Upload
henrik-wehrs
View
416
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
SocialCRM geht nur mithilfe der Mitarbeiter eines Unternehmens. Nach Social Media muß das Social Enterprise (Enterprise 2.0) folgen um SocialCRM praktizieren zu können.
Citation preview
WEHRS &Wehrs
SocialCRM bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen! Henrik von Wehrs Assekuranzforum 2013, München
WEHRS &Wehrs
WEHRS &Wehrs
Definitionen zur Vereinfachung
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 2
Social CRM Web 2.0 Social Media Enterprise 2.0 Social Software
≠ sozial! Öffentliche Interaktionsmöglichkeit = aktive, strategische Kundenpflege = Web ist die Plattform. „Mitmach-Netz“ = externe Möglichkeiten der Kundenkommunikation, z.B. durch Facebook, Twitter und YouTube. = Change Prozess und vernetzte Zusammenarbeit von Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens = Unterstützungs- und Dokumentationswerkzeuge der gemeinsamen, vernetzten Arbeit. z.B. Facebook, Twitter aber auch IBM Connections, Jive Software, Yammer, Microsoft SharePoint 2013
WEHRS &Wehrs
Neue Technologien und alte, komplexe Prinzipien
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 3
Social CRM
WEHRS &Wehrs
Bessere Daten?
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 4
WEHRS &Wehrs
Targeting
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 5
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 6
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 7
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 8
Nur 0,5% der Fans
der Top 200 Markenseiten
(brand pages) auf Facebook
interagieren mit
der Marke.
Quelle: Ehrenberg-Brass Institute 2012
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 8 WEHRS &Wehrs
WEHRS &Wehrs
65% der Unternehmer glauben,
Kunden/Verbraucher werden Fans um
Teil der Community zu sein.
Quelle: IBM Institute for Business Value
Dem stimmen nur 25% der Verbraucher zu.
Der Hauptgrund: Rabatte
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 9 WEHRS &Wehrs
WEHRS &Wehrs
Eine Marke ist nur eine Marke
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 10
Quelle: Harvard Business Review Survey
WEHRS &Wehrs
Nur 23% der Verbraucher haben irgendeine Beziehung zur Marke.
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 11 24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 11 WEHRS &Wehrs
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 12 24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 12 WEHRS &Wehrs
WEHRS &Wehrs
Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 13
Klassisch Social
Telefon
Fax
Service
Brief
Persönlicher Kontakt
Website
Chat
Videoplattformen (z.B. YouTube)
Microblogs (z.B. Twitter)
Preisvergleichsportale
Wikis
Social Networks
Blogs
Foren
Social Bookmarking
WEHRS &Wehrs
Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 14
CRM
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 15
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 16
Mitarbeiter?
Wir brauchen Guidelines!
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 17
WEHRS &Wehrs
http://weh.rs/bvdw
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 18
WEHRS &Wehrs
Aktuelle Zahlen Social Media
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 19
• Alle Netzwerke von Facebook über Google+ und Twitter bis hin zu Pinterest und Instagram verzeichnen steigende Nutzerzahlen
• 93 % der Vermarkter nutzen Social Media für ihr Unternehmen
• 70 % der Marken haben einen Google+ Auftritt
• 70 % der Vermarkter geben an, über Facebook neue Kunden gewonnen zu haben
• Facebooks Nutzerzahlen sind in zwei Jahren um über 20 % gewachsen
• Twitter konnte in zwei Jahren die Nutzerzahlen um 44 % steigern
• Das Segment der Nutzer 45+ ist in allen Netzwerken das am schnellsten Wachsende
Quelle: allfacebook.de
WEHRS &Wehrs
Mitarbeiter befähigen – sie sind es wahrscheinlich schon…
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 20
Wenn Azubis die Marketingabteilung
bitten müssen ihr Jahrgangsfoto auf
Facebook hochzuladen… auch weil sie
innerhalb des Unternehmens keinen
Zugriff haben.
Wenn Call Center nicht
mitbekommen, dass über sie
getwittert wird.
WEHRS &Wehrs
Wege zum Social CRM
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 21
► Mitarbeiter befähigen (Social Tools, Firewalls) – und für fähig halten
► Konstruktive Guidelines geben (Gebote, statt Verbote)
► Zuhören im Web
► Akzeptieren, dass FSCG mehr Fans haben werden
► Qualität statt Quantität
► Am Anfang Mehrarbeit für Kundenservice
► Mitarbeiter sind die Benchmark bei B2B
> was die nicht verstehen/wollen – versteht/will keiner
► Erst ganz am Ende Investition in CRM-Landschaft
WEHRS &Wehrs
SocialCRM mithilfe der Mitarbeiter
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 22
1. Mit Social Media starten
(wenn auch nur passiv: zuhören)
2. Enterprise 2.0 zulassen / entwickeln
3. Schnittstellen schaffen = SocialCRM
Social Media
Enterprise 2.0
Social CRM
heute
WEHRS &Wehrs
Einordnung Kommunikation
Unternehmenskommunikation
23
Web 2.0
Mitarbeiter-
kommunikation PR
IR
Social Media
Enterprise 2.0
WEHRS &Wehrs
24.11.2013 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen 24
http://henrik.wehrs.de