Upload
web2win
View
402
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
«Диалог с клиентом в сети: извлекаем максимум пользы из каждого отзыва», Валентина Березина, Фламп
Citation preview
Диалог с клиентом в
сети Извлекаем максимум пользы из каждого отзыва
Диалог с клиентом в сети
О чем поговорим:
● Почему клиенты пишут отзывы
● Зачем отслеживать отзывы
● Как на них реагировать
● О пользе негатива
● Что делать, чтобы о вас писали
Где собирать обратную связь1. Внутренние источники: форма обратной связи, тех.поддержка, горячая линия
2. Внешние собственные источники:собственный сайт, группы компании в соц.сетях
3. Внешние независимые источники:сервисы отзывов, блоги, форумы
Зачем это клиенту?
Все здорово — напишу отзыв! Мне
нравится! Продолжайте
Благодарность, возможность завязать длительные отношения с клиентом
Конструктивная обратная связь
Ответ на вопрос
Дружеское приветствие и благодарность
Постоянные клиенты
Задают вопрос
Зачем это клиенту?
1. Проблема — повод для отзыва
Проблема не решена?
Больше негатива,антиреклама
Проблему можно решить? Нейтрализаци
я, новый отзыв,лояльность
2. Троллинг
Конструктивная обратная связь
Личное обращение
Уточнение информации
Благодарность
Обращение клиента к компании
Обращение принято. Обозначены сроки решения вопроса
Настроение улучшилось :)
Оперативность
Что в итогеНовый отзыв уже с положительной оценкой
Твит благодарности
Предложение по улучшению сервиса
Предложение принято
Конструктивная обратная связь Клиент очень
недоволен и пишет о проблеме
Личное обращение
Уточнение информации
Готовность действовать
Клиент полностью поменял мнение и доволен компанией
Проблема решена
Что в итоге
● Построение долгосрочных отношений
● Снятие негатива
● Публичное решение кризисной ситуации
● Лучше сервис
Результат
Клиентам нравится, когда компании отвечают
Компания благодарит за критику и объясняет свою позицию
Потенциальный клиент заинтересовался компанией
Полезности:
● Книга «Жалоба — это подарок»
Джаннел Барроу, Клаус Мёллер
● biz.flamp.ru/examples
Спасибоза
внимание!
Валентина Березина,комьюнити-менеджер Флампа
+7 (904) 98 777 76 [email protected]