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Nicola Zoppi• Albergatore dalla nascita
• Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scritto anch’io un libro (solo una parte).
CI PRESENTIAMO:#PugliaTU
Varner Ferrato• Direttore d’hotel
• Co-Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR e ASCOM
• Social Media Manager
CI PRESENTIAMO:#PugliaTU
DI COSA NON PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentativa della reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di statistiche…. Ma abbiamo diverse casistiche
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DI COSA VORREMMO PARLARE
• La differenza di gestione delle criticità tra siti di recensione e social media
• Gestione temporale e spaziale della reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e sfumature
• Reputazione e Graph Search
• Reputazione e riprova sociale
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N V
LA REPUTAZIONE CONDIZIONA IL MARKETING DI UN‘ATTIVITA‘ TURISTICA
Quando i tuoi clienti scriveranno ciò che vorresti pubblicizzare a pagamento, avrai svolto un’ottima attività di (Reputation) Marketing.
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LA REPUTAZIONE INTESA IN SENSO PIU‘ AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una sommatoria di azioni e percezioni dove i soggetti si alternano tra hotel, titolari, dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori di contenuti.
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GESTIRE LA REPUTAZIONE
Non significa aspettare il verdetto dell’ospite per poi agire……
LE TRE MACRO FASI DELLA REPUTAZIONE
• PRESOGGIORNO Lettore
• SOGGIORNO Ospite
• POST SOGGIORNO Recensore
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La gestione temporale della reputazioneDove potete intervenire?• Ci sono almeno 8 momenti in cui avete la possibilità di interagire con il vostro ospite
Check In Feedback time
Review Site Soggiorno Check Out
OTA
Sito Web N
LA COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a quanto sia importante adottare una comunicazione trasparente?
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LA COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a quanto sia importante adottare una comunicazione trasparente?
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LA COMUNICAZIONE
Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il Revenue Management e la reputazione…
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Ecco i 3 piccoli accorgimenti dell'anno 2011:DENOMINAZIONE. Le camere al piano terra sono state chiamate NO FRILLS, di modo che anche il turista straniero non si creasse false aspettative.DESCRIZIONE. Si è giocato sulla descrizione della camera sempre in modo molto deciso e forse sbilanciato verso le negatività piuttosto che verso le qualità della sistemazione.PREZZO. Le camere NO FRILLS hanno subito una riduzione sul prezzo delle standard di un 15% a fronte comunque di un pre-pagamento
Anno 2010 % occupazione camere pian terreno = 36% % recensioni negative sul totale recensioni delle camere al pian terreno 61%Anno 2011 % occupazione camere pian terreno = 71% % recensioni negative sul totale recensioni delle camere al pian terreno 9%La perfetta conoscenza degli aspetti negativi unita ad un vantaggio economico sotto forma di scontistica ha fatto si che si creasse una sorta di marketing della consapevolezza, che ha generato effetti positivi sia come fatturato che come reputazione.
Il marketing della consapevolezza
LA COMUNICAZIONE
La telefonata e l’email di richiesta sono importanti per la vostra reputazione?
Dall’email di richiesta all’email di cortesia….
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING
Quanto è importante un check in tradizionale?
Quanto è importante un check in virtuale?
Social WiFi e Concierging
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING
L’acquisizione di dati con il Facebook connect e le mail targetizzate
Quanto è importante un check in virtuale?
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING
L’acquisizione di dati con il Facebook connect e le mail targetizzate
Quanto è importante un check in virtuale?
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IL CHECK IN DELL’AMICO E LA RECENSIONE SU FACEBOOK …
Raggiungono il potenziale cliente in forma passiva
Possono agire sulla domanda latente
Il simile frequenta il simile e il grafo sociale di Facebook lavora su quello
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IL CHECK IN E IL CONCIERGING
Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piatti e servizi
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IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out?
La richiesta di feedback è un’azione poco etica?
Thank You!
….....raccontare l‘esperienza.....
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IL CHECK OUT E LA RICHIESTA DI FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di gradimento al momento del check out?
La richiesta di feedback è un’azione poco etica?
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Trovo Hotel, case vacanza, ristoranti e attività (?!?!)......
Su Monopoli trovo tanti contributi ma TripAdvisor mi chiede l’accesso su Facebook……
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SUGGERIMENTI IN BASE AI MIEI GUSTI DOPO IL CHECK IN
Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di piatti e servizi
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LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI
Chi rappresenta l’hotel?
C’è un pò di confusione…La risposta alla recensione è fondamentale e la persona preposta a tale compito rappresenta il lato umano dell’azienda
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LA RISPOSTA ALLE RECENSIONI
Se volete rispondere anche alle recensioni positive… BENE.Ricordatevi però che il cliente non è un numero e adora sentirsi ricordato e unico…
IL TASSO DI RISPOSTA
Ci sono accuse di ogni genere e complimenti di ogni genere.Il lettore è alla ricerca della “verità” e di un aspetto umano.
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IL TARGET DEGLI AFFARISTI
Attenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenti delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
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I COUPON
Attenzione ai gruppi di acquisto. La percentuale di utenti delusi è molto alta e la reputazione ne risente.
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Una reputazione del genere permette di avere un prezzo di vendita
Reputazione e Revenue Management
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REPUTAZIONE E GESTIONE DELLE CRITICITA’ PER LE IMMAGINILa tecnica del “prima e dopo” presuppone lo spostamento della criticità
da TripAdvisor ad una community.
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GESTIONE DELLE CRITICITA’ UTILIZZANDO LE COMMUNITY(CROSSMEDIALE)
Su Facebook per migliorare TriApdvisor
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Ascoltando Twitter per il Don Ferrante
Preferito di DreamTravel rewards
Nessuna interazione dell’hotel
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Ascoltando Twitter per il Don Ferrante
Preferito di DreamTravel rewards
Nessuna interazione dell’hotel
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L’autrice del Tweet e il suo account Instagram
Misuriamo
Global Review Index HOTEL
Il valore è dato dalla media di tutte le valutazioni delle attività ricettive presenti nella rete.
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