Musteri iliskileri Yonetimi - 1

Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı ve Önemi

(1.BÖLÜM)

İçindekiler


1. Giriş2. Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı (MİY - CRM)3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi4. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Türleri5. Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Yanlış Kanılar6. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları

İlişkiler, yaşamın özüdür. İlişki olmaksızın, herhangi bir toplumun ya da organizasyonun hayatını sürdürmesi zordur. Çünkü tüm iş ortaklarını birbirine bağlayan görülmez iplerdir. İlişkinin yönetilmesi oldukça zor ve karmaşıktır.

Küresel rekabetin yoğunlaşmasıyla pazarda karmaşıklık ve belirsizliğin artması, işletmeleri müşteri ilişkileri kurmaya ve yatırım yapmaya zorlamaktadır.

Yeni bir dizi pazarlama araçları, sürdürülebilir rekabet avantajını elde etmek için müşterileri cezbetmek, tatmin etmek ve kaybetmemek için geliştirilmiştir.

GİRİŞ


İşletmeler, sürekli değişimin yaşandığı, yoğun rekabetin bulunduğu dinamik pazarlarda faaliyetlerini gerçekleştirmektedir. Böyle bir dinamik ortamda işletmelerin başarılı olabilmesi ve kâr elde edebilmesi için mevcut ve potansiyel müşterilerin beklentilerini anlaması, bu beklentileri karşılaması hatta aşması gerekir.

Bu açıdan ele alındığında işletmelerin müşterilerle olan ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmesi ve faaliyetlerin merkezine müşteriyi koyması, onların sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmesini sağlar.

GİRİŞ


1 2 3

Müşterilerle ilişkilerini doğru yönetemeyen ve müşteri değerini dikkate alarak stratejilerini oluşturmayan işletmeler;

1. hem kaynaklarını etkin bir şekilde kullanmamış 2. hem de mevcut müşterilerinin rakip işletmeye geçmesine neden olur.

GİRİŞ


TANIM 1: İşletmelerin,

müşterilerle olan ilişkilerinde müşteri tatmini sağlamasını,müşterinin yaşam boyu değeri temelinde müşterilerle stratejik ilişkiler gerçekleştirmesini ve ilişkileri yönetmesini amaçlayan

ve bunu yaparken de teknolojiden yararlanan yönetim stratejisi, müşteri ilişkileri yönetimidir.

GİRİŞ


TANIM 2: MİY;

müşterileri tanımlama, bu müşterilere ilişkin bilgi yaratma, müşteri ilişkilerini kurma, bir işletmenin, ürün ve hizmetlerinin müşteri algılamasını biçimlendirme

sürecidir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI (MİY)


Customer Relationship Management (CRM)










TANIM 3: MİY;

yeni müşteri elde etmek,müşteriyi elde tutmak,müşteri bağlılığı ve müşteri kârlılığını geliştirmek için anlamlı iletişimler kurmak yoluyla müşteri davranışlarını anlama ve etkileme

yaklaşımıdır.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI (MİY)Customer Relationship Management (CRM)

İşletmelerin MİY’i Uygulama Amaçları1. Müşteri pörtföyünün değerini arttırmak, (temel amaç)2. Potansiyel müşterilerin tanımlanması,3. Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması,4. Kârsız müşteri ve bölümlerden kârlı müşteri ve bölümlerin

farklılaştırılması,5. Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması,6. Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması,7. Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması,8. Kampanya yönetiminin geliştirilmesi,9. Tavsiyelerin arttırılması,10. Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması,11. İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi,12. İşletme tarafından kullanılan çeşitli kanallar boyunca pazarlama ve satış

çabalarının bütünleştirilmesidir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ KAVRAMI (MİY)Customer Relationship Management (CRM)

Pazar Payı Stratejisi İle Müşteri Payı Stratejisi Arasındaki Farklar


MİY ile İşletmeler aşağıdaki işlemleri yaparlar;1. Müşteri ihtiyaçlarını tanımlama ve müşterilere daha iyi hizmet

etmek için kendi stratejilerine yeniden odaklanır2. Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar,3. Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler,4. Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar,5. Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar,6. Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar,7. Küresel mükemmelliğe ulaşmada kıyaslama yapmasına imkan

verir,8. Müşterinin tedarikçiyle etkileşim durumunun ayrıntısını verir,9. Müşteri merkezli faaliyet planı yapmasına yardımcı olur.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ


MİY’in işletmelere sağladığı bazı faydalar;1. Her tatmin olmuş müşteri, 3’ten daha fazla müşteriyi işletmeye

getirir.2. Mutsuz olmuş bir müşteri, 10’dan daha fazla potansiyel müşteriye

yaşadığı olumsuz deneyimini iletir.3. Hızlı satış oranları ve tedarikçilerin performansı, tatmin ve güven

artışıyla yukarı tırmanır.4. Düzenli müşteriler, yeni müşterilerden daha az fiyat hassasiyeti

gösterir.5. Hatta müşteri odaklı işletmeler, rekabetten daha yüksek fiyatlar

belirleyebilir.6. MİY’i sürdürmek için yapılan pazarlama ve satış maliyetleri düşer.7. Şirketten ayrılan müşteri düzeyini %5 azaltabilir, kârı %85’e kadar

arttırabilir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ


MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN TÜRLERİ


MİY, Veri Tabanlı Pazarlamadır

MİY, Bir Pazarlama Sürecidir

MİY, Bir Bilişim Teknolojisi Konusudur

MİY, Bir Müşteri Bağlılığı Oluşturma Planıdır

MİY, Herhangi Bir İşletme Tarafından Uygulanabilir

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNE İLİŞKİN YANLIŞ KANILAR


Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının 4 temel unsuru;

Strateji Süreç İnsan Teknoloji

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UNSURLARI


Strateji

En mükemmel kârlılığın müşterinin tercihlerini, ihtiyaçlarını ve işletmenin yeteneklerini karşılamayla sonuçlanan, işletmeye müşteri ilişkilerinin bir portföyünü kurmasına imkân veren bir konuda, sınırlı organizasyonel kaynakların akıllıca kullanımını içermektedir.



Süreç

Müşterilerin hangi yolla örgütle bağlantı kurduğunu ifade eder.

İyi bir süreç;•müşteri odaklı,•değer katıcı,• sahiplenilmiş,• süreçte yer alan taraflar açısından açıkça anlaşılmış,•ölçülebilir,• sürekli iyileştirilebilir olmalıdır



İnsan



Teknoloji

Satış gücü otomasyonuÇağrı merkeziVeri BankasıVeri MadenciliğiKarar destek ve raporlama araçlarıElektronik satış noktası (Electronic Point of Sale/EPOS)



DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…

KAYNAK: 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir

Marketing

Musteri iliskileri Yonetimi - 1