E réputation Technopole Castres Mazamet 20052014

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  • 1. Romain Defoy-Dubray Natacha Resnikoff

2. Pourquoi grer son e-rputation ? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de bad buzz 10:00 11:30 Participatif ! 11:30 12:00 Participatif 3. Pourquoi grer son e-rputation ? Comment construire son image sur la toile ? Conseils en cas de bad buzz 4. Rputation et Web 2.0 Quest-ce qui change? 5. La rputation est l'opinion (plus techniquement, l'valuation sociale) du public envers une personne, un groupe, ou une organisation. Wikipdia 6. Caractristiques du web participatif (2.0) Le consommateur prend le pouvoir 7. Les internautes aiment rire ! 8. Quels actifs de mon entreprise sont concerns ? 9. Vos produits 10. Votre entreprise (ou Marque) 11. Vos dirigeants 12. Vos talents 13. Quelle influence dans lacte dachat ? 14. 64%consultent les avis et notes des autres internautes avant de raliser un achat (sur internet ou non) Selon une tude 2012 Mdiamtrie/NetRating/FEVAD 15. Quel moteur de recherche utilisez-vous ? 16. Objectif dune stratgie de-rputation : Reprendre des positions +++ sur Google 17. Pourquoi grer son e-rputation ? Comment construire son image sur la toile? 6 Conseils en cas de bad buzz 18. Faites de bons produits ! 19. 1. Mettre en place une veille 20. 2. Occupez/crez vos espaces de communication 21. 3. Crez du contenus attractif 22. 4. Devenez conversationnel 23. Comment modrer ? 24. Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le champ un dialogue. Il existe de moyens de matriser ce dialogue : modration a priori modration a posteriori La modration 25. La modration Qualifications Fonctions Responsabilits Editeur Hbergeur Personne qui dtermine les contenus mis la disposition du public sur le service qu'elle cre ou dont elle a la charge Personne qui met la disposition des internautes des sites conus et grs par des tiers Responsable du contenu Obligation gnrale de surveillance Obligation de supprimer promptement tout contenu illicite dont il a connaissance 26. Critres de choix de votre mode de modration : Nature du produit Importance du flux des changes Ressources humaines disposition (Community Manager) La modration 27. 5. Chouchoutez vos ambassadeurs 28. 6. Soyez SEO Friendly (rfrencement naturel) 29. Comment maitriser Les risques ? 30. Rdigez un guide de bonnes pratiques (e-Code) Sensibilisez vos quipes 31. Exemples dlments constitutifs dun e-Code Identifiez les types de produits / Marques sur lesquelles vous communiquerez ou pas (en fonction de leur sensibilit) Indiquez si vous communiquez en votre nom personnel ou au nom de la Marque/Entreprise pour laquelle vous travaillez 32. Prenez connaissance des CGU des services que vous utilisez pour mieux en connatre le fonctionnement et en apprcier les risques Rdiger vos propres CGU (respectueuses de celles du service) lorsque c'est possible Facebook : OK Twitter et Youtube : KO Exemples dlments constitutifs dun e-Code 33. Acceptez les divergences d'opinions : elles sont souvent constructives et elles contribuent instaurer un lien de confiance entre les internautes et votre Marque Exemples dlments constitutifs dun e-Code 34. Respectez l'ordre public et les bonnes murs Exemples dlments constitutifs dun e-Code Sans que cette liste soit limitative, sont interdites les communications : caractre violent, dnigrant, diffamatoire, injurieux, illicite, obscne, pornographique, pdophile, incitant la violence, au suicide, au rvisionnisme, l'antismitisme faisant l'apologie des crimes de guerre ou des crimes contre l'humanit appelant au meurtre ou incitant la commission d'un dlit () 35. Respectez : Les droits de proprit intellectuelle Marques, dessins et modles, crations Les droits de la personnalit Image, honneur (diffamation), vie prive Exemples dlments constitutifs dun e-Code 36. Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques commerciales trompeuses ou agressives) Dune manire gnrale, la publicit doit tre : Claire : le consommateur doit savoir aisment quil sagit dune publicit. Loyale : les messages ne doivent pas tre construits sur des arguments dnigrants visant un ou des produit(s) concurrent(s). Vridique : toute allgation doit sappuyer sur des preuves appropries et tre en adquation avec la nature et ltendue des dites preuves. Honnte / non trompeuse Exemples dlments constitutifs dun e-Code 37. Etre irrprochable est aussi une faon de soigner son e-rputation 38. Pourquoi grer son e-rputation ? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de bad buzz ? 39. Acceptez le mauvais Moment passer ! 40. 1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de communication 2. Ragissez-vite : 24h max 3. Dfinissez votre position et vos lments de langage 4. Produisez des contenus varis (FAQ, infographie, vido) 5. Faites appel votre communaut 6. Ouvrez un blog conversationnel ddi 41. Points juridiques 42. Principe fondamental : la libert d'expression Droit de critiquer, de ne pas aimer Droit de parodier (critre = risque de confusion) ex : Findus Limites : atteintes aux droits d'autrui Ex : contrefaons de marques (utilisation dans la vie des affaires) Ex : atteinte au droit l'image, diffamation, dnigrement Ex : usurpation de l'identit d'autrui sur Internet cration en 2011 d'un nouveau dlit 43. Que faire face une atteinte son e-rputation ? Mettez en demeure l'hbergeur de fermer le compte en cause Essayez de trouver le fondement appropri dans les CGU Ex Twitter : Politique de Copyright Twitter respecte les droits de proprit intellectuelle d'autrui et s'attend ce que les utilisateurs des Services en fassent de mme. Nous rpondons aux notifications relatives une violation des droits d'auteur ds lors qu'elles sont conformes la lgislation applicable et nous sont adresses correctement (...) Nous nous rservons le droit de supprimer les Contenus prsums contrefaisants sans pravis, notre seule discrtion et sans engager notre responsabilit envers vous (...) Faites constater l'infraction par un huissier de justice www.constat-huissier.net www.constatonline.com Documentez votre prjudice (perte de chiffres daffaires, perte de clientle) Demandez conseil votre assurance assistance juridique Qualification de latteinte Dlais de prescription 44. Synthse en 3 points 45. 1. Mettez en place une veille active 2. Accueillez positivement la critique sur vos espaces 3. Crer des contenus pour remonter dans Google