Retningslinjer for Hermes AS i sosiale medier

Versjon 1, mai 2010

Basert på retningslinjer for NetCom

Hermes’ ansatte i sosiale medierVær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber.

Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, dialog, fellesskap, åpenhet og frihet. For Hermes AS’ er deltakelse en flott mulighet til å komme nærmere alle de som har en relasjon til rederiet.

Som ansatt i Hermes AS har du friheten til å delta og engasjere deg på vegne av selskapet, men samtidig som din personlighet selvsagt skal få lov å skinne, er det meget viktig at vi opptrer samstemt.

Sagt helt enkelt – vi må huske hvor vi jobber

8 kjappe Vær aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber. Vær åpen om at du jobber i Hermes AS – vi er aldri anonyme i

sosiale medier. Hermes AS’ ledestjerne i sosiale medier er kundeorientert,

fremoverlent samt alltid åpenhet og ærlighet. Tenk gjennom konsekvensene for Hermes AS før du publiserer

noe. Kundespørsmål blir håndtert av skipper eller administrasjon. Lær deg listen over temaer vi ikke kommenterer. I krisesituasjoner styrer administrasjonen all informasjon internt

og eksternt. Har du spørsmål eller er du i tvil – kontakt administrasjonen.

Den lange versjonen – innhold:

Hvorfor er vi tilstede i sosiale medier?Hvordan ønsker vi at Hermes AS skal oppfattes i sosiale

medier?Når bør vi svare og når bør vi la være?Hvem svarer på hva?Hvordan svarer vi?

Mål for Hermes AS i sosiale medier

Vi skal være best blant norske fiskebåtrederier på kommunikasjon og tilstedeværelse i sosiale medier

Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å:bedre tilgjengeligheten for alle de som har relasjoner til

ossstyrke merkevaren Hermes AS ved å vise at vi følger

med i timen forbedre Hermes AS’ omdømme – herunder underbygge

vår målsetning om å være et åpent og ”gjennomsiktig” rederi

Suksesskriterier i sosiale medier

Aktiv lytting til Internett

Deltar der folk erDelekulturReagerer rasktLekende

God kjennskap til sosiale medier

Reagerer direkte på kritikk

Har dedikerte dialogansvarlige

Åpne og deler opplevelsene med andre

Ansvar og roller i Hermes AS

Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier, administrasjonen ved daglig leder Jan Roger Lerbukt.

Operativt ansvarlig for Hermes AS i sosiale medier, skippere Åsmund Breivik og Håvard Sigvaldsen.

Ansvarlig for å være gode ambassadører i sosiale medier: alle i Hermes AS.

Lytte til ”samtalen” og vurdere å svare

Vi må ikke besvare absolutt alle diskusjonsinnlegg, kommentarer, meninigsytringer, etc.

Men – vi anbefaler høy grad av delaktighet, samt å besvare innlegg og kommentarer i sosiale medier den samme dagen som de har blitt publisert.

Kort reaksjonstid reduserer risikoen for at negative innlegg og kommentarer spres i sosiale medier.

Når du svarer

Svar alltid når: Kommentaren inneholder faktafeil Når kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde Når kommentaren inneholder spørsmål om Hermes AS’ produkter

Svar på positive eller nøytrale kommentarer: Valgfritt om du vil svare eller ikke, men det er anbefalt å svare på

positive kommentarer så ofte som mulig siden det skaper gode relasjoner til omverdenen og viser at vi er tilstede.

Når du velger å svare på negative kommentarer, er det viktig å vurdere: Er kommentaren skrevet for å skade Hermes AS? Er kommentaren ment humoristisk?

Hvordan svare?

Vær åpen: Gjør det tydelig at du representerer Herme AS. Oppgi alltid ditt fulle navn. Vi skal aldri være anonyme i sosiale medier.

Hold deg til fakta: Vi svarer for å gi et riktig bilde av situasjonen med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Hvis spørsmålet er komplisert, ta kontakt med administrasjonen.

Har det blitt gjort en feil, innrøm det.

Tone: Tonen bør være personlig, men skikkelig. Vurder kommentaren og bruk den tonen du finner riktig. Bruk et klart og tydelig språk.

Gi tips: Refererer du til en annen kilde må du alltid oppgi hvilken. Nøkkelen til gode relasjoner er å gi tips og lenker til andre nettdiskusjoner.

Interaksjon: Følg alltid opp hvordan det går med en ”samtale” etter at du har svart, og vurder om det er nødvendig å besvare flere kommentarer.

Temaer vi ikke kommenterer Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner, kun kjent informasjon og

fakta. Vi kommenterer ikke rykter om fusjon og oppkjøp, verken for Hermes AS

eller andre fiskebåtrederi. Vi kommenterer ikke våre regnskaper men henviser til tallene. Vi skriver ikke negativt om andre selskaper, produkter etc. Vi kommenterer ikke store og små omorganiseringer i Hermes AS. Vi kommenterer ikke tall og felt/ posisjoner vedrørende fiske – heller ikke

etter endt tur. Vi kommenterer ikke noe som relaterer seg til tokt for Fiskeridirektoratet

uten at dette er avklart med sjef for overvåkningstjenesten, toktleder, skippere og administrasjon.

I krisesituasjoner styrer administrasjonen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer.

Intern informasjon er intern. Det gjelder også for saker sendt ut på vår interne e-post adresse alle@. Er du i tvil kontakt administrasjonen.

Sosiale medier og krisekommunikasjon

I krisesituasjoner styrer administrasjonen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til enhver tid gjeldende budskap.

Administrasjonen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.

Under kriser skal vi være åpne og ærlige – samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.

Et skjema til hjelp

Svare på en

kommentar?

NeiJa

Ikke svar men sjekk om kommentaren er:

- Humoristisk ment eller skrevet for å skade Hermes

AS’ omdømme.

Vanskelige saker skal avsjekkes med

administrasjonen.

Svar alltid:- Faktafeil

- Misfornøyd kunde- Spørsmål.

Svar hvis du har tid:- Positive kommentarer

Åpenhet:

- Alltid klar avsender med kontaktinfo.

Fakta:

- Dobbeltsjekk alltid at

informasjonen du gir er korrekt.

Tone:

- Tonen i svaret skal være klar

og tydelig.

Gi tips:

-Referer til våre nettsider eller

andre kilder for mer info.

Svar alltid:

- Følg alltid opp kommentarer

du har besvart.

Takk for oppmerksomheten

Hermes ASJan Roger Lerbukt

Daglig leder

www.hermes-as.no post@hermes-as.no

For ytterligere informasjon kontakt meg. Telefon 776 15510. Mobil 417 75510.