Obchodnícke zručnostia koučing

Kto som?

1993-2009

Ako budme pracovať.Takto?

Alebo takto?

Ciele seminára?

• Čo sa chcem dozvedieť...• Čo si chcem vyskúšať...• S čím chcem odísť...

Čomu sa budeme venovať?

• Rozvoj obchodných zručností• Komunikácia s klientom• Vystupovanie• Psychológia predaja• Identifikácia potrieb klienta• Prezentácia riešení pre klienta• Práca s námietkami• Motivácia obchodného tímu• ...a mnoho iného.

Zásady skupinovej spolupráce

• Rešpekt voči druhým• Hovorí len jeden• Dochvíľnosť• Mobilné telefóny• Interaktivita• Aktívny prístup

Čo Vás napadne pri slove akvizícia/ obchodnícke zručnosti?

Akvizícia/Obchodnícke

zručnosti

SWOT analýza

• Silné stránky• Slabé stránky• Možnosti/Príležitosti• Hrozby

Procesy obchodníka

• Od úplného začiatku až po úspešný koniec

1 2 3 4 5 6

1. Produkt

2. Prieskum trhu

3. Analýza cieľových skupín

4. Update produktu

5. Marketing

6. Predaj

Proces obchodovanie

Osobnostné predpoklady predajcu

Predpoklady profesionálneho obchodníka

• Aktívny, iniciatívny• Kreatívny• Extrovert• Priateľský• Sebaistý• Vyrovnaný• Schopný sebakontroly• Poctivý, svedomitý• Zodpovedný• Vytrvalý• Flexibilný

Aký ste obchodník

• Dotazník mapovanie obchodníckych zručností.

Filozofia obchodovania

Predajná filozofia minulosti

• Uzavretie obchodu „Kúpite alebo nie?“• Produkt a tovar• Námietky• Hľadanie potrieb• Vytváranie vzťahu

Filozofia obchodovania

Predajná filozofia súčastnosti

• Prelomenie ľadov „Ako sa máte?“• Budovanie dôvery• Hľadanie potrieb• Ponúknutie riešenia• Zodpovedanie námietok• Uzavretie obchodu

Príprava na predaj

• Znalosti produktu• Znalosti o firme• Znalosť prostredia a konkurencie• Zákazníci

– Informácie o zákazníkovi– Potreby zákazníkov– Typológia zákazníkov

• Vyhľadávanie zákazníkov– Osobné kontakty– Iné zdroje

Fázy obchodného rokovania

• Získanie kontaktu-Príprava- Naladenie• Dojednanie schôdzky• Nadviazanie kontaktu, budovanie vzťahu• Budovanie dôvery• Zisťovanie potrieb• Návrhy riešení• Námietky• Uzavretie obchodu• Odporúčania

ZisŤovanie potrieb

Zisťovanie potrieb

• Otvorené otázky:– Ako?– Prečo?– Aký je váš názor?– Čo si o tom myslíte?– Ako sa vám to pozdáva?– Čím vás to zaujalo?– Nad čím uvažujete?– Čo na to vravíte?– Aký je vaša predstava?– Čo by som pre vás mohol urobiť?

Charakteristika a úžitok

Charakteristika a úžitok

• Zákazníkovi vždy hovoríme jednu charakteristiku, fakt a jednu výhodu

• Fakty:– Tvrdosť, pevnosť, pružnosť, trvanlivosť, farba,

tvar, značka, spotreba, technické parametre...• Výhody:

– Ušetríte, získate, dostanete, ostatní uvidia..., oceníte,...

Tvorba argumentácie-úžitku

• Týmto získate...• Zlepšíte si...• Týmto dosiahnete...• Zvýšite si...• To vás ochráni pred...• Toto vám garantuje...• Zabezpečíte si...• Týmto ušetríte...• To pre vás znamená...• To vám prináša...• Z toho máte...• To je pre vás...

Námietky

Námietky

• Vyjadruje záujem• Podnecuje k dialógu• Posúva rozhovor dopredu• Poskytuje info o zákazníkovy

Typy námietok

• Oprávnená námietka-čo hovorí zákazník je pravda– Uznaj čo sa uznať dá– Vyváža námietku silnými stránkami produktu alebo služby

• Neoprávnená námietka-čo hovorí zákazník nie je pravda– Uznaj čo sa dá, čiastočne uznaj, vyjadri pochopenie– Poskytni informácie, polož otázku

• Nejasná námietka-čo hovorí zákazník nie je dostatočne jasné– Polož otázku, prípadne uznaj

Zvládanie námietok• Prepočuť• Vyjadriť pochopenie• Parafrázovať• Vysvetliť -“Môžete mi povedať čo presne máte na mysli?“• Bumerang -obrátiť námietku na výhodu• Pretvoriť ju na alternatívnu otázku• Rozdrobiť na drobné „3000 sk je veľa, ale keď to prepočítate na

jeden deň...“• Mysleli-skúsili-zistili „...aj niektorí naši zákazníci si to mysleli, potom

to ale vyskúšali a nakoníec zistili, že...“• Ticho

PERINOVANIE KLIENTA

Čo znamená „perinovať klienta?“- Rozumiem vám- Chápem vás- Chápem vašu situáciu- Viem sa vžiť do vašej situácie- Ďakujem vám, že to hovoríte otvorene

Zvládanie námietok

• Každá námietka sa dá zvládnuť.• Za každou námietkou je určité uvažovanie

klienta – využite to a primäjte ho rozmýšľať ešte viac.

• Vytvorte si databázu námietok a buďte 100% pripravený na to, čo si doňho napíšete – je to ako malá násobilka.

Ako poznáme nepravé námietky a výhovorky?• Pomalšie tempo reči,• menšia pohyblivosť, strnulosť,• opravné pohyby,• dotyky na nos a tvár, zakrývanie úst,• viac chybných výrokov,• viac zovšeobecňujúcich termínov (miesto

„my, vy, náš, váš...“ sa objavuje „nikto, niekto, všetci, niečí...“).

konkurencia

Rozhovor o konkurencii

• Východisko: mať čo najviac info o konkurencii– Rozhovor o konkurencii má byť čo najkratší– O konkurencii sa nikdy nehovorí zle– O nedostatkoch konkurencie vždy hovoriť bez

hodnotenia– Konkurenčnú firmu nemenovať– Proti jednej prednosti konkurencie postaviť aspoň

jednu výhodu vlastnej firmy– Klient má nárok na svoj vlastný názor-netlačiť ho

Uzatváracie techniky

Obsah

• Smerovanie obchodného rozhovoru k uzatvoreniu obchodu,

• vedenie obchodného rozhovoru – kladenie otázok,

• zvládanie námietok,• nepravdivé informácie,• rozoznanie signálov kúpy,• záverečné uzatváracie techniky.

Smerovanie obchodného rozhovoru k uzavretiu

• Uzavretie obchodu by malo byť výsledkom našej predchádzajúcej práce.

• Čím starostlivejšie vedieme obchodný rozhovor, tým ľahšie sa nám obom uzavrie.

• Štruktúrujme náš rozhovor tak, aby uzavretie bolo jeho najprirodzenejším zavŕšením, tak ako je prirodzeným zavŕšením priateľského stretnutia pozdrav na rozlúčku.

Vedenie obchodného rozhovoru a kladenie otázok

• Rozhovor vedie ten, kto kladie otázky.• Každému je príjemné, keď sa o neho

zaujímajú a preto sa aj vy zaujímajte o klienta.

• Druhy otázok:– zatvorené,– alternatívne,– otvorené

Kto sa veľa pýta, veľa sa dozvie.!!

Uzatváracie techniky

• technika vyzvania,– kladiete otázky, aby ste sa presvedčili, že zákazník už

nemá žiadne ďalšie výhrady, ktoré by mu bránili v kúpe. Potom mu navrhnete, aby sa o kúpe rozhodol,

• technika riadeného postupu, niekedy sa tiež nazýva technika – čo sa stane po uzavretí zmluvy,– konkretizovanie ďalších krokov, ktoré sa budú

odohrávať po uzavretí zmluvy,• technika výberu alebo technika práva voľby,

Uzatváracie techniky

• technika druhého rozhodnutia,– v priebehu obchodného jednania získavate súhlas

s jednotlivosťami, ktoré vás privedú až na záver, kde už nie je problém získať súhlas na nákup celého výrobku,

• technika ultimáta,– pýtate sa jasne a konkrétne na to či zákazník má

záujem, ak áno pristúpite k podpisu zmluvy, ak nie, nemá význam aby ste obaja strácali svoje drahocenný čas a energiu,

• technika „chcem si to ešte premyslieť“.

Ako spoznáme nervozitu?

• Nervózne pohyby nohami,• pohyby prstami, nervózne fajčenie,• nervózne úsmevy (nízka intenzita, len pery

– zuby sú skryté).

Signály kúpy

• kladenie otázok kvôli vysvetleniu, nie ako nepravá námietka,

• vo väčšej miere sa objavuje skutočný úsmev,

• intenzívnejšia dotyková komunikácia,• častejšie približovacie pohyby.

Motivácia

Pyramída potrieb

• Sebaktualizácia• Uznananie

• Spoločenské potreby• Potreba istoty

• Potreby fyziologické

Motivačný kvíz

• Čo všetko môže fungovať ako motivácia?

stres

Práca zo stresom

• Motivácia• Prevencia burn out syndrómu• Máte všetkých 5 pokope• Ako sa zakotviť a nenechať sa ovládnuť

negatívnymi emóciami.

Typológia zákzníka

Typy zákazníkov-správanie

• Tvrdý bojovník-DOMINANTNÝ– Výbojný– Citlivý na postavenie– Ambiciózny– Tvrdý– Agresívny– Tvrdohlavý– Chtivý

Ako sa správať voči Dominantnému

• Rýchle a zdvorilé jednanie• Jasné a zrozumiteľné vysvetľovanie• Sám odhaduje (nepýtajte sa)• Urobte poklonu, blahoželajte k rozhodnutiu

Logický mysliteľ-REZERVOVANÝ

• Neosobný• Nekomunikujúci• Nezávislý• Uzavretý• Škrobený• Kritický• Vypočítavý

Ako sa správať voči Logickému mysliteľovi

• Počúvajte pozorne určité poznámky• Sledujte jeho spôsob myslenia• Nechajte aby si váš zákazník prehliadol

váš tovar (prenechajte mu iniciatívu)• Predkladajte racionálne argumenty

Priateľský pomocník-SOCIÁLNY

• Žoviálny• Srdečný• Povrchný• Družný• Emocionálny• Žiarlivý• Váhavý• Neochotný• Neistý

Ako sa správať voči Priateľskému pomocníkovi

• Uvoľnite atmosféru• Buďte priateľský• Pomôžte s výberom• Ukážte ponuku• Ponúkajte alternatívu• Uzatvárajte pomocou alternatívnej voľby

Hľadanie riešení

• Beriem do úvahy potreby klienta• Rešpektujem ich• Pozerám sa na riešenie jeho očami• Zákazník „Čo z toho mám ja?“• Ponúkam výhody a nie fakty