Soste talk asiakkaan ääni kuuluu kehittämisessä grahn ja mutanen

  • View
    103

  • Download
    3

Embed Size (px)

Transcript

  • Asiakkaan ni kuuluu kehittmisess

    mill evill kokemustieto

    kytntn?

    Susanna Mutanen, terveyden edistmisen suunnittelija KSSHP

    Kristina Grahn, projektipllikk KSSHP

    Tarja Kettunen, professori KSSHP / JY

    05.10.2017

  • Lhde: Virtanen ym. 2011: 37. Matkaopas asiakaslhtisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittmiseen

  • Keski-Suomen sairaanhoitopiiriss kehitetn

    asiakasosallisuutta ja kokemusasiantuntijuutta

    Tekes: Kokemusasiantuntijuus palveluissa

    Asiakaslhtiset omahoidon ohjausmallit kansansairauksien ehkisyss 2015-2017

    STM: Palvelut asiakaslhtisiksi -krkihanke

    Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli

    Asiakas kehittjkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa

  • STM ja hallituksen

    krkihankkeet

    Palvelut asiakaslhtisiksi

    Edistetn terveytt ja hyvinvointia sek vhennetn eriarvoisuutta

    Toteutetaan lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelma

    Kehitetn ikihmisten kotihoitoa ja vahvistetaan kaiken ikisten omaishoitoa

    Osatykykyisille tiet tyelmn

    4 05.10.2017

  • Palvelut asiakaslhtisiksi -krkihanke

    Asiakasiosallisuus -osahanke

    Asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen valtakunnallinen toimintamalli: alueet Ottaa mukaan asiakkaat ja asukkaat mukaan tasavertaisina kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja kehittmiseen

    Tuottaa malli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja kehittmisideat vlittyvt virkamiesjohdolle ja poliittiseen ptksentekoon

    05.10.2017

    Muokattu Pia Mkelinen 2017

    http://stm.fi/palvelusetelikokeilu/alueelliset-kokeilut

  • Toimintamallin arviointi

    THL

    Alueiden (5) toimintakokeilut

    Kansallinen toimintamalli

    STM

    Arviointi-suunnitelma

    Suunnittelu ja valmistelu

    Toiminta Tuotos

    Lht-tilanne

    kartoitus Loppuarviointi

    Toimintamallin suunnittelu

    Toimintamallin tarkennus

    Valmis toimintamalli

    Palvelut asiakaslhtisiksi asiakasosallisuus 9/2016-3/2018

    Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli

    Prosessiarviointi

    Vliarviointi

    Sidosryhmt Typajat

  • Piv elmss havainnot palvelusta

    -kokemusasiantuntijat

    Asiakas kehittjkumppanina Keski-Suomen sote- ja kuntapalveluissa

    VIP asiakkaiden kokemukset

    Kehittj-asiakkaiden kehittmisideat

    Asukkaan nkemykset hyvinvointi-

    kertomuksessa

    Kokemustiedon keruu, ksittely, kehittmiskohteiden valinta

    Tarve muutokselle tai kehittmiselle

    Asiakas-lhtiset palvelut

    Kehittminen ja muutos, tarvittaessa resursointi

    Pala

    ute

    jrj

    est

    elm

    Pala

    ute

    jrj

    est

    elm

  • Asukkaan nkemykset kunnan

    hyvinvointikertomustyss Hyvinvointisuunnitelma

    verstas kevt 2017 Open

    space tapahtuma

    asukkaat mukaan suunnitteluun

    konkreettisiin toimenpiteisiin

    kertomuksen esittely

    pajatyskentely

    yhteenveto

    Jatkotyskentely syksy 2017

    Kuntalaisille on luotu mahdollisuuksia saada nens kuuluville

    Ihmisi on lhtenyt hyvin liikkeelle ja edustus on ollut kattavaa

    Virkamiehet ovat olleet mukana yhteisiss tapaamisissa ja tyskentelyss

    Johto on sitoutunutta eri hallinnonaloilla

  • Yhteiskehittminen

    aikuissosiaalityss

    Aikuissosiaalityn asiakkaat

    mukaan ideoimaan,

    tuottamaan

    asiakasnkkulmaa sek

    kehittmn yhdess

    ammattilaisten kanssa

    Asiakasrekrytoinnit eri tavoin

    Kaksi kertaa kuukaudessa

    Vapaa ideointi teemat

    Toteutus

    Palaute suoraan ammattilaisille ja

    esimiehille viestint johdolle

    lomakkeesta ei tiennyt kumpaan kohtaan voit ruksin laittaa, jos kumpikaan ei

    vastaa omaa tilannetta. Pienell muutoksella lomakkeen tyttmisest tuli

    ymmrrettvmpi ja helpompi tytt.. Palvelee nyt kyttjns paremmin

  • Kysely terveysaseman

    palvelusta

    Uuden palvelun

    kyttjkokemukset

    Kokemusasiantuntija haastattelee

    puhelimitse

    Asiakkaiden kokemukset

    Palvelun sislt

    Ajankohtaisuus

    Informointi palvelusta

    Toimivuus ja rakenne

    Osallisuus

    Kokonaisvaltaisuus

    Palautteen ksittely esimiesten kanssa:

    vastuualueen ylilkri ja ylihoitaja

    Koettiin hyvn ja saatiin apua, mutta aikaisempi informointi olisi voinut auttaa

    asiakasta enemmn hahmottamaan vastaanoton tarkoitus

    Sitten kun selvisi mist on kyse meni kauan ett ymmrsi kuka se yksikin on

  • Piv elmss kvely psykiatrian vastuualueella

    Kokemusasiantuntija viett

    pivn psykiatrisella osastolla

    Kokemusasiantuntija havainnoi

    osaston toimintaa, tunnelmaa,

    vuorovaikutusta, tiloja

    Kokemusasiantuntija palkattu

    mraikaiseen tysuhteeseen

    toiminnan edistmiseksi

    Asiakkaiden kokemukset

    osastolla olosta

    palvelukokemuksesta

    Kehittmisideoista

    Havainnointien ksittely esimiesten kanssa

    Palaute psykiatrian vastuualueen

    johtoryhmn

  • 05.10.2017

    Miksi asiakaslhtisyyden kehittmisest

    kannattaa kiinnostua?

    Miten oivallamme asiakkaiden tarpeet ja

    odotukset?

    Case: KSSHP Pivystysalue

  • OMAHOIDON KEHITTJKUMPPANUUDEN TOIMINTAMALLIN RAKENTUMINEN

    Tiedonkeruun kohteina

    o Vuorovaikutustilanteet

    o Kokemukset palvelutuokioista ja

    saadusta tuesta

    o lisksi hertelln ammattilaisia

    tarkastelemaan omia

    vuorovaikutustaitojaan

    Tavoitteena synnytt pitkkestoista,

    luottamukseen perustuvaa

    yhteiskehittmist

  • Kohteliaita,

    katsottiin silmiin

    ja tulin

    ymmrretyksi

    Hienosti otettiin vastaan.

    Lkri tutki huolellisesti.

    Hoitaja joka tuli lkrin

    jlkeen, oli ystvllinen.

    Kun vaihtoi paidan

    sairaalan puseroon, hn

    varoi haavojani ja oli

    hellktinen.

    Hyvin ja osattiin

    kuunnella ja

    ottaa tosissaan.

    Vastaanotto pasiassa asiallista, ystvllist,

    osaavaa ja sujuvaa.

    Tuntui ettei kuuntele, ei

    katsonut silmiin, ei ollut

    lsn. Kyttytyi oudosti,

    ei juuri kysynyt potilaalta

    mik on

    Hoitaja vaikutti

    vlinpitmttmlt.

    Tuntui ett kirjoittiko

    hn edes yls asioita

    joita puhuin hnelle.

    Muuten siis hyv

    palvelu mutta hoitaja

    oli konemainen,

    vaikutti kuin

    liukuhihnatyt olisi

    tehnyt.

    Neuvottiin hyvin alueelle, mutta ei

    neuvottu jd odottamaan siihen, joten

    palloiltiin alueella ja hoitajien kansliassa,

    kun ei tiedetty mihin menn. Hoitaja opasti

    sitten istumaan. Emmek tienneet pitk

    papereita antaa jollekin vai ei.

  • Learnings: mit opittiin?

  • Pilotoinnin merkitys kehittmistyss

    Tiedon keruu 5 pv: Tieto valikoitunutta

    Henkilstn tiedotus

    esim. 1 kk

    Henkilst mukaan alusta asti ei vain johto

    Kokemusasiantuntijoiden jaksaminen

    Tynohjaus ja muu tuki

    Tiedonkeruuseen lyhyt perehdytys

    Ajan pidentminen

    Tiedon keruu paperisena

    Shkisyyden hydyntminen

    Tarvitaan ohjausta, koordinaatiota, tynohjausta

  • Mit tiedonkeruussa tulisi huomioida?

    Kokemusasiantuntijan nkkulma Potilaalle tunne, ett tulee oikeasti kuulluksi

    Runko kysymyksi, avainsanoja = yhteninen havainnointi

    Havainnoija osaksi osaston pivrytmi, osaksi huoneen porukkaa

    Onko potilas ymmrtnyt oman roolinsa -> paraneminen on kiinni

    itsestnikin

    Ilman kiirett!

    Tavataan useamman kerran?

    Keskustellaan luottamuksellisissa oloissa niin ett muut potilaat eivt kuule

    Lsnolo, kiireetn kohtaaminen

    Onko potilaalla varmasti mahdollisuus sanoa, kysy, TUNTEA kaikkea mit

    mieless liikkuu?

    Ajatella arjen elm mit ongelmia siell ja mit tukea sinne

    Potilas saa heti tiet kaiken mit hnest puhutaan ja mit suunnitellaan

    Ei niin ett hnt hoidetaan, vaan hn on aktiivinen itsens hoitaja.

  • HAASTEITA KUMPPANUUDEN POLULLA

    Kokemustiedon arvostus Koordinaatiota, tukea Vaatii juurruttamista

    Korvauskytnnt Tukien (mm. elke, asumistuki) menetys Jaksaminen

    Tarja Kettunen 2016

  • Kokemusasiantuntijuus tarkastelussa

    Selket hydyt nhtviss! Toiminta monipuolista, innostusta riitt

    Hyv keino tiedonvlitykseen

    Ymmrryksen lisminen ja asenteisiin vaikuttaminen

    Aidon kokemuksen vlittminen

    Konkreettisuus

    Tieto helpommin omaksuttavissa

    Uusia nkkulmia ammattilaisten tyhn (esim. palvelujen suunnittelussa)

    Voimaantuminen, kuntoutuminen

    Potilaan kokemuksen ja nen esille tuominen -> potilaslhtisyys vahvistuu

    Entp

    Ennakkoluulot

    Vastakkainasettelu

    Roolien epselvyys

    Toiminnan yleisen koordinoinnin puute

    Eettiset kysymykset

    Kokemusasiantuntijan oma toipumis-/kuntoutumisprosessi kesken

    Kokemusasiantuntijan omakohtainen kokemus ei vlttmtt ole yleistettviss

    Korvauksiin ja kustannuksiin liittyvt asiat

    Saamme hankkeessa tehtvien kokeilujen kautta

    lis kokemusta toiminnan vaikutuksista, toimivuudesta sek

    siit miten kokemusasiantuntijuutta voidaan hydynt palvelujrjestelmss.

  • Mit uusia innovatiivisia yhteistymahdollisuuksia tai toimintamuotoja kannattaisi kokeilla?

    Digitaalisten menetelmien hydyntminen, kuvan ja nen yhteiskytt (Skype ym.)

    Tuotteistaminen, palvelujen kuvaus -> esim. kokemustalon web-sivut: joss