LA GESTION LA GESTION DES PLAINTES ET RECLAMATIONS DES PLAINTES ET RECLAMATIONS

DES USAGERSDES USAGERSGestion administrative des plaintesGestion administrative des plaintes

Aspect quantitatif et qualitatifAspect quantitatif et qualitatif

La base des donnLa base des donnéées( en es( en accessaccess))BDD BDD Version 2Version 2--20122012

LE PREMIER SYMPOSIUM DE L INSPECTION MEDICALE 25-26 MAI 2012

INTRODUCTIONINTRODUCTION

• La gestion des plaintes reste le seul garant de l’évoluation et l amélioration des services de santé :

Les plaintes sanitaires sont un indicateur de qualitédes soins.

• Une plainte reste toujours assimilée a un ice berg ; la partie cachée présente le dysfonctionnement du système santé

• l’enquête confirme ce dysfonctionnement d’organisation des soins, mais aussi pour les conduites thérapeutiques et les actes,l’évaluation des risques iatrogènes et de leur caractère évitable.

• Les plaintes sont un grand indicateur de risque

I ETUDE QUANTITATIVEI ETUDE QUANTITATIVE• 1 Objectifs

– -Assurer et garantir un traitement exhaustif et harmonisé des plaintes.

– -Assurer une traçabilité des plaintes.

• 2 enregistrement– 2.1 Code

• L enregistrement informatisé des plaintes commence par donner a chaque plainte un code

• Le code est composé de XXXX-région*-YYYY

– XXXX c est l année en cours 2012 – Région* la région lieu de l’évenement tozeur …. – YYYY numéro de la plainte inscrite dans la région au cours

de cette année XXXX* 2012GAFSA0231

• Région* si la plainte est traite par l équipe centrale reste tj codée a la région (lieu des événements) avec un indice région-centrale

• exemple tozeur-DIM 2012TOZEUR-DIM003

• 2.2 Centralisation des données» -Les plaintes sont reçues dans toutes le

directions

régionales de la sante publique .

» -Apres traitement de la plainte une copie sera obligatoirement adressée a la centrale

» -Un médecin sera charge de la collecte des plaintes et la gestion informatique de la base des données

» (une formation en access est nécessaire)

» -ce médecin sera nomme par note interne parmi les médecins de la direction centrale DIM

– 2.3 typologie des motifs• Pour enregistrer une plainte il faut saisir un motif avant

tout traitement .les motifs sont classes comme suit:

1- Aspects cliniques et professionnels2- Accessibilité et continuité des services3-Relations interpersonnelles4-Environnement et ressources matérielles5-Aspect financier6-Droit à l’information7-Droit de donner ou de refuser son

consentement8-Droit de participer aux décisions9-Autres droits10- Autres11 -Indéterminé

• 2.4 accusé réception

–Dans le cadre d information du citoyen une lettre « accuse réception »

sera adressée au plaignant indiquant la prise en charge de la plainte

– (chapitre a développer en fonction des textes législatifs tunisiens exemple la charte du malade hospitalisé)

• 2.5 Information a enregistré1 -date d envoi de la plainte par plaignant2 -date de réception de la plainte par la

DRSP ou DIM 3 -identification de l établissement ou

structures en cause *nom établissement*adresse*tel

4 -provenance de la plainte*victime lui-même*proche*autres

• 2.6 compétencePour chaque plainte reçue ,on commence par l identification de l’autorité compétente de traitement de la plainte on distingue :

1-compétence excessive a la direction régionale2-compétence partagée3-hors compétence la plainte sera transmise a la DIM après son enregistrement

• 2.7 mode de traitement des plaintesTrois types de traitement des plaintes :

1-transmission et traitement de la plaintepar la structure mise en cause2-traitement par pièces3-traitement par inspection

• 3 archivage des plaintes

Au totalAu total

• L enregistrement d une plainte comporte obligatoirement les éléments suivants :

• -code de l enregistrement

• -date d envoi de la plainte par le plaignant

• -date de réception de la plainte

• -structure concernée

• -provenance de la plainte

• -motif de la plainte

• -délai d envoi de l accuse réception

• -date d information du centralisateur

II ETUDE ANALYTIQUEII ETUDE ANALYTIQUE

• L étude analytique sera offerte par les résultats de la base des données d une façon automatique sous la forme de tableaux et graphiques croisés dynamiques.

• L étape primordiale reste la construction de cette base des données

• surtout les éléments constituants de chaque composante.

II A ANALYSE DETAILLEE DES COMPOSANTES

• 1 *nbre de jours d’étude– -Supérieur à 45jours– -de 15j à 45j– -inférieur à 15j

• 2 *nationalité du plaignant– -Tunisienne– -tunisien non résident en tn– -étranger résident en tn– -étranger passager– -étranger en visite pour soins

• 3 *types de la plainte– -plainte écrite– -plainte verbale– -article de presse

• 4 *bilan de la plainte– -Plainte traitée avec mesures

– -Plainte traitée sans mesures

– -Plainte non traitée

• 5 *modes d’expression– -Oral

– -Ecrit

– -Tel

– -Presse

– -@

– fax

• 6 *caractère des plaintes– -Gracieux

– -Juridictionnel

– -Administratif

• 7* buts recherchés par le patient

-Temoignage

– -Réparation

– -Indemnisation

– -Excuse

– -Sanction

– -Information

• 8 CATEGORIES DES ORIGINES DES PLAINTES– 8.1 présidence de la république

• -administration centrale– -DIM

– -PH

– -ADM

• -autres administrations centrales

• -autres ministères

– 8.2*autorités régionales et locales• -Gouverneur

• -délégué

• -police et GN

• -administration régionale ou locale

– 8.3*etabs sanitaires

• 9 CATEGORIES ET OBJECTIFS DES MOTIFS DES PLAINTES– 9.1*/ PEC ET QUALITES DES SOINS ET SERVICES

DISPENSES• -Soins et pec médicaux• -soins et pec soignants• -dysfonctionnement• -transport médicalisé• -délai d’attente aux urgences• -qualité des soins• -surveillance• -insuffisance en personnel• -Organisation des soins• -Information sortie malade• -transfert des patients• -Attente• -Infection nosocomiale• -Maltraitance• -Accès aux soins

– 9.2*ACCUEIL ET ENVIRPNNEMENT• -Dysfonctionnement• -Bruit• -Ecoute• -Tabagisme• -Signalisation interne et externe• -Admission• --Affichage Repère visuel• -Rampes accès des handicapés• -Séjour -Caisse• -Règles• -Boite de suggestions• -Identification personnel• -Téléphone• -Site internet• -Affichage• -Promiscuité• -Confort des chambres• -Propreté des locaux• -Information sur l’entrée• -sortie des malades

– 9.3*DC• -Dc aux urgences

• -Dc par négligence

• -Dc maternel

• -Dc rea

• -Information de la famille

• -Autopsie

• -Prélèvement

• -Morgue

– 9.4*BIENS DES PATIENTS• -Vol

• -Attentat

• -Atteinte

• -Atteinte des biens

• -Perte

• -Objets endommages

– 9.5*DOSSIERS MEDICAUX ET DEONTOLOGIE• -Secret professionnel• -Faute médicale• -Ethique• -Certificat médical

– 9.6*DEMANDE D INFORMATION– 9.7*RESPECT DES DROITS DES PATIENTS ET DES

USAGERS• -Attitudes• -Infection nosocomiale• -Accueil• -Hospitalisation en service non adapté• -Indemnisation -Dignité• -Confidentialité• -Iatrogénie• -Accident médicament• -Acte médical• -Infection liée aux soins• -Effet indésirable lié a un dispositif médical• -Accident au sein de l’établissement• -Incident • -Sécurité des malades

• 9.8*ACCESSIBILITE AUX SERVICES ET SOINS ET

• 9.9*CONTINUITE DES SERVICES– -Dysfonctionnement

– -Rdv consultation externe

– -Rdv hospitalisation

– -Rdv opération

– -Disponibilité des moyens

– -Disponibilité humaine

– -Problème de lit

– -Hospitalisation lit supplémentaire

– -Hospitalisation service inadapté

• 9.10*FINANCIER– -Cout de pec– -Tarification– -Facturation– -Cout des soins– -Couverture sociale

• 9.11*RELATIONS INTERPERSONNELLES– -Information– -Communication– -Relation médecin médecin– -Relation médecin malade / famille– -Relation med soignant– -Relation med administration– -Relation soignant soignant– -Relation soignant malade /famille– -Relation soignant administration– -Relation administration administration– -Relation administration malade– -Confraternité– -Violence verbale– -Mauvais traitement par le personnel

• 9.12*ASPECT CLINIQUE ET PROFESSIONNEL– -Médicament

– -Collaboration entre les services

– -Hospitalisation même établissement

– -Hospitalisation entre différents établissements

– -Apc

– -Erreur diagnostic

– -Accident thérapeutique

– -Secret médical

– -Communication du dossier médical

• 9.13*ORGANISATION MATERIELLE / RESSOURCES MATERIELLES

-Dysfonctionnement

-Disponibilité

• 9.14*ADMINISTRATIF ET ORGANISATIONNEL• -Dysfonctionnement

• -Confort et hôtellerie

• -Disponibilité matérielle

• -Disponibilité humaine

• -Collaboration administrative

• -Règles et procédures

• -Arrêt des services

• -Congés

• -Qualité des aliments

• -At/mp

• -Alimentation

• -Diététique

• 9.15*DISCIPLINAIRE /ACTES PROFESSIONNELS

-Assiduité

-Absentéisme

9.16*TRANSFERT-information des familles

– -services non adapté

9.17*TRANSPORT– -Brancardage– -Ambulance– -Incident– -accident

10 FAITS CITES11 REPROCHES AVANCES12 ALLEGATIONS DU PLAIGNANT13 DEMANDES DU PLAIGNANT

– -Service– -Pec– -aide sociale– -aide– -indemnisation

• 14 PERSONNES IMPLIQUEES– 14.1* NOMBRE DE PERSONNE IMPLIQUEE

• 1;2;3;4;5;">5"

– 14.2*PERSONNE IMPLIQUEEGrade

• -Médical

• -Juxt med

• -Tech sup

• -Para med

• -Ouvrier

• -Administratif

• -Autres

• -Med professeur

• -Med prof agrégé

• -Med assistant

• -Resident

• -Interne

– 14.3*PERSONNE IMPLIQUEEQualite• -Med généraliste• -Infirmier• -Anesthésiste• -Pharmacien• -Tech radio• -Tech bio• -Sf• -Autres• -Administratif• -Gardien• -Chauffeur• -Ouvrier• -Med sp orthop• -Med sp gyn• -Med sp rea• -Med sp anesth• -Med urgences

– 14.4*PERSONNE1 IMPLIQUEEFonction• -Chef service• -Drsp• -Surveillant• -Dir admin

15 LIEU DE TRAVAIL• 15.1*Lieu de travailServ hospitaliersServ interne hospit

– -Serv interne hospitalisation chu– -Serv interne hospitalisation circonscription – -Serv interne hop regional

• 15.2*Serv hospitaliers– -Urgence– -Const ext– -Labo– -Bloc

• 15.3*Groupement sante / csb– -Srssb– -S regional hygiène– -Scolaire

• 15.3*Administration

– -Drsp

– -Groupement de santé

–Administration hospitalière

• 15.4*Poste

– -Bureau des entrées

– -Inscriptions

– -Accueil urgences

– -Payement

– -Guichet inscription const ext

16 INVESTIGATIONS• 16.1*SERVICES EVENEMENTS

» Medecine» Cardio» Gyn» Orthop Chr gen» Rea Urgences» Bloc opt» Cons ext» Bureau des entrées» Inscription» Administ» Labo rx» Labo biol» Autres serv hospit» Cab pv med» Cab pv pmed» Espv» Autres etab sanit» En dehors etab sanit» Autres

• 16.2*HEURES EVENEMENTS– 7-13 h

– 13-19

– 19-22 h

– 22-24 h

– 00-3 h

– 3-7 h

• 16.3*JOURS EVENEMENTS

• 16.4*TYPES JOURS EVENEMENTS– -Jour semaine

– -Dimanche

– -Samedi

– -J ferié

– -Aid et veille

– -Jour de l’an

• 16.5*MOIS EVENEMENTS

• 17 FAITS RETENUS

• 18 PROPOSITIONS

• 19 INSUFFISANCES CONSTATEES1

• 20 DECLAREES A L ETABLISSEMENT

• 21 SOLUTIONS SUGGEREES1

• 22 DEFAILLANCES ORGANISATIONNELLES DES SERVICES1

• 23 RETOUR INFORMATION SUITES DONNEES

• 24 INTERVENANTS DU DOMAINE DE LA SANTE– -Encadrement des intervenants

– -intervenants

– -mesures disciplinaires

25 ADMINISTRATION DE L ETABLISSEMENT DE SANTE• -ajustement administratif• -accessibilité aux services• -adaptation des services• -conditions de vie• -droits des usagers• -politique et procédures administratives• -sécurité et protection• -ajustement financier• -ajustement technique et médical• -cessation des services• -continuité des services• -évaluation des besoins• -obtention des services• -promotion des régimes et respect des usagers• -réduction des délais• -régulations des processus d’accés• -respect des droits des usagers• -autres