SocialCrm and SocialSevice_cmf2013

Клиентские сообщества на службе у бизнеса. Опыт российских брендов

Дмитрий Чистов, генеральный директор Copiny

Интернет изменил способы работы с клиентами

70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно*

* ФОМ, 2012г.** comScore, октябрь 2011г.*** TNS, январь 2012г.

Клиентские сообщества на службе у бизнеса

90% из них используют соцсети**

Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн***

2

Интернет изменил способы общения компаний со своими клиентами. Сайт и социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании требуется организовать обслуживание и поддержку своих клиентов в сети.


“

3

Социализация – новый тренд

Развитие социальных сетей, простота и удобство интернета вызвали взрывной рост количества коммуникаций между людьми онлайн.


4

БЫЛО СТАЛО

Как результат…

1:1:1

1:1

Происходит социализация взаимоотношений компаний с клиентами. Появилось понятие Social CRM. Можно либо игнорировать это, либо извлечь из этого прибыль!


Social CRM – это философия и бизнес-стратегия компании, направленная на вовлечение клиентов во взаимовыгодные двусторонние отношения.

5

Что такое Social CRM?

Social Support

Social Marketing

Social Innovation

Social Commerce

Социальная экосистема

(с) Lithium 6

Социализация подразумевает использование социальных каналов (форумов, блогов, соцсетей и т.п.) для дополнения или замещения традиционных каналов коммуникации с клиентами.



7

Social CRM кажется сложным?

Нет ничего проще! Многие уже сделали первый шаг, но пока об этом не знают =)

8


Сообщества клиентов стары как мир!

Social Support: как это работает?

Различные сервисы, доступные через интернет, и публичные базы знаний по продуктам и услугам позволяют клиентам решать задачи и искать ответы на свои вопросы самостоятельно.

Клиенты готовы помогать друг другу без финансовой мотивации со стороны компании. Сотрудники компании могут контролировать и оптимизировать этот процесс.

Peer-to-peer поддержка

Мультиканальность

на 70%меньше обращений

онлайн

Самообслуживание

в 10 разменьше стоимость

на 20%снижение обращений

в контакт-центр

9

Клиенты ожидают поддержку там, где им это удобно: на сайте, в социальных сетях или в поисковых системах. Социальная поддержка может обеспечить им такой сервис.

Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.



“

10

Клиент ответил на вопрос другого клиента за 46 мин, в то время как сотруднику банка потребовалось более суток. В сообществах до 70% всех обращений может закрываться другими клиентами.

Пример №1. Поддержка клиентами друг друга


“

11

Социальная поддержка подразумевает открытость коммуникаций между клиентами и сотрудниками компании. В свою очередь такая открытость дает возможность реализовать самообслуживание клиентов онлайн. До 90% всех однотипных вопросов может быть решено клиентами самостоятельно.

Пример №2. Самообслуживание


12

Клиенты ожидают поддержку как на сайте компании, так и в социальных сетях. А для многих поиск решения проблем начинается с Яндекса или Google.

Пример №3. Мультиканальность


13

Клиенты ожидают открытого диалога с компанией и не любят «писать в пустоту». Компания показывает свою заботу и распространяет положительный опыт клиентов. В свою очередь клиенты знают, что будут услышаны, они получают удобный канал поддержки и обратной связи.

Пример №4. Повышение удовлетворенности

Social Marketing: как это работает?

Если на вашем сайте нет инструмента, который мог бы вовлечь клиента и удержать на сайте, то он просто уходит. Социальные инструменты позволяют вовлечь посетителей сайта в диалог c брендом и между собой, удержать их внимание и возвращать на сайт.

Ваши самые лояльные клиенты (адвокаты бренда) получают эффективный инструмент для полезного проявления своей активности: положительные отзывы, поддержка бренда в кризисных ситуациях и т.п.

Репутация и адвокаты бренда

Дополнительный трафик на сайт

в 3- 4 разабольше

ядро сайта

Вовлечение и удержание

10 минсредняя продолжит.

визита

на 25%меньше негатива в

сети

14

Диалоги клиентов – это уникальный контент для вашего сайта, который отлично индексируется поисковыми системами и приводит на сайт дополнительный трафик по целевым запросам.




15

Social Marketing в действии

Social Innovation: как это работает?

Обычно в форму обратной связи вы получаете от клиентов только жалобы и негатив. Открытое общение позволяет эффективно мотивировать клиентов оставлять отзывы и пожелания, голосовать за понравившиеся идеи и активно обсуждать их между собой.

Клиенты с удовольствием расскажут, что их не устраивает в ваших продуктах, помогут оперативно выявить возможные проблемы и локализовать их. Лояльных клиентов можно использовать как фокус-группу.

Улучшение существующих продуктов

Сокращение Time to market

в 7-10 раз больше

обратной связи

Понимание потребностей и проблем

1 минвремя

информирования

на 30%быстрее локализация

проблем

16

Уменьшение времени выхода на рынок за счет оперативной обратной связи и получения идей от клиентов.




17

Social Innovation в действии

Social Commerce: как это работает?

Больше повторных покупок – клиенты возвращаются в сообщество и совершают повторные покупки.

Трафик из поиска и меньше отказов – клиенты получают исчерпывающую информацию о товарах и совершают меньше отказов.

в 2-10 раз

больше покупают

участники сообщества

Выше конверсия – клиенты имеют достоверные отзывы о товаре и могут получить консультацию онлайн.

на 5-7%выше конверсия на

карточке товара

Данные РОМИР, Reevoo, eMarketer.


в 12 развыше доверие к

отзывам от клиентов

18


Social Commerce в действии

19


20

Просто ли создать онлайн сообщество? Да!

Постройте ваше собственное сообщество и клиенты скажут вам спасибо!

Вопросы?

Дмитрий Чистов,[email protected]

Social Media

SocialCrm and SocialSevice_cmf2013