LES AVIS CLIENTS

AU PROGRAMME Tour de table (vous en pensez quoi des avis clients ?) Quelques chiffres Qu’est ce qu’un avis client ? Les comprendre Pourquoi s’y intéresser ? Les idées reçues Où sont-ils ? Comment les gérer ?

QUELQUES CHIFFRES

LES CHIFFRES CLÉS 71 % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014

80 % des internautes français lisent les avis clients

67 % parmi eux, sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation

30 % laissent du contenu en ligne suite à leur voyages (commentaires, photos, vidéos…)

60 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS !!! (que 12% négatifs)

Source Cabinet Raffour et Vinivi

LES CHIFFRES CONFIANCES !

Source MOPA

QU’EST CE QUE C’EST ?

QU’EST CE QUE C’EST ? La e.réputation : c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une

personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet, que ce soit positif ou négatif

“C’est ce que l’on dit de moi sur Internet !”

Un avis client : C’est un ensemble d’appréciations : des commentaires, des notes, des étoiles, portés sur un produit, un service ou un vendeur.

Un site d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc…

LES COMPRENDRE

POURQUOI LES INTERNAUTES LAISSENT DES AVIS?

Source : http://www.inaativ.com/

QUAND LAISSENT-ILS DES AVIS ?

Source : http://www.inaativ.com/

Il n’est plus passif, il est acteur. Il commente, partage, recommande, critique, évalue

L’INTERNAUTE EST AU COEUR DU DISPOSITIF. C’EST LUI QUI A LE POUVOIR !

POURQUOI S’Y INTÉRESSER?

Avis sur google

Sites d’avis

UN ACTEUR DE VISIBILITÉ

Sur les moteurs de recherche

UN FACTEUR DE VISIBILITÉ Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous

sur internet

PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS

Pas d’avis = votre site est moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs…

EN RÉSUMÉ Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires Etre sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net Améliorer son référencement naturel On ne peut plus les ignorer, on les retrouve partout.

Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire…Plutôt qu’une menace, percevez-les comme une opportunité

A vous d’en faire un atout commercial !

LES IDÉES REÇUES

ET VOUS, QU’EN PENSEZ-VOUS?

COMMENT LES INTERNAUTES ÉVALUENT-ILS UN AVIS?

Source : http://www.inaativ.com/

OÙ SONT-ILS ?

OÙ PARLE-T-ON DE VOUS?

Source : http://www.inaativ.com/

SITES D’AVIS DE VOYAGEURS

Les principaux

Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù, trivago

Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, Linternaute.com

Campings : Zoover, Tripadvisor

Gites, meublés, chambres d’hôtes : Tripadvisor (via Holiday Lettings), Vinivi

Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox

COMMENT LES GÉRER?

PRENEZ LE CONTRÔLE DE VOTRE E.RÉPUTATION

1% des clients vont laisser spontanément un avis

Jusqu’à 40% des clients donnent leur avis si vous les sollicitez

Source : Vinivi

IDENTIFIER / SURVEILLEZ VOTRE E.RÉPUTATION S’inscrire sur les systèmes

d’alertes (exemple : Google alertes)

S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement.

Source : http://www.inaativ.com/

https://www.google.fr/alertshttp://www.guest-alerts.com

RÉAGISSEZ AUX AVIS DE VOS CLIENTS

o 71 % trouvent important de trouver une réponse de la directiono Pour 68 % la réponse influence leur choix

Source : Tripadvisor

RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS

Source : www.inaativ.com

RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS

ATTENTION – CONSEILS ! Réagissez à temps Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait… Ne vous énervez pas : « tout le monde vous écoute et vous regarde ! » Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie, une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif Et pensez à vous remettre en question…

Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire++, faire appel au modérateur…

Source : www.tourmag.com

UN EXEMPLE

Source : vinivi

ET AUX AVIS POSITIFS ! Les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors

n’hésitez pas à les remercier. Remerciez l’internaute Encouragez le à revenir ou à partager son avis Fidélisez Réponse brève

ATTENTION – CONSEILS ! N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa globalité, positif

Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vraie vie?

TRIPADVISOR…Le Géant

OUVREZ VOTRE COMPTE OFFICIEL SUR TRIPADVISOR

Source : http://www.inaativ.com/

CAS PRATIQUE CAS PRATIQUE

Comment créer son compte sur TripAdvisorCRÉER SON COMPTE SUR TRIPADVISORObjectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant

Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer

Lancez une recherche : ville + votre établissement

Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer

Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire

Allez tout en bas de la page et cliquez sur prenez le contrôle de votre page

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Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur Propriétaire

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L’aventure et la veille commence !

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Un espace propriétaire, ça ressemble à quoi? COMMENT GÉRER SON COMPTE TRIPADVISOR

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TRIPADVISOR, MODÉRATEURRéponse reçue et publiée

LA RÉPONSE PEUT ÊTRE REFUSÉECritères à respecter

Tout public – Aucun vocabulaire ni aucune image répréhensibles.Unique et indépendante – Une réponse unique par avis. Originale – Aucun élément d'autres sources, y compris les échanges avec un client ou un tiers.Professionnelle – Les Réponses de la direction sont publiées sous l'avis concerné. Elles sont lues par tous les utilisateurs de TripAdvisor.Contenu pertinent pour tous les utilisateurs de TripAdvisor – Tout contenu hors sujet est susceptible d'être supprimé. Les Réponses de la direction ne doivent pas menacer ni intimider un contributeur ou tenter de supprimer des contributions sur notre site. Aucune accusation de fraude.Respect de la vie privée – Vous ne devez pas tenter de deviner l'identité du contributeur ni inclure des informations susceptibles de l'identifier.À but non lucratif – Pas de matériel promotionnel de quelque nature que ce soit. Nous nous réservons le droit de refuser toute URL.

Source : Tripadvisor

Des questions? 1. Connectez-vous à votre espace propriétaire, 2. Ressources puis FAQ

Exemple : comment contester un avis, comment mon contenu apparaît-t-il sur Facebook, quels sont les widget gratuits pour mon site Internet…?

Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion

EN CONCLUSION Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non Ils vous apporteront de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils vous aideront à booster vos ventes Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service

INCITEZ VOS CLIENTS À LAISSER UN AVIS

Source : http://www.inaativ.com/

LIENS UTILESwww.google.fr/alerts

www.guest-alerts.com

Comment promouvoir votre hébergement sur Tripadvisor

Assistance Tripadvisor / FAQ

Suppression d’avis (non respect des CGU) ou de fiche (nouveau propriétaire)

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Des questions : Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29communication@cherbourgtourisme.com

Claire Legrand : 02 50 70 10 25tourisme@cotentin.org

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