Soste talk asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä grahn ja mutanen

  • Published on
    22-Jan-2018

  • View
    103

  • Download
    3

Transcript

Asiakkaan ni kuuluu kehittmisess mill evill kokemustieto kytntn? Susanna Mutanen, terveyden edistmisen suunnittelija KSSHP Kristina Grahn, projektipllikk KSSHP Tarja Kettunen, professori KSSHP / JY 05.10.2017 Lhde: Virtanen ym. 2011: 37. Matkaopas asiakaslhtisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittmiseen Keski-Suomen sairaanhoitopiiriss kehitetn asiakasosallisuutta ja kokemusasiantuntijuutta Tekes: Kokemusasiantuntijuus palveluissa Asiakaslhtiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkisyss 2015-2017 STM: Palvelut asiakaslhtisiksi -krkihanke Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Asiakas kehittjkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa STM ja hallituksen krkihankkeet Palvelut asiakaslhtisiksi Edistetn terveytt ja hyvinvointia sek vhennetn eriarvoisuutta Toteutetaan lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma Kehitetn ikihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaiken ikisten omaishoitoa Osatykykyisille tiet tyelmn 4 05.10.2017 Palvelut asiakaslhtisiksi -krkihanke Asiakasiosallisuus -osahanke Asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli: alueet Ottaa mukaan asiakkaat ja asukkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittmiseen Tuottaa malli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittmisideat vlittyvt virkamiesjohdolle ja poliittiseen ptksentekoon 05.10.2017 Muokattu Pia Mkelinen 2017 http://stm.fi/palvelusetelikokeilu/alueelliset-kokeilutToimintamallin arviointi THL Alueiden (5) toimintakokeilut Kansallinen toimintamalli STM Arviointi-suunnitelma Suunnittelu ja valmistelu Toiminta Tuotos Lht-tilanne kartoitus Loppuarviointi Toimintamallin suunnittelu Toimintamallin tarkennus Valmis toimintamalli Palvelut asiakaslhtisiksi asiakasosallisuus 9/2016-3/2018 Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli Prosessiarviointi Vliarviointi Sidosryhmt Typajat Piv elmss havainnot palvelusta -kokemusasiantuntijat Asiakas kehittjkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa VIP asiakkaiden kokemukset Kehittj-asiakkaiden kehittmisideat Asukkaan nkemykset hyvinvointi-kertomuksessa Kokemustiedon keruu, ksittely, kehittmiskohteiden valinta Tarve muutokselle tai kehittmiselle Asiakas-lhtiset palvelut Kehittminen ja muutos, tarvittaessa resursointi PalautejrjestelmPalautejrjestelmAsukkaan nkemykset kunnan hyvinvointikertomustyss Hyvinvointisuunnitelma verstas kevt 2017 Open space tapahtuma asukkaat mukaan suunnitteluun konkreettisiin toimenpiteisiin kertomuksen esittely pajatyskentely yhteenveto Jatkotyskentely syksy 2017 Kuntalaisille on luotu mahdollisuuksia saada nens kuuluville Ihmisi on lhtenyt hyvin liikkeelle ja edustus on ollut kattavaa Virkamiehet ovat olleet mukana yhteisiss tapaamisissa ja tyskentelyss Johto on sitoutunutta eri hallinnonaloilla Yhteiskehittminen aikuissosiaalityss Aikuissosiaalityn asiakkaat mukaan ideoimaan, tuottamaan asiakasnkkulmaa sek kehittmn yhdess ammattilaisten kanssa Asiakasrekrytoinnit eri tavoin Kaksi kertaa kuukaudessa Vapaa ideointi teemat Toteutus Palaute suoraan ammattilaisille ja esimiehille viestint johdolle lomakkeesta ei tiennyt kumpaan kohtaan voit ruksin laittaa, jos kumpikaan ei vastaa omaa tilannetta. Pienell muutoksella lomakkeen tyttmisest tuli ymmrrettvmpi ja helpompi tytt.. Palvelee nyt kyttjns paremmin Kysely terveysaseman palvelusta Uuden palvelun kyttjkokemukset Kokemusasiantuntija haastattelee puhelimitse Asiakkaiden kokemukset Palvelun sislt Ajankohtaisuus Informointi palvelusta Toimivuus ja rakenne Osallisuus Kokonaisvaltaisuus Palautteen ksittely esimiesten kanssa: vastuualueen ylilkri ja ylihoitaja Koettiin hyvn ja saatiin apua, mutta aikaisempi informointi olisi voinut auttaa asiakasta enemmn hahmottamaan vastaanoton tarkoitus Sitten kun selvisi mist on kyse meni kauan ett ymmrsi kuka se yksikin on Piv elmss kvely psykiatrian vastuualueella Kokemusasiantuntija viett pivn psykiatrisella osastolla Kokemusasiantuntija havainnoi osaston toimintaa, tunnelmaa, vuorovaikutusta, tiloja Kokemusasiantuntija palkattu mraikaiseen tysuhteeseen toiminnan edistmiseksi Asiakkaiden kokemukset osastolla olosta palvelukokemuksesta Kehittmisideoista Havainnointien ksittely esimiesten kanssa Palaute psykiatrian vastuualueen johtoryhmn 05.10.2017 Miksi asiakaslhtisyyden kehittmisest kannattaa kiinnostua? Miten oivallamme asiakkaiden tarpeet ja odotukset? Case: KSSHP Pivystysalue OMAHOIDON KEHITTJKUMPPANUUDEN TOIMINTAMALLIN RAKENTUMINEN Tiedonkeruun kohteina o Vuorovaikutustilanteet o Kokemukset palvelutuokioista ja saadusta tuesta o lisksi hertelln ammattilaisia tarkastelemaan omia vuorovaikutustaitojaan Tavoitteena synnytt pitkkestoista, luottamukseen perustuvaa yhteiskehittmist Kohteliaita, katsottiin silmiin ja tulin ymmrretyksi Hienosti otettiin vastaan. Lkri tutki huolellisesti. Hoitaja joka tuli lkrin jlkeen, oli ystvllinen. Kun vaihtoi paidan sairaalan puseroon, hn varoi haavojani ja oli hellktinen. Hyvin ja osattiin kuunnella ja ottaa tosissaan. Vastaanotto pasiassa asiallista, ystvllist, osaavaa ja sujuvaa. Tuntui ettei kuuntele, ei katsonut silmiin, ei ollut lsn. Kyttytyi oudosti, ei juuri kysynyt potilaalta mik on Hoitaja vaikutti vlinpitmttmlt. Tuntui ett kirjoittiko hn edes yls asioita joita puhuin hnelle. Muuten siis hyv palvelu mutta hoitaja oli konemainen, vaikutti kuin liukuhihnatyt olisi tehnyt. Neuvottiin hyvin alueelle, mutta ei neuvottu jd odottamaan siihen, joten palloiltiin alueella ja hoitajien kansliassa, kun ei tiedetty mihin menn. Hoitaja opasti sitten istumaan. Emmek tienneet pitk papereita antaa jollekin vai ei. Learnings: mit opittiin? Pilotoinnin merkitys kehittmistyss Tiedon keruu 5 pv: Tieto valikoitunutta Henkilstn tiedotus esim. 1 kk Henkilst mukaan alusta asti ei vain johto Kokemusasiantuntijoiden jaksaminen Tynohjaus ja muu tuki Tiedonkeruuseen lyhyt perehdytys Ajan pidentminen Tiedon keruu paperisena Shkisyyden hydyntminen Tarvitaan ohjausta, koordinaatiota, tynohjausta Mit tiedonkeruussa tulisi huomioida? Kokemusasiantuntijan nkkulma Potilaalle tunne, ett tulee oikeasti kuulluksi Runko kysymyksi, avainsanoja = yhteninen havainnointi Havainnoija osaksi osaston pivrytmi, osaksi huoneen porukkaa Onko potilas ymmrtnyt oman roolinsa -> paraneminen on kiinni itsestnikin Ilman kiirett! Tavataan useamman kerran? Keskustellaan luottamuksellisissa oloissa niin ett muut potilaat eivt kuule Lsnolo, kiireetn kohtaaminen Onko potilaalla varmasti mahdollisuus sanoa, kysy, TUNTEA kaikkea mit mieless liikkuu? Ajatella arjen elm mit ongelmia siell ja mit tukea sinne Potilas saa heti tiet kaiken mit hnest puhutaan ja mit suunnitellaan Ei niin ett hnt hoidetaan, vaan hn on aktiivinen itsens hoitaja. HAASTEITA KUMPPANUUDEN POLULLA Kokemustiedon arvostus Koordinaatiota, tukea Vaatii juurruttamista Korvauskytnnt Tukien (mm. elke, asumistuki) menetys Jaksaminen Tarja Kettunen 2016 Kokemusasiantuntijuus tarkastelussa Selket hydyt nhtviss! Toiminta monipuolista, innostusta riitt Hyv keino tiedonvlitykseen Ymmrryksen lisminen ja asenteisiin vaikuttaminen Aidon kokemuksen vlittminen Konkreettisuus Tieto helpommin omaksuttavissa Uusia nkkulmia ammattilaisten tyhn (esim. palvelujen suunnittelussa) Voimaantuminen, kuntoutuminen Potilaan kokemuksen ja nen esille tuominen -> potilaslhtisyys vahvistuu Entp Ennakkoluulot Vastakkainasettelu Roolien epselvyys Toiminnan yleisen koordinoinnin puute Eettiset kysymykset Kokemusasiantuntijan oma toipumis-/kuntoutumisprosessi kesken Kokemusasiantuntijan omakohtainen kokemus ei vlttmtt ole yleistettviss Korvauksiin ja kustannuksiin liittyvt asiat Saamme hankkeessa tehtvien kokeilujen kautta lis kokemusta toiminnan vaikutuksista, toimivuudesta sek siit miten kokemusasiantuntijuutta voidaan hydynt palvelujrjestelmss. Mit uusia innovatiivisia yhteistymahdollisuuksia tai toimintamuotoja kannattaisi kokeilla? Digitaalisten menetelmien hydyntminen, kuvan ja nen yhteiskytt (Skype ym.) Tuotteistaminen, palvelujen kuvaus -> esim. kokemustalon web-sivut: jossa kuvataan tarkemmin kat-palvelut Draaman kytt, luonto Kotikynnit Oppilaitosyhteisty; koulutuksen rakenteen tarkastelu Sosiaali- ja potilasasiamiehen kanssa tehtv yhteisty, asiakaspalautteiden ksittely Hoitopolkujen havainnointi perusterveydenhuollosta ja sosiaalityn puolelta. Yhteisten rajapintojen hydyntminen ja menettelyjen havainnointi. Kokemusasiantuntijamme 05.10.2017 www.ksshp.fi/pth www.kokemustalo.fi http://www.ksshp.fi/pthhttp://www.kokemustalo.fi/Kiitos! Voit kysy listietoja toiminnastamme: Kristina Grahn Projektipllikk kristina.grahn@ksshp.fi Puh. 014 2691417 Liisa Lumiaho Liikuntakoordinaattori liisa.lumiaho@ksshp.fi p. 014 269 3845 Eeva Nyknen Ravitsemussuunnittelija eeva.nykanen@ksshp.fi p. 014 269 3690 Susanna Mutanen Terveyden edistmisen suunnittelija susanna.mutanen@ksshp.fi 014 269 5516 Nina Pernen Hyvinvointikoordinaattori nina.peranen@ksshp.fi p. 014 269 3691 Tarja Kettunen Professori, hankejohtaja tarja.kettunen@ksshp.fi (014) 2695155 Tutkimuksesta vastaavat yhteyshenkilt: Kirsti Kasila, JY (kirsti.kasila@jyu.fi) Mari Punna, JY (majopunn@student.jyu.fi) Tarja Kettunen KSSHP ja JY (tarja.kettunen@ksshp.fi) mailto:kristina.grahn@ksshp.fimailto:kristina.grahn@ksshp.fimailto:kristina.grahn@ksshp.fimailto:kristina.grahn@ksshp.fimailto:liisa.lumiaho@ksshp.fimailto:liisa.lumiaho@ksshp.fimailto:liisa.lumiaho@ksshp.fimailto:eeva.nykanen@ksshp.fimailto:eeva.nykanen@ksshp.fimailto:eeva.nykanen@ksshp.fimailto:susanna.mutanen@ksshp.fimailto:susanna.mutanen@ksshp.fimailto:susanna.mutanen@ksshp.fimailto:Nina.peranen@ksshp.fimailto:tarja.kettunen@ksshp.fimailto:tarja.kettunen@ksshp.fimailto:tarja.kettunen@ksshp.fimailto:tarja.kettunen@ksshp.fi