Travail au contact d’un public et agressivité

externe : un lien de cause à effet?

De très nombreux secteurs d’activités proposent aujourd’hui des services dédiés à la

personne. Quelles soient de nature purement commerciales, plus culturelles/éducationnelles

ou de type d’aide à la personne, ces prestations conduisent de nombreux salariés à se

retrouver aux centres d’échanges inter communicationnels qui peuvent s’avérer parfois

houleux.

Ou se situent les limites inhérentes aux fonctions et positions de chacun ? L’un demandeur et

l’autre supposé détenteur d’une offre qu’il semble maitriser.. Comment prévenir ce risque

d’agressions externes et limiter ainsi les risques psycho sociaux?

Les violences externes sont un des 3 facteurs définissant les risques

psychosociaux.

Selon l’INRS1

et le Ministère de l’Emploi du Travail et de la Formation

professionnelle les risques psycho-sociaux sont ainsi définis en termes de « stress mais aussi

violences internes (harcèlement moral et/ou sexuel) et violences externes (exercées par des

personnes extérieures à l’entreprise à l’encontre des salariés) ».

« Les Pays-Bas, la France et le Royaume-Uni sont les trois pays, en

Europe, où les proportions de travailleurs exposés à la violence et aux

menaces de violence sont les plus

élevées »2

Face aux violences externes, les secteurs

d’activités les plus impactés sont plus

fréquemment ceux qui représentent une

certaine autorité, ou encore certains

corps de métiers à vocation de gestion de

certains capitaux. Parmi eux, nous

citerons les enseignants, les

fonctionnaires de police ou autre agents

bancaires.

1http://www.inrs.fr/risques/psychosociaux/ce-qu-il-faut-retenir.html

2http://www.cairn.info/revue-sante-publique-2008-hs-page-137.htm

Source : rapport Eurofound (Van Den Berg 2010) consacré à l’agressivité au travail

Les violences externes émanent d’individus accueillis au sein d’un organisme et qui

souvent revendiquent un mécontentement envers un service public rendu. Elles peuvent aller

de l’incivilité telle que des attitudes de mépris jusqu’à des violences physiques.

Les conséquences pour l’employé sont multiples, aussi bien physiques que psychiques,

individuelles que collectives. Mais l’employeur n’est pas épargné, touché en amont lorsqu’il

se retrouve contraint de répondre à certaines conséquences internes au service telles que des

arrêts maladie, démissions..

Des mesures préventives pour agir avant qu’il ne soit trop tard..

Différents facteurs s’avèrent être des sources majeures de risques3 : les nouveaux

embauchés, les professionnels amenés à se déplacer, et les salariés isolés semblent en effet

être les sujets les plus à même de subir une agression externe.

Il est primordial de mettre en place des actions de prévention organisationnelles notamment

pour tout ce qui concerne l’accueil des usagers et le renforcement de moyens de sécurité qui

pourront peut-être dissuader les plus virulents.

Lorsque l’agression survient, il est important de réagir rapidement par un travail

interdisciplinaire (Médecine du travail, CHSCT, Psychologues..). L’aide aux victimes est

primordiale leur permettant ainsi de nommer ce qui peut parfois paraître innommable..

Il s’agit dans un second temps d’accompagner le salarié dans toutes les démarches post

agressions. Cet accompagnement sera l’objet d’une analyse de situation et d’un réajustement

des actions préventives déjà en place.

La violence externe vécue sur le lieu de travail quelle que soit son seuil, quelle

semble bénigne ou d’une gravité avérée, doit au même titre que n’importe quelle autre facteur

de stress être pris en compte à sa juste valeur pour éviter certaines dérives…Une question se

pose alors : comment faire valoir une reconnaissance d’agression à sa juste valeur lorsque

cela se fait au quotidien, et insidieusement, sur des salariés qui n’ont que pour seul

manquement que de représenter une institution ?

Article rédigé par Isabelle Tomaz.

3

http://www.inrs.fr/risques/agressions-violences-externes/prevention.html