customer Experience experts die zorgen voor krachtige

inzichten over de ervaringen van uw klant



inzichten over de ervaringen van uw klant

- Zorgt voor kennis die nodig is om uw operatie te verbeteren en excellente

service te leveren

ViewsCast

Hoe doen we het?

ViewsCast Case Studies

• Vitens - Kanalen en processen

• UPC - Multi- channel customer feedback

program

• New! SMS Collect: simpel en snel!


Vitens Dashboard 360º Alle processen en kanalen gemeten

Verhuizing

Storing

Meterverwisseling

Meteropname

x.xxxx%

x.xxxx%

x.yxxx%

x.xxxx%

x.xxxx%

x.xxyy%

x.xxx%

x.xxxx%

x.xxxx%

x.yxyx%

x.xxxx%

x.xyxx%

x.xxxx%

x.xxxx%

y.xxyx%

x.xxyx%

Call CenterTelefoon

Call CenterEmail

WebsiteSchriftelijk Persoonlijk

bezoekTotaal

VitensContact

Massa Media

x.xxxx%

Voice Respons

x.xxxy%

x.xxxx%

x.xxxx%

x.xxxx%

x.xxxx%


•KTV Vitens: gewogen gemiddelde naar de populatie (alle contacten)

•KTV Contact: top x% (zeer goed, uitstekend) algemeen oordeel over het contact

Legenda impact laag < x.xx hoog x.xx - x.xx zeer hoog > x.xx

opname

Periodeafrekening

Gegevens wijzigen

Totaal

Onderhoud

x.xxxy%

x.xyxx%

x.xxxx%

xx% xx% xx%

x.xxxx%

xx% xx%

x.xxyx%

y.xxxx%

x.xxxx%

x.yyxx%

x.xxxx%

x.xyyx%

x.xxxx%

x.xxxx%

xx%

x.xxxx%

Andersx.xxyy%

y.xxxy%

x.xxxx%

y.xxxx%

y.xxxx%

x.xxxy%

x.xxxx%

x.xyxx%

x.xxxx%

xx%

x.yxxx%

UPCMulti-Channel Customer Experience Program

• Klant: UPC Nederland

• Onderzoek welke touchpoints een impact hebben op loyaliteit

• Monitoren en evalueren van contactmomenten- Contactcenter

- Online / E-mail contact

- Monteurs

“ViewsCast has enabled UPC's broad band's

Customer Care to make the shift from quantity

to quality. ViewsCast is the thermometer in our

operation that tells us every day what our

customers think of the service we provide. It


- Monteurs

• Resultaten gerapporteerd in real time- Verbatims

- Hot Alert e-mails

• Outstanding results- UPC werd in 2006 en 2007 bekroond tot het beste

inhouse contact center

- UPC entered into the top-10 of most customer oriented brands in the Netherlands in 2008

- UPC grew its market share significantlyin a very competitive market

- UPC saved significant costs in the Contact Centre

customers think of the service we provide. It

delivers us the kind of input we need to improve

where it really matters to our customers. And it

tells us if our improvement actions are the right

ones. In other words, it’s customer satisfaction

turned from a more abstract phenomenon into

an actionable tool. And what's more, our

customer service staff love it too, because finally

they receive feedback on the job they do from

the people they do it for, on a daily basis.

As a result, our cost levels decreased, our

employee and customer satisfaction increased,

and the loyalty of both our customer base and

our employees has started to significantly

increase. ViewsCast is a crucial component in

our paradigm shift from managing Customer

Care for cost containment only, to also include

its contribution to profitable growth.”

– Nicolette Wuring, VP Customer Care UPC,

Europe

Responspercentages? ViewsCast Call Centre studies

• Hoe nodigen we uit?- Handmatig - IVR

• Responspercentages- Handmatig: 20-35% respons- IVR: 12-25% - SMS: 40%,


- SMS: 40%, - 94% of SMS messages are read

- Onze ervaring is dat de respons hoger uitvalt wanneer feedback direct na afloop van het event wordt gevraagd

• Incentives:- Binnen het callcenter worden normaliter geen incentives ingezet

• Completion rate: - 2 minutes: ongeveer 75% - 3 minutes: ongeveer 60%

ViewsCast

Wat krijgt u ervoor?

Rapportage opties

• Een breed scala aan

rapportagemogelijkheden

- Online:

- ViewsSummary real time rapportage

(basis aanbod)

- partnership portals


- partnership portals

- dynamisch, interactieve rapportage

- Offline:

- Per e-mail vooraf gedefinieerde datacrossings

- Geautomatiseerde levering van ruwe

data voor interne rapportage processen

• Keuze hangt af van behoeften en

budget

ViewsCast Opties

• Verbatim Toolbox- Terugluisteren

toelichtingen

- Online toegang

• Hot Alerts- Hot alerts voor ontevreden


- Hot alerts voor ontevreden klanten

- Resultaten verstuurd

naar uw inbox

• Call Center Benchmark- Toegankelijk voor alle

ViewsCast callcenter

klanten

- Vergelijk uw performance met andere branches en landen






•






Off line dashboards


ViewsCastAnalyseren

35© 2009. Synovate Ltd.

Analyseren

Analyses

• Multiple Regressie - Key Driver

• Attributable Effects

• Grafische Modelering – Root Causes

• Driver Segmentation

• Contactcenter Benchmarking


• Contactcenter Benchmarking

• Text mining door gebruik van SynText

• En meer!

Investeren of reduceren?

• Meten en weten:- penalty factors – ontevredenheid

leidt tot disloyalteit, maar een stijging ervan leidt niet tot loyaler gedrag –overperformance is dan onnodig

- delight factors – verhoogt loyaliteit, maar wanneer onvoldoende leidt dit niet tot disloyaliteit

- performance factors –


- performance factors –tevredenheid verhoogt loyaliteit , ontevredenheid leidt tot disloyaliteity

• ZIjn de huidige KPI’s nog steeds zinvol?- Moet ik sturen op AHT of juist op first

time fix?

• Zijn de huidige normen wel in lijn met de verwachtingen van de klant?

Overbrug het gat tussen data en

stuurinformatie

ß


0.19

0.20

65

12

26

17

7

32

1

21 15

1

1

Vriendelijkheid

Compleet

antwoord

Zeer tevreden TevredenGemiddeld OntevredenZeer ontevreden Weet niet / geen antwoord


tevredenheid

0.36

0.07

• “Wachttijd” en “compleet antwoord” scoren het laagst

• Interesse heeft daarentegen de hoogste impact op algemene tevredenheid

• Dit varieert per contact reden

19

5

30

26

31

30

12

20

7

19

1

0

Interesse

Wachttijd

Een voorbeeld uit de praktijk

0,28

IMPACT

1.3

VERBETEREN (-)BEHOUDEN (+)

65%

93%

Wachttijd

Behulpzaamheid

PERFORMANCE

on target


0,46

0,07

R2

= 63%

-2.1

-1

-0.3

Improve/maintain =

impact * (top 2 - target)

88%

90%

60%

84%

Expertise

Oplossingsgerichtheid

1st time fix**

Met 1 persoon

gesproken

Target Performance (Top 2 = 4&5)

*

* construct agent skill & attitude

** percentage yes

Key Driver Analyse per contactreden


Koppeling & analyses

Research & research data• Medewerker- & klanttevredenheid• Audit & tevredenheid

• FirstTimeFix & tevredenheid

Research & internal metrics

Compliancy

Auditing


Research & internal metrics• Gepercipieerde FTF en AHT

• Wachttijd en wachttijd ervaring

• Trainingsuren vs tevredenheid

• Koppeling met CRM data: churn modelling• Tevredenheid en omzet

Channel

position

Channel

preference

Customer

Experience

Employee

Engagement

Internal

Client

Contact

Centre

Data

&

Analysis

Andere inzichtenFirst time fix en de impact op tevredenheid & aanbevelen

Compleet

antwoord92%

1 keer gebeld

(first time fix)2 keer gebeld

3 of meer keer gebeld


Average

4%

Bottom 2

4% Top 2

92%

Average

8%

Bottom 2

7%

Top 2

85%

Average

12%

Bottom 2

14%

Top 2

74%

Average

15%

Bottom 2

20%

Top 2

65%

Average

20%

Bottom 2

19%

Top 2

61%

Average

30%

Bottom 2

21%

Top 2

49%


Aanbevelen

ViewsCast in Nederland…


Vragen?


Thank You

For Your Attention.

Our Curiosity Is All Yours.

© Synovate 2008

Travel

Synovate NL 2010 02 Views Cast Master Kort