Facto Congres 2015. Presentatie workshops 1. Van vakmanschap naar meesterschap excelleren in emotionele klantbeleving

Excelleren in emotionele klantbeleving

Factocongres 16 juni, Veenendaal

Van Marketshare naar Mindshare

Inspirerende voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden®?

De reis van het Facilitair Bedrijf Achmea

Agenda inspiratiesessie Facto

Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende


Een 9+ organisatie is een organisatie met efficiënt georganiseerde processen die structureel focussen op klantrelaties en die klantbeleving als ultieme kwaliteitsindicator hanteren (het combineren van Operational Excellence en Customer Intimacy)

De perceptie en de realiteit…


Functionele beleving (operational excellence)

Emotionele beleving (customer intimacy)

*Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984

Klanten:

• Zich gehoord en begrepen laten voelen

• Niet uit de ‘hoogte’

• Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen

• In control laten zijn

• Zich belangrijk of speciaal laten voelen

• Zich succesvol laten voelen

• Verwachtingen verduidelijken

• Afspraken niet nakomen

• Niet aan verwachting voldoen

• Irritaties, ongemak, onduidelijkheid

• Tegenvallende prijs/factuur

Inspelen op emoties en behoeften

Afbreuk doen aan emoties en behoeften

De Emotionele Bankrekening

(Emotionele) Stortingen

(Functionele) Onttrekkingen


Kyouki

WOW Customer Delighter

Wow-factor Delight factor


Centrale overtuiging


Systematisch de dienstverlening en processen in lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving

• Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken?

• Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie?

Customer Journey ESPE™-methodiek toegelicht

In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving


Hoe kunnen facilitair managers klantbeleving centraal stellen

‘binnenkomen’ in het hoofd

en hart van hun klanten

en (nog meer) het verschil maken?


Education

Facto Congres 2015. Presentatie workshops 1. Van vakmanschap naar meesterschap excelleren in emotionele klantbeleving