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E-TRANSFORMATION du
Parcours client Présentation du 25 juin 2015
Travail de groupe MBA Marketing et Commerce sur Internet,
Institut Leonard de Vinci (#MBAMCI), La Défense Promo Part Time 2014/2015
● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion
Interview M. Lagache
http://youtu.be/kX1d-D0paVY
Le Parcours
Itinéraire
Trajet
Définition Larousse
Etapes
Anne-Claude
Notre parti-pris Parcours client :
Ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients : - à l’initiative de l’entreprise ou du client - depuis l’intérêt jusqu’ à l’après-vente, l’utilisation du
produit/service, le SAV, la recommandation
Anne-Claude
“ L’influence
des technologies issues du web sur les interactions entreprises - clients
Anne-Claude
Une petite histoire du commerce
«Achète-moi et tu feras
une bonne affaire »
Lécythe attique
datant de 500 av JC
Violaine
Une petite histoire du commerce
Achat délocalisé
Achat local
Communication réduite au point
d’échange / de vente
Echange d’expérience
Moyen-Age
15ème Imprimerie
17ème Réclame Presse
19ème Révolution industrielle
1898 Pub ciné
1922 Pub radio
1968 Pub TV
1990 Web
Antiquité
2004 FB
2015
Le Parcours client en 3 étapes
Les mêmes étapes depuis la naissance du commerce
Concept de Customer Relationship Life Cycle développé en 1983 par Grönroos
PRE ACHAT ACHAT POST
ACHAT
Recommencer Critiquer
Quitter Réacheter
Se réengager
Interagir Etre aidé
Etre informé
Recevoir Activer
Consommer
Acheter Sélectionner
Comparer Evaluer
Considérer S’informer Rechercher
Anne-Claude
Chaque étape impactée par la digitalisation
Multi devices
Nouveaux médias
Participation Collaboration
Cross canal
4 phénomènes
FMOT
Considération Achat
SMOT
Usage Expérience
Stimulus
ZMOT
Social Discovery
UMOT
Shared Experience
De nouveaux moments d’interaction
ZMOT : Google / UMOT : Brian Solis
L’ère du “constant moment of truth”
Une nouvelle conception du marketing
Client Coût
Commodité Communication
Produit Prix
Place Promotion
4P
4P : Kotler / 4C : Leuterborn
De nouvelles manières d’envisager la relation clients
Une expérience
fluide à travers les canaux
Le numérique est décisif tout
au long du parcours
Micro segments
Contenu et vente
cohabitent
Réinventer le parcours client multi-canal pour booster la rentabilité - par Mac Kinsey pour une conférence Enjeux du e-commerece de la FEVAD - juin 2013
Le parcours client est mort
Vive les parcours clients
Vive M. Lagache !
● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
Evolution des comportements
clients
Le comportement client évolue avec le digital
“Nous devons être un compagnon de voyage toujours présent, discret, mais à disposition du client” voyage-sncf.com
Les clients sont de plus en plus exigeants. Ils attendent ubiquité, instantanéité et présence humaine.
Source : voyage-sncf.com page 40 AFRCMag N°9
Les clients sont tous ATAWAD
...AW... Omni-canal vs multi-canal
AT... Fin des barrières temporelles
...AD Multi-devices
M. Lagache et son SmartPhone
https://youtu.be/zZDI9CTders
M. Lagache et Internet
https://youtu.be/Q7rh9Fvbvao
Abolition des frontières physique / numérique
Cross-canal
88% Full Digital
41% Full magasin physiques
78% ROPO
41% Showroomers
Agence Synaptic_Stratégie et marekting digital crossmedia
Les 4 tendances de comportement
Le client devient ...
Trace
Social
Pirate
Collaboratif
LE CONSOMMATEUR DEVIENT TRACE
- Partage d’expérience systématique amplifié par les réseaux sociaux
- Une “trace client” au fort pouvoir détracteur
La marque est
devenue l’expérien
ce
qu’en ont les clien
ts
Crédit Mutuel - 1M de vues United Airlines - 15M de vues Sortie d’un livre et nombreuses conférences
https://youtu.be/D-V4Qb_IJlo
https://youtu.be/5YGc4zOqozo
Les avis de consommateurs
Une arme pour les clients ?
90% des Français consultent des avis de
consommateurs en ligne
Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
68% des internautes consultent les sites d’avis de consommateurs en phase
de pré-achat
Source : Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
Créé en 2000
Créé en 2008
Créé en 2007
Créé en 1993
Birchbox.fr
Produits achetés par d’autres clients du même profil
Avis des consommateurs
Les avis des consommateurs utilisés comme arguments
Affichage métro de la marque Birchbox
86% des consommateurs jugent les avis
en ligne utiles pour leurs achats
Source : Baromètre Testntrust - 2013
mais 44% de ces avis seraient biaisés
Source : enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013
La valeur des avis de consommateurs ?
Avis fiables → si associés à une solution de paiement en ligne Faux avis clients → non contrôlés → toujours plus nombreux sur des sites puissants
Les 4 tendances de comportement
Le client devient ...
Trace
Social
Pirate
Collaboratif
LE CONSOMMATEUR DEVIENT SOCIAL
- Rôle prépondérant des communautés
- Economie de partage → menace pour les économies traditionnelles - Besoin de relation humaine
avec la marque
“Nous avons constaté qu’un nouveau produit commençait à bien se vendre en magasin lorsqu’il avait recueilli un nombre
suffisant d’avis sur la Toile. »
Marc-Antoine Hennel, directeur marketing chez Philips.
LE CONSOMMATEUR DEVIENT COLLABORATIF
- Sollicitations clients pour co-construction et amélioration produits
- Développement de nouveaux outils de
collaboration
LE CONSOMMATEUR DEVIENT PIRATE
“ Chaque expérience malheureuse d'un client va lui apprendre à contourner, et prendre ainsi une nouvelle habitude, sans que la marque ne le détecte et donc développe les capacités de répondre.” Thierry Spencer, Blog “Le sens du client”
- Recours à des stratégies de
“contournement” - De nombreuses questions sans
réponses - Un impact négatif sur l’image
de marque
20% des clients prêts à quitter une entreprise
parce qu’ils considèrent devoir faire un effort important pour obtenir une réponse ou une solution.
Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
De nouvelles attentes
Les 5 principales attentes clients
Immédiateté
Personnalisation Facilité
Emotion
Continuité
Immédiateté: Je veux tout, tout de suite...
- Les contraintes des magasins sont dorénavant mal vécues
- Les standards du web deviennent des attentes
dans le monde réel
Le temps réel devient un pré-requis
85% des réponses données en moins de 10
minutes
sur Twitter, et 94% en moins de 30 min
Source: Baromètre AFRC de l’Effort Client 2013, page 85 AFRC Mag N°8)
Personnalisation : Je veux être reconnu, quel que soit le canal...
Personalisation
- de la relation - des offres
(en PDV, sur le site…)
Reconnaissance
- de l’historique - de ses préférences
Tracking
- Des clients prêts à accepter l’usage de leurs données
- Oportunité pour marketing prédictif
Facilité : Je veux une expérience d’achat simple et rapide...
- Priorité donnée aux expériences d’achat simples, rapides et peu coûteuses en temps et argent
- Plus de moyens et d’expertise pour les équipes en front office
Une exigence accrue sur l’aide offerte par l’entreprise
Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
Parmi les raisons qui poussent les e-acheteurs à quitter un site :
Source : étude " Connecting with Customers Report ", LivePerson /Loudhouse
Manque d'informations sur un produit, un service ou la livraison, 56%
Difficultés à obtenir de l’aide sur le site
30%
Fluidité : Je veux un parcours “sans couture” ...
Une sensibilité croissante aux expériences fluides
quelque soit le device / le canal / le lieu / le média Continuité de
parcours
Unicité du discours
Le client ne veut voir qu’une entité, quelque soit le canal, avec une information homogène en 360°
Emotion : Surprends moi et je parlerai de toi...
Les clients se détournent des expériences trop conventionnelles
Rompre l’indifférence et créer de la connivence → enjeu de fidélité et recommandation pour les marques
Une soif d’émotions fortes déterminantes pour l’engagement
Oeufs de Pâques dans la relation → Quelque chose à découvrir, qui fait plaisir, qui fait sourire
“Nous devons polariser le client. Il doit adorer ou détester. Mais jamais rester indifférent.
Nous appelons cela la provocation positive. Une soif d'émotions fortes génératrices d'engagement “
“
PDG Infini
Les gains
Le client reprend le pouvoir sur la
marque
KEEP CALM, CUSTOMER IS KING
Les 4 principaux gains pour le client
Pouvoir
Infos & choix Autonomie
Temps
Point Community management
Vos bonnes expériences d’achat
1h après, réponse de la marque “Capitaine Train” citée par Solange...
Exemple de réactivité d’une marque sur les réseaux sociaux
Un exemple concret
● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
Rappel des grandes tendances
68% des achats physiques commencent par le
WEB!
Une source informative inépuisable pour les prospects, une vitrine ouverte 24/7
Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
CROSS CANAL: Evolution depuis 2010
NUAGE DE POINTS DES OUTILS DU PARCOURS CLIENTS
Tchat
Mobile In Store
Applications
Comparateurs
Avis Clients
Réalité Augmentée
Store locator
RFID
Beacons
Réseaux Sociaux Reconnaissance Faciale
Click & Collect
Social Shopping
catalogue connecté Réseaux Sociaux
Avis Clients
Le SOLOMO est en nous!
Trip Advisor
PRE ACHAT ACHAT POST ACHAT
Zoom sur le top 5
JEROME
1) Virtual Shopping
VIRTUAL SHOPPING: VERS L’AUTONOMIE DU CLIENT
ZOOMDLE Flasher et acheter sur une plate-forme unique des articles vus dans un magazine. Appli qui se rémunère sur les transactions opérées
L’ENJEU DU SOCIAL SHOPPING
LA SIMPLIFICATION DU SHOPPING POUR LE CLIENT
Le mot d’ordre simplifier, simplifier, simplifier…... Une tendance en développement avec l’apparition des boutons “acheter”
Intégration de solutions publicitaires d’achats intégrés Ex : YouTube et son bouton « Click-to-Shop », pour acheter directement à partir d’une vidéo
Le bouton d’achat intégré aux réseaux sociaux
2) Le Click & Collect
M. Lagache et Le Click … & Collette
https://youtu.be/vsUMZ9vC1t8
Le Click & Collect
Le Click & Collect
Quel est le secteur ou le click & collect connait sa plus grande réussite?
Le secteur du Jouet…. La grande Récrée l’exemple en chiffres: +27% en up sales +35% en taux satisfaction et… un panier moyen supérieur lorsque les parents sont sans les enfants… A méditer
Le click & collect
La réponse des “anciens modèles” aux nouveaux entrants
NOTORIETE UPSALE
3) Le Wallet
LE WALLET: L’exemple Apple Pay
“An easy way to pay”!! Autonomie et indépendance avec 1 seul device
LE WALLET
Installation en UK depuis le 8 Juin en partenariat avec toutes les banques, 70% des cartes bancaires couvertes 250.000 points de ventes couverts La confiance point a travailler
900 millions de codes CB
Le prochain métier d’Apple ? BANQUIER !
Source : Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012
4) Les Applis
Les Applis facilitant le Parcours Clients
● Affichage en temps réel ● Saisie directe et incrémentation
Les Applis facilitant le Parcours Clients
● Préparez le parcours shopping ● Trouvez les corners ● Consultez les informations
Les Applis facilitant le Parcours Clients
● Planifier ● Gérer ● Anticiper ● Simplifier ● Personnaliser Un véritable service client dématérialisé
Les Applis facilitant le Parcours Clients
Les vendeurs sont équipés d’un terminal Apple: ● Historique des achats / One click ● Fidélisation ● Pop up discount ● Geo loc store ● Set up automatique des retours
5) Les Réseaux Sociaux
Le réseau selon Robert
Resel : filet pour prendre certains animaux
M. Lagache et les réseaux sociaux
https://youtu.be/8hi8wLL1Mc8
Profil non utilisateurs
M. Lagache n’est PAS sur les réseaux sociaux…
Conserver les
stratégies 360°
Source : We Are Social
22 282 848
Les 5 utilisations des réseaux sociaux dans le parcours client...
Commenter S’informer Rêver
SAV Publicité
COMMENTER
S’INFORMER
RÊVER
RÊVER
RÊVER
SAV
PUBLICITÉ
Comment une marque peut-elle
utiliser les réseaux sociaux dans le
parcours client ? En développant des
stratégies immersives et coordonnées
Communiquer avec des tiers
Communiquer avec les influenceurs 84%
Développer une relation avec les autres contacts non-clients 74%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Communiquer avec des tiers
Communiquer directement avec les
consommateurs
Renforcer la relation avec les clients existants 84%
Générer de nouvelles ventes 74%
Répondre aux questions et aux plaintes éventuelles 73%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Communiquer directement avec les consommateurs
Ecouter les conversations au sujet de notre
entreprise
M’aider à suivre la notoriété de mon entreprise 81%
Suivre les conversations externes au sujet de mon entreprise 79%
Baromètre Médias sociaux : Quels usages dans l’entreprise ?
Source : Baromètre Hootsuite - Mars 2014
Ecouter les conversations au sujet de notre entreprise
1. EVALUER l’efficacité des actions
conduites sur les médias sociaux
Principaux enjeux liés à la diffusion sur les médias sociaux pour une marque ?
2. EXPLOITER les données recueillies sur les
médias sociaux pour agir concrètement
3. CONCEVOIR une stratégie globale sur les
médias sociaux
4. FORMER
le personnel de l’entreprise à l’utilisation des médias sociaux
Exemple : organisation d’EDF & son ancrage territorial
Source : Salem Kadouri, Responsable e-‐influence / Senior Community Manager, EDF
ORGANISATION : Complémentarité entre la communication nationale et régionale. Une quinzaine de délégations régionales ont accès à l’outil Hootsuite EVALUATION : Les posts localisés génèrent 3 fois plus d’interaction que les posts nationaux
Compte Twitter “national” EDF Officiel Compte Twitter “régional” EDF Corse
Exemple : Air France & sa présence internationale
Air France Stratégie digitale fondée sur 3 piliers : Social servicing / Social brand / Social commerce
https://www.youtube.com/watch?v=4SJZ7HmQurw&index=3&list=PL6484C40CCC5ACC0C
Une organisation pensée au niveau international
Organisation interne pour gérer les réseaux sociaux
- En “Follow the sun” (non stop) - Equipe française gére le Français et l’Anglais - 65 agents répartis dans le monde entier (natifs des pays) avec un site
important à Canton en Chine Volume
- 40 000 interactions par jour sur les réseaux sociaux - Pendant la crise (grève de 3 semaines) de Septembre 2014 : 4000 à 7000
demandes par jour Soit une demande toute les 14 secondes Objectif
- Montrer qu’il y a une personne derrière chaque message (charge de travail gigantesque)
Refonte globale de l’image
Air France Refonte de l’image avec l’agence BETC
Adaptation de la nouvelle image sur les réseaux sociaux
Présence multipliée et chartée sur les réseaux sociaux
https://www.youtube.com/user/airfranceonair
App Apple Watch
Le social CRM : Devenir l’ami de votre client !
Businesses on Messenger de Facebook
En place depuis le 25 mars 2015
Messenger (l’application de chat de Facebook) permet aux marques de créer directement le dialogue avec leurs clients.
Les clients peuvent poser leurs questions sur leurs achats ou bien encore suivre leurs commandes > Nouvelle interaction avec les clients (+ de proximité, + de flexibilité dans le rapport aux marques) ?
A suivre !
Exemple : Everlane
Le Retour de l’Humain
Le retour de l’humain dans le parcours client
Tchat Click to call Web to call back
Le retour de l’humain dans le parcours client
Tchat : Le cas des Gites de France ● Une interconnexion immédiate ● 80% des statuts devis connectés
confirmés en live ● Une réassurance produits et + 40% en
commentaires postés
Le social Média selon EDF avec Laura ● Plus de 10 000 questions par jour et les
conversations se terminent avec succès dans 87% des cas,
● Stephanie une utilisatrice convaincue!!
Le retour de l’humain dans le parcours client
Le retour de l’humain dans le parcours client
Click to call back ● Repondre immédiatemment aux clients ● Qualifier les prospects ● Concrétiser des ventes additionnelles
Le Click to community Avis des consommateurs
+ Aide d’un conseiller de la
marque
MURIEL
Vers une forme de tchat hybride
Qu’est-ce que le Click to community ? Nouveau type de communication CtoC intégré à un site e-commerce Expérience plus enrichie qu’un système de live tchat classique. Solution iadvize Complémentarité entre une communauté et des conseillers professionnels.
POUR LES CLIENTS - Dialogue en temps réel - Prendre conseil auprès d’une
communauté captive - Etre rassuré par une assistance - Participer à la vie du site - Récompenses attribuées en
fonction de l’activité - Expérience enrichie
Quels sont les intérêts du Click to community ?
POUR LA MARQUE - Capter les visiteurs de son site - Les accompagner vers la
conversion - Tracer les parcours d’achats - Profils résumant les activités des
clients - Inciter le retour sur le site - Surveiller les conversations - Identifier les membres actifs - Transformer ses clients fidèles en
ambassadeurs
Solution utilisée par Price Minister depuis 2014
https://youtu.be/pvIbcTrSrw4?t=30s
Témoignages d’une cliente et des équipes de Price Minister
Source : Vidéo de promotion de la solution Howtank
84% des internautes estiment que la
rapidité des réponses du Click to Community est bonne,
voire très bonne
Source : étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015
● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
Si internet a donné le pouvoir au consommateur dans sa relation aux marques,
il a aussi permis aux marques d’en apprendre
beaucoup plus sur son compte et de lui proposer des offres et une relation
adaptées à son profil ...
“
Les 5 principaux impacts entreprises
Big Data
Logistique Culture de service
Paiement
Digitalisation PDV
Le parcours d’achat e-commerce
Source: étude Digital Window Shopping: The Long Journey to Buy
Logistique
Paiement
Les coûts de livraison répercutés sur l’acheteur Manque de qualité et de fluidité de l’expérience de paiement
La logistique : point faible du commerce électronique
Contraintes physiques Contraintes SI
Contraintes économiques
Contraintes pour le client
Comment avoir une photographie fiable en temps réel de l’état des stocks en magasin afin de communiquer l’information sur le site e-commerce ?
Le coût de livraison sont répercutés sur l’acheteur représentant un frein à l’achat à distance
Le client doit s’organiser pour commander à temps et être présent lors de l’arrivée du livreur
Stockage, Expédition, Transport et Livraison Comment gérer les cas de retour en garantissant la même qualité de service et d’écoute quel que soit le canal choisi par le client ?
La prochaine bataille : la livraison le jour-même
Le dernier kilomètre de la livraison sera le challenge technologique des années 2015-2020
Des flottes de véhicules de livraison traverseront stratégiquement les quartiers, remplis de biens choisis par les algorithmes
des distributeurs, sur la base de l’analyse des comportements d’achat
Ces drones seront électriques et autonomes, sans pilote au sol. Pour cela, la livraison sera limitée à
un rayon de 15 km autour des entrepôts d’Amazon. Mais elle sera garantie en 30 minutes
après la commande
Les freins liés au paiement
Réticences consom mateurs
Complexité de gestion
le piratage (70%), la géolocalisation (63%)
le stockage des données (54%) Selon étude PwC
Démultiplication des solutions de paiement
Samsung, Visa,
Mastercard
Site Web Magasin
Le paiement mobile dans le parcours client
La solution de paiement doit intégrer toutes les dimensions du shopping • Paiement • Fidélité • Dématérialisation • Historisation du ticket de caisse
Pay@table
Démarche culture de service
Améliorer la qualité délivrée & la qualité perçue par les clients dans tous les points de contact Se base sur les “Moments de vérité” de la relation client Une démarche impliquant l’ensemble des acteurs de la chaîne de traitement
Culture de service : une démarche structurée
LES MISSIONS
LA PROMESSE
LES POSTURES
LES MOMENTS DE VERITE
LES RITUELS Valorise les service rendu au client
Le collaborateur... Le client perçoit...
Professionnalisme et service rendu
Connait les priorités des clients
Positivement les moments importants
Maîtrise le comportement qu’il va mettre en évidence
une identité associée à la marque
Sait comment il doit agir Une cohérence globale chez le prestataire de
service
Connait le sens de son action
clairement ce qu’il peut attendre
Les objets connectés canal de la relation client
Selon le cabinet d’études Mc Kinsey, les objets connectés figurent à la 3ème place des technologies susceptibles d’avoir le plus d’impact d’ici 2025 avec entre 2,5 et 6 trillions de dollars de revenus générés
Selon Cisco le monde comptera 50 milliards d’objets connectés pour 7,6 milliards d’habitants d’ici 2020
Apporter de façon automatique des solutions intelligentes
Un réseau omniprésent fait d’objets qui communiquent entre eux : comme c’est déjà le cas avec le RFID, chaque objet aura une adresse IP.
L’objet connecté est un nouveau canal de la relation client, il faudra intégrer les interactions produites par les objets, dans les logiciels de la relation client
Cela déchargera l’homme de 2025 d’une partie de ses taches : en voiture un logiciel intelligent communiquera avec le logiciel du garage : “dans 3 semaines, à la vitesse où vous roulez, il faudra faire une révision. La lecture des 2 agendas fait apparaitre une possibilité lundi matin à 9h30”
Définition
Promesse
Impact marketing
Les enjeux liés aux objets connectés
Enjeux de conver gence
Enjeux techno- logiques
Enjeux de responsa- bilisaiton
Enjeux de sécurité
Enjeux éco-
nomiques
Développer l’interopérabilité des
objets
Limiter les coûts de
connexion
Intégrer de l’innovation dans des objets longue
durée
Garantir la sécurité des utilisateurs et la protection des
données
Déterminer l’acteur
responsable d’une défaillance
BigData Stratégie 360°
CHRISTELLE
Ordinateur Pro
Ordinateur Familial
● Complexification du parcours client
● Mobile de plus en plus présent
● De plus en plus de Data
Vision 360°
du Client
CHRISTELLE
Analyser & Segmenter
Collecter & Qualifier Personnaliser
Processus
Temps
Levi
ers u
tilis
és
1 Budgets
2 Formations
et recrutement 3
Réorganisation de l’entreprise
CHRISTELLE Conséquences sur l’entreprise
Le cas Macy’s Développement d’une
Strategie 360°
● Acteur historique du retail americain
● Création en 1851 ● 800 magasins ● 24 milliards de $ de CA ● www.Macys.com
“We don’t need any more customers, we need the customers we already have to
spend more with us”
Peter Sachse CEO Macy’s
Données Offline ■ Profil Sociaux
demographiques ■ Nombre de visite du magasin ■ Produit achetés ■ Etc ...
Données Online ■ Transaction sur le site
marchand ■ Réctions sur les réseaux
sociaux ■ Provenances des visites
(source et device) ■ Etc ...
Collecter &
Qualifier
My Customer Loyalty
CHRISTELLE
My Customer Engagement
My Customer Behavior
Analyser & Segmenter
Source :
CHRISTELLE
Personnaliser
■ Formation de 140 000
vendeurs
■ Campagnes email marketing
■ Application mobile
Résultats Analyser & Segmenter
Collecter & Qualifier
Personnali- ser
Résultats
■ Gain de temps
■ Gain d’efficacité
■ Optimisation des dépenses marketing
■ Nouvelle techno en point de vente
https://youtu.be/L62N0XOsmgU
Que faire quand les clients expriment
leur insatisfaction ? S’en servir !
L’insatisfaction client comme levier d’amélioration
+mobile, +influent, + collaboratif, +interactif, +exigeant... Le client ne manque plus de manifester son
mécontentement via les canaux traditionnels et digitaux
Limiter les réclamations
et Maîtriser sa réputation
Eviter une plainte
Un client bien traité est un
client fidélisé
Générer la proposition
d’idées
RENFORCER LA RELATION CLIENT
Profiter de la situation ! MURIEL
Un cas vécu en direct !
Digitalisation du point de vente
L’impact induit par les points de vente et les marques
Objectifs et impacts sur le client: ● Rendre la visite plus ludique et efficace ● Améliorer l’expérience ● Renforcer l’authenticité de la relation
avec les interlocuteurs ● Être attrayant FAIRE ACHETER
La technologie au service du parcours clients
Jeu sur smartphone pour gagner un coupe-fil de 15min
Terminaux de paiement mobiles pour éviter le passage en caisse
Bouton Darty sur le frigo : rappel du Service clients en moins d’1 min, 24/24h
NORDSTORM Tête de gondole selon les produits plébiscités sur Pinterest
Physical Cookie
McDonald’s : Messages push d’offres promos, questionnaires de satisfaction
Nike : Personnalisation grâce aux bornes tactiles
Physical Cookie
https://youtu.be/yfrLVMWW5vc
La technologie au service de l’expérience clients
“Shop analytics” en live Heatmaps grâce à l’analyse du trafic en magasin grâce aux caméras
HIKU : scan de produits pour liste de course automatique
BURBERRY : SAV 24/24 sur twitter
Sephora : Conseillères équipées d’Iphone
Cabines connectées de Rebecca Minkoff
Exemple d’un parcours clients connecté
Accueil personnalisé grâce à
reconnaissance faciale, iBeacon ou
NFC
“essayage” virtuel et interactif grâce à un miroir avec réalité
augmentée, partage sur les réseaux
sociaux
Notification eBeacon
envoyée au client avec
promo sur des lunettes de
soleil impression des verres en 3D de la monture
Pas d’attente en caisse, paiement par Wallet en approchant son téléphone de la tablette du vendeur
Point Community management Vos mauvaises
expériences
Une mauvaise expérience partagée par Simon et Christelle :(
Et aucun tweet de réponse de la part de @SFR...
Tous vos témoignages sur Facebook !
Finalement tout est dit ! (Merci Laurence ;))
● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
M. Lagache a eu un accident de voiture
https://youtu.be/jy7RsTLBcNs
QUIZZ :
“Y a-t-il une voiture au sein de votre foyer ?”
83% des ménages français ont une voiture
11,7% du budget des ménages français
x 3 : Il se vend 3 voitures d’occasions pour 1 voiture neuve
5,5 ans : temps moyen de conservation d’une voiture
Sou
rce
: NS
EE
201
3 et
CC
FA 2
015
#MBAMCI vs
Population française
Le parcours client dans l’automobile
Estimation voiture actuelle
FMOT
SMOT Utilisation & Entretien
Recherches et comparaisons
2 à 3 mois en moyenne
Livraison du véhicule
Besoin / Stimuli
Visite de concessions
et essais
Vente voiture actuelle
ACHAT
UMOT
> 5 ans en moyenne
Le Social, un touch point clé pour l’automobile
Sou
rce
: Dig
ital D
elae
r Day
201
4
UMOT
(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)
+ 60% des possesseurs de voiture ont déjà posté un commentaire sur leur
voiture sur les RS
Le parcours client de M. Lagache pour sa
nouvelle voiture
Les constructeurs peinent à être visibles
Faible visibilité
constructeur sur Google
95% des acheteurs dans l’automobile font fait
des recherches sur le web
« Dans notre secteur, le client va de plus en plus tard et de moins en moins souvent en concession. L’essentiel de
la préparation à l’achat se fait sur Internet » Guillaume Couzy. - directeur du marketing de Peugeot
(source : CapGemini, Etude Cars Online 2014)
Ford incite ses concessionnaires à acheter des Adwords
Avec la digitalisation, l’essor de nouveaux acteurs
Une concurrence délocalisée
➔ De nouveaux acteurs ont profité du retard (voire de l’inertie) des acteurs traditionnels
Evolution des requêtes “Le bon coin auto” vs “la centrale” (source : Google)
Un nouvel acteur incontournable
Les mandataires et courtiers profitent du digital
Vers une généralisation de l’achat online ? ACHAT
Des acteurs alternatifs proposent déjà l’achat en quelques clics
“ L’industrie automobile figure parmi les groupes marketing les plus conservateurs et les moins évolutifs de l’économie mondiale “
Alain Visser, senior-vice président VOLVO
(présentation stratégie Way to Market incluant de la vente en ligne pour 2016)
Des constructeurs conservateurs, mais quelques initiatives e-commerce
40% des acheteurs de VO préféreraient ne pas se déplacer
48% des français se disent prêts à acheter leur voiture en ligne
(source : Netpop Research, 2014 (source : CapGemini , 2014
Du online au offline : une difficile continuité
“En 2010, en France, le consommateur se rendait 5 fois en concessions pour l’achat d’une voiture. En 2015, seule 1,2 visite suffit.”
Nick Leeder, Directeur Général, Google France
➔ Créér une expérience forte en PDV
Pré-personnalisation online et sur mobile
FMOT
Web in store : Faire venir en PDV avec une promesse spéifique. Ex : Audi
City
Lien video
Web to Store : Réserver un essai, localiser la concession,
voir le stock
Encore peu de simplification pour le client
➔ La contrainte du financement : Crédit / Leasing / Location longue durée ?
« Dans un horizon assez proche, la LOA sera la technique de financement la plus répandue pour l’automobile neuve »
Christophe Michaëli - directeur Marché Auto. Cetelem
ACHAT
Achat comptant = 30% des voitures
Prix moyen voiture
neuve 2014 : 24 000 €
Prix catalogue, étude ARgus 2015
Du prix clé en main au budget mensuel tout inclus
Une fastidieuse phase de négociation
(source : ACF - juin 2015
Le moment parfait pour l’émotion et le service
Toyota en France théâtralise la remise des clés d'un nouveau véhicule en le couvrant d'une bâche et en offrant un bouquet de fleur ou une bouteille de champagne
La cérémonie de rémise des clés
Nouveaux services : Se faire livrer à domicile
➔ Le 2° poste de dépenses des ménages mérite bien quelques attentions
SMOT
Ré-enchanter et entretenir la relation
Le garagiste, toujours mal aimé
Le Gorafi
ENTRETIEN
Etude Auto MD - juin 2014
Budget moyen Entretien :
700€ à 1600 € / an
Entretenir la relation avec le client
Une forte concurrence On & offline
Améliorer la satisfaction ET gérer son e-reputation UMOT
Améliorer la satisfaction client
(source : Etude Auto MD, marché US, 2014)
65% des possesseurs de voiture aux USA regardent les avis avant de se rendre chez un réparateur
auto
« La meilleure des publicités est un client satisfait » Bill Gates
Récolter les avis, les publier et y répondre
"La nouvelle mondialisation, c'est partager plutôt que posséder" Jeremy Rifkin
Voiture connectée, Google Car ou Apple Car… M. Lagache a choisi sa voiture pour demain :
https://youtu.be/9pTluy9KpYU
● Introduction ● Côté clients ● Outils de l’e-transformation ● Impacts entreprises ● Un exemple : le parcours client voiture ● Conclusion - prospective
L’avis d’une spécialiste des Parcours clients
Nathalie Innocenti
Projets d’optimisation de la Relation Client en Cross Canal Fédérer et mobiliser les collaborateurs autour d’une vision partagée de la Relation Client pour demain.
Histoire des PC dans les entreprises
D’un accompagnement sur les outils à un accompagnement au changement
Omnicanal . simultanéité . RC et vente sur tous les canaux
Crosscanal . retail . orienté ventes
Multicanal . CRM . accostage BDD
1 Définition des évènements à travailler réclamation, souscription, SAV….
2 Décomposition
en moments clés + de flux
+ de business + d’insatisfaction
3 Focus groupes multi-métiers
. salariés dans la peau des clients . amorce en douceur la conduite du
changement
4 Mise en place
. séminaires collaboratifs . roadmap CT/MT/LT
. concrétiser de petits projets rapidement
Comment propose-t-elle de traiter les Parcours Client ?
L’humain : l’enjeu majeur
Evolution des postures des vendeurs : . initiatives
. attention sincère
. implication
Evolution des postures des managers :
. coach . symétrie des attentions
En cohérence avec les chantiers des CDO
Nuit des CDO - 2015
Gestion du changement
Pédagogie permanente
Voix du client
Efficacité
Diplomatie
Innovation appliquée
Y. Tyrode - SNCF
B. Coquart - Legrand
BM. Florette - Engye
Le mot de la fin de Nathalie Innocenti...
“Avant, les clients comparaient des produits ou services dans un même
secteur d’activité. Maintenant, le meilleur devient le standard
que le client attend quel que soit le secteur
Ils comparent désormais plus la relation clients et en multi secteurs.”
“Les Parcours Clients : une subtile alchimie de technique et d’humain.”
Un grand MERCI à nos témoins !
Bertrand de la Selle CEO - EQUANCY
Frédérique Bartaud Concessionaire Alfa Romeo
Vendée
Equipe Toyota Marechal Concessionnaire
Toyota 95
AJOUTEZ VOS TEMOINS
Jean Marc Bouwyn Google
Nathalie Innocenti Mission Capital
Clients
Sources non citées sur les slides
https://www.youtube.com/watch?v=Qfl22i3Xo08 https://www.youtube.com/watch?v=tk_7Sv4Q6m4&feature=youtu.be&t=25m43s http://bigdatainfo.fr/sas.html http://www.retailcustomerexperience.com/blogs/macys-omnichannel-strategy-moving-engagement-as-well-as-sweaters/ http://d3u9yejw7h244g.cloudfront.net/wp-content/uploads/2013/12/Macys-Builds-Comprehensive-View-of-the-Customer-Case-Study-Full-Written-Version-6-4-13.pdf https://youtu.be/tk_7Sv4Q6m4?t=24m43s http://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/cercle-119789-les-regles-dor-de-lexperience-client-1073548.php?WMZPctqSmAVStyIs.99 http://www.rfidjournal.com/articles/view?12183
http://www.rfid24-7.com/2014/09/15/macys-updates-its-rfid-and-omnichannel-retail-strategy/ http://www.zdnet.com/article/macys-rolls-out-retails-largest-beacon-installation/ Source: 9ème Baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats multicanaux - Juin 2013 tous droits réservés Etude Easy Panel-Testntrust - août 2012 Étude menée par CCM Benchmark Institut pour le compte d’iAdvize - mars 2015 Source : Baromètre Testntrust - 2013 enquête DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) - 2013 Baromètre Hootsuite - Mars 2014 Salem Kadouri, Responsable e-influence / Senior Community Manager, EDF / HUBDAY “La data au service de la performance de marque” 28 mai 2015 Arnaud Bourge, Head of Social Media, E-Marketing & E-CRM chez Air France / HUBDAY “Future of Social Media” Du service client à la relation attentionnée Site Businesses for Messenger - Facebook L’insatisfaction client : donnez-vous les moyens d’agir au bon moment ! - Capgemini 2012
MERCI !!!
Anne-Claude, Christelle, Delphine, Jérôme, Maryse, Muriel, Neïla, Véronique, Violaine et Monsieur Lagache !
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