Обзор Unified Contact Center Enterprise 10.5

Обзор Unified Contact Center Enterprise 10.5Екатерина Гойса[email protected]

Enterprise

Содержание

Обзор решения

Новые возможности в версии 10.5

Packaged CCE

Contact Center Assurance Module

UCCE

Live Data

Дальнейшие планы развития

UCCE – Обзор решения

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Портфель решений Cisco Customer Collaboration

Гибкость и масштаби-руемость

Все функции в удобной оболочке

Все-в-одном

Cisco Unified Contact Center Enterprise

Cisco Unified Contact Center Express

Packaged Contact Center EnterpriseHosted

Collaboration Solution for

Contact Center

(HCS-CC)


Cisco Unified Contact Center Enterprise

Contact Center Enterprise

Customer Voice Portal

E-Mail Interaction Manager

Web Interaction Manager

Customer Collaboration Platform

Outbound

Finesse (desktop and web API)

Intelligence Center

MediaSense

Eдиная платформа для всех каналов взаимодействия

Масштабируемый Кастомизируемый Распределенный Гибкий


Гибкая и отказоустойчивая архитектура

NETWORK

CUBE CUBE

Центральные узлы A & B

A

Малый офисАгенты, шлюз,

телефоны

Надомный агентАгент, VPN,

произвольный телефон Крупный офис

Агенты, шлюзы, call control, телефоны

Малый офисАгенты,

телефоны

Географически распределенная модель с резервным ЦОД для минимизации простоев

Active-Active резервирование ключевых компонентов

Active-Standby резервирование PG с автоматическим переключением

SRST и CVP Survivability на входящих шлюзах для альтернативной маршрутизации вызовов в случае сбоев


Поддержка виртуализации

Виртуализация на рабочем месте Jabber для Windows/VXME 9.7 Citrix Xen Desktop и Xen App VMWare View

UCS -C

Виртуализация в ЦОД Полный переход на виртуализацию с

версии 10.0 Низкий TCO ввиду эффективного

использования ресурсов Все компоненты поддерживают ESXi

5.1/5.5 Поддержка Nexus 1000V Гибкость в выборе платформы для

развертывания Cisco UCS – простота настройки и

поддержки Возможность использовать любые

серверы, соответствующие требованиям

UCS-B

http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Unified_CCE



DevNet – developer.cisco.comhttps://developer.cisco.com/site/contact-center/overview.gsp

Доступные API включают:• RESTful API и Open

Social Gadgets• CTI • Call Routing • IVR и Reporting• Media Sense и Social

Miner

UCCE 10.5


Прецизионная маршрутизация (Precision Routing) Современная стратегия маршрутизации

вызовов, которая может использоваться как альтернатива или дополнение к традиционной маршрутизации на основе skill group

Алгоритм многомерного выбора оператора по N-критериям

Гибкая маршрутизация с учетом широкого набора факторов для каждой прецизионной очереди

Адаптивная модель, учитывающая информацию как об агентах, так и о клиентах, при принятии решений о маршрутизации

Открытый REST APIs

Простота настройки и управления

Workforce Attributes

• Knowledge• Identity• Profiles• Calendar• etc.

Core Attributes:• Product• Language• Intent• Location• etc.

Extended Customer Attributes:• Relationship• Entitlements• Risk• Experience• etc.

Precision Routing Engine


Как работает Precision RoutingСхема сценария

Установка значений атрибутов для

поиска

Шаг 1

10 сек

ТИМОФЕЙНайден

Снижение значений

атрибутов для поиска

Не найден

Шаг 2

20 сек

АНЯНайден

Не найден

=10

=10

=Y

=7 =10

=Y


Как работает Precision RoutingСхема сценария 3

Снижение значений атрибутов для

поиска

Шаг 3

30 сек

Найден

Логика маршрутизации в случае, если агентов с

подходящими атрибутами нет

Не найден=3 =3 =N

МАША

Типы атрибутов агентов для поискаНавык и его уровень • Уровень от 1 до 10• Используется для установки

цифрового эквивалента экспертизы агента (или ее отсутствие)

Логический• Есть или Нет• Используется для обозначения

статуса "существует или нет». (например, обучен, город, и т.д.)


Precision RoutingНастройка

Создать Атрибут

Присвоить Атрибут Агенту

Создать Очередь

(PQ)

Создать Скрипт с

PQ

Атрибут: характеристика агента – булевское значение или уровень компетенции (от 1 до 10)

Прецизионная очередь: алгоритм выбора агента на основе комбинации набора атрибутов и real-time метрик

Шаг: Элемент настройки PQ-очереди, определяющий набор используемых параметров (множество агентов)

Время ожидания: время поиска агента в пределах определенного шага


1

2

3

4

1

2

3

4

Precision RoutingНастройка


Прецизионная МаршрутизацияНовости в версии 10.5

Увеличено количество атрибутов на очередь (Precision Queue) с 5 до 10 Обновлен интерфейс для настройки дополнительных атрибутов Обновлены отчеты (добавлены столбцы для доп. атрибутов)

Масштабирование (UCCE) Увеличено количество очередей PQ c 2,000 до 4,000 Увеличено количество шагов PQ с 5,000 до 10,000 на систему

Разное Цвет элемента Precision Queue в редакторе скриптов Новая опция Precision Queue - ждать (или не ждать) если нет

подключившихся агентов, соответствующих данному шагу

New in 10.5!


Agent Request API

Позволяет клиенту запросить помощь живого агента (обратный вызов) из моильного или web приложения

Анализ клиентской информации для выбора агента

Прогнозируемое время ожидания сообщается клиенту

Запрос может быть отменен клиентом

Отчеты по данному типу запросов


Agent Request API – очередь без клиента, ждущего на телефоне

CCE

Social Miner

Social Miner

4 Передача прогнозируемого времени ожидания

1 Запрос обратный вызов с указанием

информации о «звонящем» и

контексте (HTTP/XML)

2 Social Miner создает контакт и передает

его на MR PG

3 Отработка скриптаОчередь

5 Ответ & Прогнозируемое время ожидания

• UCCE 10.0 и далее• Запрос передается через Social

Miner• Клиентское приложение может

инициировать запрос, удалить или запросить статус


PSTN

CCE

Social Miner

Social

Miner


его на MR PG

Agent Desktop

6 Выбор доступного агента, исходящий звонок

осуществляется автоматически с агентского телефона

7 Обратный звонок на

мобильный телефон



контексте (HTTP/XML)

4 Передача прогнозируемого времени ожидания



Agent Request API – очередь без клиента, ждущего на телефоне


PSTN

CCE

Social Miner

Social Miner


его на MR PG

Agent Desktop

6 Выбор доступного

агента, исходящий

звонок с агентского телефона

9 Обратный звонок на

мобильный телефон



контексте (HTTP/XML) 4 Передача прогнозируемого времени ожидания



7 Перенаправление обратного звонка

на CVP

8 CVP переводит звонок на клиента с помощью SIP REFER

Возможности дополнительной кастомизации


Поддержка видео в UCCE• Модели внедрения

• Звонок клиент-агент с использованием видео терминалов• Mobile Remote Expert с использованием Jabber Guest

• Функции• Видео в очереди• Видео подсказки• Видео на удержании• Видео в браузере

• Поддержка видео устройств• Для агентов Telepresence терминалы – EX, SX, C, MX, DX650 Телефоны: 8941, 8945, 9951, 9971 Программные клиенты – Jabber для Windows / Mac

• Для клиентов Все агентские терминалы + Jabber Guest

Video Chat Now!

Video Chat Now!

EX90


Миграция на версию UCCE 10.5

Fresh install to any version

Technology Refresh for HW Update

Direct upgrade from 9.0/10.0 to 10.5

Virtualized deployment only 10.0+

8.0(1)

9.0(1)

8.0(3) 8.5(1) 8.5(2) 8.5(4)

9.0(4)

10.0(1) 10.0 (X)

10.5(1) 10.5 (X)

24


Информация о совместимости

http://docwiki.cisco.com/wiki/Unified_CCE_Software_Compatibility_Matrix_for_10.5(x)

Поддерживаемые модели телефонов

Требования к шлюзам

Поддержка ОС и браузеров

Совместимость версий компонентов UCCE

Поддержка виртуализацииhttp://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Unified_CCE

И т.д.




Packaged CCE 10.5


Что такое Packaged CCE

«Пакетное предложение» до 1000 агентов

Дополнительные опции

Multichannel

Social Media

Speech

Recording

External HDS

Миграция

До 12,000 агентов

ICM

TDM

IP IVR

Etc.

VIM

Unified CCE

Call Routing (CCE)

Reporting (CUIC)

Desktop (Finesse)

Self-Service (CVP)

Integrated Outbound

Call Control (CUCM)

27


Clone ASide A

PCCE - Аппаратные платформы

Side B

PSTN

Private Network

Public Network

UCS C240 M3S

UCS B200 M3 Blade

UCS C260 M2 (только upgrade)

Не поддерживается на других аппаратных платформах

Два сервера для отказоустойчивости

SIP шлюзы на базе ISR G2 или CUBE

CUBE

UCS B-Сериис версии

10.5!

28


Программные компоненты, входящие в комплект PCCE VMware

ESXi 5.1/5.5

Clone ASide A

UCOS

CUIC A

Windows

Data Server

A

Windows

Call Server

AUCOS

Finesse A

Windows

CVPOAMP

UCOS

UCMPub

UCOS

UCMSub1

Windows

CVP 2A

Windows

CVP 1A

Side B

UCOS

CUIC B

Windows

Data Server

B

Windows

Call Server

BUCOS

Finesse B

Windows

CVP Rpt

ServerUCOS

UCM Sub2

Windows

CVP 2B

Windows

CVP 1B

PSTN

Private Network

Public Network

CUBE

29


Внешние компоненты(опционально)

MediaSense AW-HDS-DDS EIM/WIM SocialMiner CVP Reporting Server CUCM CTI OS-based Silent

Monitor

SolutionsPlus: OnQ Campaign Management Solution B+S CRM Connector for SAP, Siebel

or Salesforce eGain Solutions Plus Nuance for CVP Nice Interaction Management Solution

for Cisco MediaSense Calabrio Recording Applications for

Cisco MediaSense

Следующие компоненты могут быть дополнительно установлены на внешнем сервере/серверах:


Инвентаризация, контроль состояния и уведомления

• С версии 10.0• Визуальное

представление о развернутом Packaged CCE

• Панель, отображающая статус подсистем и сервисов

• Ссылки на другие интерфейсы, такие как CVP OAMP

• Уведомления о ошибках или предупреждениях

• Периодическое сканирование состояния системы

Обновлено в10.5!


Панель состояния системы – новое в версии 10.5

Дополнительные правила/алерты, доппараметры – CPU,память, диски,информация о виртуальных машинах; валидацияконфигурации

Категории алертов –Configuration, Operation, System Health, VM


Сбор логов в один клик

Поддерживает CCE, CVP иCUCM в 10.0

Добавлена поддержка CIUC & FinessLogs в 10.5

Сбор логов выполняется в фоновом режиме

Сохраняет 3 последних собранных лога на Data Server

Одновлено в 10.5!

Live Data

Расширение функционала в 10.5


Обзор Intelligence Center (CUIC)

• Информационные панели, включающие историческую и real-time информацию: таблицы, графики,виджеты, web контент, сообщения

• Работа с несколькими источниками данных (UCCE, UCCX, CVP, Finesse, EIM, WIM, Social Miner + SQL Sever и Informix базы данных)

• Отчеты Live Data с улучшенным интерфейсом

• Удобный инструмент для настройки отчетов и информационных панелей

• Перманентные линки (html, excel, xml)• Импорт и экспорт отчетов в xml

формате• Ролевой доступ• И т.д.

Функции


• Новая архитектура системы отчетности реального времени• Обмен данными реального времени перемещается от

архитектуры баз данных к архитектуре шины сообщений• Публикация данных реального времени во внутреннюю шину для

клиентов, работающих с отчетностью (Intelligence Center и Finesse)и подписанных на получение публикуемых данных

• Быстрое обновление данных• меньше 3 секунд

• Улучшение масштабирования • снижается нагрузка на Router

• Планируется поэтапное внедрение в несколько релизов• Планируется API для подписки сторонними приложениями

Что такое Live Data


Unified Intelligence CenterАрхитектура подсистемы Live Data

CUIC Server

Live Data Reporting Services

JMS Bus CUIC Service

Real-Time

Router

PG

Push Delivery CUIC

Client

Finesse Client

Live Data Web

Rest API

TIPJMSHTTP

AWDB

Direct DB AccessConfiguration

DRPC Request


Топология подсистемы Live Data в PCCE

Live Data Reporting Services (active)

AW RT/DB

JMS Bus

CUIC

RTR A

TIP

Live Data Reporting Services (inactive)

RTR BPG B

CUIC

AW RT/DB

Reporting Server Reporting Server

PG A

TIP

CUICClientCUIC

Client

Finesse ClientFinesse

Client

CUICClientCUIC

Client

Finesse ClientFinesse

Client

Многоуровневое резервирование


Поддержка отказоустойчивости для CUIC Live Data gadgets

В случае потери связи с CIUC, гаджет Live Dataпереключается на CUIC сервис другой стороны

Гаджет Live Data – резервное переключение

Новинка в10.5!


• Релиз 10.0 включает следующие элементы• Agent• Agent Skill Group

• Релиз 10.5 включает следующие элементы• Очереди (Skill Group и

Precision Queue)• В следующих релизах

• Дополнительныеэлементы

• Открытый API для доступа к Live Dataсторонних приложений

• Live Data для Contact Center Enterprise и HCS

Live Data для Packaged CCE

Prime Collaboration 10.5

Contact Center Assurance Module


Cisco Prime Collaboration 10.5Единый инструмент управления сетью унифицированных коммуникаций

AssuranceНепрерывный мониторинг и диагностика

AnalyticsДолгосрочные

тренды и аналитика

ProvisioningУпрощает

внедрение и настройку Standard

Advanced

Standard

Advanced

Advanced

Contact Center


Prime Collaboration Contact Center Assurance Fault Monitor

Всесторонний мониторинг сбоев, доступ к детальной информации для конкретного компонента системы


Prime Collaboration Contact Center Assurance Топология

Визуальное представление инфраструктуры контактного центра, состояние/доступность компонентов, контроль взаимодействия между ними, параметры загрузки

Статус Линка

Статус Устройства

Загрузка устройства


Prime Collaboration Contact Center Assurance Панель индикаторов производительности

Настройка пороговых значений для проактивного обнаружения проблем производительности

Проактивное обнаружение проблем с производительностью, диагностика причин

В случае обнаружения проблемы используется панель индикаторов для дальнейшего анализа

Панель индикаторов предоставляет информацию по ключевым параметрам производительности, трендам


Prime Collaboration Contact Center Assurance Корреляция событий

Набор встроенных правил помогает обнаружить первопричину отказа. Возможность программировать свои собственные правила


Prime Collaboration Contact Center Assurance Корреляция событий – Пример 1

1. PG indicates PIMDown !

2. UCM indicates CTIDown !

3. PC Correlation derives CTIDown causes PIMDown


Prime Collaboration Contact Center Assurance Корреляция событий – Пример 2

1. If Side A router went down and the Side B is active, raises warning

ComponentDown alarm with associated downstream ServiceDown events

2. If both Side A and B routers are detected down, raise critical CallControllerDown alarm with Side A and B Components and Service down

events associated to those


Prime Collaboration Contact Center Assurance Трассировка Звонков

Выбор Call Legs для анализа

Анализ SIP сигнализации позволяет однаружить устройство, разорвавшее соединение, и определить причину

Визуализация обмена SIP сообщениями

Окно детального сообщения

Выберите опцию View Log чтобы просмотреть детали конкретного сообщения

Сбор логов или выбор ранее собранного лога


ICM RouterCVP

Customer Voice PortalEIM/WIM

Email/Web Interaction Manager MediaSense SocialMiner Finesse

PGPeripheral Gateway

AWAdmin Workstation

CUICIntelligence Center

CVP – OAMP(Operate, Admin, Monitor, Provision)

CTIOS RSM(Remote Silent Monitoring)

VVVV

UCCXContact Center Express

VoiceGateway

SIP Proxy CUBE(Border Element)

Communications Manager

Prime Collaboration Contact Center AssuranceПоддержка устройств/программных компонентов UCC

PC Advanced

PC Contact Center Assurance

Дальнейшие планы развития продуктов

• Развитие поддержки видео• Single Sign-on• IPv6• Live Data – дополнительные типы данных и

поддержка UCCE• Campaign Management API, Live Data API• Precision Routing (Outbound, Multi-channel)• Новый подход к организации работы мобильных

агентов• Масштабирование Packaged CCE, поддержка

новых UCS серверов

Дальнейшие планы включают:

CiscoRu Cisco CiscoRussia

Ждем ваших сообщений с хештегом#CiscoConnectRu

Пожалуйста, используйте код для оценки доклада

8393

Ваше мнение очень важно для нас

Спасибо за внимание!

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.