La etiqueta y el protocolo, los buenos modales y la comunicación intercultural se han convertidos en elementos críticos en el ámbito empresarial. Conocer las reglas y los comportamientos que se esperan de cada uno como profesional es esencial. La importancia de la etiqueta y el protocolo son fundamentales no solo en los negocios sino en cualquier actividad que tenga que ver con el contacto público.

Etiqueta

Es la disciplina que nos ayuda a comprender las reglas y comportamiento de un grupo determinado.

Es el arma para obtener unas relaciones humanas aceptables y es un comportamiento de buen gusto que surgió por la necesidad.

Debemos saber que la etiqueta no es solo una regla que solo se debe seguir en las celebraciones mas formales de nuestra sociedad, también se utiliza para las actividades mas sencillas de nuestro diario vivir.

NOTA

PROTOCOLO

Normas o reglas establecidas por usos, costumbres y tradiciones de obligatorio cumplimiento para favorecer las relaciones, negociaciones, convenios e intercambios entre los hombres y para dar una imagen de cortesía, seriedad, respeto y reputación de la institución, pueblo o nación que las cumple.

LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO LA ETIQUETA EN TODO MOMENTO

A través del teléfono se percibe:

Si usted esta comiendoEsta fumandoEsta dispuestoEsta comprometido

A través del teléfono se percibe:

Si usted esta comiendoEsta fumandoEsta dispuestoEsta comprometido

ETIQUETA TELEFONOETIQUETA TELEFONO

Razón por la cual: No coma No fume Demuestre actitud de servicio Involúcrese con la necesidad de su interlocutor

Aló

EVITE DIGA

¿De parte de quién?

¿ Para qué lo llama?

No sé

Hotel Arena Blanca Resort, Buen día..le habla....... Departamento XXX......

¿Quién le llama?

¿En qué puedoayudarle?

Indago y le llamo.(Solicite información

de teléfonos).

No es mi culpa

Eso es imposible

No le prometo nada

Se equivoca

Verificaré de inmediato

Otra solución es.....

Haré lo más que se pueda

Debe haber un mal entendido

EVITEEVITE DIGADIGA

Lo que le diga esmentira

Por decir algo...

¿De donde?

Esta en el baño...

En el momento notengo la información..

Con mucho gustole explico...

¿Quién lo solicita?

En el momento se encuentra ocupado

EVITEEVITE DIGADIGA

23%

11%

11%

7%

9%

8%

7%

7%

17%

Quedarse en espera

Demora al contestar

Rebote burocrático y/o frases no aceptables

Mala actitud, grosería

Ruidos bucales

Que no se le dé atención e importancia

Máquinas contestadoras

Que se le cuelgue

Otros

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

FUENTE: Periódico FUENTE: Periódico norteamericano USA TODAYnorteamericano USA TODAY

““La regla ceremonial La regla ceremonial diplomática o palatina diplomática o palatina establecida por establecida por decreto o costumbre. decreto o costumbre. Etiqueta que debe Etiqueta que debe guardarse en ciertos guardarse en ciertos actos oficiales”. actos oficiales”.

PROTOCOLOPROTOCOLOSignifica prioridad o antelación en el orden, ha determinar por la situación posicionar o el lugar por categoría, cargo o rango, que le esta reservado a una personalidad o autoridad que concurre a un acto..

PRECEDENCIAPRECEDENCIA

Es la observación Es la observación estricta de ciertas estricta de ciertas formalidades o el formalidades o el conjunto de conjunto de solemnidades que se solemnidades que se aplican en los aplican en los distintos actos o distintos actos o eventos. eventos.

CEREMONIALCEREMONIAL

RecordemosRecordemos

EsEs la la demostración o demostración o acto para acto para manifestar la manifestar la atención, el atención, el respeto ante las respeto ante las personas sobre personas sobre todo a las todo a las AutoridadesAutoridades

CORTESÍACORTESÍAEs la parte del Es la parte del ceremonial que se ceremonial que se observa en las observa en las casas reales, en los casas reales, en los actos públicos actos públicos solemnes y de la solemnes y de la vida privada, según vida privada, según usos y costumbre. usos y costumbre. Es el arte de recibir Es el arte de recibir graciosamente.graciosamente.

ETIQUETAETIQUETA

RecordemosRecordemos

Celebración Celebración formal, oficial, formal, oficial, protocolario, protocolario, ceremonioso, ceremonioso, válido, firme.válido, firme.

SolemneSolemne

Protocolo,Protocolo, determinará las reglas a seguir. CeremonialCeremonial,, especificará las formalidades. PrecedenciaPrecedencia, , fija la posición, y la EtiquetaEtiqueta, distinguirá el acto con SolemnidadSolemnidad y Cortesía.Cortesía.

MUY IMPORTANTEMUY IMPORTANTE

Etiqueta en la vestimenta

La etiqueta de hoy va mucho más allá del enunciado de las reglas de la cortesía, el buen comportamiento y el estilo.

“La ropa hace al hombre…un hombre desnudo jamás ha influido en esta sociedad en que vivimos” (Mark Twain).

En un ambiente de trabajo formal, el estilo de ropa que se debe usar es la ropa elegante.

Tono de Piel Colores que mejor le lucen

Colores que no le benefician

Oscura Rosa, Blanco, Caqui, Azul pálido, Gris

Negro, Marrón oscuro, Turquesa, Verde, Magenta

Intermedia Beige, Azul Marino, Rosado, Vino, Negro

Verde amarillento, Marrón oscuro, Rojo, Verde oliva.

Clara Azul, Marrón, Beige, Blanco grisáceo, Azul fuerte

Rojo, Rosa, Anaranjado, Amarillo, Purpura

¿LAS OCASIONES ESTABLECEN LA DIFERENCIA?

Hombres

Usen colores clásicos o neutrales.

El ruedo del pantalón debe montar ligeramente sobre el zapato.

La corbata debe llegar a la parte superior de la hebilla del pantalón.

Los pañuelos no se deben usar mas de dos veces.

Los zapatos deberán ser del mismo color que la correa.

Los zapatos de cordones, de un solo color…

Las medias blancas deben ser usadas únicamente con ropa deportiva.

Prestar atención a la calidad de su cartera.

Mujeres

Proyectar una imagen elegante pero conservadora.

Evite usar telas con adornos muy elaborados y colores de mucho impacto.

No sacrifique la comodidad por la belleza.

Las carteras, durante el día son mas grandes y se van achicando al caer la tarde.

Recuerde que una mujer elegante nunca sale a la calle sin su cartera.

Accesorios

Preste especial atención a su peinado y a su maquillaje!

DramáticoDramático

Busca comodidad, su fortaleza es la Busca comodidad, su fortaleza es la accesibilidad y su riesgo es verse fachosa.accesibilidad y su riesgo es verse fachosa.

Busca durabilidad, su fortaleza es la sobriedad y Busca durabilidad, su fortaleza es la sobriedad y su riesgo verse anticuadasu riesgo verse anticuada

TradicionalTradicional

Busca calidad, su fortaleza es la admiración y su Busca calidad, su fortaleza es la admiración y su riesgo es verse ostentosa.riesgo es verse ostentosa.

EleganteElegante

Busca delicadeza, su fortaleza es la calidez y su Busca delicadeza, su fortaleza es la calidez y su riesgo es verse cursiriesgo es verse cursi

RománticoRomántico

Busca sensualidad, su fortaleza es la atracción y Busca sensualidad, su fortaleza es la atracción y su riesgo es verse vulgar.su riesgo es verse vulgar.

SeductorSeductorBusca originalidad, su fortaleza es la Busca originalidad, su fortaleza es la individualidad y su riesgo es verse ridícula.individualidad y su riesgo es verse ridícula.

CreativoCreativo

NaturalNatural

Busca vanguardia, su fortaleza es la imposición Busca vanguardia, su fortaleza es la imposición y su riesgo es verse agresiva.y su riesgo es verse agresiva.

DinámicaDinámica

Etiqueta en el ambiente laboral

Normas generales para la etiqueta y el protocolo en la Recepcion

Ser puntual.

Tener buen record

de asistencia.

No tomar, ni comer en horas de trabajo.

No chicles.

No utilizar vocabulario obsceno.

No hablar alto, ni gritar.

Encargarse de su trabajo y llevarlo acabo.

Ser confiable y discreto.

POSTURAS CORRECTAS EN LA RECEPCION

ES DE MALA EDUCACIÓNES DE MALA EDUCACIÓN

Es de Mala Educación

1.Humedecer los dedos en la boca para pasar las hojas de un libro o contar billetes.

2.Humedecer un sobre con la boca

3.Humedecer los dedos para limpiar una mancha en la cara, manos o ropa

4.Para toser o estornudas, utilice el pañuelo o pañuelos desechables, procurando disimular haciendo el menor ruido posible y voltearse hacia donde no hay personas

Criterios por expertosCriterios por expertos

• Mao ZedongMao Zedong, dijo:

“Para el largo viaje de las mil milla, hemos de dar bien el primer paso”.

• William ShakespeareWilliam Shakespeare, dijo:

“Más batalla se han ganado con la sonrisa que la espada”.

• ConfucioConfucio, dijo:

“Cuando un gobernante procede bien, ejercerá influencia sobre la gente sin dar órdenes”.

• TalleyrandTalleyrand, dijo:

“Solo los tontos se burlan del Protocolo, simplifica la vida”.

MUCHAS GRACIAS