DE Conferentie 2007 - Roel Faulhaber

• 1. Zoek de gebruiker f beter... wordt gevonden! Roel Faulhaber Creative Director Rotterdam 12 December 2007 2007 Lost Boys, An LBi Group Company Source:http://projetk2006.free.fr Google: Art

2. 3.

• waar wil ik het overhebbenvandaag?

4.

• het toekomstige digitale speelveld

5.

• veranderendebehoeftenenkenmerkenvan jullieklanten

6.

• technologiedie blijvend inontwikkelingis

7.

• organisatiesdie zich beginnenaan te passen

8.

• eens anders te kijken naarklantinteractie

9. vroeger was het allemaal eenvoudig 10. eenklant 11. eenorganisatie 12. aanbod vanuit eigenvisie 13. kijk eenswat we hebben 14. en wie hethardstriep 15. had meestal het meestesucces 16. enchtluisteren? 17. allemaal hetzelfdeblijven roepennaar iedereen 18. moet jeslimmer gaan roepen Doelgroep: A Boodschap: A 19.

• persoonlijker

• relevanter

20. User centric design Echte mensen en hun behoeften centraal

• Wie zijn eigenlijkonzegebruikers ? Wat zijn hun doelen, motivaties, interesses, verwachtingen, gedrag?

• De persona methodologie:

• Geeft consensus over wie d e gebruiker is

• Levert specificiteit en daarmee een betere focus in het designproces

• De methodologie istried and testeden wordt door talloze bedrijven gebruikt

• Persona szijn: Een hulpmiddel, fictieve maar representatieve gebruikersarchetypes gebaseerd op gedrag, houdingen en doelen... met namen, persoonlijkheden, persoonlijke achtergronden, gezinnenNiet de gemiddelde gebruikermaar specifieke karakters gebaseerd op interviews, observaties, analyse, aannames, of een combinatie daarvan

21. Personas versus doelgroepen/marksegementen

• Marktsegmenten

• Groepen klanten op basis van:

• Demografie

• Markt

• Psychografie

• • Allrounders

• • Kunstminnaars

• • Verenigingsleden

• • Verzamelaars

• • Cultuuruitje met gezin

• • Dagjesmensen

• • ...

• Persona s

• Persoonsbeschrijvingen op basis van:

• Doelen en gedrag: wat, waarom, wanneer en hoe?

• Acties om de doelen te bereiken

• Bepalende factoren:

• Persoonlijke situatie; alleen, stelletje, gezin

• Moment, beschikbare tijd en budget

• Bekend met aanbod en diensten?

• Kundig met internet?

• Hoe neemt deze persoon een beslissing?Is dit een beslisser?

Input voor 22. Personas en user scenarios voorbeeld 23. KLM klant contact cyclus case: Online Sales & Services KLM.com/ EBT KLM.com special offers KLM.com B 2B/T KLM.com check-in Wireless check-in Self-service check-in Arrival information about bag re-claim Self-service PIR SMS flight status notification KLM.com lost luggage tracing KLM.com frequent flyer program Edit Profile & View Transactions KLM.com arrival & departureinformation Pro-active Arrival & departureinformation SMS flight status notification KLM.com reservation information KLM.com destination guide KLM.com hotels & cars KLM.com inflight info Automatic re-book functionality Self-service Transfer Pro-active transfer information viaSMS etc. Issue new boarding passes on-board Inform about gate changes Inform about re-booked flights Change, cancel, upgrade, check-in active transactions Update profile at my KLM.com Add API data Enroll for various travel related services Automated border crossing Redeem TCV at klm.com View Profile & Transactions

• Marketing/

• Communications

2. Purchase ticket 2a. Manage My Booking 3. Check-in 4. Lounge 5. Departure 6. In-flight 7a. Transfer 7. Arrival 8. Baggage handeling 9. Loyalty programs 10. Customer relations Customer 24. Dagelijks ruim 2 million Euro omzet online 25. Split run gepersonaliseerde banners op homepage 26. Voorbeelden van de MyKLM gepersonaliseerde bannerset Recente vluchtzoekopdrachten + cross-sell op hotels en autohuur Retentie en cross-sell op basis van gepersonaliseerde banners 27.

• interactie

• faciliteren

28. Anne Frank Werkstukwijzer 29. Anne Frank Boom een interactief monument 30.

• er heeft eenverandering plaatsgevonden

31. technologie maakt aanbodtransparant 32. relevant aanbod zoek jezelf Search museum fotografie Amsterdam 21 t/m 23 dec. 33. 1,- open ... 3,- open ... 2,- gesloten ... vergelijkenwordt eenvoudiger 34. Zoeken en vergelijken 35. technologie brengt individu en bij elkaar 36. mijn mening deel ik met anderen 37. samen versterken we elkaar 38. Communities en blogs 39. mijnplekom te laten zien wat ik vind 40. meerdereidentiteiten en families 41. Mijn identiteiten 42. je mag bijna alles weten... waar iknuben wat ik doewat ik zie, denk, voel 43. ik hebdecontrole 44. mijnidentiteiten beheer ik op n plek 45. Digital lifestyle aggregators 46. alwayson 47.

• ...maar hoe kun jedaar als organisatie op inspelen?

48. zijnwaarzij zijn 49. Beyond the browser desktop widgets/gadgets 50. Beyond the browser desktop widgets/gadgets Rijksmuseum widget:www.rijksmuseum.nl/widget 51. Beyond the web mobile 52. jezelfopenstellen 53. Open: TransparantIndianapolis Museum of Art : http://dashboard.imamuseum.org 54. Open: APIs / Mashups Google Maps 55. Open: Social tagging & folksonomySteve.Museum : www.steve.museum Steve is a research project whose participants are building atagging tool , collecting tags, analyzing data, andengaging in discussion . We hopet o apply what we learn toimprove access to works of art . 56. Open: Social tagging & folksonomy 57. gelijkwaardigheid 58. Roel Faulhaber [email_address] 2007 Lost Boys, An LBi Group Company Prikkelend?