Eirik Norman Hansen - CMO - Creuna

Kundeopplevelse og kundereisenInnhold på brukernes premisser

brukerenspremisser

effektivitet transparens

dialog attraktivitet

© Creuna © Creuna

”Alt som kan bli digitalt, vil bli digitalt”

- Ikke fordi vi kan,

men fordi det gir mening

© Creuna

ManualManual

© Creuna

God kundeopplevelse er ikke nok

Customer experience index score

2007 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)

12%

23%

40%

25%

Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)

Customer experience index score

2014 Source: North American Technology Customer Experience Online Survey, Q3 2007 (US)

1% 10%

42%

37%

11%

Very poor (0 to 54) Poor (55 to 64) Okey (65 to 74) Good (75 to 84) Excellent (85+)

Emotion

Ease

Effectiveness

Effective-ness

Ease

Emotion

Effective-ness

Ease Emotion

Innhold, tjenester og “pull-communication” blir viktigere og viktigere for å bygge lojalitet

Discover

Search Investigate

Compare

Decision Advocate

find like

Use

Get inspired Share

Trust

Purchase

love Interact

Hva handler det om?

Alle har et utgangspunkt

© Creuna

”Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg, din bedrift

og det du leverer”

Creuna

© Creuna © Creuna © Creuna

Vi må se på hele kundereisen, og ikke bare der penger og vare bytter eier

Før

Under

Etter

Transaksjon

Før og under

1. Søke 2. Utforske 3. Sammenligne 4. Drømme 5. Vurdere 6. Inspirasjon 7. Hjelp

Etter

1. Få hjelp 2. Inspirasjon 3. Nyheter 4. Introduksjoner

Vår erfaring

© Creuna © Creuna

144

© Creuna © Creuna

31.480

© Creuna © Creuna

377.897

© Creuna

© Creuna

© Creuna

© Creuna

© Creuna

© Creuna

+ =

© Creuna

facebook.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen CMO - Creuna Norge

TUT OG KJØR! :P

@eiriknorman linkedin.com/in/eirik

www.creuna.no