Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden? Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
Citation preview
1. TrendsFactory Webinar Excelleren in emotionele klantbeleving
18 september 2014
2. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved 2
Welkom
3. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved 3 Welkom
(2)
4. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved 4 Welkom
(3)
5. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved 5
Opgericht in 1997: engagement engineers Psychologen, sociologen,
marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen Altution -
het bouwen van 9+ organisaties
6. Klanthelden in de 9+ organisatie excelleren in emotionele
klantbeleving Why: anders kijken biedt nieuwe ruimte:
1.Organisaties zijn uitverbeterd, doorbraak glazen plafond
2.Emotionele beleving centraal stellen (t.o.v. functionele
beleving) 3.Anders kijken naar de belevingswereld van klanten (n
werknemers!) 4.Enorme kansen op hogere loyaliteit, spontane
aanbeveling en (commercile) groei: Blue Ocean How: Organiseren en
continu verbeteren excellente klantbeleving (o.a. 9+ MOVE) 6
Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved
7. Centrale vraag Webinar Hoe kan jouw organisatie de
klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van
haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden? Copyright
2014 Altution bv, All rights reserved 7 7
8. -9+ filosofie en Klanthelden van marketshare naar mindshare
excelleren in emotionele klantbeleving -Inspirerende 9+
voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden? -De Customer Journey als
belangrijk instrument -De onderscheidende factoren: 9+ MOVE-model
Agenda Webinar TrendsFactory Copyright 2014 by Altution BV, All
rights reserved
9. -9+ filosofie en Klanthelden van marketshare naar mindshare
excelleren in emotionele klantbeleving -Inspirerende 9+
voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden? -De Customer Journey als
belangrijk instrument -De onderscheidende factoren: 9+ MOVE-model
Agenda Webinar TrendsFactory Copyright 2014 by Altution BV, All
rights reserved
10. Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende Copyright
2014 by Altution BV, All rights reserved Grafiek gebaseerd op Jones
& Sasser Jr., Why satisfied customers defect? (1995),
overgenomen uit: De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare
(2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten
11. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved Why
satisfied customers defect (Harvard Business Review, 1995)
Beginnend relevant Top of mind Onverschillig Copyright 2014 by
Altution BV, All rights reserved
12. Er is nog een wereld te verbeteren 12 Copyright 2014 by
Altution bv, All rights reserved
13. The Cab Driver Shep Hyken 13 Copyright 2014 by Altution bv,
All rights reserved
14. Wat maakt indruk? Een 9+! Kyouki WOW Customer Delighter
Wow-factor Delight factor Copyright 2014 by Altution bv, All rights
reserved 14
15. 9+ Kano-model 15 Functionele beleving (operational
excellence) Emotionele beleving (customer intimacy) Behoeften
vervuld Volledig tevreden Ontevreden Behoeften niet vervuld Boven
verwachting Tevredenheid Ontevredenheid Onder verwachting NPS -10
en lager NPS -10 tot +20 NPS +20 en hoger Lean Streven naar Opex
Opex In de genen In de besturing In de processen Grafiek gebaseerd
op Kano-model which classifies customer preferences (1984),
overgenomen uit: Klanthelden: excelleren in emotionele
klantbeleving (2014), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten
Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved
16. Klanten: Zich gehoord en begrepen laten voelen Niet uit de
hoogte Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen In control
laten zijn Zich belangrijk of speciaal laten voelen Zich succesvol
laten voelen Verwachtingen verduidelijken Vertrouwen opbouwen in
relatie bij (toekomstige) problemen Afspraken niet nakomen Niet aan
verwachting voldoen Irritaties, ongemak, onduidelijkheid
Tegenvallende prijs/factuur Inspelen op emoties en behoeften
Afbreuk doen aan emoties en behoeften 16 De Emotionele Bankrekening
Copyright Altution BV 2014. All rights reserved (Emotionele)
Stortingen (Functionele) Onttrekkingen
17. Copyright 2014 by Altution bv, All rights reserved 17 Best
Practices -Carglass: ambitie om het voorbeeld in dienstverlening te
worden Persoonlijke NPS. -Giffgaff: klanten helpen klanten
-Coolblue: elke dag een beetje beter + een emotionele vraag -Geek
Squad Zin in problemen; storing als feestje?! -Progressive we komen
naar u toe! -BtB De SLA voorbij + matchmaking
18. Peak-End Rule Peak-End Rule We judge our past experiences
almost entirely on how they were at there peak and how they ended
Net pleasantness or unpleasantness, or the length of the experience
is almost entirely disregarded Source: Peak-End Rule Dannil
Kahneman, Nobel Prize Winner Peak-End Rule on peoples memory of
experiences Copyright 2014 Altution bv, All rights reserved 18
19. Hoe komen we achter de klantbeleving? Er gewoon maar naar
vragen? BEWUST ONBEWUST Copyright 2014 Altution bv, All rights
reserved 19
20. Zijn we al vragen? Copyright 2014 by Altution BV, All
rights reserved
21. -9+ filosofie en Klanthelden van marketshare naar mindshare
excelleren in emotionele klantbeleving -Inspirerende 9+
voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden? -De Customer Journey als
belangrijk instrument -De onderscheidende factoren: 9+ MOVE-model
Agenda Webinar TrendsFactory Copyright 2014 by Altution BV, All
rights reserved
22. Systematisch de dienstverlening en processen op lijn
brengen met de (emotionele) klantbeleving Wanneer en waarmee kun je
bij de klant het verschil maken? Welke klantervaringen creren een
diepe emotionele relatie (9+)? Customer Journey ESPE-methodiek
toegelicht In lijn brengen processen met de emotionele
klantbeleving Copyright 2014 Altution bv, All rights reserved
22
23. Hoe creer ik een 9+ klantbeleving? Op zoek naar de Momenten
en Emoties van de Waarheid Episode 6 Episode 5 Episode 4 Episode 3
Episode 2 Episode 1 Tijd Gewenste beleving Huidige beleving
Touchpoints Momenten van de Waarheid 10% 90% Touchpointanalyses
versus end2end-klantreizen de juiste dingen juist doen Emotionele
beleving versus functionele beleving Copyright 2014 by Altution BV,
All rights reserved
24. Zijn we nog meer vragen? Copyright 2014 by Altution BV, All
rights reserved
25. -9+ filosofie en Klanthelden van marketshare naar mindshare
excelleren in emotionele klantbeleving -Inspirerende 9+
voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden? -De Customer Journey als
belangrijk instrument -De onderscheidende factoren: 9+ MOVE-model
Agenda Webinar TrendsFactory Copyright 2014 by Altution BV, All
rights reserved
26. Copyright 2012 Altution bv, All rights reserved 26 Het
systematisch, betrouwbaar en continu leveren van emotionele, 9+
klantbeleving 9+ organisatie: we gaan toch niet emotioneel worden
The art of customer excellence 26 Copyright 2014 by Altution bv,
All rights reserved
27. 27 Het bouwen van 9+ organisaties Gewaagd doel topbeleving
tegen lage(re) kosten Ontdek alle Momenten van de Waarheid
(emotioneel n functioneel) 0 (geen) klantverloop Innovatie en
activatie door en met alle medewerkers 0 (geen ongewenst)
medewerkersverloop Serviceparadox: excellente klantbeleving tegen
aanzienlijk lagere kosten 9+: regelmatig overtreffen verwachtingen
9+: sticky stories die gedeeld worden, en organisaties die aan-
bevolen worden (NPS boost) Gevoelens van loyaliteit Klanten gaan
steeds meer bij u besteden Copyright 2014 by Altution bv, All
rights reserved
28. De eerste blauwe oceaan waar je al op dobbert: anders
kijken! 28 Copyright 2014 by Altution BV, All rights reserved
29. Jaren 80: doorbraak fysieke productie (Toyota) > 2010
-Mentale productie: Lean 9+ -Engagement engineering 29 Copyright
2014 by Altution bv, All rights reserved
30. Engagement engineering -Muda -Kaizen -Change-Forcing
Objectives -0 defect -0 stock -SMED -Teams centraal (empowerment)
-Statistics for Everybody Continu verbeteren van (emotionele)
klantbeleving 30 Copyright 2014 by Altution BV, All rights
reserved
31. Emotionele, mentale productie Geen pil. Wel drie care
competenties. -Klant(beleving) in de processen -Klant(beleving) op
de borden -Empowerment: thats Why Lean en Customer Experience 2nd
Global Quality Revolution 31 Copyright 2014 by Altution BV, All
rights reserved
32. Manage Organiseer Versnel Emotional Experience 9+
organisatie: we gaan toch niet emotioneel worden 32 Copyright 2014
by Altution bv, All rights reserved
33. Belevingspotentieel & klantreizen Emotionele themas
& tactiek (emotionele) klantfeedback Empowered medewerkers
Experience design & implementatie (Emotionele) belofte
Management Operationeel 9+ organisatie: we gaan toch niet
emotioneel worden 33 Copyright 2014 by Altution bv, All rights
reserved
34. Wil je meer info of wil je de Scorecard 9+ MOVE? stuur
mailtje naar [email protected], dan ontvang je de
zelfdiagnosetool Merkbelofte Belevings- potentieel (Emotionele)
klantfeedback Empowerment Experience Design Emotionele themas
Score: Merkbelofte (emotionele positionering): 1.Er is een
functionele positionering, weinig intern mee gedaan. 2.Er is een
functionele positionering, en het merkverhaal wordt intern
besproken. 3.Er is een emotionele positionering (bevat of
appelleert aan zachte waarden), en de betekenis van het merkverhaal
wordt intern besproken. 4.Er is een emotionele positionering,
intern en extern bekend. 5.Zoals bij 4, maar merkbelofte is
centrale leidraad in strategie en voor alles wat je doet voor de
klant en medewerkers. Score: Empowered medewerkers 1.Er is aandacht
voor klantsignalen vanuit medewerkers. 2.Er is een vorm van
laagfrequent medewerkers belevingsonderzoek, en er wordt door
medewerkers met klanten gesproken. 3.Er is naast bovenstaande voor
medewerkers ook eigen handelingsruimte op zachte waarden. 4.Er is
naast het bovenstaande ook regelmatig gestructureerde evaluatie en
bespreking in werkoverleggen van cases op zachte waarden. 5.Er is
een leersysteem om met medewerkers continu beter te worden in het
omgaan met zachte waarden. Score: Belevingspotentieel &
klantreizen (wat maakt het verschil?) 1.Er is laagfrequent
klanttevredenheidsonderzoek. 2.Er is ook behoefte-onderzoek. 3.Er
is inzicht in de functionele factoren die van belang zijn in de
klantreis (touchpoint analyse). 4.Er is ook inzicht in de
emotionele factoren die van belang zijn in de klantreis (Momenten
en Emoties van de Waarheid). 5.Er is naast het bovenstaande ook een
keuze gemaakt waar men het verschil wil maken in de klantreis (en
ook waar niet). Score: (Emotionele) klantfeedback 1.Er is aandacht
voor klantsignalen in de processen. 2.Er wordt in processen en
procesinrichting gedacht. 3.Er wordt in processen gemeten op
functionele factoren uit de klantreis. 4.Er is regelmatig
persoonlijke feedback en er is een closed loop feedback ingeregeld
op functionele procesparameters uit de klantreis. 5.Er is naast het
bovenstaande tevens (ongestructureerde) emotionele klantfeedback in
de processen uit de end-to-end klantreis. Score: Emotionele themas
& tactiek 1.Er zijn themas of beloften geformuleerd om op te
sturen. 2.Er is een vertaling van functionele themas naar de
processen, werkvloer. 3.Er zijn functionele en emotionele themas
geformuleerd om op te sturen. 4.Er is een vertaling van de
functionele & emotionele themas naar de processen, en de themas
zijn vertaald in klantbeloften. 5.Er is naast het bovenstaande een
integrale besturing op alle niveaus van functionele n emotionele
themas. Score: Experience Design & ImplementatieEr 1.Er is
aandacht voor klantsignalen in de processen. 2.Er wordt in
processen en procesinrichting gedacht. 3.Er worden/zijn processen
ingericht om de functionele factoren uit de klantreis te borgen.
4.Er is soms aandacht voor een emotionele factor in de processen en
Service Design. 5.Er is gestructureerd aandacht voor de emotionele
klantbeleving en de doorvertaling hiervan in de end-to-end
klantreis (Proces & Service Design). 1 2 3 4 5 Copyright 2014
by Altution BV, All rights reserved
35. Is er nog een brandende (slot)vraag? Copyright 2014 by
Altution BV, All rights reserved