Взаимодействие с пользователем

Обработка заявок, коммуникация с посетителем и оценка эффективности

email-рассылок

Slide 2 © PSB 2014

Сайт как инструмент работы с заявками

1. «Старый» подход – сайт только как инструмент сбора лидов.

2. «Новый» подход - сайт, предоставляющий возможности по предварительной обработке данных перед отправкой в CRM-систему.

Slide 3 © PSB 2014

Engagement plan: основные составляющие

1. Состояния

2. Условия

3. Действия

Slide 4 © PSB 2014

Использование Sitecore для обработки заявок

Пример использования плана вовлечения для обработки заявок – обработка заявок на Суперкарту.

Slide 5 © PSB 2014

Использование Sitecore для обработки заявок

Результатом такой предварительной обработки стало снижение нагрузки на колл-центр: на обзвон не поступили заведомо бесперспективные заявки. При этом посетителю было отправлено сообщение с предложением иного продукта.

В перспективе по таким посетителям могут производиться иные маркетинговые мероприятия.

Slide 6 © PSB 2014

Проведение триггерных рассылок

Если для достижения конечного результата требуется совершение каких-либо действий посетителем, то целесообразно стимулировать пользователя и напоминать ему об этих действиях.

Например, при запросе на открытие расчетного счета счет будет зарезервирован на 2 недели, в течение которых пользователь должен принести комплект документов в выбранное отделение банка. В противном случае резервирование счет будет аннулировано.

Slide 7 © PSB 2014

Проведение триггерных рассылок

Для повышения вероятности совершения визита в отделение банка с сайта могут отправляться периодические рассылки с напоминанием о необходимости посещения банка. Также такие рассылки могут содержать в себе какую-либо полезную информацию.

Таким образом, мы не только напоминаем клиенту о действиях, которые необходимо совершить для успешного открытия счета, но и повышаем лояльность клиента – его не забыли, ему готовы помочь.

Slide 8 © PSB 2014

Проведение триггерных рассылок

1. Первое письмо – «Спасибо за

заявку», отправляется сразу после

успешного заполнения формы

заявки.

2. Второе письмо отправляется через 7

дней после заполнения заявки,

содержит напоминание о действиях,

которые необходимо совершить

посетителю.

3. Третье письмо отправляется за 3 дня

до окончания срока резервирования

счета.

Slide 9 © PSB 2014

Оценка эффективности

Для оценки эффективности используется механизм Engagement Value Scale. Для его использования необходимо создать и настроить цели.

При достижении цели – например, заполнении формы, переходе на определенную страницу – к профилю посетителя добавляются баллы.

Используя значения баллов можно анализировать эффективность проведения кампаний, запускать какие-либо действия по триггерам, добавлять или удалять посетителей из списков получателей рассылок и т.п.

Slide 10 © PSB 2014

Оценка эффективности email-рассылки

Фрагмент алгоритма оценки эффективности email-рассылки – указана только часть, отвечающая за оценку действий активных пользователей.

Slide 11 © PSB 2014

Оценка эффективности email-рассылки

Отображение полной воронки для рассылки в Email Campaign Manager – от общего числа отправленных сообщений к числу продуктивных пользователей.

Clicked = Visitor Bounced + Unproductive + Productive

Browsed = Unproductive + Productive

Спасибо Алексей Иванов ivanovas1@psbank.ru

Icons made by Freepik, Situ Herrera, OCHA, SimpleIcon, Linh Pham, Google from www.flaticon.com is licensed by CC BY 3.0