theGuard! und SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - Praxis Teil 2

Bernd LudwigLeiter Produkt [email protected]

Vorgangsbearbeitung einmal anders –einfach und kostengünstig durch

Workflowmanagement

theGuard! und SMART Support

Teil II

www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2

Herausforderung Einsatzplanung Dienstleister

� Anforderungen:● Die Consultants eines externen Dienstleisters sollen Aufträge

termingerecht beim Kunden erledigen.● Eine übersichtliche Darstellung mit der Auslastung und

Verfügbarkeit von Consultants muß möglich sein.

� Realisierung:● Standardisierung von Workflows. ● Anlage im theGuard! ServiceDesk.● Der Teamkalender im theGuard! ServiceDesk ermöglicht eine

effektive Planung und Übersicht.


TeamplanungTeamplanung

� Planung von Tätigkeiten mit Teamkalender


theGuard! im Einsatz bei der Bundeswehr

� Anforderungen:● Die größte Herausforderung war es die Planung und Konfiguration

der Netzwerkkomponenten zu automatisieren.● Änderungen müssen sich an einen Standard Change Prozess

halten.● Ein Redundanzkonzept und die übersichtliche Darstellung der

Verfügbarkeit muss gewährleistet sein.● Einfache Handhabung.

� Realisierung:● Standardisierter Change Workflow mit automatischem Ausbringen

von Konfigurationen.● Redundante Auslegung aller Komponenten.


MobKommSysBW


Unternehmensdaten HSBC Trinkaus

� Kombination aus traditionsreicher Privatbank und dem weltweiten Netzwerk

der HSBC verleiht HSBC Trinkaus einen einzigartigen Status in der deutschen

Bankenlandschaft.

� Seit 1785 betreut HSBC vermögende Privatkunden individuell und mit

persönlicher Kontinuität. Bei Bedarf steht Ihnen das Leistungsspektrum einer

der angesehensten Bankengruppen der Welt zur Verfügung.

� Als Teil des 83 Länder umspannenden HSBC-Netzwerks steht HSBC-Trinkaus

dem gehobenen Mittelstand und Großunternehmen mit einem umfassenden

Produktangebot und erstklassigen Kontakten zur Seite.

� Die Betreuung von Versicherungen, Versorgungswerken, Fondsgesellschaften

und Banken gehört zu den Kernkompetenzen.


HSBC Trinkaus Anforderungsmanagement

� Voraussetzungen bei der HSBC Trinkaus● Langjähriger Kunde von theGuard! Network Manager und

ServiceDesk. ● HSBC muss als internationales Unternehmen SOX zertifiziert

werden. ● Hohe Security Anforderungen.

� Anforderungen von HSBC Trinkaus● Change Management soll Anforderungsmanagement enthalten.● Fachbereiche sollen noch vor der IT Anforderungen auf

Sinnhaftigkeit prüfen.● Der Preis einer Realisierung von Anforderungen soll von

Fachverantwortlichen und IT gemeinsam abgestimmt werden.


Change Management

� Situation bei Projektbeginn:● Prozess mehrmals SOX geprüft und zertifiziert● Vorhandener Prozess Change Management● Fachbereichsprüfung völlig unabhängig vom IT

Change Management.● Fachbereiche wurden nur im Change Advisory

Board einbezogen.

� Vorgaben:● Weiterhin SOX kompatibel.● Verantwortliche aus den Fachbereichen sollen

vor IT bewerten und genehmigen.● Für jeden Change sollen Kosten der

Implementierung schon vor Bewertung der IT genehmigt sein.

IT Prüfung

Prüfung Change Advisory Board

Vorbereitung Implementation

Test

Implementation

Abnahme


Anforderungs-Management

� Lösung:● Anforderungen werden im theGuard! Workflow

direkt vom Anforderer eingegeben.

● Fachbereich prüft Sinnhaftigkeit und analysiert Aufwand/Nutzen.

● Fachbereich erstellt mit der IT eine Kostenabschätzung.

� Nutzen:● Die Prüfung der IT ist durch Daten aus dem

Fachbereich vereinfacht.

● Fachbereich und IT stimmen sich im Vorfeld ab.

IT Prüfung

Prüfung Change Advisory Board

…

Anforderung

Fachbereichsprüfung

IT Kostenabschätzung

Ablehnung


Unternehmensdaten Mark-E

� Regionaler Energie- und Infrastrukturdienstleister im Energieverbund der SEWAG

� liefert jährlich rund 7,6 Millionen Kilowattstunden Strom an über 230.000 Privat-

und Geschäftskunden, 1.300 Industriekunden und an E nergiehandelspartner.

� Weiterhin versorgt Mark-E Kunden mit Fernwärme, Heiz - und Prozessdampf, Gas

und Trinkwasser.

� Energieversorger mit eigenen Erzeugungsanlagen und produziert in Kraftwerken

mit einer Gesamtleistung von 1.000 Megawatt

� Umsatz (2006): 724 Mio. Euro

� IDG (IT Dienstleistungs-Gesellschaft) ist der IT-Di enstleister der Mark-E● Bereitstellung der gesamten IT-Infrastruktur● SAP● Netze LAN/WAN● Office-Umgebung● Spezialanwendungen


IT Management bei Mark-E / IDG

�Anforderungskatalog von Mark-E an IDG● Über 300 Kriterien, zu denen Reports erstellt werden sollen

● Basis: von der IDG an die Mark-E angebotene Services

● Beispiele:● Erreichbarkeit des HelpDesk (aus TK-Anlage)

● Verfügbarkeit und Performance SAP (BW, IS-U etc.)

● Bereitstellungszeiten von Services● Dauer der Störungsbearbeitung

● Anzahl korrekter Rechnungen

● Verfügbarkeit und Performance von Services

�Voraussetzungen bei der IDG● Bereits seit einigen Jahren tG! SC und tG!NM im Einsatz

● SAP-Umgebung wird mit SAP Solution Manager überwacht

● Weitere Status und Performance-Werte liegen in Dritt-Systemen● Anforderungskatalog war teilweise theoretisch und praxisfern


Business ViewsWeb GUI

theGuard! SAP Solution Manager

Use Case IDG

R/3

WWW

S1 S2

Rules

BPM


Umsetzung bei Mark-E / IDG

�Umsetzung mit theGuard! Service Management Center● Ziel: zentrales Leitsystem mit Monitoring und Reporting aller geforderten

Kennzahlen

● Monitoring und Bewertung technischer Kennzahlen über tG!NM● Ankopplung von Fremdsystemen über die XML-Schnittstelle des BPM

● Monitoring und Bewertung organisatorischer Kennzahlen über tG!SC

● Korrelation der Kennzahlen über das tG! BPM

�Vorarbeiten (Consulting)● Bewertung der Anforderungsmatrix

● Mapping der gewünschten Kennzahlen auf IT-Werte● Definition der Messmethoden und Quellen

● Standardisierung von Kennzahlen

● Abstimmungsgespräche mit dem Kunden



� Service Level Report





� Service Desk Report


Unternehmensdaten ICW AG

� Gründung - 1998

� Hauptsitz - Walldorf, Deutschland

� Geschäftstellen Deutschland (Walldorf, Köln), USA (San Mateo, Malvern),

Österreich (Wien), Schweiz (Zürich), Bulgarien (Sofia)

� InterComponentWare AG (ICW) entwickelt und vertreibt richtungsweisende

Informationstechnologie für das Gesundheitswesen

� Kernprodukt: LifeSensor, die elektronische Gesundheitsakte

� Dank LifeSensor sind die persönlichen medizinischen

Daten immer aktuell und überall verfügbar. Für den

Nutzer und - wenn er möchte - für den Arzt.


Anforderungen der ICW

�Voraussetzungen und Anforderungen bei der ICW● ICW betreibt die LifeSensor Anwendung in mehreren Ländern. Die

Anwendungen müssen durch gesetzliche Regelungen jederzeit komplett autark funktionieren.

● Die Netzwerke sind deshalb teilweise komplett getrennt und können nicht alle zentral überwacht werden.

● Die Java-Anwendungen stellen Performance Daten per JMX (Java Management Extension) bereit. Diese Daten sollen überwacht, korreliert und ausgewertet werden, um die Verfügbarkeit und Performance derAnwendungen darzulegen.

● Die SAP- und Mail Systeme müssen ebenfalls überwacht werden

● Alle Daten sollen zur Ermittlung der generellen Verfügbarkeit des Systems herangezogen werden.

● ICW hatte bislang noch keine theGuard! Anwendungen im Einsatz.


Use Case ICW

R/3

WWW

S1 S2

Business ViewsLifeSensor

HTTP

Script löst eine Mail ausID der Transaktion ist bekannt

Transaktion wird ausgeführt

Verfügbarkeit der Mail wirdgeprüft und Zeitstempel

ergibt Messwert

Script


Umsetzung bei der ICW

�Technische Umsetzung bei der ICW● Es wurde ein Business Connector eingesetzt, der die JMX Daten von den

LifeSensor Servern extrahiert und per SOAP (Web Service Schnittstelle) an theGuard! BPM übermittelt. Der Business Connector kann jederzeit auch neue Kennzahlen der Java Anwendung lesen.

● Ein Script löst eine Mail an das System aus. Über die Webschnittstelle der LifeSensor Anwendung wird geprüft, wie lange die Buchung im SAP und die Weiterleitung an das WebInterface gedauert hat.

� Stellungnahme des Kunden:● „tG! BPM und die Flexibilität der

Schnittstellen haben uns überzeugt“


Unternehmensdaten

� Internationaler Einzelhändler, über 2000 Filialen und über 20.000 Mitarbeitern

� in vielen europäischen Ländern vertreten

� Wichtigstes Ziel der IT Services ist es, die Verfügbarkeit von Anwendungen in

allen Filialen zu den Haupt-Geschäftszeiten zu gewährleisten

� Die IT ist verantwortlich für den internationalen Einsatz von

● Logistik Modulen● SAP

● Netze LAN/WAN

● Office-Umgebungen● Spezialanwendungen

● Citrix


Anforderungsprofil

� Situation: ● Excel Sheets liegen auf einem

zentralen Share.

● Aus den Filialen können die Excel Sheets zum Teil gar nicht oder sehr langsam geöffnet werden.

� Anforderung:

● Es soll eine Messung aus Referenz Filialen durchgeführt werden.

● Wie lange dauert es ein Excel Sheetzu öffnen, Werte einzutragen und zu speichern?

● Bei Antwortzeiten über 2 Sekunden soll alarmiert werden.

WANWAN


Web GUI

theGuard!

Use Case

R/3

WWW

S1 S2

Rules

BPM


Umsetzung

� Technische Umsetzung● tG! Network Manager zur Überwachung der Netzwerkstrecken und Endsysteme● tG! GUI-Roboter zur synthetischen Simulation des Nutzerverhaltens

● tG! BPM zur Korrelation der Informationen auf Filialebene

Simulation

Filiale Zentrale


Business Process Management


Business Views

Cause!Cause!


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