Barcamp Südtirol - Evi Unterkofler - Bewertungen - ja bitte!

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  • 1. TIS innovation park Evi Unterkofler Bewertungen ja bitte! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 0

2. TIS innovation park Studien und Umfragen Studien und Umfragen belegen: die Auseinandersetzung mit Bewertungsportalen wird immer wichtiger 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 1 3. TIS innovation park Studien und Umfragen Kundenrezensionen gewinnen stndig an Bedeutung, ergrndet die Deloitte-Studie : Laut der Studie sind 80% der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhngig und ber 70% der Befragten gaben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, weiterzugeben. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 2 Quelle: Laura E. Wilker, Chris Rieck: New Deloitte Study Shows Inflection Point for Consumer Products Industry; Companies Must Learn to Compete in a More Transparent Age 4. TIS innovation park Studien und Umfragen Was beeinflusst die Buchungsentscheidung der Gste? 73% der Gste setzen bei der Reiseentscheidung auf ihre Freunde (Mundpropaganda) 61% verlassen sich auf Online-Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 3 Quelle: Wellness-Trends 2014 beauty24 und Wellness Hotels & Resorts 5. TIS innovation park Online-Bewertungen beeinflussen meine Buchungsentscheidung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 4 Quelle: Wellness-Trends 2014 beauty24 und Wellness Hotels & Resorts 6. TIS innovation park Welche Buchungsportale kennt ihr? 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 5 7. TIS innovation park 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 6 8. TIS innovation park Bewertungen ja bitte! Beispiele 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 7 9. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 8 10. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 9 11. TIS innovation park Beispiel: Kommentar des Hotels 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 10 12. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 11 13. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung und Kommentar Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 12 14. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 13 15. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 14 16. TIS innovation park Kommentar des Hotels Leider keine Antwort des Hotels 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 15 17. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 16 18. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 17 19. TIS innovation park Kommentar des Hotels Doch leider keine Antwort des Hotels 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 18 20. TIS innovation park Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 19 21. TIS innovation park Beispiel: einzelne Bewertung 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 20 22. TIS innovation park Kommentar des Hotels Doch leider keine Antwort des Hotels 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 21 23. TIS innovation park Vertane Chancen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 22 24. TIS innovation park Nicht zu vergessen: 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 23 25. TIS innovation park Google Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 24 26. TIS innovation park Google Bewertungen 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 25 27. TIS innovation park Rezensionen als Marketingtool im Internet Da Kundenrezensionen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen hufig auf den vorderen Pltzen erscheinen, mssen sich auch die Marketingabteilungen der Unternehmen mit ihnen beschftigen. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 26 28. TIS innovation park Rezensionen als Marketingtool im Internet 3 Punkte, die bercksichtigt werden mssen, wenn sich auf lange Sicht gute Kundenrezensionen einstellen sollen und daraus ein Wettbewerbsvorteil entstehen soll.: das Unternehmen zu einem Lifestyle zu machen und nicht nur Dienste anzubieten, jedem Kunden auf geschriebenes Feedback zu antworten, den Ruf des Unternehmens nicht durch geflschte Kundenrezensionen aufs Spiel zu setzen. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 27 Man muss nicht die besten Bewertungen erhalten, sondern darauf ausgerichtet sein, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen bereitzuhalten. Quelle: Entrepreneur.com 29. TIS innovation park Tipps fr eine professionelle Reaktion auf Bewertungen Sie mssen erst von Bewertungen erfahren: Verschaffen Sie sich einen berblick Registrieren Sie sich auf Bewertungsportalen Fordern Sie automatische Benachrichtigungen an Benutzen Sie Reputation Management Tools berprfen Sie: Ihr Firmenname Bewertungen Reagieren Sie zeitnah auf negative und positive Bewertungen! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 28 30. TIS innovation park Tipps fr eine professionelle Reaktion auf Bewertungen Souvern reagieren: Nutzen Sie die Mglichkeit, auf einzelne Bewertungen zu reagieren Nehmen Sie sich Zeit Prfen Sie die Anschuldigungen im Vorhinein Keine vorgefertigten Antworten verwenden! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 29 31. TIS innovation park Tipps fr eine professionelle Reaktion auf Bewertungen Dank fr das Feedback uern: Bsp.: Sehr geehrter Herr XY, zunchst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns ber jedes Feedback nur so erfahren wir, was unsere Gste sich wnschen und knnen darauf reagieren. Sehen Sie die Kritik des Kunden als Chance! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 30 32. TIS innovation park Tipps fr eine professionelle Reaktion auf Bewertungen Verstndnis fr Unmut des Kunden zeigen: Fehlende Wertschtzung wirkt auf mgliche Kunden sehr abschreckend Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein Machen Sie nicht den Fehler, sich zu verteidigen zeigen Sie immer Verstndnis! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 31 33. TIS innovation park Tipps fr eine professionelle Reaktion auf Bewertungen Verbesserungsschritte aufzeigen: Erlutern Sie, wie sie die Situation verbessern oder in naher Zukunft verbessern wollen Signalisieren Sie, dass Sie die Kritik angekommen ist! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 32 34. TIS innovation park Tipps fr eine professionelle Reaktion auf Bewertungen Fr konstruktive Kritik danken: Ein erneuter Dank am Ende Ihrer Antwort ist sinnvoll uern Sie den Wunsch, den Gast von den Verbesserungen zu berzeugen Zeigen Sie Hflichkeit und Wertschtzung! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 33 35. TIS innovation park Tipps fr eine professionelle Reaktion auf Bewertungen Reaktion bei schlechten Bewertungen ohne klare Inhalte: Danken Sie fr die Kritik Sie Verstndnis fr den Unmut des Gastes Bitten Sie um detaillierte Schilderung der Probleme Bieten Sie Kontaktmglichkeiten per E-Mail oder telefonisch an 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 34 36. TIS innovation park So bitte nicht Sehr geehrte Familie XY, nicht das Sie glauben, dass ich Ihre Bewertung nicht gelesen habe, ich suche nur zur Zeit die geeignete Strafe fr Sie auszuarbeiten. Glaube Sie mir sobald ich sie gefunden habe wird sie einschlagen. Den das S steht- fr Schade das man solche Gste annehmen muss einen Jaguar habe ich mit 10 Jahren gefahren, seit ich den Fhrerschein habe fahre ich Ferrari, und das sind ca 20 Jahre bis jetzt, aber mich freut es wenn jemand meint er ist erhaben, aber leider nur Kinderfasching ist. Ich werde Ihnen in Zukunft jetzt auch ein wenig einen Brgel einlegen. Sie werden es spren. Vielleicht nicht mehr lange Sie sind ja nicht mehr der jngste. Mit lieben Gren aus dem sonnigen .. Herzlichst Familie.. und das Team vom.. 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 35 37. TIS innovation park Discussion 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 36 38. TIS innovation park TIS innovation park Cluster Alpine Wellbeing Bereich Lebensmittel und Wohlbefinden Siemens Str. 19 Via Siemens 19 39100 Bozen Bolzano | Italia Italien T +39 0471 568 000 F +39 0471 568 100 www.tis.bz.it Vielen Dank fr die Aufmerksamkeit! Grazie per lattenzione! 31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 37