Cung cấp dịch vụ tại nhà thuốc cộng đồng

BÁO CÁO

TÌM HIỂU KHÁI NIỆM CƠ BẢN, PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC

_Nguyễn Hải An_Tel: Email:Skype: Haiannguyen93

NỘI DUNG

• 1. Nhà thuốc cộng đồng• 2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ• 3. Chất lượng dịch vụ Dược

I. KHÁI NIỆM

• 1. Thực hành tốt nhà thuốc GPP• 2. Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng• 3. Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc trên thế giới• 4. Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam

II. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC

1.1. Khái niệm

Liên đoàn dược phẩm Quốc tế (FIP) đã đưa ra một định nghĩa về nhà thuốc cộng đồng như sau: Nhà thuốc cộng

đồng là khu vực hành nghề Dược mà ở đó các loại thuốc và các sản phẩm liên quan khác được bán hay cung cấp

trực tiếp cho cộng đồng từ một đại lý bán lẻ (hoặc thương mại khác) được thiết kế chủ yếu cho mục đích cung cấp

thuốc. Việc bán hoặc cung cấp các loại thuốc có thể là theo yêu cầu hoặc theo đơn của bác sĩ (hoặc nhân viên chăm

sóc sức khỏe khác), hoặc không kê đơn (OTC).

Theo quy định tại Luật Dược số 34/2005/QH 11 ngày 14/6/2005, ở Việt Nam hiện nay có 4 loại cơ sở bán lẻ

thuốc gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế. Dựa trên định nghĩa

của FIP thì cả 4 loại hình cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam đều được coi là nhà thuốc cộng đồng.

I. KHÁI NIỆM 1. Nhà thuốc cộng đồng

1.2. Vai trò của Nhà thuốc cộng đồng

1.2.1. Nhà thuốc cộng đồng trên thế giới

Phương Tây: Tách biệt việc kê đơn và pha chế dược phẩm trong nhiều năm.

Tại Úc: cung cấp thuốc, đánh giá dùng thuốc, quản lý dịch bệnh, và cung cấp cả dịch vụ chăm sóc người già và chăm sóc tại nhà tương tự ở Đức vai trò trung tâm trong việc thúc đẩy việc kê đơn và sử dụng thuốc hợp lý.

Tại Anh: thông tin của các bệnh nhân có nguy cơ cao sau khi xuất viện được fax đến các dược sĩ cộng đồng. Họ sẽ là những người lần lượt đến thăm các bệnh nhân tại nhà đánh giá việc dùng thuốc và theo dõi tiến triển của bệnh nhân

Canada: cung cấp thêm các dịch vụ chuyên nghiệp như sau phẫu thuật và chăm sóc tại nhà


Ở châu Á: Nhà thuốc vẫn không chính thức được tích hợp với các hệ thống y tế công cộng cũng như được chính phủ bồi hoàn chi phí dịch vụ.

Đài Loan là thị trường duy nhất mà chính phủ đã ban hành luật cho Cục bảo hiểm y tế quốc gia bồi hoàn lại chi phí đơn thuốc lặp lại đối với các bệnh mạn tính.

Ở châu Á tồn tại một sự phân mảng lớn giữa mô hình hiện đại và truyền thống.

Ví dụ: Thái Lan.


1.2.2. Nhà thuốc cộng đồng ở Việt Nam


1865 Nhà thuốc Tây đầu tiên tại Sài Gòn do Lourdeau mở.

Thời gian dài chiến tranh trong thế kỷ 20, ở Việt Nam khi đó dịch vụ tại các nhà thuốc rất hạn chế, không được coi trọng và hầu như không phát triển.

Giải phóng hoàn toàn miền Nam thống nhất đất nước, Nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống chăm sóc sức khỏe nên nhà nước là nguồn cung cấp thuốc chính.

1987 bác sĩ và dược sĩ được quyền mở bệnh viện tư nhân và nhà thuốc tư nhân.

Trong những năm 1990, hệ thống y tế tại Việt Nam đã có những sự thay đổi nhanh chóng, từ một hệ thống mà vốn và điều hành hoàn toàn bởi nhà nước sang hướng tư nhân đầu tư nhiều hơn vào chăm sóc y tế.

Hiện nay như thế nào?

Hiện nay: các nhà thuốc thường là nơi đầu tiên người

dân tìm đến khi:

- Gặp các vấn đề sức khỏe thông thường

- Tìm kiếm thông tin về dược phẩm.

- Lời khuyên và các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe.


1.2.2. Nhà thuốc cộng đồng ở Việt Nam


Lý do

- Dễ tiếp cận.

- Thuốc sẵn có, chất lượng của dịch vụ (không phải

chờ đợi và thuận tiện về mặt thời gian).

- Các sản phẩm rẻ hơn và thoải mái mua thuốc với số

lượng nhỏ.

Nhà thuốc đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống

chăm sóc sức khỏe của Việt Nam.

2.1. Khái niệm chất lượng

2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ

I. KHÁI NIỆM

European Organization for Quality Control

• “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

(Philip B. Crosby)

• “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

ISO 8402)

• ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” ((thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).

Một số đặc điểm: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Chất lượng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng phải xét từ cả phía khách hàng và các bên có liên quan, ví dụ

như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu

không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

2.1. Khái niệm chất lượng


I. KHÁI NIỆM

2.2. Chất lượng dịch vụ


I. KHÁI NIỆM

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).

Đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có

những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những

dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý

do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ

thì không thể tách rời.

2.2. Chất lượng dịch vụ


I. KHÁI NIỆM

3.1. Dịch vụ Dược

3. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược

I. KHÁI NIỆM

FIP/WHO đã đưa ra một định nghĩa tổng quát hơn về dịch vụ Dược: “Dịch vụ dược:

là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp

chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn

bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng; cung

cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”.

Nhưng chăm sóc Dược là gì?

Năm 1990, Hepler và Strand:

“Chăm sóc Dược là trách nhiệm cung cấp điều trị bằng thuốc cho mục đích đạt được kết quả nhất định để cải thiện chất lượng của cuộc sống bệnh nhân. Những kết quả đó là: 1)điều trị khỏi bệnh; 2) loại bỏ hoặc giảm triệu chứng của bệnh nhân; 3) ngăn chặn hoặc làm chậm các quá trình bệnh; 4) ngăn ngừa bệnh hoặc triệu chứng”

Năm 1998, FIP bổ sung

"Cải thiện hoặc duy trì chất lượng của bệnh nhân của cuộc sống".



I. KHÁI NIỆM

Chăm sóc Dược

Theo FIP/WHO, chăm sóc Dược gồm 4 bước:

Bước 1: Đánh giá nhu cầu điều trị bằng thuốc của bệnh nhân và xác định các vấn đề

điều trị bằng thuốc thực tế và tiềm năng.

Bước 2: Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải quyết và/hoặc ngăn chặn các vấn đề điều

trị bằng thuốc

Bước 3: Thực hiện kế hoạch chăm sóc

Bước 4: Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc



I. KHÁI NIỆM

3.2. Chất lượng dịch vụ Dược


I. KHÁI NIỆM

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Dược

chính là định nghĩa về chất lượng chăm

sóc hay nói cách khác làm thế nào để

đảm bảo được chất lượng chăm sóc.

Tác giả/Tổ chức Định nghĩa

Donabedian (1980)Chất lượng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng mang lại phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất sau khi đã tính đến những ưu nhược điểm của toàn bộ quá trình chăm sóc.

IOM (1990)

Chất lượng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về sức khỏe cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất quán với những chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại.

Bộ Y Tế Anh( 1997)

Chất lượng chăm sóc là : Làm đúng việc (cái gì) ; đến đúng người (to whom), kịp thời (khi nào), làm đúng ngay từ đầu.

Hội đồng châu Âu (1998)Chất lượng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt được kết quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng gây ra những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại.

WHO(2000)

Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân.

Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt

Cung cấp thuốc, các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ khác; kịp thời đầy đủ, có chất lượng, giá

cả phù hợp với khả năng chi trả của người bệnh.

Giúp người dân và xã hội sử dụng một cách tốt nhất (an toàn, hiệu quả) các thuốc, các sản phẩm và

dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác an toàn, hiệu quả.

1 Thực hành tốt nhà thuốc GPP


Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt

Đòi hỏi mối quan tâm trước hết là của người Dược sĩ trong mọi hoàn cảnh phải là phúc lợi của người

bệnh.

Nội dung của việc thực hành nhà thuốc tốt gồm 4 hoạt động chính sau:

Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khỏe và phòng ngừa bệnh tật và các hoạt động nhằm đạt

mục tiêu y tế.

Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản phẩm y tế.

Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khỏe bao gồm cả các tư vấn và nếu thích hợp gồm việc

cung ứng 1 số thuốc hoặc biện pháp điều trị triệu chứng bệnh để người bệnh tự điều trị. - Các hoạt động

liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn và sử dụng thuốc.



Tiêu chuẩn cần có của thực hành nhà thuốc tốt

Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết: Có đủ.

Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ dược được tuân thủ nghiêm túc.

Nhân lực: Số lượng, trình độ đáp ứng yêu câu hành nghề.

Nguồn thuốc cung ứng: Dồi dào về số lượng, đảm bảo chất lượng giá cả hợp lý.

Nguồn thông tin: Đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo

cáo kịp thời với cơ quan có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, hướng dẫn tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.

Có mối liên hệ chặt chẽ với quầy thuốc – người bệnh trong việc kê đơn sử dụng thuốc.

Bảo đảm bí mật các dữ kiện liên quan đến cá nhân.



Tổ chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá việc cung

ứng thuốc cho cộng đồng:

Thuận tiện

Tính kịp thời

Chất lượng thuốc

Giá cả

Hướng dẫn sử dụng

Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị

2 Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng


Năm 1989, nghiên cứu đầu tiên (MacKeigan và Larson)

Đưa ra bộ câu hỏi phỏng vấn với thang đo gồm 44

tiêu chí đánh giá, phân thành 8 nhóm.

Thử nghiệm trên 30 khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên.

Điều chỉnh lại.

Khảo sát trên cỡ mẫu 350 người

Năm 1994MacKeigan và Larson đưa ra thang đo mới được rút gọn điều chỉnh thang đo với số tiêu chí giảm xuống còn 33 tiêu chí và phân theo 7 nhóm.

Năm 2002

Một hướng nghiên cứu khác về đánh giá hài lòng người mua thuốc về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc tiếp tục được hai nhà nghiên cứu đưa ra.

Sửa đổi ở hai điểm quan trọng: Thứ nhất, 5 “từ đồng ý đến không đồng ý” sang thang điểm

Likert 5 “từ xuất sắc đến kém” cụ thể với 5 mức trong thang đo đánh giá mới là: xuất sắc – rất tốt – tốt – tạm được – kém với nhiều ưu điểm hơn.

Thứ hai, trong bộ công cụ nghiên cứu mới là số tiêu chí đánh giá giảm xuống chỉ còn 20 tiêu chí, với nội dung chính tập trung vào việc đánh giá việc thực hành dược chủ yếu là hoạt động chăm sóc dược trong nhà thuốc.

3 Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc trên thế giới


Ở Việt nam, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

về chất lượng dịch vụ y tế mới được bắt đầu biết đến trong một

thập niên gần đây.

Các nghiên cứu chỉ tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch y

tế tại bệnh viện.

Nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc còn

hạn chế

4 Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam


Kết quả thu được như thế nào?!!!

Năm 2009, tác giả Nguyên Minh Tâm với nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ dược của một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội với phương pháp đóng vai khách hàng tới mua thuốc

Kết quả nghiên cứu

Tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân hết sức sơ sài, trung bình khoảng 30% số nhà thuốc không hỏi người bệnh về triệu chứng bệnh, 28,4% số nhà thuốc không đưa ra lời khuyên và 38,4% số nhà thuốc không hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng [10].

Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng đã tiến hành một

nghiên cứu về việc cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc

cộng đồng trên địa bàn Hà Nội. Trong nghiên cứu tác giả thiết

kế mô hình nghiên cứu kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên

cứu định lượng sử dụng thang đo Likert 5 điểm.

Kết quả của nghiên cứu

58% số người tham gia trả lời khảo sát cho rằng nhân viên nhà thuốc có đủ kiến thức để xử lý các bệnh nhẹ, 69% cho rằng nhân viên lựa chọn thuốc điều trị hợp lý. Về kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc nghiên cứu chỉ ra rằng 72% đồng ý nhân viên nhà thuốc trao đổi bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu; 57% đồng ý nhân viên thân thiện với họ.



Năm 2014 một nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt

động bán thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội được tác giả Nguyễn Duy Thực

thực hiện. Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi thang đo Likert 5 để đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng đi mua thuốc trên địa bàn.

Kết quả của nghiên cứu đã xác định được 3 yếu tố tác động tới chất lượng cung

ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc gồm: nhân viên nhà thuốc, giá và uy tín nhà

thuốc, cơ sở vật chất nhà thuốc. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có tới 19,8% nhân

viên nhà thuốc không hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho khách hàng, 44% không giải

thích lưu ý khi sử dụng thuốc, 61,5% không khuyến cáo về tác dụng phụ của thuốc.



Phần lớn các nghiên cứu chỉ tập trung vào

đối tượng Khách hàng

CONCLUSION

Vậy Việt Namđang đứng ở

đâu?!!!

Healthcare

Cung cấp dịch vụ tại nhà thuốc cộng đồng