Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana

Azonosító: Élethelyzet-metodológia_0v11.odtÉlethelyzet-metodológia_0v11.odt11Verzió: 0v1Állapot: JavaslatUtolsó módosítás:

Tartalom

Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana.........................................................................1

Tartalom...........................................................................................................................................2

Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertana.........................................................................3

Közigazgatási élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete.................................................3

Taxonómia - navigáció.............................................................................................................4Élethelyzet ontológia................................................................................................................7Szolgáltatás ontológia...............................................................................................................8Ügy ontológia...........................................................................................................................9Feladat ontológia......................................................................................................................9Közigazgatási szintek, hatókörök...........................................................................................16Közigazgatási eljárás szakaszai..............................................................................................16Feladatintegráció szintjei........................................................................................................16

Közigazgatási élethelyzet tudásbázis kialakításának folyamata.................................................16

Élethelyzet tudásbázis létrehozása.........................................................................................17Mellékletek....................................................................................................................................19

Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertanaA következő anyag röviden összefoglalja az Élethelyzet tudásbázis kialakításának módszertanát.

Célja, hogy a dokumentumban lefektetett irányvonalak és segédletek mentén illetve azok továbbipontosításával le lehessen fektetni egy aktív ügyfélszolgálati folyamatokat támogató tudásbázisalapjait.

Módszertana: Élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete alapján az egyes alkotóelemekbeazonosításra kerülnek, majd azok előállításának lépéseire, kereteire konkrét megoldástjavasolunk

Közigazgatási élethelyzet tudásbázis koncepcionális szerkezete A közigazgatási élethelyzet struktúra leírja a létrehozandó élethelyzet tudásbázis szerkezetét,definiálja a fogalmi és koncepcionális elemeket, megmutatja a köztük lévő összefüggéseket. Azalábbi ábra a közigazgatási struktúra vázlatos felépítését mutatja be.

class Élethelyzet Struktúra

Taxonómia (NAV)

Élethelyzet

Szolgáltatás (FO/Ügyfélszolgáltatás)

Ügyfél

Intézmény

Ügy

Szakintézményi ügyintéző

Élethelyzet kezelő, tanácsadó

Kapcsolódó

élethelyzetek

Kapcsolódó

szolgáltatások

Feladat (BO szolgáltatás)

Ügyfél profil

Házasság Költözés

Címváltozás

Okmányiroda1. Címváltozás bejelentés2. Lakcímkártya igénylés

Önkormányzat"Helyi adók átiratása... - gépkocsi, kommunális"

Szabály

Költözéssel kapcsolatosszolgáltatások

Élet-esemény

«navigate»

«navigate»

Keresés

Il letékesség

Taxonómia

«navigate»

Ügyszabály

Szolgáltatás igénybevétele

Ábra: A közigazgatási élethelyzet struktúra

Magyarázat:

Taxonómia: ( több szempontból összerendezett fogalmak hierarchiája és a köztük lévő kapcsolatirendszer. Az aktív szolgáltatások kialakításához szükséges.Navigáció – segíti egy élethelyzet gyors megtalálását több szempont szerint.Segítségével lehet gyorsan eljutni egy adott élethelyzethez.. Kapcsolódó élethelyzetek: Navigációval lehet egy élethelyzettől a hozzá kapcsolódóélethelyzetekhez eljutni. Kapcsolódó ügyek – Adott ügyhöz hasonló ügyek.

A legfelső logikai szinten a navigációs (taxonómia) szinten a célcsoportok közötti előszűréstörténik. Itt a különböző szereplők (mint pl. Magánszemélyek, vállalkozások) szerinticsoportosítást jelenítjük meg. Egyes csoportokhoz több élethelyzet kapcsolódik. Az egyes élethelyzeteken keresztül juthatunk el az élethelyzetekből fakadó ügyek szintjére. Egyélethelyzethez több ügy tartozhat. Az élethelyzetek tövábbi élethelyzetekhez kapcsolódhatnak(kapcsolódó élethelyzetek) Az élethelyzetek leírására az „élethelyzet lap”-okat használjuk. Azélethelyzet lapokon az adott élethelyzet leírása mellett a kapcsolódó élethelyzetek is jelölésrekerülnek a későbbi navigáció megkönnyítése céljából. Az élethelyzet lapokon azok aközigazgatási szolgáltatások ( Front-Office szolgáltatások ) kerülnek azonosításra amelyek azadott élethelyzetben előfordulhatnak. Itt kerülnek leírásra, hogy mely szolgáltatások kötelezőek,melyek választhatók az adott élethelyzet megoldása során. A szolgáltatások során beazonosított ügyek jelentik a következő logikai szintet. Minden egyesügy legalább egy szolgáltatáshoz kapcsolódik, illetve minden szolgáltatáshoz több ügykapcsolódhat. Az egyes ügyek szintjén is beazonosításra kerülnek kapcsolódó ügyek amelyek azadott ügy szempontjából előzmények, illetve következmények lehetnek. Az ügyek leírása az„ügylap”-on található meg ahol az adott ügy szereplői és kapcsolódó ügyei mellett az egyesügyek kapcsán elvégzendő feladatok is felsorolásra kerülnek. Az ügylapon szereplő mindenegyes feladat képezi az adott szereplők által elvégzendő legkisebb logikai egységet ahol aszereplők a feladat jellegéből valamint a kezdeményező lakhelyéből adódóan már egyértelműenbeazonosíthatók. Természetesen egy ügy több feladatból állhat és az egyes feladatok több ügymegoldásánál is előfordulhatnak.

Taxonómia - navigáció

A navigáció lehetővé teszi, hogy az egyes szolgáltatásokhoz, ügyekhez többféle módon iseljuthassunk. Az alapvető felépítés három szempont szerint tagolódik.

Téma (élethelyzet csoportok) Élethelyzet Szereplő (nézőpontok)

Ez a hármas tagolódás teszi lehetővé az aktív szolgáltatások nyújtását és azt, hogy az ügyfelekkönnyen és gyorsan megtalálják a szükséges információkat illetve a számukra nyújtandószolgáltatást minnél hatékonyabbn és személyreszabottabban tudják használni.

Ezt a felépítést szemlélteti a következő ábra amely az élethelyzetekből mutat egy részletet.:

Ábra: Nézőpontok, Élethelyzet csoport és Élethelyzetek

Nézőpontok: A nézőpontok bizonyos szempont, például szereplő szerinti csoportosításbanrendszerezik az élethelyzeteket.Az egyes nézőpontok alapján élethelyzet csoportokat hozunk létre melyek az élethelyzetek egycsoportját fogják össze. A taxonómia legalsó szintjén az élethelyzetek szerepelnek

Taxonómia a megjelenítés legfelsőbb szintje, melyet vázlatosan az alábbi táblázat szemléltet.Az egyes nézőpontokat a táblázat oszlopai jelentik. Az élethelyzet csoportokat vastag betűvelszedtük. Az élethelyzetek az élethelyzet csoportok alatt normál betűvel szedve kerültekfelsorolásra.

Témák szerint (Magánszemély - HUN) Élethelyzet szerint

Szereplő szerint

Munka

Munkakeresés, munkaidő, szabadság, munkajog, pályaválasztás, szülési szabadság, fizetés, felmondás. …

Lakás és ingatlanÉpítés, vásárlás-eladás,

Szociális ügyek és Segítség

Szociális támogatások, képviselet, zaklatás, függőség, baleset, haláleset, segítségnyújtás,

Kiskorúak“fiatalok”SzülőkDolgozókFogyatékkal élőkNyugdíj előttNyugdíjasokKülföldön élők

MagánszemélyHUNEUNon-EU

VállalkozásKözigazgatás

bérlés, felújítás, földhivatali ügyek, költözés, helyi adók és rendeletek, lakóközösségek, szociális lakások, engedélyek, hulladékkezelés, …

Oktatás képzésÓvoda, iskola, felsőoktatás, továbbképzés, képzettségek, akkreditáció, intézményválasztás, támogatások…

Okmányok dokumentumok

Személyi igazolvány, Útlevél, Jogosítvány, Születési anyakönyvi kivonat, Ügyfélközponti azonosító,

PénzügyekAdók, jövedelmek, kedvezmények, illetékek, nyugdíj, adósság, hitel, megtakarítások, befektetések, jelzálog, végrehajtás…

Jog és BűncselekményekJogsegély, bűnmegelőzés, bűncselekmények, bíróság, peres eljárások,

KörnyezetKörnyezetvédelem, hulladékkezelés, energiagazdálkodás,

zaklatás, természeti károk, katasztrófák…

Egészség Egésszégügyi szolgáltatások, Nyugdíj, Társadalombiztosítás, Egésszégügyi intézmények, Egésszégügyi információk,

FogyatékosságMunkavégzés, Okmányok, igazolványok, Rehabilitáció, Oktatás, Adók és kedvezmények, …

Család és Életközösségek

Házasság, Élettársi kapcsolat, Szülés,Örökbefogadás, Gyermekvédelem,Válás, Szociális támogatások, Gondnokság, gyámság, Vallás, Bölcsőde, óvoda

Szabadidő utazásJogosítvány, Útlevél, Vízum, Nemzetközi dokumentumok, Segítségnyújtás külföldön, Kulturális intézmények, Támogatások,

energiatakarékosság, életmód…

Témák szerint (Vállalkozás)CégalapításEgyéni VállalkozásAdózás és járulékokFoglalkoztatásTámogatásokPénzügyek

CégjogSzabadalmakKamarákExport és ImportKözbeszerzésAdatok statisztikák

Témák szerint (Közigazgatás)MunkaKözbeszerzésVálasztásokIntézményekElektronikus ügyintézésÁllami/Közigazgatási projektekMagyarország és az EU…

Élethelyzet ontológiaAz élethelyzetek leírására az Élethelyzet lapokat használjuk. Az élethelyzet lapon megtalálhatóinformációk segítenek az élethelyzet leírásában és ezáltal egyértelmű beazonosításában valamintaz élethelyzetekhez kapcsolódó szolgáltatások forntosabb adatai mint pl. Szereplők, feltételek,kapcsolódó élethelyzetek is szereplenek rajta. Az élethelyzet lapok a szolgáltatás lapokösszesítésével valamint a nemzetközi legjobb gyakorlatok figyelembevételével kerülnekfeltöltésre.

Ábra: Élethelyzet lap

Szolgáltatás ontológiaA szolgáltatás ontológia a szolgáltatás lapokon kerül tárolásra. Az ügyek összesítéséből éselemzéséből alakulnak ki az egyes szolgáltatások. A szolgáltatás lapon a szolgáltatásokmegnevezése és leírása mellett az ahhoz a szolgáltatáshoz tartozó ügyek és főbb tulajdonságaik isfelsorolásra kerülnek.

Ábra: Szolgáltatás lap

Ügy ontológiaAz ügylapokon a feladatlapok elemzésével azonosított ügyek szerepelnek. Az ügyek leírásamellett egy vázlatos ábra segít az adott ügy folyamatának megismeréséhez. Az ügyeklegfontosabb tulajdonságai is megtalálhatók az ügylapon, mint pl. A szereplők, az ügyindításhozszükséges dokumentumok, de az ügy feladatainak részletes listája is megtalálható.

Ábra: Ügylap minta

Feladat ontológiaA feladatlapok a legalsóbb szintjét képezik az összgyűjtendő információknak. A feladatlapokonszereplő infromációk alapján épül fel a teljes tudásbázis struktúrája. A feladatlapokon a feladatleírása mellett egy vázlatos ábra segít a feladat folyamatának megismerésében. Az egyesfeladatok lépéseinek felsorolása mellett további tulajdonságokat is megtalálhatunk itt.

Ábra: Feladatlap minta

A kitöltés során az alábbiakra kell ügyelni: A feladatlap első oldalán annak állapotával,verziójával stástuszával és változásaival illetve a feldolgozással kapcsolatos információkinformációk szerepelnek. A következő oldalakon találhatók a feladattal kacsolatos információkmint a feladat megnevezése, leírása érvényessége, iletve az összes további fontos információ.

Az egyes lapokon használandó azonosítók képzése a következőképpen történik. A feladatazonosító: <illetékes hivatal rövidítése>/F-nnnn, ahol n számjegy [0-9] Ügyazonosító: U-nnnn ahol n számjegy [0-9]Szolgáltatás: SZ-nnnn ahol n számjegy [0-9]Élethelyzet: EH-nnnn ahol n számjegy [0-9]

Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje

A legtöbb eddig megvalósult elektronikus kormányzati szolgáltatások ügyekre és ügyintézésrealapulnak, az ügyfél szükségleteit és tulajdonságait nem tudják figyelembe venni mivel azügyintézés jelenlegi definíciói csak részben képesek az ügyfél élethelyzetére megoldást adni .Ezért tapasztalható az az általános vélemény, hogy az elektronikus kormányzati portáloktöbbsége csak egyfajta információ szolgáltatást és kevés konkrét ügyintézési funkcionalitást tudnyújtani az ügyfelei számára.

Az ügyintézési funkcionalitást csak azokban azokban az esetekben tudják biztosítani, ha az adottügy egy olyan relatív egyszerű folyamattal leírhatő ahol az ügyintézés minden ügyfél számáraugyanúgy, vagy nagyon kis eltéréssel történik. Abban az esetben azonban amikor az egyes ügyek,feladatok végrehajtását, szereplőit az ügyfél bizonyos adatai, életkörülményei is befolyásolják,csak igen bonyolult és nehezen karbantartható munkafolyamatok implementálásával lehetmegoldani. A jelenlegi közigazgatási szolgáltatások csak passzívan tudja az ügyfelek igényeit kielégíteni. Anemzetközi tapasztalatok azt mutatják, hogy a passzív szolgáltatások a fő okai annak, hogy azügyfelek jó része nem használja azokat, annak ellenére, hogy tisztában van létezésükkel és alehetőségei is adottak az adott szolgáltatás eléréséhez. Ennek az az oka, hogy a valós élet csakigen kevés esetben produkálja azon alapeseteket amelyekre ezen szolgáltatások fel vannakkészítve, vagy nem ad annyi hozzáadott értéket, hogy elkezdje azt használni.A valóságban az ügyintézési szabályokat nagymértékben befolyásolják az ügyfél egyedikörülményei (profilja), ezért a szükséges megoldás olyan aktív szolgáltatások kialakítása lenne,amelyek ezen speciális ügyfél tulajdonságokat is figyelembe tudják venni.

A javasolt szolgáltatási modell, és az ahhoz illeszkedő élethelyzet struktúra, azt a célt tudjamegvalósítani, hogy az egyedi ügyfélprofilt is fegyelembevevő, aktív ügyfélszolgáltatásokatlehessen kialakítani az integrált front office ügyfélszolgálat segítségével. A modell az osztrák, alengyel, az angol, a skandináv és további külföldi példák tanulságainak figyelembevételévelkészült és megfelel az Európai bizottság által támogatott OneStopGov projekt („A life-eventoriented framework and platform for one-stop government”) vagyis az élethelyzeten alapulóegyablakos kormányzat javaslatainak is. (A OneStopGov projekt 2006 január óta 6 ország 10szervezetének részvételével és mintegy 3 millió eurós költségvetéssel egy 24 órán át működőélethelyzet alapú szolgáltatás alapjainak kidolgozását tűzte ki célul. )

A javasolt többszintű élethelyzet és felhasználói profilon alapuló megoldás egyik legfontosabbelőnye, hogy létrejöhet egy interaktív ügyfélszolgáltatás mely a statikus modellben csak azinformációszolgáltatási feladatokat tudná ellátni.

Az alábbi képen az élethelyzet alapú modell absztrakciós szintjeit láthatjuk (az ábra alapjául OneStopGov, DirectGov projekt eredményei szolgáltak, melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)

Ábra: Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei 1

Az ábrán jól látható az előzőekben tárgyalt aktív és passzív szolgáltatási szintek közöttihatárvonal. A piros nyíllal az ügyfél egyéni körülményeit, profilját illetve a dinamikusan előálltszabályokat szemléltetjük ami gyakorlatilag az interaktivitást illetve az aktívként működő modellthatározza meg. A front office feladata az, hogy az adott élethelyzetből keletkező ügyeket aspecifikációs szinten meghatározza, majd átlépve az aktív szolgáltatási keretek közé az egyesügyféljellemzőket figyelembe véve konkrét feladatok (tranzakciók) formájában átadja a Backoffice számára.

Az általunk javasolt élethelyzeten alapúló dinamikus modell felépítése a következő szinteketfoglalja magába:

Élethelyzet / Szituáció Szolgáltatások (Közigazgatási / Front office) Ügyek Feladatok

Ezek a szintek kiegészülnek a következő az adott élethelyzetre vagy szolgáltatásra befolyást gyakorló tényezőkkel:

Ügyfél típusa (pl. Magánszemély vagy vállalkozás) Ügyfélprofil (vagy ügyfél körülmények) Ügyek szabályai

1 Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals

Élethelyzet: Élethelyzet alatt olyan helyzetet vagy eseményt értünk egy állampolgár (vagyvállalkozás) életében amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatások igénybevételére van szükségeazért, hogy az adott élethelyzetbe (az életében bekövetkezett életesemény hatására) kerülés soránkeletkezett szükségleteit feladatait, kielégítse, elintézze. Ezen élethelyzetek segítenek azügyfélnek abban, hogy egyértelműen és könnyen beazonosíthassa a számára szükségesközigazgatási szolgáltatásokat. A modell ezen szintjén egy egyszerű rövidebb megnevezés és leírás segíti a felhasználót, hogygyorsan beazonosíthassa a rá vonatkozó élethelyzetet. (pl. „Adók, illetékek, Család, Otthon”

Az ügyfél típusa alapvetően befolyásolja egy adott élethelyzetben igénybe vehető szolgáltatásokkörét illetve bizonyos ügyféltípusok már az élethelyzetek kiválasztása során is kizárhatók. Pl.Házasságkötés nem lehet releváns vállalkozások között.

Az ügyfélprofil az ügyfél típusokon belül további információkat hordoz az ügyfélről amelyekérdemben változtathatják az adott témában rá vonatkozó szabályokat. Az ügyfél profiljából nélkülnem tudjuk meghatározni, hogy az egyes ügyek megoldásához az adott szabályrendszerek közülmelyek vonatkoznak a konkrét ügyre.

A Szolgáltatások alatt azon ügyfélszolgálaton kersztül (Front-Office) kezdeményezett ügyeketértjük amelyek az adott élethelyzet során az ügyfél számára beazonosításra került. Ezek akár többügy kombinációja is lehetnek.

Az ügyek alatt azon közigazgatási szolgáltatások egyes ügyekre való felbontását értjük amelyekkonkrétan egy adott élethelyzet során az ügyfél számára a kiválasztott szolgáltatás igénybevételesorán relevánsak illetve elérhetőek. Az ügyekhez már konkrét szabályok tartoznak amelyek azokvégrehajtását határozzák meg. Elindításukhoz különböző dokumentumok szükségeltetnek, azügyek végrehajtása során pedig további dokumentumok állhatnak elő.

Az ügyek elindítása során ahhoz, hogy a pontos feladat és közigazgatási szereplőkmeghatározhatók legyenek, további információk is szükségesek melyek már az ügyféltulajdonságaitól is függenek. Ezek az információk az ügyfél profiljából kerülnek kiolvasásra. Azügyfél profilja választ tud adni az olyan jellegű kérdésekre, mint pl. Az ügyfél típusa,(magánszemély, vállalkozás) az ügyfél lakhelye, életkora, illetve egyéb az ügyet befolyásolótényezők. (pl. fogyatékosság). Ezen információk hatással vannak arra, hogy az adott ügy milyenfeladatokat generál a Back-Office számára, valamint a feladatok elvégzéséhez és a döntésekmeghozatalához is szükségesek.

A szabályok a szolgáltatások tartalmát, az egyes ügyek feltételeit, szabályrendszerét,sorrendiségét, az ügyben felmerülő feladatokhoz a szükséges dokumentumokat, és minden olyantényezőt határoznak meg, amelyek a konkrét feladatok menetére hatást gyakorolnak. A szabályok lehetnek

- szolgáltatási szabályok, ezek a szolgáltatáshoz szükséges, vagy választható ügyekethatározzák meg,

- lehetnek ügy szabályok, melyek az ügyhöz tartozó feladatokat, azok folyamatát, aszükséges és előállított dokumentumokat és egyéb információkat határozzák meg,

- valamint illetékességi szabályok, melyek az adott feladat konkrét végrehajtásiszereplőit és menetét határozzák meg.

Az egyes szabályok kombinációja határozza meg, hogy pontosan melyik feladatot kell majd aszereplőknek elvégezni.

A feladatok szintje képviseli az ún Back-Office szolgáltatásokat, ahol már az egyes ügyekszabályai és az ügyet elinditő ügyfél személyes profilja is feldolgozásra került. Ekkor máregyértelműen meghatározható az egyes feladatok elvégzéséhez tartozó illetékesség jogosultság(illetékességi szabály alapján) stb. Itt már konkrét közigazgatási szervezetek konkrét szerepkörétbetöltö személyek az adott ügy szabály és az ügyfél profiljának megfelelően dolgozzák fel azegyes feladatokat.

Az egyes feladatok (BO szolgáltatások leírásánál egyelőre csak a feladatok alap szakaszánakfeldolgozásával foglalkozunk. A jogorvoslati szakasz, az első- és másodfokon elindított feladatokfeldolgozása a későbbiekben történik.

A modell felépítését az alábbi ábra szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményei szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)

Ábra: Az élethelyzet modellezés ontológiája 2

Az alábbi ábra a front office szolgáltatási területén belül az aktív szolgáltatási modell egyeslogikai elemeinek viszonyait szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményeiszolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)

2 Ilias Trochiditis, Efthimios Tambouris, Konstantinos Tarabanis: An ontology for modeling life events

Ábra: Az aktív szolgáltatási modell elemei3

A front office területen működő folyamatok legfontosabb célja, hogy az adott élethelyzetben azélethelyzethez kapcsolódó közigazgatási szolgáltatásokat összefogja, a szolgáltatáshoz tartozóügyek alapján, valamint az ügyfél igényeinek (vagyis körülményeinek, profiljának) megfelelőkonkrét feladatokat indítsa el és a feladatok eredményeit az ügyfél felé továbbítsa.

3 Ljupčo Todorovski1, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj,Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals

Közigazgatási szintek, hatókörökobject Domain Model

EU

Nemzeti

Regionális

Megyei

Települési

Kistérségi

A NUTS kategóriarendszer alapján a magyarországi közigazgatási rendszer a NUTS 5 szintnek megfelelőfelépítésű.A közeljövőben várható azonban, hogy megjelennek az egységesített páneurópai szolgáltatások - amelyek már nem tudnak a jelenlegi közigazgatási szintekbe és hatáskörökbe betagozódni - mint például az egységesített páneurópai nyilvántartások (útlevél, gépjármű stb.) Ezért a későbbiekben ezen közigazgatási szintek hatókörök harmonizációja javasolt.

Ábra: Közigazgatási szintek éshatáskörök

Közigazgatási eljárás szakaszaiA közigazgatási eljárások szakaszai az ügyek szabályait és feladatait is alapvetően szabályozzák és befolyásolják. Az egyes feladatok elvégzésénél ezek különböző tevékenységeket indukálhatnak. Az egyes eljárási szakaszok (alap, jogorvoslati, végrehajtási, méltányossági, újrafelvételi) megjelölését a feladatlapokon ezért fel kell tüntetni, különös tekintettel arra, hogyha az adott szakasz más eljárást igényel. Ezekben az esetekben a feladatok azonosítói megmaradnak, egyedül a szakasz megnevezése az, amely alapján a tudás menedzser a megfelelő struktúrába tudja majd illeszteni az információkat. A projektnek nem feladata, az összes eljárási szakasszal foglalkozni, jelenleg csak az alap eljárási szakasz tartozik ide. A későbbi információk beszerzése és a jövőbeni további szakaszok integrálásának megkönnyítése érdekében ezek az információk is bekerültek az egyes kitöltendő feladatlapokba.

Feladatintegráció szintjei

Közigazgatási élethelyzet tudásbázis kialakításának folyamata

Élethelyzet tudásbázis létrehozásaA kezdeti élethelyzet tudásbázis létrehozása igen bonyolult feladat, ugyanis a jelenlegiközigazgatási ügy fogalma a később ismertetett élethelyzet struktúrában a feladatnak felel meg.Ezzel párhuzamosan a jelenleg ügyintézésnek használt fogalom valójában a feladatvégzés. Mi akülönbség az ügy és a feladat között? Az ügy egyik oldalról (mindennapi gyakorlati nézet ) az azáltalános közigazgatási absztrakt funkció ami a jelenlegi intézmények összességében a hasonlófeladatok általánosított folyamata, másik oldalról pedig az a jogszabályi meghatározás ami leírjaa szervezetek számára végzendő feladatot. ( a mindennapi gyakorlatban a jogszabályi leírásnaksokféle interpretációja születik – másképp kell egy adott ügyet intézni a különböző régiókban,miközben mindegyik megfelel az adott ügyleírásnak.

Az élethelyzet tudásbázis jelenleg nem létezik. Azt létre kell hozni.A fogalmi modellnek megfelelően minden intézmény rendelkezik feladatleírással (szabályzattal).A közigazgatásban a magasabb absztrakciójú fogalmakat jelenleg nem használják, éppen ezértőket újonnan kell kialakítani, ezek az ügyek, szolgáltatások, élethelyzetek absztrakciós szintjei.A feladat méretére jellemző, hogy az EU-ban ezek az adatbázisok több év alatt jöttek létre,viszont enélkül valós, hatékonyságnövelő reform nem valósítható meg.

Az élethelyzet tudásbázis létrehozásánál egy módszer lehetséges a jelenlegi tudáselemekbegyűjtése, rendszerezése, az ellentmondások feltárása, és a hiányzó tudás felépítése.Mivel a jelenlegi tudás a feladatok szintjén (ontológia) van gyakorlatilag csak, ezért a teljesélethelyzet tudásbázis kialakításánál a meglévő tudás jellemzően alulról fölfele építkezést teszlehetővé. Ahhoz hogy a teljes tudásbázis optimálisan legyen kialakítva, a magasabb absztrakciósszinteken folyamatos felülvizsgálatot, fogalmi kategorizálást, összevonást/szétválasztást kellvégezni ( ez lesz a működés során a tudásmenedzser feladata )

Az egyes ügyek és feladatok valamint élethelyzetek feldolgozása során az alábbi folyamatot alkalmazzuk.:

1. Előkészítésa. Mintavételezés a közreműködő szervezeteknélb. A mintavételezés alapján értékelésc. Szükséges metodológia elkészítése

i. Sablonok, kérdőívek elkészítése- Feladat sablon- Ügy sablon- Szolgáltatás sablon- Élethelyzet sablon

ii. Kitöltési útmutatók elkészítése2. Feladat ontológia létrehozása

a. Feladatlapok kitöltése a szervezeteknél b. Feladatlapok összegyűjtése, rendszerezett tárolásac. Feladatlapok feldolgozása

i. Feladatlapok ellenőrzése, minőségi javítása

- Formai ellenőrzés ( minden szükséges adat létezik, és formailag megfelelő )

- Tartalmi ellenőrzés ( a szükséges adattartalom rendelkezésre áll)- A megfelelő minőséget el nem érő feladatlapok javítása a

közreműködő szervezettel közösen.- Jogi ellenőrzés

ii. Feladatok csoportosításad. Feladat ontológia egybeszerkesztése

3. Ügy ontológia létrehozása – v1a. Ügyek meghatározása ( feladatcsoportok közös részeiből )b. Ügyszabályok létrehozása ( azonosítása a feladatlapokról )c. Ügylapok létrehozásad. Kapcsolódó ügyek meghatározásae. Ügy ontológia összeszerkesztése

4. Szolgáltatási ontológia kialakítása5. Élethelyzet ontológia kialakítása

a. Nemzetközi legjobb gyakorlatokból kezdeti élethelyzet ontológia ( topicmap ) kialakítása

b. A szolgáltatási ontológia alapján a kezdeti élethelyzet ontológia javítása

1. Az első lépésben a lehetséges közreműködő szervezetek segítségét kérve egy mintát veszünkaz ott zajló közigazgatási folyamatokról melyek összegzése alapján kiválasztjuk és beazonosítjuka közreműködő szervezetek körét és elkészítjük a metodológiát. Javaslatot teszünk a feladat, azügy a szolgáltatás és az élethelyzet sablonokra. Az egyes elkészített sablonokhoz tartozó kitöltésiútmutató azok elfogadása után szintén elkészülnek.

2. A feladat ontológia kialakításának első lépése a feladatlapok kitöltetése a szervezeteknél. Avisszaérkezett feladatlapokat összegzésre kerülnek és egy egységes struktúrált környezetbentároljuk őket. Az összegyűjtéssel párhuzamosan elkezdődik a feladatlapok minőségi és tartalmiellenőrzése. Ha valahol formai vagy tartalmi hibát, nem egyértelmű bejegyzéseket találunk akkoraz adatlapot pontosítás céljából visszaküldjük vagy felvesszük a kapcsolatot annak készítőjével.Meg kell győzödnünk, hogy az összes adat megfelelően van kitöltve amely az egyes ügyek ésszolgáltatások élethelyzetekhez való kapcsolását teszik lehetővé. Abban az esetben ha ennél azellenőrzésnél nem megfelő adatok kerülnek napvilágra azokat módosítani, tisztázni kell, illetveújbóli feldolgozás során a már megváltozott adatok alapján validáltatni szükséges. A validáltfeladatlapokat az összes ügy, szolgáltatás és élethelyzethez alapját képezik majd ezért nagyonfontos, hogy ezen a szinten minden adat megfelelő minőségben és struktúrában álljon elő. A formai és tartalmi ellenőrzésen átesett feladatlapokat összesítjük, majd jogi ellenőrzésen,validáción esnek át. Az így előállt feladatlistát végül csoportosítjuk és az újrarendezettfeladatstruktúrából létrehozásra kerül a feladat ontológia.

3. Az ügy ontológia létrehozása az ügyek meghatározásával kezdődik. Az ügyeket afeladatcsoportok közös részeiből képezzük. A kitöltött feladatlapok alapján meghatározhatóak azegyes ügyek szabályai és a szabályok alapján létrehozhatóak az ügylapok. Az előállt ügylapok ésfeladatlapok segítségével a kapcsolódó ügyek is meghatározásra kerülnek. A végleges ontológiapedig az ügylapok összeszerkesztésével áll elő.

4 A szolgáltatási ontológia az ügylapok elemzésével és struktúrába helyezésével áll elő. Az egyeselemek összerendelését a tudásmenedzser végzi. 5. Az élethelyzet ontológia összeállítása egy kicsit különbözik az alsóbb szintű társaiénál. Itt elsőlépésben egy nemzetközi példák és legjobb gyakorlaton alapuló ontológiát állítunk össze, majd afeldolgozott szolgáltatások alapján is összerendezzük az élethelyzeteket. Ez a megoldás lehetővéteszi, hogx a jóé bevált gyakorlatok egyidejüleg revizión is átesnek így adaptálva az összegyűjtöttélethelyzeteket a magaroszági lörnyezethez és gyakorlathoz.

Ha egy élethelyzet teljeskörűvé vált az összes hozzátartozó szolgáltatással és üggyel együttakkor az adott élethelyzetet hitelesítésre továbbítjuk, majd publikáljuk.

A tudásmenedzser az aki a tudásbázis egyes építőköveit a megefelelő helyre próbálja illeszteni.Ez a feladat gyakorlatilag a tudásbázis teljes építése során megmarad és többször is iterálódik afolyamatosan érkező további eredmények alapján. Ahogy egyre magasabb szintű elemekhez jutunk el a tudásbázisunkban, a tudásmenedzserfeladata egyre jobban felértékelődik és egyre gyakrabban avatkozik be az egyes elemekegymáshoz való kapcsolódását javítva bővítve.

A folyamat szempontjából nem győzzük hangsúlyozni, hogy igen fontos, hogy az egyes ügy-,szolgáltatás- és élethelyzet lapok a lehető legjobb minőségben és ellenőrzötten kerüljenekfeldolgozásra, mert ezen információk alkotják a tudásbázis valamint a tudás alapú folyamatgerincét. Csak akkor lehet a tudás menedzsent alapú ügyintézés sikeres és hatékony, ha ezentudásbázis mindenki számára megfelelő, egyértelmű és hiteles információkkal tud szolgálni.A későbbi felhasználás során az egyes ügyek és élethelyzetek változtatásakor ezért különösenszükséges ezen folyamatok betartása illetve az ellenőrzés során az összes lehetséges bejárhatóútvonal validálása.

Mellékletek