Customer Care e customer

experience

Cristina MarianiSlide tratte dal corso

Per il programma completoScrivere a cm@cristinamariani.it

2015: l’era del cliente

PERCHE CX

• Vantaggio competitivo: il cliente mi sceglie perché contento e continua a scegliermi

• Ridurre costi di gestione del cliente

• Prevenire i reclami

La situazione

Tutte le aziende hanno

problemi di CX

La CX può essere

migliorata

CX = percezione del cliente sulla sua interazione con l’azienda

CX conviene! Perché:

Il viaggio del cliente (Customer Journey)

L’ecosistema del parco nazionale: niente più farfalle! Cosa è successo?

arrivano i turisti

L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle

arrivano i turisti

I puma se ne vanno

L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle

arrivano i turisti

I puma se ne vanno

I cervi aumentano

L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle

arrivano i turisti

I puma se ne vanno

I cervi aumentano

Mangiano i cespugli

L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle

arrivano i turisti

I puma se ne vanno

I cervi aumentano

Mangiano i cespugli

No cespugli, no radici, sponde dei

fiumi erodono

L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle

arrivano i turisti

I puma se ne vanno

I cervi aumentano

Mangiano i cespugli

No cespugli, no radici, sponde dei

fiumi erodono

Fiori palustri dimiuiscono

L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle

arrivano i turisti

I puma se ne vanno

I cervi aumentano

Mangiano i cespugli

No cespugli, no radici, sponde dei

fiumi erodono

Fiori palustri diminuiscono

Farfalle non trovano nettare

L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle

arrivano i turisti

I puma se ne vanno

I cervi aumentano

Mangiano i cespugli

No cespugli, no radici, sponde dei

fiumi erodono

Fiori palustri dimiuiscono

Farfalle non trovano nettare

farfalle muoiono

Cosa fare?

Paracadutare milioni di farfalle nel parco

Ripristinare l’ecosistema originario -> possibile

solo se ho capito cosa è successo!

Partire dai processi

• Processo: insieme di attività correlate

• Come analizzare un processo per migliorarlo? Bisogna prima di tutto descriverlo

• Come descrivere un processo? Attraverso un DIAGRAMMA DI FLUSSO detto anche WORKFLOW

• Descrivere un processo si dice MODELLARE o MAPPARE

Business Process Management

• Il Business process management (BPM) è l’insieme di attività necessarie per definire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi aziendali.

Esercitazione

• Proviamo a mappare un processo semplice basato sulla vostra realtà aziendale, ad es:

– Procedura di reso da parte del cliente

– Procedura di trasmissione dell’ordine, conferma d’ordine (previa verifica dello stato contabile) fino alla spedizione

– Il cliente telefona e richiede la visita di un agente

L’ecosistema della CX

Le 6 aree della CX

Strategia

Comprensione del cliente

Progettazione

Misura

Organizzazione

Cultura

Strategia

• Definire la CX: SPECIFICA, CHIARA E MEMORABILE

• Allineare la CX con la strategia aziendale

• Allineare la CX con il brand

• Condividere la strategia con i dipendenti

Comprendere il cliente

• Chiedere attivamente feedback (questionari, sondaggi..)

• Raccogliere info varie (esaminare email passate, ecc.)

• Chiedere ai dipendenti la loro opinione

• Osservare il cliente nel processo di acquisto o di uso

• Analizzare i risultati per individuare i punti critici

• Rappresentare i risultati in modo semplice (buyer persona, ecosistema, role playing scritti)

• Condividere i risultati con i dipendenti

Progettare i processi

• Identificare l’ecosistema e mappare i processi

• Seguire un metodo quando si introducono nuovi viaggi del cliente

• Usare i risultati della comprensione del cliente

• Coinvolgere il cliente nella creazione di nuovi viaggi

• Usare i prototipi

Misura

• Definire i requisiti della CX ottimale (es i reclami devono essere risolti in x giorni/ore)

• Misurare i risultati (NPS, ecc)

• Rivedere i processi di CX sulla base dei risultati

• Condividere con i dipendenti

Organizzazione

• Inserire parametri di controllo della CX come criterio per la valutazione di nuove iniziative

• Assegnare un ruolo specifico a chi deve garantire la CX

• Valutare la performance anche sulla base dei risultati di CX

• Facilitare la comunicazione e la collaborazione tra gruppi (evitare l’effetto silo)

Cultura

• Assumere persone con predisposizione alla CX (hire the will, train the skill)

• Comunicare e formare le persone sull’importanza della CX

• Premiare comportamenti virtuosi

• Condividere storie di successo